3. Коммуникативный процесс. Стрессовые факторы и управление ими
Повышение эффективности управление персоналом непосредственно связанное с усовершенствованием коммуникативных процессов на всех уровнях. Коммуникация – это обмен информацией, на основе которой руководитель получает необходимую информацию для принятия эффективных решений и доводит ее до работников. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации названы соединяющим процессом.
Менеджеры, реализуя свои функции, от 50 до 90 % рабочего времени тратят на коммуникации.
В социальной психологии коммуникацией называется передача информации, сообщение. Она может иметь как двусторонний, так и односторонний характер. Коммуникации в системе управления персоналом являются двусторонним процессом, поскольку имеет место взаимный обмен информацией между субъектом и объектом управления, то есть между руководителями и подчиненными. Такие коммуникации реализуются как процессы общения людей в организации.
Модель общения как коммуникативного процесса, который характеризует управленческие действия в организации, имеет такой вид
Адресант
(коммуникатор)
Адресат
(реципиент)
контакт, сообщение
код, контекст
Адресант – тот, что передает информацию;
(коммуникатор)
Адресат – тот, ком ссылается информация;
(реципиент)
Контакт – способ передачи информации (непосредственный, опосредствованный);
Код – вербальный (языковой), невербальный (мимика, жесты, информация)
Сообщение – содержание информации;
Контекст – содержательное поле, в котором сообщение становится информативной.
Контакт в процессе общения – это коммуникация с обратной связью. Коммуникатор не только сообщает информацию, но и получает ответ. Таким образом, он становится реципиентом, а реципиент - коммуникатором, поскольку сообщил информацию. Единицей контакта есть коммуникативный стимул, или коммуникат. Обмен коммуникатами называется трансакцией. Коммуникати могут быть элементарными или сложными; доброжелательными или отрицательными; вербальными или невербальными. Трансакции в процессе общения предусматривают использование нескольких кодов одновременно.
Общение – это межличностный или межгрупповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми результатами их психологической деятельности: усвоенной информацией, мыслями, оценками, чувствами, установками и т.п..
В общение люди вступают по определенной причине. Оно обязательно имеет или предусматривает определенный результат - изменение деятельности или поведения других людей. В процессе совместной деятельности рядом с взаимодействующими субъектами общения находятся предметы общения, которые определяют его содержание. Таким образом, в управлении персоналом общение реализуется как деловое (официальное, формальное). Вместе с тем в организации имеют место и неформальные коммуникации, которые возникают на психологической основе. Контакты, в которых проявляются личностные качества людей, их мысли, чувство эмоции в общении, наиболее приемлемы и распространенны в организации.
Ограничения контактов создают психологические барьеры между людьми, которые приводят к ухудшению взаимоотношений, отстранение от целей организации.
Общение как межличностное взаимодействие представляет собою совокупность связей и взаимодействий, которые возникают и закрепляются между людьми в процессе их совместной деятельности.
Компонентами структуры общения являются: содержание, цель, средства, участники, тип связи, форма, результаты.
Содержанием общения является информация, связанная с организационно-технологическими, социальными процессами, обменом знаниями, чувствами, убеждениями. Цель связывается с достижением определенного результата. Средствами общения выступают слово (вербальное общение), мимика, жесты, интонации (невербальное общение). Субъектами общения являются конкретные люди, группы. Типы общения: однонаправленное, долго направленное. Формы общения – непосредственное (один на один), опосредствованное техническими средствами передачи устного языка (телефон) и письменного текста (телефакс, компьютерные сети), а также материальными носителями информации в виде документальных сообщений.
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в организациях, которое осуществляется знаковыми средствами и обусловленное потребностями совместной деятельности.
На интегральном уровне общение обеспечивает функционирование организации, выполняя такие функции:
Регулирования. В процессе общения осуществляется прямое и опосредствованное влияние на персонал – организовываются общие действия, устанавливаются цели и методы их достижения;
Социального контроля – поддержание соответствия методов, форм, принципов работы нормативным требованиям, зафиксированным в распоряжениях, приказах, групповых и социальных нормах;
Социализации – усвоение персоналом, в особенности молодыми работниками, социальных норм, коммуникативных привычек и умений, прогрессивных стандартов поведения, ориентированности на интересы организации и т.п..
Социально-педагогическую – влияние на воспитание и развитие личности работника.
