Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения и культура речи. Учебное пособие
.pdf
Ю. А. Петрова
ПСИХОЛОГИЯ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
И КУЛЬТУРА РЕЧИ
Учебное пособие
2-е издание
Вузовское образование
Саратов • 2019
УДК 159.9
ББК 88.5
Петрова, Ю. А.
Психология делового общения и культура речи [Электронный
ресурс] : учебное пособие / Ю. А. Петрова. — 2-е изд. — Электрон. дан. и
прогр. (6 Мб). — Саратов: Вузовское образование, 2019. — 183 с.
ISBN 978-5-4487-0340-9
В учебном пособии изложены вопросы психологии и культуры делового общения,
начиная от культуры деловой речи, установления речевого контакта с собеседником и
заканчивая принятыми правилами поведения на деловых обедах и приемах. Отдельно
рассмотрены требования к написанию и оформлению деловых документов.
Подготовлено в соответствии с требованиями Федерального государственного
образовательного стандарта высшего образования.
Предназначено для изучения дисциплин «Психология делового общения», «Деловая
культура и психология общения» по всем специальностям и направлениям подготовки
высшего образования. Кроме того, учебное пособие будет полезно руководителям и
менеджерам организаций.
Для создания электронного издания использовано:
Приложение pdf2swf из ПО Swftools, ПО IPRbooks Reader,
разработанное на основе Adobe Air
© Петрова Ю. А., 2012
© ООО «Вузовское образование», 2019
Содержание
Глава 1. Культура деловой речи
1.1. Стили и типы деловой речи
1.2. Правильная речь и построение предложений
1.3. Речевые ошибки в общении
1.4. Лексика деловой речи
1.5. Подготовка к публичному выступлению
1.6. Правила построения публичного выступления
1.7. Деловая беседа
1.8. Вежливость в деловом общении
1.9. Неречевые средства делового общения
1.10. Уверенность и убедительность в деловом общении
Глава 2. Внешний вид делового человека
2.1. Цветовая гамма одежды
2.2. Женский деловой стиль
2.3. Мужской деловой стиль
Глава 3. Язык и стиль деловых документов
3.1. Требования к деловым документам
3.2. Реквизиты деловых документов
3.3. Оформление деловых документов
3.4. Ошибки при написании деловых документов
Глава 4. Деловые приемы
4.1. Приглашение гостей
4.2. Встреча гостей
4.3. Сервировка стола
4.4. Гастрономический этикет
4.5. Правила рассадки за столом и обслуживание приглашенных
4.6. Правила пользования столовыми приборами
4.7. Правила подачи блюд
4.8. Оплошности и неприятные случайности за столом
4.9. Произнесение тостов
4.10. Культура употребления спиртных напитков
4.11. Виды приемов, существующих в международной практике
3
Глава 1. Культура деловой речи
1.1. Стили и типы деловой речи
Язык — совокупность средств речевого взаимодействия людей.
Среди всех разновидностей современного русского языка выделяется
литературный язык. Литературный язык — тип речи, который исторически сложился на
базе русской письменности и литературы. Это язык литературы и искусства, науки,
государственных учреждений, школы, печати, радио и телевидения. Как средство
общения в масштабе нации, государства литературный язык противостоит, с одной
стороны, диалектам (особенностям местных, территориально ограниченных говоров), с
другой — жаргонам (особенностям речи узких социальных прослоек и групп).
Литературный язык — язык нормированный, в своем употреблении он всегда
подчинен исторически сложившимся и закрепленным в сознании общества нормам,
правилам. Эти правила охватывают все уровни языка. Лексические нормы определяют
возможности использования того или иного слова. Грамматические нормы указывают
литературные формы слов, словосочетаний, предложений. Орфоэпия определяет
правильность произношения. Наконец, орфографические нормы обеспечивают
единообразие написаний слов. Понятие литературной нормы всегда связано с выбором
нужного слова, нужной формы из сосуществующих в языке вариантов.
Правильная литературная речь доступна всем говорящим по-русски. Однако нужно
много работать и учиться, чтобы она стала лаконичной, легкой, точной, выразительной.
Современный русский язык — сложное явление. Он реализуется в самых разных
вариантах словоупотребления. В настоящее время принято разграничивать:
1) язык художественной литературы — прозы, поэзии, драматургии;
2) устные формы литературно нормированной речи;
3) функциональные стили книжно-письменного языка — публицистический,
научный, официально-деловой.
