3.3. Модели и методы принятия управленческих решений

Взаимодействие моделей и методов принятия управленческих ре­шений. Методы разработки и выбора управленческих решений вклю­чают методы формирования набора мероприятий организационного, технологического, экономического, правового и социального харак­тера, направленных на достижение цели, и методы, ориентированные на выбор из уже ранее разработанных и успешно опробованных ре­шений. Методы реализации решений подразумевают решение набо­ра задач до достижения требуемого результата.

Метод — это приемы, операции, мероприятия и технологии, при­меняемые для достижения какой-либо цели или решения конкрет­ной задачи.

Модель — упрощенное представление предмета, системы или про­цесса в форме, отличной от формы целого. Модель упрощает реаль­ную ситуацию и тем самым позволяет ее анализировать. Как научная абстракция варианта решения модель позволяет проводить опыты для изучения конкретных особенностей явления, процесса. Из­меняя некоторые характеристики или параметры в модели, изучают поведение объекта и анализируют влияние различных факторов. В модели функционирования объекта выявляются факторы, от кото­рых зависит работа системы. Выбор конкретной модели определяет характер исследуемой проблемы и вырабатываемого решения. Моде­ли позволяют лучше понять объективную реальность и разработать рациональный план действий. Они менее сложны, чем моделируе­мые объекты, и позволяют руководителям лучше разобраться в кон­кретной ситуации и принять правильное решение.

В процессе применения метода может использоваться несколько моделей и алгоритмов. Алгоритм — это набор упорядоченных правил (схема действий), которые позволяют механически решать любую задачу из класса однотипных. Рисунок 3.9 иллюстрирует связь меж­ду методом, алгоритмом и моделью.

Для решения проблемы необходимо наличие:

• модели ее источника (человека, организации, муниципального об­разования, региона, страны);

• компетентного руководителя;

• метода и алгоритма подготовки управленческого решения;

• модели процесса решения.

Каждую модель необходимо периодически проверять на досто­верность, точность, полноту и эффективность. Проверка на достовер­ность необходима для установления соответствия условиям реально­го мира. Точность модели характеризует степень совпадения описа­ния параметров оригинала с их действительными значениями. Чем точнее модель, тем она дороже. Вместе с тем точная модель не дает гарантии подготовки эффективного решения, так как человек может неправильно понять или не согласиться с ее рекомендациями. Пол­нота модели определяется количеством формализованных парамет­ров оригинала. Следует помнить, что формализация обычно предпо­лагает упрощение, которое вносит ошибку в конечный результат. Не­обходимо следить за тем, чтобы упрощения реальной системы не препятствовали раскрытию сущности событий и не исключали клю­чевых элементов.

Эффективность модели бывает экономической и организацион­ной. Экономическая эффективность оценивается на основании соот­ношения затрат на процесс разработки управленческих решений без использования модели и при ее использовании. Организационная эффективность проявляется в сокращении сроков подготовки реше­ния или уменьшении числа работников, участвующих в выполнении задания. Неправильно построенная модель неадекватно отражает ре­альный мир. Признаками неадекватности модели являются противо­речивые выводы и невозможность найти решение.

По характеру связей с реальными объектами модели подразделя­ются на следующие типы:

• описательные — вербальные или словесные модели, например модель развития социально-экономической ситуации;

• изобразительные модели, такие как макет парка, микрорайона го­рода, глобус;

• модели-аналоги, в которых набор одних свойств используется для отображения набора других: графики, схемы информационных и финансовых потоков;

• функциональные модели, т. е. модели, воспроизводящие все ос­новные особенности функционирования реальной системы, но от­личающиеся от нее по какому-то признаку;

• символические модели — отображают свойства изучаемой систе­мы с помощью математических и логических символов.

Методы разработки и выбора управленческих решений включают три набора процедур:

• разработка, согласование, принятие, утверждение, реализация, контроль, информирование и архивирование;

• корректировка ранее разработанных решений, согласование, при­нятие, утверждение, реализация, контроль, информирование и ар­хивирование;

• выбор из набора предыдущих решений, согласование, принятие, утверждение, реализация, контроль и архивирование (рис. 3.10).

