Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 1410 11 12 13 14 > Следующая >>>

2) производственное обсуждение и формирование стратегических целей и задач на различные периоды. Построение производственно-сбытовых планов на следующие отчетные периоды;

3) обсуждение и утверждение плана маркетинговых исследований по одному из направлений для предприятия индустрии туризма и гостиничного дела. Проведение презентаций в отделе маркетинга по итогам количественных, первичных исследований рынка с последующим обсуждением концепции развития.

В данных примерах дискуссия как одна из форм делового общения позволяет выявить истинный, наиболее верный результат, удовлетворяющий всех участников делового разговора. В ходе деловой дискуссии возможно без лишних негативных эмоций убедить оппонентов в неверности их точки зрения или, наоборот, согласиться с их мнением, отвергнув свое, не совсем подходящее.

Убеждение — это рациональная основа профессиональной деятельности личности, позволяющая совершать тот или иной поступок сознательно, с разумным пониманием необходимости и целесообразности определенного поведения. Убеждениями называют глубоко укоренившиеся в сознании человека моральные представления, такие как нормы, принципы, идеалы, которым он считает для себя обязательным следовать12.

Убеждение активно проявляет себя в следующих ситуациях:

9 когда речь в споре идет об одном предмете; 9 когда эмоции у собеседников минимизированы и есть

шанс быть услышанным и понятым;

9 собеседники в споре должны соответствовать друг

другу по интеллектуальным параметрам, иначе убеждения могут быть восприняты не в должной мере и не в той плоскости, в которой они обозначены.

Убеждение / Философский словарь. — URL: http://www.

philosophydic.ru/ubezhdenie

Так как дискуссия предполагает обмен убеждениями, необходимо придерживаться временного регламента. Обычно он представляет собой:

1) краткое изложение ведущим темы дискуссии —

5 мин;

2) обмен мнениями собеседников по заявленной теме

дискуссии — 2–3 мин;

3) комментарии к выступлениям приглашенных участ-

ников — 1 мин;

4) заключительное слово ведущего, подведение итогов

дискуссии — 2–3 мин.

Необходимо соблюдать следующие правила ведения дискуссии:

9 следует обсуждать вопрос, хорошо знакомый двум

сторонам;

9 возможно обсуждать предмет, а не сопутствующие

вопросы;

9 не стоит допускать оскорбления оппонентов; 9 приветствуется принципиальность при отстаивании

своей точки зрения;

9 упрямство при ведении дискуссии неприемлемо; 9 дискуссия ведется в доброжелательном, выдержан-

ном и корректном тоне.

Рассмотрим тактику ведения дискуссии:

1) аргументы выдвигаются в определенном порядке: сначала сильные, и только при завершении дискуссии предоставляют оппоненту самый сильный довод;

2) сильные, приготовленные заранее доводы необходимо представлять по ходу ведения беседы, а не в конце;

3) ответ должен быть сделан в нужный момент — можно отвечать не сразу, а спустя некоторое время.

Далее перейдем к рассмотрению некорректных спосо-

бов ведения дискуссии, к ним относятся:

9 акцентирование внимания на второстепенных вопро-

сах, минуя ответы на главные;

9 использование фальсифицированных аргументов; 9 использование ярлыков;

9 ссылка на авторитеты, не относящиеся к данной сфере; 9 абсурдная гиперболизация; 9 неаргументированное несогласие; 9 резкие, некорректные ответы; 9 отвлечение оппонента от предмета спора; 9 комплименты, носящие личный характер, высказан-

ные в адрес оппонента;

9 приемы психологического давления; 9 аргумент к физической силе; 9 аргумент к невежеству; 9 аргумент к жалости.

Во время участия в дискуссии тяжело избавиться от вполне естественного желания вести спор агрессивно, потому что приходится отстаивать свою точку зрения, а это редко происходит без минимальной, пусть и выраженной в вежливой форме агрессии. Разработаны специальные советы, как справляться с возможными проявлениями агрессивного поведения во время дискуссии.

Во-первых, ни в коей мере нельзя командовать и кричать. Собеседники услышат, но вряд ли поймут.