Каждый из этих вариантов литературного языка характеризуется особой
функциональной направленностью речи (создание художественных образов,
непосредственное речевое общение, политическое воздействие, обмен научной
информацией, организация и управление на основе правовых норм и т. д.), составом
языковых средств, а также особенностями их статистического распределения в текстах
того или иного типа.
4
Официально-деловой стиль — это особенности языка служебных, в первую
очередь организационно-распорядительных (акт, отчет, служебное письмо,
постановление, приказ и т. д.), а также дипломатических документов.
Официально-деловому стилю присуще использование слов только в тех значениях,
которые признаются нормой общелитературного словоупотребления, а также в значениях,
традиционных именно для деловых документов, которые не нарушают их
стилистического единообразия и соответствуют общей тенденции стандартизации
делового языка.
Отбор лексики предполагает внимательное отношение к лексическому значению
слов. Незнание лексического значения отдельных слов приводит к ошибкам типа:
«необходимо улучшить зоотехническое и ветеринарное обслуживание животноводства»
(можно улучшить обслуживание скота, но не животноводства), «удешевить
себестоимость» (удешевить можно товары, продукты, но не себестоимость; возможный
вариант: «снизить себестоимость»).
Язык служебных документов имеет некоторые особенности.
1. Необходимыми качествами документов являются полнота и своевременность
информации, точность, лаконизм формулировок. Основная задача составителя
документа — предельно четко отразить сведения, имеющие (приобретающие) правовую
силу.
Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный,
субъективный момент должен быть сведен к минимуму. Поэтому за пределами деловой
речи оказываются, например, формы, обладающие эмоционально-экспрессивной
окрашенностью (существительные и прилагательные с суффиксами субъективной оценки,
междометия). Использование разговорных, просторечных, диалектных и т. п. слов и
фразеологических оборотов в деловой речи недопустимо.
2. Ограничение типов языковых единиц, используемых в деловых текстах, и общая
регламентация формы документов обусловливают другую важнейшую особенность
деловой речи — высокую частотность отдельных языковых форм на определенных
участках текстов документов. В качестве простейшего примера можно указать на
абсолютное преобладание форм именительного падежа в элементах оформления
документов, в текстах, построенных по принципу анкет или таблиц.
Слово — ключевая единица языка. Словами обозначают предметы, признаки,
действия. Из слов состоят предложения — основное средство выражения мысли.
Большую роль в речи играют местоимения. Они не обладают лексическим
значением, однако в речи приобретают вполне конкретный смысл, поскольку заменяют
5
полнозначные слова или указывают на них. Частицы, предлоги, союзы выполняют
служебные функции — участвуют в образовании сложных форм слов, придают словам
или предложениям дополнительные смысловые оттенки, служат средствами связи между
словами или частями текста и т. д. Междометия — это речевые жесты, сигнализирующие
об эмоциональном восприятии говорящим той или иной жизненной или речевой
ситуации.
Помните! Использование в деловой речи междометий не допустимо.
Требования к стилю изложения документов
Теперь — о стиле изложения. Исходя из общего характера деловой переписки и
функционального назначения образующих ее документов, последние принято излагать
официально-деловым (в ряде источников — служебно-деловым) стилем. Официально-
деловой стиль представляет собой функциональную разновидность письменного языка,
используемую в процессе документирования управленческой деятельности.
Специфическими признаками официально-делового стиля являются:
нейтральный тон изложения;
точность, ясность;
лаконичность, краткость, исключающая, впрочем, недопонимание сущности
содержания документа или его двойственное толкование.
Важнейшей нормой официально-делового стиля является нейтральность
изложения. Обусловлено это тем, что деловая переписка ведется ее участниками от имени
предприятий, интересы которых они в данный момент представляют. Отсюда —
необходимость в удалении из содержания документов, образующих деловую переписку,
слов и словосочетаний, обладающих эмоционально-экспрессивной смысловой окраской
(тоном).
В свою очередь, точность и ясность изложения документов, образующих
деловую переписку, достигаются:
— употреблением общепринятой терминологии (терминологической лексики);
— использованием устойчивых оборотов письменной речи (языковых формул);
— ограничением привычной сочетаемости слов и выражений в пользу так
называемых клише, штампов и т. п.;
— более активным, нежели обычно, применением уточнений, дополнений,
вводных слов и оборотов;
6
— отказом от образных слов и выражений, не несущих четкой смысловой
нагрузки;
— более жесткой структурой предложений и текста документа в целом.
