Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
3) вербально и невербально. Вербальные тесты предоставляются человеку в словесной форме (например, необходимо выбрать из текста какие-либо определенные слова или
провести и определить логическую цепочку последующих
действий). Невербальные тесты — это различные картинки,
рисунки, графики, то есть все то, что даст возможность человеку глядя на картину, схему или график, рассказать, что
он видит. Несмотря на то что тесты не включают в себя никаких слов, они достаточно информативны для исследователя, так как дают возможность сразу определить словарный
запас собеседника, уровень его образованности и владение
профессиональной терминологией.
Существует много тестов для определения уровня интеллекта, способностей, мотивационной деятельности, эмоциональности, тревожности, общительности, замкнутости и пр.
Измерение индивидуально-психологических особенностей человека при деловом общении возможно также на
основе невербальных факторов общения. Тот, кто по роду
своей деятельности часто общается с большим количеством
людей, уже на самых первых минутах знакомства может
получить информацию о собеседнике. Так, опытный менеджер туристического бюро может с высокой точностью
определить, совершит ли покупку туристического пакета
вошедший посетитель или он пришел только с целью узнать
исходную информацию. Это можно сделать на основе таких
факторов:
9 смотрит собеседник в глаза при разговоре;
9 говорит ли о себе в третьем лице;
9 не признает себя виноватым в совершенных ошибках,
склонен обвинять других;
9 постоянно хочет произвести самое хорошее впечатле-
ние на всех окружающих;
9 никогда не проявляет признаков оптимизма;
9 постоянно указывает, как и что делать.
Психодиагностика как область психологии, разрабатывающая и использующая методы выявления индивидуальных особенностей и перспектив развития личности, чрезвы-
111
чайно важна для тех, кто изучает деловое общение. Именно
психодиагностика поможет снять вероятность ошибок в ответственной работе, предупредить конфликты в коллективе, отследить функциональное состояние участников делового общения, успешность профессиональной деятельности,
наконец, просто понять себя и других20.
4.3. Психологическая структура
личности и ее проявление
в деловом общении
Современная психология предполагает наличие множества теорий личности, которые позволяют прогнозировать
личностные формы человека, его поведенческие реакции и
мотивацию, а также тип межличностных отношений. При
этом все современные теории личности принято подразделять на три типа (рис. 9).
теории
личности
психодинамические
теории
объясняют динамику
личности на основе
взаимодействия
структурных
элементов психики,
таких, как:
бессознательная
мотивация влечений
комплексов и
архетипов
интеракционистские
теории
объясняют динамику
психики личности
на основе
взаимодействия
внутренней
психической
структуры с внешней
социальной средой
социодинамические
теории
объясняют динамику
психики личности
на основе
взаимодействия
внутренней
психической
структуры с внешней
социальной средой
Рис. 9. Теории личности
20
Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред.
проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е, перераб. и доп. — М.: Культура и спорт,
ЮНИТИ, 1997. — URL: http://www.classs.ru/library/node/412.
112
Рассмотрим строение личностной психики и ее проявле-
ния в деловом общении, предложенные Зигмундом Фрейдом.
По З. Фрейду, человеческая психика состоит из трех
областей строя психического: сознательного, бессознательного и предсознательного, которые находятся между собой
в непрерывном взаимодействии. Вместе с тем, по мнению
З. Фрейда, психическое и сознательное не являются схожими
терминами. Психика личности редко поддается сознательному контролю, поэтому в деловом общении иногда невольно
проскальзывают оговорки. Для процесса делового общения
такое уточнение З. Фрейда является весьма актуальным.
Ведь именно различные оговорки или слишком долгие паузы
в разговоре являются свидетельством того, что собеседник
недостаточно искренен с нами.
Также в структуре психики у З. Фрейда можно встретить определение «Сверх-Я». Суть его заключается в том,
что все поступки человек начинает оценивать с позиции добра и зла. Оно является проявлением моральной и нравственной культуры человека. Для делового общения такое
проявление «Сверх-Я» выражается в использовании этических и морально-нравственных норм применительно к собеседнику. Лучше сохранить положительный деловой имидж,
нежели прослыть в деловых кругах человеком, с которым не
рекомендуют вести дела. Роль нравственного индикатора в
общении выполняет совесть, и на ее регулирующую роль в
деловом общении обращал внимание еще и Карл Юнг. Он писал, что если существует выбор между долгом и совестью, то
приоритет отдается совести.
Система предсознательного «Я» является третьим
структурным элементом человеческой психики. Ее роль для
делового общения достаточна велика. Она выполняет следующие функции:
1) определяет пространственно-временные рамки об-
щения;
2) определяет реальные условия для коммуникации со-
беседников;
113
3) влияет на информационную фазу в общении, помогая
запомнить наиболее важную информацию.
Психологическая структура личности по К. Юнгу включает в себя интровертированную и экстравертированную
установки личности. Остановимся на них более подробно,
потому что они достаточно полно раскрываются в процессе
делового общения.
Интроверт — это человек, обращенный «внутрь». Он
ориентирован на свои личные переживания, на оценку объекта. Процесс общения для данного человека затруднителен,
он крайне неохотно идет на контакт и не стремиться прилагать усилия для его дальнейшего развития.
