Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Серия «Учебные издания для бакалавров»
М. Е. Виговская, А. В. Лисевич
ПСИХОЛОГИЯ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
4е издание, стереотипное
Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2023
УДК 159.923
ББК 88
В41
иговская М. Е.
В
В41
Психология делового общения: Учебное пособие для бака
лавров / М. Е. Виговская, А. В. Лисевич. — 4е изд., стер. — М.:
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 139 с.
ISBN 9785394052002
В учебном пособии рассмотрены теоретические основы
общения, психологии делового общения, коммуникативные тех
ники и технологии делового общения в туризме и гостиничном
деле, а также способы эффективного взаимодействия в сфере
деловых отношений.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направле
ниям подготовки «Туризм», «Гостиничное дело».
Издание подготовлено совместно
с Издательским центром IPR MEDIA
www.iprmedia.ru
ISBN 9785394052002
Подписано в печать 10.08.2022. Формат 60× 90 1/16.
Бумага офсетная № 1. Печ. л. 8,75.
Тираж 50 экз.
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732
Тел.: 8 (495) 6681230, 8 (499) 1820158
Email: sales@dashkov.ru — отдел продаж;
office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru
© Виговская М. Е., Лисевич А. В., 2014
© ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2014
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2014
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение .......................................................................................................................................... 5
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ
СТАНОВЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ ................ 7
1.1. Общение как социально-психологический феномен ....... 7
1.2. Сущность психологии делового общения ................................10
1.3. Структура профессионального и делового
общения в сфере туризма и гостиничного дела ...............13
1.4. Функциональная характеристика
профессионального и делового общения
в сфере туризма и гостиничного дела ...................................... 25
Глава 2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ
В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ................................................. 32
2.1. Сущность коммуникативной техники ........................................32
2.2. Вербальная коммуникация ..................................................................38
2.3. Невербальная коммуникация ............................................................ 41
2.4. Письменная коммуникация ................................................................. 55
Глава 3. ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ................................................. 60
3.1. Технологии делового общения .......................................................... 60
3.2. Деловая беседа ................................................................................................ 62
3.3. Деловые переговоры .................................................................................. 67
3.4. Стратегия и тактика ведения переговоров
в сфере туризма и гостиничного дела ...................................... 72
3.5. Деловое совещание ..................................................................................... 88
3.6. Технология ведения дискуссии ....................................................... 90
3.7. Технология культурной коммуникации ................................... 93
3.8. Диалогические технологии .................................................................. 95
3.9. Манипулятивные технологии и защита от них ................. 98
Глава 4. ПСИХОДИАГНОСТИКА
В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ................................................ 103
4.1. Характерные черты потребителя услуг
в сфере туризма и гостеприимства .......................................... 103
3
4.2. Деловое общение и психодиагоностика ................................. 108
4.3. Психологическая структура личности
и ее проявление в деловом общении ....................................... 112
4.4. Определение психотипа партнера по общению ............. 115
Глава 5. ТЕХНОЛОГИЯ ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
В ХОДЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ .................................................................. 120
5.1. Конфликты и пути их разрешения ........................................... 120
5.2. Стресс и стрессоустойчивость
в деловом общении .................................................................................126
5.3. Условия нейтрализации конфликтного
взаимодействия ......................................................................................... 132
5.4. Способы и приемы эмоциональной
саморегуляции ........................................................................................... 134
Список рекомендуемой литературы .......................................................137
4
ВВЕДЕНИЕ
Настоящее учебное пособие предназначено для студентов, изучающих психологию делового общения в индустрии
туризма. В настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высочайшего уровня, умеющих привнести в формирующиеся рыночные отношения в сфере гостиничного и туристического бизнеса новые знания. Данная
дисциплина является частью образовательных программ
специальностей и направлений, сопряженных со сферой
туристских услуг, что определяет потребность в издании
данного учебного пособия.
Владение искусством общения, знание отличительных
черт психологических приемов и грамотное использование
психологических методов необходимо специалистам, работающим в сфере гостиничных и туристских услуг и постоянно контактирующим с людьми, — маркетологам, управленцам, администраторам, гидам и пр. Умение формировать
долгосрочные и эффективные взаимоотношения с людьми,
подбирать подход к ним, завоевывать их внимание — задача каждого из них. Это умение является основой профессионального успеха. Зачастую необщительный и неприветливый работник испытывает затруднения при общении с коллегами, ему сложно формировать деловые контакты и успешно проводить деловые переговоры. Залогом успеха любой профессиональной деятельности является умение
создавать доверительную и дружественную атмосферу, которая способствует эффективной профессиональной деятельности.
Психология делового общения в индустрии туризма
сочетает в себе аспекты как науки, так и искусства. Здесь
огромное значение имеют знания. Именно поэтому тому, кто
хочет достичь успеха в межличностных отношениях в профессиональной сфере, будет полезно изучение этого направления психологии.
Учебное пособие подготовлено на основе анализа зарубежного и отечественного психологического опыта по фор-
5
мированию сотрудничества в профессиональной туристической среде.
Авторы обобщили богатейший опыт научнопрактической информации, связанной с индустрией туризма и гостиничного бизнеса, привели ее в удобную для изучения и запоминания форму в соответствии с имеющимися образовательными программами.