Во-вторых, необходимо избегать эмоций. Сильные аргументы и хорошее знание анализируемого вопроса могут сделать человека практически неуязвимым для оппонента.

В-третьих, не стоит спешить возражать. Нужно дать оппоненту право высказаться, и в этот момент есть возможность обдумать следующий контраргумент в свою пользу.

В-четвертых, нельзя принимать закрытую позу, так как собеседник может это заметить и начать вести дискуссию с элементами агрессии.

3.7. Технология культурной коммуникации

Культурная коммуникация представляет собой процесс передачи информации между культурами. Иногда такую коммуникацию называют межкультурной.

Все аспекты глобальных коммуникаций в индустрии туризма и гостиничного дела зависят от культурных различий. Даже выбор средства, используемого для связи, может иметь культурный подтекст. Например, было отмечено, что промышленно развитые страны в большей степени полагаются на электронные технологии.

В некоторых культурах личные связи и неформальные соглашения являются гораздо более обязательными, чем любой официальный договор. В других странах тщательная формулировка правовых документов имеет первостепенное значение.

Культурная коммуникация позволяет всем субъектам деятельности знакомиться не только с элементами культуры, но и опосредованно влиять на взаимопроникновение элементов культуры одной национальности в другую. Например, при посещении выставки итальянских художников российские посетители знакомятся с представленными картинами, но одновременно и итальянские участники получают информацию о возможности дальнейшего продвижения итальянского искусства в России и за ее пределами. Каким образом получается эта информация? Посредством общения со специально приглашенными гостями и посетителями выставки. Культурная коммуникация не имеет границ, поэтому влияние ее на развитие всех сфер деятельности безгранично.

Основой для культурного взаимодействия служит политика сотрудничества. Здесь необходимо учитывать два важных момента. Во-первых, быть открытыми для диалога и предоставлять все имеющиеся возможности для взаимовыгодного сотрудничества. Во-вторых, способствовать активному продвижению культурных достижений своей страны. Под активным продвижением культурных ценностей понимается предоставление всех форм показа видов искусств, народно-декоративного и прикладного творчества, музыкального и кинематографического искусства, балета и многого другого. Стоит обратить особое внимание, что цель активного продвижения разнообразных видов культу-

ры не ограничивается только односторонним знакомством с ними. Если мы говорим о кинематографе, то должны выбирать такие образцы для взаимодействия с партнерами, которые смогут показать специфику нашей страны. Культурные нюансы могут быть отражены в манере общения, в традициях, свойственных именно данному региону и многих других социокультурных аспектах. Знакомясь с обычаями и традициями другой страны, человек включается в процесс взаимодействия интернационального культурного пространства.

3.8. Диалогические технологии

Главными составляющими диалогических технологий являются постановка проблемы, общение и сотрудничество. Именно благодаря общению и сотрудничеству всех вовлеченных в процесс диалога сторон и возможен поиск решения поставленной проблемы.

Существует множество различных типов диалога. Каждый характеризуется разными целями и разными видами процессуальных норм. Некоторые типы диалога являются по своей сути более состязательными, чем другие, а их процедурные правила изложены более ясно и являются более строгими. Например, судебное заседание по страховому случаю в туристической поездке является своего рода диалогом, где правила указаны четко и строго соблюдаются.

С точки зрения диалогических технологий одним из важнейших видов диалога является диалог-убеждение, где цель каждого участника — убедить другого в приемлемости конкретного предложения на основе доводов. В этой форме проходят все продажи гостиничного и туристского продуктов.

Особым типом диалога-убеждения является спор, где тезисы одного участника противоположны тезисам другого. В индустрии гостиничного дела спор может возникнуть при неудовлетворенности покупателя гостиничным продуктом и

нежелании в полном объеме оплачивать соответствующие услуги.

Вторым типом диалога является так называемый запрос, где целью заключается в получении дополнительных знаний в определенной области или по теме. В диалоге- запросе участник стремится получить доказательства, свидетельства или установленные выводы, основанные на определенных данных. Такая форма диалога характерна при выборе туристского продукта из других, имеющихся в наличии.