Экстраверт — это собеседник, ориентированный на
«внешние проявления». Этот человек не боится вступать в
процесс общения, обладает способностью соотносить свои
суждения с мнениями других людей и извлекать из полученной информации пользу.
В деловом общении экстраверт проявляет себя активным и деятельным собеседником и партнером, в отличие от
интроверта, который не стремится к активному взаимодействию.
Если экстраверт в процессе делового общения рассматривает и принимает установки других людей, то интроверт
оценивает все со стороны своего опыта.
Дополняя характеристики экстравертов и интровертов,
К. Юнг вводит дополнительные различия по следующим
психическим функциям:
9 мышление;
9 эмоции;
9 ощущения;
9 интуиция.
В процессе делового общения мыслительный тип предпочитает все анализировать, не показывает эмоции и чувства, которые вызывает у него общение с вами. Эмоциональ-
ный тип обладает повышенной обидчивостью, но активно
идет на контакт и компромисс в общении. Если мыслительный тип стремится все проанализировать, то эмоциональ-
114
ный тип большинство вопросов решает весьма эмоционально. При деловом общении такой стиль ведения деловой коммуникации иногда может вызывать сложности для партнера. Ощущающий тип — самый реалистичный из всех представленных. Он не будет обещать то, что в настоящее время выполнить не в состоянии. Хорошо ориентируется в ситуации делового взаимодействия и обладает достаточной уверенностью в себе. Интуитивный тип в процессе делового общения долго не может принять правильное решение, постоянно сомневается и проявляет сомнения в возможности выполнения деловых договоренностей.
В деловом общении принимают участие люди с разными
психическими типами. Обладая разными темпераментами,
они должны приходить к общему для них решению необходимых вопросов. Поэтому знание психологических качеств
структуры личности собеседника является очень важным.
В индустрии туризма и гостиничного дела знания о психологической структуре личности позволяют работать более эффективно. Использование данного метода психоанализа позволяет действенно и результативно согласовывать
действия покупателя и продавца в обозначенной сфере. Конечная цель состоит в создании здоровых и продуктивных
отношений между людьми и организациями для взаимной
выгоды.
4.4. Определение психотипа
партнера по общению
Психотип представляет собой модель поведенческой
структуры личности и ее взаимодействие с окружающей
средой, которая основана прежде всего на индивидуальнотипологических отличиях человека. Понимание психотипов
оппонентов предоставляет возможность определить стратегию и тактику поведения при личностном взаимодействии.
Рассмотрим, какие существуют методы определения психо-
типа:
115
1) по поведению. Его суть заключается в том, что каждому психотипу человека присуще определенное поведение,
которое прослеживается в конкретных ситуациях при общении;
2) по тестам. Испытуемым предлагается ответить на вопросы, которые часто начинаются с таких фраз, как, например: «как часто вы...» или «верно ли, что вы...», или «как вы поступите, если...» Использование возможно только при приме
на работу или при прохождении производственной переаттестации;
3) по ключевым, характерным словам. Этот метод предполагает при общении с собеседником выявлять, насколько часто в своей речи он прибегает к специфическим «клише», характерным для определенных психотипов. Например, визуалы нередко используют такие обороты, как «я
вижу, что...», «давайте рассмотрим такую ситуацию, как...»
или «если посмотреть со стороны, то...».
Положительным аспектом использования данной методики является тот факт, что она применима при отсутствии
личного контакта с оппонентом. Заключение можно сделать
из письменного сообщения или при общении по телефону.
Самым известным методом определения психотипа партнера по общению является выявление психотипа по поведенческим характеристикам собеседника, по его манере говорить, а также по внешнему виду. Активное использование
данного метода обусловлено тем, что в отличие от вышеперечисленных методов он не требует никаких усилий или предварительной подготовки. Например, его можно использовать
при проведении деловых переговорах в индустрии туризма и
гостиничного дела, а также при работе с клиентами.
Рассмотрим эту методику более подробно. Существует пять психотипов собеседников: «квадрат», «треугольник»,
«зигзаг», «прямоугольник» и «круг».
Каким же образом определить, представитель какого из
перечисленных психотипов находится перед нами? И как необходимо себя вести с этим человеком? Итак, остановимся на
характеристике каждого из психотипов.
116
Квадрат. Деловой внешний вид, консервативная одежда. На лице отражены негативные эмоции. Движения неторопливые, полные значимости. Складывается впечатление,
что обладатель данного психотипа инспектирует организацию. Задает четкие и конкретные вопросы, касающиеся обсуждаемой темы. Если таким психотипом обладает потенциальный покупатель туристского продукта, то первым вопросом будет вопрос о цене. Весьма отрицательной будет реакция на навязчивое желание продать продукт. Зачастую при
первом посещении не совершает покупки, оставляет за собой
возможность подумать и сравнить. Тактика общения с «квадратами».
9 следует быть серьезным;
9 не стоит говорить слишком много;
9 не суетиться;
9 дать полную информацию о предмете разговора;
9 внимательно отнестись к предложениям или жалобам.