6
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ПРЕДПОСЫЛКИ СТАНОВЛЕНИЯ
ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ
1.1. Общение как социальнопсихологический феномен
Изучение понятия общения в психологии является
одним из центральных, так как именно в этом феномене происходят такие процессы, как:
1) обмен информацией между людьми;
2) понимание и восприятие людьми друг друга;
3) руководство и лидерство в рабочем коллективе;
4) проявление симпатий или антипатий между людьми;
5) влияние общения на деятельность человека.
Взаимосвязь общения и деятельности можно рассматривать с двух позиций: как совместную деятельность людей и как конечный результат, который был получен как
итог этой совместной деятельности. На рис. 1 показаны различные подходы к соотношению деятельности и общения.
В настоящее время более пристальное внимание уделяется изучению форм общения как способов:
1) организации деятельности;
2) удовлетворения потребности в непосредственном
контакте с людьми.
В процессе общения происходит не только взаимный обмен мнениями и информацией, но и передается личное отношение к рассматриваемой проблеме.
7
Равнозначные,
так как общению присущи
все признаки деятельности
Деятельность и общение
рассматриваются как
Противоположные,
так как общение является
условием деятельности
Равноправные
или самостоятельные,
так как общение является
самостоятельным видом
активности, т.е. одним
из видов деятельности
Рис. 1. Подходы к соотношению деятельности и общения
Таким образом, процесс общения рассматривается с
разных точек зрения, без привязки к рассмотрению общения как взаимодействия субъектов в определенной сфере
деятельности (рис. 2).
Общение
Реаль
ность
челове
ческих
отноше
ний, что
предпо
лагает
любые
формы
совмест
ной дея
тель
ности
людей
Сущест
венный
аспект
челове
ческой
дея
тельно
сти
Обмен
мысля
ми, чув
ствами
и пере
жива
ниями
Особый
вид
дея
тельно
сти
Специ
фичес
кая
форма
инфор
маци
онной
связи
между
людьми
Форма
взаимо
дейст
вия
между
людьми
Универ
сальная
реаль
ность
бытия
чело
века
Рис. 2. Процесс общения
8
Общение является сложным человеческим феноменом и
воспринимается как непростое явление, так как люди сложны по своей природе. В целом предполагается, что эффективное общение происходит только тогда, когда одна сторона достоверно воспринимает информацию или идеи, а другая — имеет информацию для передачи. Вместе с тем следует помнить, что люди не застрахованы от непонимания. Часто они игнорируют необходимость узнать, как происходит
коммуникация и что представляет собой культура, в которой происходит общение.
Многие древние ученые, такие какАристотель, высказывали предположение, что общение следует понимать в
большей степени с точки зрения искусства. И хотя современные ученые сомневаются и не спешат разделить подобную точку зрения, эта идея явилась основой для развития
гомилетики — науки о церковном красноречии.
Общение должно рассматриваться как непрерывный
процесс, а не событие. Оно является процессом коммуникации, т.е. сообщения или передачи информации. В сфере туризма это обуславливает необходимость развития общности
между людьми. Другими словами, общение, в сущности, является видом отношения между членами общества.
Оно происходит в социально-культурном контексте. В
связи с этим необходимо изучать его социально-культурный
контекст. Авторитет, статус и внешний вид участника разговора связаны с тем, насколько успешным будет общение,
поймут ли люди друг друга и что они будут делать с полученной информацией.
Рассматриваемый феномен достаточно ярко проявляется в социальной среде во время трансляции норм поведения
или традиций. При общении лиц различных поколений происходит взаимное обогащение уже имеющегося опыта с новым, только что зарождающимся.
Эффективность любого делового контакта напрямую
связана с успешностью межличностных отношений между
субъектами.
Чтобы воспринимать и понимать передаваемую информацию верно, интерпретировать ее смысл для дальнейших
9
действий, человек должен уметь ориентироваться в коммуникационном пространстве и выбирать эффективные способы подачи материала. Также необходимо учитывать и многочисленные психологические характеристики партнера во
время взаимного процесса коммуникации.
В современном мире процесс межличностного взаимодействия не ограничивается контактами только с представителями одной страны, общение зачастую выходит на международный уровень. И феномен общения проявляется в
умении налаживать взаимную коммуникацию между людьми таким образом, чтобы процесс и культурного, и делового взаимодействия проходил на высоком уровне. А для этого
необходимо учитывать и национальные особенности общения, и менталитет населения той страны, с представителями которой происходит такой обмен.
В связи с этим общение обладает и еще одной важной
особенностью. Суть ее заключается в многообразии языковых средств, выбираемых и применяемых в зависимости от
того, с кем приходится взаимодействовать. Такими средствами могут быть и различные формы преподнесения необходимой информации, и непосредственно сам язык общения.
В самом широком понимании общение представляет собой процесс многочисленных связей и взаимодействий между людьми. В узком смысле общение — это процесс как информационного, так и предметного взаимодействия между
людьми. При этом в таком процессе формируются, уточняются и воплощаются межличностные отношения людей (например, взаимовлияние, восприятие друг друга и пр.), а также становятся заметными особенности психологического и
коммуникативного потенциала каждого из них.
1.2. Сущность психологии
делового общения
Каждый человек в производственной деятельности постоянно находится в процессе решения различных задач. И
так как задачи решаются между сотрудниками, партнерами
или клиентами, то общение между ними происходит не на
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]