Для каждой процедуры должны быть четко определены следу­ющие параметры: время, персонал, ресурсы, финансы, критерии оцен­ки. Главное основание для разработки нового управленческого реше­ния — наличие проблем в сферах стратегического планирования, управления персоналом, управленческого консультирования, управ­ления управленческой деятельностью, управления производством и обслуживающей деятельностью, внешних коммуникаций.

Формирование решения может проходить три этапа (рис. 3.11):

• начальный этап развития, когда масштаб проблемы не внушает опасений. Принятое решение будет упреждающим;

• этап устойчивого развития, когда масштаб проблемы оказывает негативное воздействие на процесс управления. Принятое реше­ние будет действовать с запозданием;

• этап стабилизации, когда станут ясны масштаб и опасность про­блемы. Принятое решение будет действовать в режиме реального времени.

Проблема трактуется как разность между характеристиками цели и ситуации (пунктиром на рис. 3.11 показаны пути возможного изме­нения ситуации). Предлагается следующий алгоритм формирования управленческого решения:

1. руководитель осуществляет поиск в базе данных аналогичных ис­ходных ситуаций, вариантов реализованных решений и получен­ных в итоге результатов;

2. если найденная версия исходной ситуации полностью тождест­венна имеющейся, то руководитель без изменений использует те же методы;

3. если найденная версия исходной ситуации незначительно отли­чается, то руководитель принимает найденный вариант решения за основу и осуществляет необходимые доработки;

4. если не удается найти аналог, то руководитель разрабатывает но­вое решение.

Методы принятия решений используются в первую очередь для определения целей деятельности управляемой системы и поиска наи­лучших средств их достижения. Кроме того, они применяются для выбора моделей, критериев, последовательного дробления выявлен­ной проблемы на составные части, определения взаимосвязей и взаимозависимостей между этими частями и определения приоритета от­дельных целей, мероприятий, критериев и моделей.

Методы принятия решения в зависимости от степени использова­ния формальных элементов подразделяются:

• на математические (формальные или нормативные), основанные на объективности;

• эвристические (неформальные или дискриптивпые), субъектив­ные по сути;

• комбинированные.

Разграничение между эвристическими и комбинированными ме­тодами в настоящее время условно, и математические приемы обра­ботки исходных данных применяются почти во всех эвристических методах.

Применение математических методов при принятии решений на­правлено на:

• нахождение численных значений показателей, характеризующих результаты функционирования управляемой системы;

• поиск лучших альтернатив для достижения запланированных ре­зультатов;

• обработку и анализ данных эвристического, неформализованного характера.

Математические методы подразделяются на статистические, мно­гомерные, регрессионные и корреляционные, имитационные, детер­минированные, гибридные.

1. Статистические методы обработки информации подразумева­ют определение средних оценок, величины ошибок, степени согласо­ванности мнений респондентов и экспертов. Они основываются на использовании информации о прошлом опыте в какой-либо сфере деятельности для разработки и реализации управленческих решений. Статистические методы реализуются посредством сбора, обработки и анализа статистических данных, полученных в результа­те реальных действий или выработанных путем статистического мо­делирования с помощью средств вычислительной техники. Статистические методы применяются на стадии разработки и вы­бора решений. На стадии разработки после создания про­екта решения проводится обсуждение с экспертами, учитывается их положительный опыт. Далее принимается окончательное решение.

2. Многомерные методы применяют для обоснования управленче­ских решений, в основе которых лежат многочисленные взаимосвя­занные переменные. В первую очередь это факторный и кластерный анализ.

3. Регрессионные и корреляционные методы используются для ус­тановления взаимосвязей между группами переменных и парамет­ров, которые описывают отдельные аспекты управляемой системы.

4. Имитационные методы весьма популярны там, где переменные, влияющие на ситуацию, не поддаются определению с помощью ана­литических методов.