Диалогу-запросу необходимы уверенные знания высоких стандартов доказывания, тогда как диалог убеждения позволяет обмениваться мнениями, где точные знания предмета разговора не всегда доступны в качестве основы для действий или решения.

Третий тип диалога — это переговоры. Они основаны на взаимных интересах сторон, где цель состоит в том, чтобы максимально удовлетворить собственные потребности. В отличие от первых двух типов диалога переговоры имеют мало общего с логичными рассуждениями. В деловых переговорах, происходящих в индустрии туризма и гостиничного дела, стороны нацелены на успешную реализацию или покупку.

Иногда нелегко сказать, чем является происходящий диалог: убеждением или переговорами. Рассмотрим, например, заседание комитета по туризму, где решение по бюджету принято путем голосования в конце встречи. Голосование может отражать мотивированные убеждения тех, кто присутствовал на заседании и принял участие в слушаниях, или тех, чье мнение основано на собственных интересах.

Кроме того, многие типы диалогов могут иметь подтипы. Например, судебная дискуссия является одним из видов диалога-убеждения. В некоторых случаях правила, которые определяют цели диалога, явно кодифицированы и институционализации, так что, вступая в диалог, участники, по сути, связывают себя правилами. В других случаях, однако,

никаких строгих правил не может быть, что оговорено или согласовано до начала обсуждения.

Диалогические технологии основаны на факте того, что любой диалог начинается с некоторого разногласия, что приводит к формулировке вопросов, которые будут обсуждаться и решаться в дальнейшем. Речь идет о конкретном наборе предложений, которые должны быть доказаны или опровергнуты каждым участником. Вопрос в идеале должен быть установлен на начальных этапах обсуждения, так как его формулировка определяет на глобальном уровне, какие аргументы будут актуальны, а какие могут быть исключены как неуместные.

Рассмотрим составляющие элементы любого из типов диалога.

1. Диалог представлен двумя сторонами. В нем должно быть два участника, каждый из которых представляет одну сторону вопроса для обсуждения. Обычно эти два участника называются инициатор и ответчик.

2. Диалог является упорядоченной последовательностью ходов. Обычно каждый участник по очереди высказывает свое мнение или довод, вопрос или ответ на вопрос.

3. Процессуальные нормы. Правила общения определяются допустимыми оборотами речи, последовательностью ходов, которые отвечают целям диалога.

4. Цели диалога. Диалог должен иметь конкретную цель. Цель инициатора состоит в том, чтобы доказать свое мнение ответчику, ответчика — доказать свое мнение инициатору.

В настоящее время выделяют следующие виды диало-

гических технологий:

9 проблемно-поисковые технологии. Их отличитель-

ной чертой является постановка вопроса (проблемы), на который необходимо самостоятельно найти ответ, самим создать новые знания, сделать некие открытия, сформулировать теоретические выводы. Проблемно-поисковый метод

обусловлен активной мыслительной деятельностью, творческим поиском, анализом полученной научной информации, умением обобщать и делать выводы, принимать обоснованные решения13;

9 семинары-дискуссии (групповые дискуссии). В этом

случае в активной форме проходит обсуждение вопросов. В процессе диалогического общения поднимаются как практические, так и теоретические проблемы, ставятся задачи, которые помогут качественно улучшить тот или иной процесс;

9 дискуссии. Суть заключается в том, что для рассмо-

трения предлагаются две точки зрения на одну и ту же проблему, и необходимо выбрать и обосновать свой выбор. Аргументы на выбранную точку зрения должны быть хорошо аргументированы и подкреплены фактами;

9 эвристические беседы. Диалогизация проблемной си-

туации в эвристической беседе — это своеобразный прием, рассчитанный на перестройку внутреннего плана действия, образа мышления и личностной позиции субъекта мышления. Можно сказать, что эвристическая беседа — это прием конструирования определенного образа мыслей путем преобразования точек зрения индивида в условиях совместного исследования проблемы14;

9 анализ конкретных ситуаций, или кейсов (от англ.

case — случай). Рассматриваются максимально приближенные к реальности профессиональные ситуации. Предлагаются решения проблемы, приводятся и опровергаются различные аргументы, выбирается эффективный выход из той или иной ситуации.