На локальном уровне (общение между руководителем и подчиненным) управленческое общение выполняет такие функции:
контактную, цель которой - установление контакта и поддержание взаимосвязи в форме постоянного взаимного ориентирования;
информационного обмена сообщениями, мыслями, замыслами, решениями;
побудительную – стимуляция активности партнера по общению с целью направления его на выполнение тех или других действий;
координационную – взаимное ориентирование и согласование действий для организации деятельности;
понимание – адекватное восприятие содержания сообщение и понимание намерений, переживаний, состояний собеседника;
амотивную – пробуждение у партнера нужных эмоциональных переживаний, а также их изменение;
отладка отношений-осознания своего места в системе статусных ролей, деловых, межличностных связей в группе;
влияния -изменение состояний, поведения, ценностно-мотивационной сферы (намерений, установок, мыслей, решений, представлений, потребностей, стандартов поведения).
В управлении персоналом общение выступает самостоятельным компонентом управленческой деятельности, осуществляется с помощью специфических средств- языковых и неязыковых и характеризуется субъективной сориентированностью (на другого человека).
Выделяют три стороны в общении:
коммуникативную;
интерактивную;
перцептивную.
В управленческом общении субъект и объект управления обмениваются информацией в форме решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений. Само деловое общение в этом случае выступает как коммуникативный процесс, особенностями которого являются:
процесс обратной связи;
наличие коммуникативных барьеров;
феномен коммуникативного влияния.
Интерактивная сторона управленческого общения связанная с организацией труда – его разделением, кооперацией, синхронизацией соответствующему технологическому процессу. Перцептивная сторона управленческого общения определяется как процесс восприятия и взаимного понимания между участниками управленческих отношений.
На характер общения важное влияние оказывает статус участников общения. По этому показателю выделяют:
горизонтальное общение, если общаются лица, равные по статусу;
вертикальное общение, то есть общение руководителя и подчиненного.
По направленности управленческое общение может быть:
личностно-ориентированным (обращение адресовано конкретному лицу);
социально-ориентированным, если обращение адресовано группе.
По функциональному назначению выделяются такие виды или жанры управленческого общения:
приказ. С помощью приказов управленческие решения доводятся к исполнителям;
беседа – используется для психологического влияния на работника, получение дополнительной информации о ситуациях в организации;
совещания – проводятся для обсуждения разных вариантов решения проблем и принятие решений;
отчеты – используются для осуществления контроля за выполнением управленческих решений;
переговоры между разными субъектами, которые позволяют принять совместное решение.
Управление персоналом может быть эффективным тогда, когда в коммуникативном процессе особое внимание отводится обратной связи.
Такая необходимость обусловлена объективными факторами, которые приобретают закономерные принципы. Среди последних выделяют:
Закон неопределенности восприятия. Одна и та же информация или управленческое действие могут восприниматься разными людьми по-разному в зависимости от их психологических структур;
Закон неадекватности восприятие человека человеком, поскольку человек является сложной автономной психологической системой;
Закон неадекватности самооценки, которая может быть завышенной или заниженной.
Закон расщепления содержания управленческой информации. По мере движения информации по иерархическим уровням организации содержание ее отличается от начального.
Закон самосохранения. Ведущим мотивом выступает стремление защитить себя, сохранить личный статус, собственное достоинство. Часто это становится причиной того, что работник старается уклониться от работы, избежать ответственности.
Необходимым условием взаимодействия людей в процессе общения является обратная связь, с помощью которой человек управляет своим поведением, ориентируясь на партнера. Обратная связь – это процесс обмена содержательной и оценочной реакцией партнеров на информацию и поведение друг друга. Выделим такие формы социальной обратной связи:
Сознательно дозированная и непроизвольный. Часто руководители предоставляют не полную информацию или предоставляют неточную информацию с целью скрыть некоторые обстоятельства или предотвратить отрицательные реакции персонала;
Прямая и опосредствованная. Прямая обратная связь характеризуется откровенной и однозначной формой сообщения. Опосредствованная обратная связь – это обмен завуалированными реакциями с целью ввести в заблуждение или скорректировать поведение партнера. Она может быть также обусловлена невозможностью из-за морально-этических норм высказываться прямо и откровенно. Такая обратная связь отрицательно сказывается на процессе управления.