Треугольник. Обладает весьма презентабельным внешним видом. Носит дорогую одежду. Движения спокойные
и уверенные. Общается с людьми так, как будто они с для
него старые знакомые, часто не соблюдая субординации. Вальяжен и всем своим видом дает понять, что его время ценно и стоит дорого. Весьма проницателен, обладает властным
и крепким рукопожатием. Ему присущи следующими качествами: быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и
мгновенная реакция. Ему присущ короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, но каждая фраза несет свой смысл. Данный человек не расположен заниматься чтением проспектов и рекламных каталогов, ему необходимо рассказать о предлагаемых услугах. Иногда при общении с ним возникает впечатление, что он достаточно опытный и властный руководитель. И при общении с неопытными служащими «треугольник» подавляет их своим авторитетом. Тактика общения с «треугольником»:
9 необходимо полностью сосредоточиться на этом че-
ловеке;
9 стоит говорить быстро и по существу;
117
9 нужно отвечать на вопросы честно;
9 при обсуждении предмета разговора следует расска-
зать о положительных сторонах того или иного явления, но
не забыть упомянуть сложности или трудности, с которыми
можно столкнуться;
9 всем своим внешним видом обязательно следует по-
казать, что дела идут неплохо;
9 стоит быть готовым к тому, что «треугольники» сме-
лые и импульсивные собеседники.
Прямоугольник. Может быть одет как представитель
любого из пяти видов личности, но в основном по настроению.
Возможна небрежность или иногда неряшливость в одежде.
Поначалу в процессе общения ведет себя робко и застенчиво.
Невнимательно слушает ответы на свои же вопросы. Может
прервать речь собеседника вопросом по совершенно иному поводу. Имеет склонность задавать одни и те же вопросы по несколько раз. Во время общения редко проявляет логичность изложения, часто перескакивает с одного вопроса
на другой. Бывает, что в процессе беседы у человека может
сложиться ложное впечатление о намерениях «прямоугольника», так как конкретики он него добиться сложно. Тактика
общения с «прямоугольником»:
9 проявить участие, но не быть навязчивым;
9 выражаться ясно и понятно, кратко;
9 необходимо быть как можно более терпеливым;
9 следует быть готовым отвечать на множество вопро-
сов, порой повторяющихся по несколько раз.
Круг. Первым устанавливает личный контакт. Никуда
не торопится. «Круг» всегда с удовольствием поддержит беседу не только с непосредственным сотрудником, его обслуживающим, но и с другими сотрудниками организации. Редко приходит один, с собой часто приводит друзей или знакомых. В случае, когда необходимо решить какой-то очень
важный для него вопрос, он окружает себя большим количеством консультантов и помощников. Кроме вопросов по
существу дела, он непременно задаст несколько вопросов и
личного характера. В момент принятия решения «круг» ста-
118
новится молчаливым и неохотно отвечает на вопросы. Тактика общения с представителем данной фигуры:
9 сделать так, чтобы общающийся с ним сотрудник по-
нравился «кругу»;
9 полностью сосредоточиться на клиенте;
9 можно свободно задавать ему вопросы личного ха-
рактера;
9 необходимо избегать любого давления;
9 стоит учитывать жалобы или просьбы данного кли-
ента.
Зигзаг. Растрепанный или неряшливый вид. Иногда, наоборот, может быть одет супермодно. Создается впечатление,
что «зигзаги» всегда куда-то спешат. Они быстро и откровенно оценят ваш внешний вид. Техника общения с «зигзагом»:
9 говорить быстро, кратко и по существу;
9 если юмор уместен, то можно и пошутить;
9 в процессе общения стоит сделать ссылку на автори-
тетных людей, с которыми у сотрудника сложились деловые и дружеские отношения и которые наверняка известны
«зигзагу».
Интерес к определению психотипа партнера по общению объясняется прежде всего повышенными требованиями к выстраиванию эффективного делового взаимодействия.
119
Глава 5. ТЕХНОЛОГИЯ ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
В ХОДЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
5.1. Конфликты и пути их разрешения
Конфликты возникают везде. Не существует такой
сферы деятельности, где всегда была бы благоприятная
рабочая обстановка. Так как деловое общение предполагает
личностные контакты, то взаимные столкновения интересов
практически неизбежны. Стремиться к бесконфликтности
необходимо, но все должно происходить в разумных пределах.
В индустрии туризма основная часть межличностных
конфликтов сопряжена с культурными различиями. Чем
больше различий между экономическими, культурными и
социальными факторами у туристов и местного населения,
тем более вероятно, что отношения будут неравными и менее сбалансированными. Трудности в отношениях, как правило, возникают от недостатка знаний и непонимания местной культуры и обычаев.
Туристы приносят свои собственные обычаи и привычки в места отдыха и редко осознают, какой культурный шок
они вызывают у местных жителей. Поскольку существуют
различные культуры, также имеются и различия правил
поведения в разных культурах. Это может являться причиной недоразумений и неправильного толкования действий,
что часто приводит к трудностям во взаимодействии с местным населением, является источником напряжения и конфликтов.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]