Краткость и лаконичность изложения документов, образующих деловую переписку
обеспечивается более тщательным обдумыванием, выбором и формулированием темы
документа, более экономным использованием языковых средств, в том числе посредством
исключения из содержания (при его окончательном формулировании) лишних слов,
словосочетаний и предложений, не несущих какой-либо существенной для правильной
интерпретации документа информации, неоправданных повторов, ненужных (в данном
случае) подробностей и т. п. При подготовке документов, образующих деловую
переписку, также рекомендуется:
— пользоваться преимущественно простыми предложениями;
— использовать в предложениях прямой порядок слов, при котором подлежащее
предшествует сказуемому, определение стоит перед определяемым словом, а вводные
слова находятся в начале предложения;
— использовать сказуемые либо в повествовательном («устанавливается»,
«содержится», «используется») либо в повелительном («выполнить», «решить»,
«согласовать») наклонении;
— не применять устаревшие слова и выражения (так называемые архаизмы),
отжившие канцелярские обороты, заимствования из местных диалектов и пр.
Жанры устной, письменной и смешанной деловой речи
Деловая речь, как впрочем и любая, бывает устная и письменная.
В наше время, время информационных технологий, письменная и устная речи
тесно переплетаются друг с другом. Обе формы речи играют огромную роль в нашей
жизни. И та и другая занимают примерно одинаковое место по своей значимости. С
одинаковым успехом любой письменный текст может быть прочитан вслух, а устный записан при помощи различных технических средств.
Основой и письменной, и устной речи является литературная речь, выступающая
как ведущая форма существования русского языка, рассчитанная на сознательный подход
к системе средств общения, при котором осуществляется ориентация на определѐнные
нормированные образцы. Она является таким средством общения, нормы которого
закрепляются как формы образцовой речи, то есть они фиксируются в грамматических
словарях, учебниках и т. д. Литературная речь — абсолютно универсальна!
7
На еѐ основе создаются научные сочинения, публицистические произведения,
деловая письменность и др.
Однако устная и письменная формы речи являются самостоятельными, имеют свои
характеристики и особенности.
Устная речь. Устная речь — это звучащая речь, применяемая для
непосредственного общения, а в более широком понимании — это любая звучащая речь.
Исторически, это самая первая форма речи, она возникла гораздо раньше письма.
Материальной формой устной речи являются произносимые звуки, возникающие в
результате сложной деятельности органов произношения человека. С этим явлением
связаны богатые интонационные возможности устной речи. Интонация создаѐтся
мелодикой речи, интенсивностью (громкостью) речи, длительностью, нарастанием или
замедлением темпа речи и тембром произнесения. В устной речи большую роль играют
место логического ударения, степень чѐткости произношения, наличие или отсутствие
пауз. Устная речь обладает таким интонационным разнообразием, что может передать всѐ
богатство человеческих чувств, переживаний, настроений и т. п. Восприятие устной речи
при непосредственном общении усиливается благодаря мимике и жестам говорящего
человека. Так, жест может выражать эмоциональное состояние, согласие или несогласие,
удивление и т. д. Все эти лингвистические и экстралингвистические средства
способствуют повышению смысловой значимости и эмоциональной насыщенности речи.
Одной из особенностей устной речи является — отсутствие возможности вернуться
в какой-то определѐнный момент речи ещѐ раз, в силу чего говорящий вынужден мыслить
и говорить одновременно, то есть он думает как бы «на ходу», поэтому устной речи могут
быть свойственны: не плавность, фрагментарность, деление единого предложения на
несколько коммуникативно-самостоятельных единиц.
Устная речь может быть подготовленной (доклад, лекция и др.) и
неподготовленной (разговор, беседа).
Неподготовленная устная речь характеризуется спонтанностью. Неподготовленное
устное высказывание формируется постепенно, порциями, по мере осознания того, что
сказано, что следует сказать далее, что надо повторить, уточнить. Говорящий постоянно
следит за тем, чтобы его речь была логична и связна, выбирает соответствующие слова
для адекватного выражения своей мысли.