Причины опосредствованной обратной связи :
отсутствие взаимного доверия между руководителем и подчиненным;
неправильно выбранный стиль руководства;
отдельные личностные качества участников общение – неправдивость, чрезмерная скромность;
наличие у партнеров психологических комплексов, например “защитного”;
отсутствие достаточной мотивации к деятельности;
Положительная или отрицательная обратная связь. Особое значение таких обратных связей между руководителем и подчиненным обусловлено процессом восприятие информации. Ограничениями для отрицательной обратной связи со стороны подчиненного являются: опасение возможных неприятных следствий для себя; социально-культурный фактор (нормы, традиции, которые ограничивают критические высказывания); психологическое напряжение. Относительно руководителей, отрицательная обратная информация по отношению к подчиненным часто рассматривается ими как эффективная форма управленческого общения. Высказывания могут унижать человеческое достоинство подчиненного. В результате возникают коммуникативные барьеры в общении, конфликты. Вместе с этим отрицательная обратная связь в управленческом общении имеет объективную основу, поскольку не все работники одинаково относятся к своим функциональным обязанностям. Задача состоит в том, чтобы руководитель находил наиболее эффективные формы отрицательной обратной связи.
Положительная обратная связь между руководителем и подчиненным также может проявляться не в полной мере. Так, со стороны подчиненного она может сдерживаться через нежелание демонстрировать свои преимущества или, чтобы не выглядеть подхалимом. Со стороны руководителя ограничение на положительную обратную связь предопределяются такими причинами:
опасения, что похвала, одобрение плохо повлияют на подчиненного;
убеждение, что эффективная работа - обязанность работника, а потому нет необходимости в положительной обратной связи;
убеждение, что отрицательная обратная связь лучшее мотивирует работника.
Практика успешных организаций свидетельствует, что ограничение положительной обратной связи в процессе управления снижает эффективность управления, дезориентирует подчиненных, снижает у них чувство причастности и значение в организации.
Процесс общения в управлении персоналом состоит из отдельных этапов, последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение. Основными этапами являются:
установление контакта;
предшествующее информирование;
основной этап (обсуждение предмета общение, обмен мнениями, достижение цели);
формулирование выводов относительно результатов общения;
заключительный этап.
Установление контакта путем приветствия состоит в формировании доброжелательной атмосферы и положительного фона общения. Предшествующее информирование осуществляется с целью предоставления собеседнику необходимой информации относительно ситуации и проблемы, которая выступает предметом обсуждения. Целью основного этапа является достижение цели общения. Наиболее целесообразным есть диалог. Для этого руководитель должен хорошо владеть вербальным и невербальным способами общения; уметь задавать вопрос и фиксировать информацию; аргументировать свои суждения; предоставлять подчиненному возможность обратной связи; использовать психологическое влияние (убеждать, программировать).
Аргументацию необходимо вести корректно, используя понятную и однозначную по смыслу терминологию и учитывая интересы и потребности партнера. В процессе критики следует подчеркивать свое уважение к нему и уверенность в его положительных деловых качествах.
Этап контроля результативности общения, в частности относительно формирования мотивов деятельности работника, состоит в формировании соответствующих выводов. Они направлены на констатацию достигнутых результатов общения и условия их реализации со стороны работника.
Заключительный этап общения зависит от достигнутой цели. Если цель достигнута, то общение завершается ритуалом прощания, если нет – это работнику предоставляется возможность улучшить свои результаты с обязательным контролем за ним со стороны руководителя.
Регулятором отношений между людьми в организациях выступают этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков, решений.
Внешними проявлениями эффективного общения служат такт и толерантность. Такт – практический ум, чувство меры и пристойности, которые выражаются по отношению к другим людям и диктуют наиболее деликатную линию поведения.
Толерантность – свойство человека беспристрастно оценивать других людей, события, явления, которые характеризуются противоречивыми чертами; способность с уважением относиться к мыслям и убеждений других людей.
Коммуникации в организации имеют сложную структуру. Различают формальные и неформальные, вертикальные и горизонтальные коммуникации. Вертикальные коммуникации делятся на нисходящие (информация перемещается из высших уровней на низшие); восходящие (информация поступает от работников на высшие равные управления); коммуникации на уровне руководитель -рабочая группа; руководитель – подчиненный. Горизонтальные коммуникации осуществляются между отделами; между личностями.
В межличностных контактах на пути обмена информацией существуют препятствия, которые приводят к ее искажению. Основными причинами являются трудности в межличностных контактах; сознательное искажение содержания информации; фильтрация информация по мере ее движения из уровня на уровень; информационные перегрузки; несовершенная структура управления.
На межличностном уровне барьеры в обмене информацией обусловлены:
выборочным восприятием информации в зависимости от интересов, потребностей, эмоциональных состояний, статуса людей, жизненного опыта;
неадекватным пониманием одних и тех словесных высказываний;
неадекватностью между вербальной и невербальной информацией;
некачественной обратной связью.
В связи с этим, в организации необходимо регулировать информационные потоки, исходя из потребностей в количестве и качестве информации для постановки целей, принятия решений и оценки работы персонала.