3.9. Манипулятивные

технологии и защита от них

Стычева О.А., Темирбекова Г.А. К вопросу о содержании проблемно-поискового метода // Вестник КАСУ. — 2006. — № 2. — URL: http://www.vestnik-kafu.info/journal/6/206/

Ляудис В.Я. Методика преподавания психологии: Учебное пособие. — 3-е изд., испр. и доп., М.: Изд-во УРАО, 2000. — С. 76.

Манипуляции — это завуалированное управление поведением человека, совершаемое для какой-либо выгоды. Человек, который в своих интересах манипулирует деятельностью другого помимо его желания, называется манипулятором.

Манипулирование вниманием и желаниями оппонентов возможно во всех сферах индустрии туризма и гостиничного дела. Манипулятивные технологии могут быть осуществлены как в вербальной форме, так и невербальной.

Рассмотрим невербальную форму манипулятивных технологий, которая выражена в грамотном использовании цвета, например в рекламных проспектах туристических фирм.

При продвижении гостиничного и туристского продукта в печатной форме чрезвычайно важным является исполь-

зование правильных цветов при оформлении буклетов и флаеров, потому что он передает различные оттенки эмоций

и чувств:

9 красный цвет может стимулировать возбуждение,

но в то же время может представлять опасность. Для предприятий, которые реализуют туристические пакеты на спакурорты, красный цвет использоваться не должен. Тем не менее для компаний, которые продвигают увеселительные туры, этот цвет в рекламе весьма актуален. Красный цвет также может быть использован для обозначения энергии. Во время маркетинговых кампаний его следует использовать для услуг, покупателей которых необходимо побудить принять решение о покупке как можно быстрее;

9 белый цвет символизирует чистоту и невинность.

Чаще всего его используют при рекламе услуг спа-салонов и спа-отелей, потому что он способствует созданию успокаивающей атмосферы, дарит ощущение покоя и релаксации;

9 черный цвет обычно олицетворяет собой власть, сме-

лость и элегантность;

9 синий цвет является одним из наиболее распростра-

ненных цветов, используемых в маркетинговых кампаниях, поскольку он дарит чувство уверенности, доверия и безопас-

ности. Причина этого заключается в том, что он ассоциируется с океаном и небом. Кроме того, его использование может помочь потребителям туристского продукта стать более лояльными к торговой марке и уверенными в принятии решения о покупке. Синий цвет рекомендуется использовать во всех сферах, особенно для предприятий, которые подчеркивают важность лояльности, стабильности, надежности, финансовой ответственности и открытого общения;

9 оранжевый цвет символизирует творчество и энтузи-

азм, и его лучше всего использовать в рекламе деятельности с энергичным настроем, в частности молодежных и детских туров;

9 желтый цвет обычно ассоциируется с солнцем, поэто-

му дарит чувство тепла, счастья и веселья;

9 зеленый цвет символизирует свежесть, рост, здоро-

вье и характер и чаще всего связан с деньгами и богатством, поэтому подходит для рекламы «экологических» туров;

9 фиолетовый цвет является комбинацией энергии и

стабильности. Он чаще всего связан с амбициями, благородством, роскошью и мудростью. Подходит для рекламы всех видов и форм отдыха.

Обратимся к вербальным формам манипулятивных технологий.

Рассмотрим наиболее известные способы манипуляции, применяемые главным образом при реализации туристского и гостиничного продукта, в бизнес-ситуациях, а также способы защиты от них.

Первый способ. Навязывание роли.

Ярким примером такого манипулирования является фраза «Если не вы, то никто не сможет этого сделать». Так обращаются к сотруднику, который когда-то хорошо проявил себя в определенном деле, и манипулятор точно знает, что человек справится. Отказать манипулятору поможет фраза «Я понимаю, но ничего сделать не могу».

Второй способ. Внезапная дружба.

Если раньше некто общался с человеком нейтрально и не проявлял никаких дружеских чувств, то, применяя дан-

100

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 1410 11 12 13 14 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]