5. Методы статистической теории принятия решений применя­ются для стохастического описания параметров, которые необходи­мо учесть при разработке решений, для статистических испытаний гипотез о состоянии внешней среды. Это теория игр, теория массово­го обслуживания, стохастическое программирование.

6. Детерминированные методы применяются, когда имеется мно­го взаимосвязанных переменных и надо найти оптимальное решение, например разработать вариант плана доставки разных видов продук­ции на разные рынки, обеспечивающий максимальную прибыль. При анализе социально-экономических систем в рамках этих методов в первую очередь применяются экономико-математические модели и методы.

Экономико-математической моделью называется выражение, состоящее из совокупности связанных между собой математически­ми зависимостями величин-факторов, которые имеют экономический смысл.

При рассмотрении экономико-математических моделей опериру­ют следующими понятиями: критерий оптимальности, целевая функ­ция, система ограничений, уравнения связи, решение модели.

Критерием оптимальности называется показатель, имеющий эко­номическое содержание, служащий для формализации конкретной цели управления и выражаемый при помощи целевой функции через факторы модели. Он определяет смысловое содержание целевой функции.

Целевая функция математически связывает между собой факторы модели, и ее значение определяется значениями этих величин. Кри­терий оптимальности определяет содержательный смысл целевой функции.

Система ограничений определяет пределы, сужающие область до­пустимых решений и фиксирующие основные внешние и внутрен­ние свойства объекта. Ограничения определяют область протекания процессов, пределы изменения параметров и характеристик объекта.

Уравнение связи является математической формализацией систе­мы ограничений.

Именно критерий оптимальности и система ограничений опреде­ляют концепцию построения будущей математической модели, т.е. концептуальную модель, а их формализация — целевая функция и уравнения связи — представляет собой математическую модель.

Решением математической модели называется такая совокупность значений переменных, которая удовлетворяет уравнениям связи. Модели, имеющие много решений, называются вариантными, в от­личие от безвариантных, имеющих одно решение. Среди решений ва­риантной модели, как правило, есть одно оптимальное, при котором целевая функция в зависимости от смысла модели принимает наи­большее или наименьшее значение.

Оптимизационными называются модели, в которых имеется це­левая функция. Такие модели используются при разработке управ­ленческих решений в муниципальном управлении. Приведем соот­ветствующие примеры:

• размещение пунктов экстренных служб (милиция, пожарная ох­рана, скорая медицинская помощь). Для поиска оптимального ре­шения используют задачу о покрытии множества;

• размещение предприятий по переработке твердых бытовых отхо­дов;

• составление маршрутов транспортных средств, предназначенных для сбора и перевозки твердых бытовых отходов. Для поиска оп­тимального решения используют задачу коммивояжера;

• определение местоположения и вместимости автостоянок;

• распределение средств между различными работами по ремонту улиц (общестроительные работы, обновление дорожного покры­тия, аварийный ремонт);

• минимизация загрузки улиц транспортом — как задача о светофо­рах;

• определение границ административных районов города, избира­тельных участков.

Эвристические методы основываются на том, что методики, при­меняемые для разработки решения, не изложены в явной форме и не­отделимы от лица, готовившего решение, а при разработке решения доминируют интуиция, опыт и творческий подход. К эвристическим в первую очередь относят методы социологических исследований и экспертные методы. Эксперты при проведении опроса основывают свои суждения на интуиции или используют причинно-следствен­ные связи, данные статистики и расчетов.

Основное отличие методов социологических исследований от ме­тодики экспертных оценок заключается в том, что первые основыва­ются на результатах опроса большого количества респондентов раз­личной компетентности и квалификации, в то время как вторые ори­ентированы на ограниченное число специалистов-профессионалов. Однако и те и другие для обработки собранных данных используют одни и те же инструменты математической статистики.

При применении эвристических методов структура причинно-следственных связей, используемая разными экспертами, может раз­личаться, а при использовании математических методов структура моделей устанавливается и проверяется экспериментальным путем, в условиях, поддающихся объективному наблюдению и измерению.