Руководителям любого уровня необходимо помнить, что эффективность работы персонала во многом зависит не только от профессиональных способностей, системы мотивации, но и от эмоциональных состояний работников. В целом эмоциональное состояние человека зависит от характера и интенсивности актуальной потребности, с одной стороны, и оценки возможностей его удовлетворение – с другой. Неудовлетворенные потребности сопровождаются отрицательными эмоциями. Среди эмоциональных состояний (расположение духа, эмоции, аффекты, стрессы) особое влияние на деятельность работника взыскивает стресс. Стресс характеризуется как чрезмерное психологическое и физиологическое напряжение, вызванное неблагоприятным влиянием того ли другого фактора. Состояние работника при стрессе характеризуется дезорганизацией поведения и языка; в одних случаях проявляется в неблагоустроенной активности, в других – в пассивности, бездеятельности. Вместе с тем, незначительный стресс может оказывать содействие мобилизации сил, активизации деятельности, в особенности при выполнении простой работы.
Стресс, который оказывает содействие улучшению показателей трудоспособности, расценивается как стресс без дистресса. Ухудшение этих показателей рассматривается как проявление дистресса. Продолжительный стресс приводит к изменениям в мотивации трудовой деятельности, работа может вызвать неудовлетворение.
Поведение человека в стрессовых состояниях зависит от типа нервной системы, характера и волевых качеств, отношения к стресс-фактору. Так, одни люди воспринимают стрессогенную ситуацию как такую, что разрешает им реализовать свои возможности и достичь желаемых результатов, для других она является фактором снижения эффективности труда. Исходя из этого, возможны два типа эмоционально-поведенческих реакций работников при стрессе – активное и пассивное. Активное реагирование более целесообразное при сильных кратковременных стрессорах, пассивное – при продолжительном действии стрессора.
Задача руководства состоит в том, чтобы устранить постоянно действующие стрессогенные факторы на производстве.
Стрессы делятся на острые и хронические. Острый стресс развивается мгновенно и с первых минут сказывается на работе нервной и сердечно-сосудистой системы. Хронический стресс возникает при продолжительном или повторяемом влиянии как сильных, так и относительно слабых стрессоров.
Различают организационные и личностные факторы стрессов. К организационным факторам относятся:
перегрузка или недогруженность работника в процессе работы, которые вызывают обеспокоенность, раздражение, фрустрацию и т.п.;
конфликт ролей, если к работнику относятся противоречивые требования;
неопределенность обязанностей, функций работника;
неинтересная, бессодержательная работа;
неблагоприятные санитарно-гигиенические условия труда.
Личностные факторы стресса связаны с индивидуальными психическими свойствами человека. Согласно современным представлениям, стресс рассматривается как феномен осознания, которое возникает у работника при сравнении требований, которые относятся к нему, и способности справляться с этими требованиями. Если в этом механизме отсутствует равновесие, то есть человек не уверен в своих возможностях, то он ощущает стресс. Установлено, что интерналы – лица, которые уверены в себе, не рассчитывают на внешнюю поддержку, меньшее ощущают дистресс в экстремальных условиях. Экстерналы, которым присущи неуверенность, потребность в внешних стимулах, наоборот, более чувствительные к дистрессам. Более склонны к стрессам люди с такой чертой характера, как тревожность, а также те, которые недооценивают сложность задачи и время ее выполнения, в связи с чем спешат , опаздывают и переживают. Работники, склонные к спокойной, умеренной деятельности, меньше испытают влияние дистрессов.
Концепция по управлению стрессом и его снятием состоит в том, чтобы ликвидировать его причины. Во-первых, необходимо внести коррективы в восприятие работником требований работы к нему и собственных возможностей. Этого можно добиться путем повышения уровня интеллектуального развития работника, изменения его поведенческих и социальных реакций. Необходимо так организовывать процесс развития персонала, чтобы обеспечивалось овладение новыми знаниями, трудовыми навыками и умениями соответственно требованиям деятельности. Относительно работников, которые ощущают дистресс через старение и невозможность справляться с новыми требованиями, целесообразно практиковать как снижения нагрузок, так и периодическое повышение квалификации.
Во-вторых, если дистрессом выступает монотонная работа, то необходимы мероприятия по обогащению труда, повышению его содержательности.
В-третьих, подбор и расстановку кадров следует осуществлять с учетом фактора стрессостойкости работника.
В-четвертых, в структуре материальной среды по любому стрессогенному фактору (шум, вибрация, освещение и т.п.) необходимо реализовать программы мероприятий по его оптимизации.
В-пятых, создавать благоприятные межличностные взаимоотношения в коллективе, усовершенствовать коммуникативные процессы.