1.7. Этика делового общения

1.7.1. Общение. Понятие, типы и основные характеристики.

Общение– процесс взаимодействия людей в ходе их совместной деятельности или жизни, в широком смысле слова –это любая форма контактов, коммуникации между людьми.

Коммуникация – это процесс взаимного обмена информацией между партнёрами по общению, передача и приём знаний, идей, мнений, чувств [Деловой этикет]. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Кроме речи, есть и другие средства общения, но об этом поговорим позднее.

Руководителю любого уровня для успешной реализации профессиональных интересов необходимо хорошо разбираться во всех аспектов и сторонах общения, которое представляет собой сложный и многогранный процесс социально-психологического взаимодействия, коренящийся в практической деятельности людей.

Основными функциями общения являются: контактная, инструментальная, интегративная, информационная, трансляционная, статусоопределяющая и функция оказания влияния.

Различают несколько типов общения, основные из них межличностное, деловое, ролевое и раппортное.

Межличностноеобщениесосредоточено в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые затрагивают личность человека. Такое общение, порой, не имеет определённой цели вообще или цель впрямую не ставится, партнер по общению выбирается по принципу личной симпатии. Иногда при межличностном общении допускается или возможно выражение антипатии по отношению к неприятному собеседнику, собеседники могут иметь разную осведомленность по обсуждаемому вопросу

Деловое общение– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Такое общение имеет следующие черты:

– подразумевается обязательное наличие цели и получения результата в процессе общения;

– действия партнеров ограничены только интересами дела;

– личные чувства (симпатия и антипатия) играют малую роль;

– партнеры разговаривают на профессиональном языке;

– партнеры в равной или близкой степени ознакомлены с тематикой беседы или переговоров.

Деловое общение современного руководителя всех рангов является одной из функций его управленческой деятельности. Основными элементами делового общения являются: инструктаж подчинённых, выступление на собрании, проведение совещаний, постановка задач, обсуждение проблем на переговорах, деловая, воспитательная или дружеская беседа.

Ролевое общениево многом похоже на деловое общение, однако действия партнеров ограничены их ролями, например, профессора и студента, врача и пациента, руководителя и подчинённого и т.д. При этом, общающиеся лица достаточно строго руководствуются предписанными ситуацией ролями. Ролевое общение во многом упрощено, основано на типовых схемах поведения и в то же время ограничено ими. Так, студент не может экзаменовать профессора, больной не будет назначать доктору лечение и выписывать рецепт. С другой стороны, профессор со студентами общается по определенным правилам: он читает лекции, а студенты слушают и задают вопросы; профессор экзаменует студента по билетам или по вопросам, но строго в пределах данной дисциплины; врач больному выписывает лекарство для лечения его болезни, а не соседа и т.д.

Раппортное общение– общение с односторонним доверием, когда один из партнеров по общению может быть предельно открыт, а другой остается закрытым для собеседника, не обязателен даже личный контакт партнеров по общению. Например, больной должен и заинтересован все рассказать врачу о себе, а врач не обязан или не может все рассказать больному. Сотрудник может общаться со своим высшим начальником посредством служебных записок, заявлений, раппортов, телефонных разговоров и т.д., при этом совсем не обязателен личный контакт.

В процессе любого типа общения могут использоваться вербальные иневербальныесредства общения.

Вербальные – это словесные средства общения. Они могут быть устные и письменные. К невербальным средствам общения относится мимика, жесты, пантомима (телодвижения), прикосновения. К этому же типу общения относят расположение собеседников в пространстве друг относительно друга (один выше, другой ниже; один лицом к собеседнику, другой боком и т.д.), визуальный контакт, скорость речи, её громкость, ритм, тембр, интонации, выразительность и пр.

Человек, хорошо владеющий невербальными средствами, обладает большими возможностями, чем человек, плохо ориентирующийся в невербальных сигналах. К элементам невербального общения относятся и пространственные зоны общения, которые бывают нескольких типов.

Интимная зона общения– от 15 до 46 см. Эту зону человек охраняет как свою собственность и допускает в нее ограниченный круг людей (родителей, детей, любимых, близких друзей). Выделяют такжесверхинтимную зонуобщения – до 15 см, куда человек допускает самых близких и любимых.Личная зона общения– от 46 см до 1,2 м. На таком расстоянии человек держится, разговаривая с довольно хорошими знакомыми (друзьями, приятелями, на приемах, вечеринках).Социальная зона общения– 1,2 м до 3,6 м. На этом расстоянии люди общаются с малознакомыми людьми (соседями по дому, с сотрудниками смежных подразделений и др.).Общественная зона общения– более 3,6 м. С этого расстояния люди обычно входят в контакт с малознакомыми людьми. Естественно, что письменное, телефонное общение не предусматривает какую-либо классификацию пространственных зон.