Характерной чертой эвристических методов является то, что экс­перт при анализе ситуации использует информацию, основанную на его опыте и интуиции. Среди эвристических методов принятия ре­шений наиболее известны: метод Дельфи, метод мозгового штурма, метод коллективного блокнота и метод синектики.

Метод Дельфи относится к методам групповых экспертных оце­нок и используется для прогнозирования развития явлений и собы­тий, для которых отсутствует достаточная теоретическая база. Этот метод разработан в США и впервые применен в 1964 году со­трудниками научно-исследовательской корпорации РЭНД О. Хелмером и Т. Гордоном.

Метод Дельфи предполагает многоуровневую процедуру анкети­рования экспертов из различных областей знаний, работающих ано­нимно, с целью получения данных, отражающих индивидуальные оценки экспертов, основанные на логическом анализе и интуиции. На каждом последующем этапе анкетирования используется инфор­мация и данные, полученные на предыдущем этапе.

Анкетирование основывается на следующих принципах сбора и обработки информации:

• вопросы в анкетах предполагают количественную оценку;

• опрос проводится в несколько туров, в каждом последующем туре уточняются ответы, полученные в предыдущем;

• эксперты знакомятся с результатами, полученными в предыдущем туре;

• если оценки и мнения отличаются от мнения большинства, то экс­перт должен дать объяснение.

Результат метода Дельфи состоит в обнаружении преобладающе­го суждения экспертов по конкретной проблеме с учетом мнения всех участников опроса. При проведении опроса сохраняется анонимность, что позволяет исключить влияние конформизма (подавления мне­ний за счет научного авторитета или должностного положения).

Технология проведения опроса с сообщением результатов после каждого тура обеспечивает лучшее согласование мнений, а возмож­ность пересмотра и изменения прежних оценок на основе соображе­ний других участников опроса побуждает экспертов учитывать фак­торы, которые до этого они игнорировали как несущественные.

Принципы применения метода Дельфи:

• стабильные и разумные по объему группы экспертов;

• временные периоды между турами опроса не должны превышать месяца;

• четкие формулировки вопросов в анкетах;

• число туров должно обеспечить экспертам возможность ознако­миться с причиной той или иной оценки;

• необходимо учитывать влияние общественного мнения на оценки экспертов.

Анализ эффективности метода Дельфи показал, что по мере про­ведения туров опроса разброс мнений экспертов сокращается, и обыч­но после четырех туров оценки экспертов стабилизируются, а опрос прекращается.

Метод Дельфи обладает следующими недостатками:

• длительность проведения опроса;

• необходимость обеспечения максимально точного и исчерпываю­щего изложения информации в анкетах за счет громоздкости сти­ля;

• иногда учитывается мнение некомпетентных людей;

• если оценка эксперта существенно отличается от мнения боль­шинства, то она не принимается в качестве резюмирующей, не­смотря на то, что может оказаться правильной.

Метод мозгового штурма — известный и широко применяемый метод генерирования новых идей на основе творческого сотрудниче­ства группы специалистов, также известный как метод коллективной генерации идей (КГИ). Данный метод был предложен А. Осбориом в 1938 году как групповой метод решения проблем, активизирующий творческую деятельность.

Метод мозгового штурма представляет собой коллективное обсу­ждение проблемы с целью выработки новых идей и вариантов дости­жения цели. Особенностью данного вида эвристических ме­тодов является творческий поиск принципиально новых решений в трудных ситуациях, когда известные пути и способы оказываются непригодными.

В процессе реализации метода участники выдвигают и развивают собственные идеи, идеи других участников, используют одни идеи для развития других, комбинируют их. Он требует строгого разгра­ничения процесса выдвижения экспертами идей и процесса их обсу­ждения и оценки.

На первой стадии запрещается критиковать предлагаемые идеи, так как замечания прерывают творческий процесс и мешают выдви­жению идей. Руководитель группы должен суметь активизировать творческое мышление участников заседания, обеспечить выдвиже­ние как можно большего числа вариантов решения той или иной за­дачи. Предпочтение отдается их количеству, а не качеству.