Устная речь так же, как и письменная, нормирована и регламентирована, однако
нормы устной речи совсем другие. Многие так называемые огрехи устной речи —
функционирование незаконченных высказываний, слабая структурированность, введение
перебивов, автокоментаторов, контакторов, реприз, элементов колебания и т. п. —
8
является необходимым условием успешности и эффективности устного способа
коммуникации. Слушающий не может удержать в памяти все грамматические и
семантические связи текста, и говорящий должен учитывать это; тогда его речь будет
понята и осмыслена. В отличие от письменной речи, которая строится в соответствии с
логическим движением мысли, устная речь разворачивается посредством ассоциативных
присоединений. Устная форма речи закреплена за всеми функциональными стилями
русского языка, однако она имеет несомненное преимущество в разговорно-бытовом
стиле речи. Выделяют следующие функциональные разновидности устной речи: устную
научную речь, устную публицистическую речь, виды устной речи в сфере официально —
делового общения, художественную речь и разговорную речь. Следует отметить, что
разговорная речь оказывает влияние на все разновидности устной речи. Поэтому в
устной речи используются эмоционально и экспрессивно окрашенная лексика, образные
сравнительные конструкции, фразеологизмы, пословицы, поговорки, даже просторечные
элементы.
Беседа — жанр устной речи, диалогическая форма речевого общения, что,
естественно, предполагает смену говорящих. Однако говорящих, беседующих может быть
немного: чаще всего двое-трое. Это отличает беседу от многих других форм диалога
(дискуссии, например).
В беседе ярко выражается импровизированность устной речи, где информация
передается совокупностью словесных и несловесных средств устной формы языка.
К воодушевляющим и призывающим формам относится доклад, выступление. Их
задачи:
передать в устной форме некую информацию так, чтобы она в большей или
меньшей мере была усвоена слушателями;
публичный характер высказываний, когда лектор, докладчик, информатор
настроен на общение с группой людей, у которой есть свой, во многом индивидуальный
настрой на восприятие и говорящего, и того, что он сообщит;
дробная, порционная подача информации, ее членение на сегменты, которые
содержат одну порцию нового.
Эти формы объединяет монологический характер с элементами диалогизации (в
большей или меньшей мере). При этом нужно различать устное реферирование, доклад,
тексты которых подготовлены в форме диалога (вопрос автора — ответ на него автора, без
смены говорящего), и диалогизированный монолог — как взаимодействие с аудиторией
во время словесной импровизации (предполагающее смену говорящих, включение
слушателей в монолог).
9
К убеждающим жанрам относятся различные виды публичных споров —
дискуссия, диспут, полемика и различные виды ораторских выступлений: хвалебное
(похвальное) слово, критические выступления на собрании, парламентские, агитационные
выступления.
Их объединяет:
— публицистичность;
— своеобразное сочетание монологических высказываний и коротких
диалогических реплик (в рамках диалога);
— публичный характер спора (спор на публику, при публике);
— наличие ведущего, который организует речевое взаимодействие участников
спора;
— наличие действительного предмета спора и поиск истины — притом, что на
предмет спора могут быть не только разные, но прямо противоположные точки зрения.
Информационную, убеждающую и побуждающую функции несет также и монолог.
Это развернутое высказывание одного лица.
Монолог характеризуется относительной протяженностью (он может содержать
различные по объему части текста, состоящие из структурно и по смыслу связанных
высказываний) и разнообразием словарного состава. Темы монолога разнообразны и
могут свободно меняться в ходе его развертывания.
Различают два основных типа монолога. Во-первых, монологическая речь
представляет собой процесс целенаправленного сообщения, сознательного обращения к
слушателю и характерна прежде всего для устной формы книжной речи: устная научная
речь (например, учебная лекция или доклад), судебная речь и получившая в последнее
время широкое распространение устная публичная речь.
Во-вторых, монолог — это речь наедине с самим собой, то есть монолог может
быть не направлен непосредственному слушателю (это так называемый «внутренний
монолог») и соответственно не рассчитан на ответную реакцию собеседника.
Монолог может быть как неподготовленным, спонтанным, что характерно, прежде
всего, для сферы разговорной речи, так и подготовленным, заранее продуманным.
По цели высказывания монологическую речь делят на три основные типа:
информационную, убеждающую и побуждающую.
Информационная речь служит для передачи знаний. В этом случае говорящий
должен, прежде всего, учитывать как интеллектуальные способности восприятия
информации слушателями, так и познавательные возможности.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]