Коллективная генерация идей должна осуществляться по опре­деленным правилам в рамках достаточно формализованного алго­ритма.

Стадии мозгового штурма включают:

• изложение проблемы: характеристика ситуации, цель работы, ог­раничения;

• высказывание идей: индивидуальная стадия, групповая стадия, мозговой штурм, «брожение» идей;

• отбор идей: просмотр, отбор идей для разработки;

• развитие решений: разработка решения.

Следует отметить факторы, способствующие и препятствующие мозговому штурму. Успешной реализации метода способствует безо­пасная и открытая атмосфера, поскольку в критической ситуации не­возможно заставить людей генерировать новые идеи. Также фактора­ми, способствующими успеху, являются:

• развитое воображение;

• переработка и соединение высказанных идей;

• сомнение в имеющемся решении;

• поиск аналогичных проблем, действий и их применение к данной ситуации;

• инициативность ведущего.

Препятствует мозговому штурму в первую очередь критика. По­мимо нее появлению новых идей препятствуют чрезмерная формализованиость, поиск «правильных решений», подробные разъясне­ния, бездействие ведущего.

С помощью мозгового штурма успешно решают многие управлен­ческие задачи, например:

• определение вероятных траекторий развития прогнозируемого про­цесса;

• установление круга применяемых методов, если решение пробле­мы подразумевает многовариантность подходов;

• выявление факторов, которые необходимо принимать во внима­ние при формулировке окончательного варианта решения про­блемы.

Один из основных недостатков метода — высокий уровень инфор­мационного шума, который является следствием тривиальных идей, спонтанного и стихийного характера их генерации.

Метод коллективного блокнота сочетает независимое выдвиже­ние идей отдельными экспертами с коллективной оценкой и процес­сом выработки решения. Суть метода заключается в следующем: все участники опроса имеют блокнот, в котором записывают сущность проблемы и данные, позволяющие ориентироваться в проблеме. В те­чение некоторого периода времени (обычно месяца) каждый ежеднев­но фиксирует возникающие идеи и решения. Далее участники сдают свои блокноты руководителю для обобщения содержащихся в них идей и решений. После этого следует окончательное творческое об­суждение обобщенного материала всеми экспертами. Для выработки итогового решения используется мозговой штурм.

Метод синектики — метод стимулирования творческой деятель­ности, использующий принципы и приемы мозгового штурма, мето­да аналогий и ассоциаций. Его суть заключается в поиске нуж­ного решения за счет преодоления психологической инерции, вы­званной стремлением решить проблему традиционным путем.

Метод синектики направлен на активизацию спонтанной деятель­ности мозга человека для исследования и решения проблем группой на основе аналогий. Считается, что умственная деятельность плодо­творна в новой, незнакомой обстановке, а приверженность ранее принятым решениям ограничивает возможности специалиста по вы­движению новых идей. В рамках данного метода важно, чтобы члены группы перед началом обсуждения не знали сути рассматриваемой проблемы, так как это позволит им абстрагироваться от привычных стереотипов.

В процессе реализации метода решение ищет группа специали­стов из разных сфер деятельности. Обсуждение начинается не с фор­мулирования проблемы в целом, а с анализа отдельных ее частей, указанных руководителем.

Схема реализации метода синектики:

• формулировка проблемы;

• отсев очевидных путей, поскольку они дают лишь простое сочета­ние существующих решений;

• поиск аналогий, позволяющих выразить решаемую проблему в тер­минах, знакомых членам группы по опыту их работы;

• анализ основных трудностей и противоречий;

• формулировка перспективной идеи.

Таким образом, методы принятия управленческих решений при­меняются в следующих областях:

• установление перечня целей, способов и средств их достижения;

• оценка предпочтительности отдельных целей, средств, мероприя­тий, результатов;

• декомпозиция целей и планов на элементы;

• поиск оптимальных средств для достижения поставленных целей;

• определение критериев сравнения целей и средств их достиже­ния;

• разработка моделей выбора целей и средств их достижения;

• анализ результатов функционирования отдельных подсистем.