Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
бытовом, а на деловом уровне. И это накладывает определенные особенности, коренным образом отличающие деловое общение от повседневного.
Отношения, как личные, так и профессиональные, имеют фундаментальное значение для успешной работы команды. Зарождение и удачное развитие делового общения в
сфере туризма имеет место лишь в том случае, если между
его членами существует взаимопонимание. То, в какой степени участники деловой группы отражают черты и чувства
друг друга, понимают других, а посредством них — и самих
себя, во многом обуславливает процесс общения, отношения,
формирующиеся между людьми, и методы, с помощью которых они реализуют общие цели. Таким образом, процесс
познания и понимания одним человеком другого выступает
как обязательная составная часть общения, а в научной среде процесс познания людей есть не что иное, как психология.
Общение формируется посредством представления о
партнере, которое создается из восприятия. Восприятие
представляет собой способность человека создать впечатление или суждение о себе для других людей или социальных
групп. Оно формируется путем наблюдения и понимания существующей информации о других лицах.
Воспринимая лицо или предмет как таковой, возможно
определить его действия. Так, туристы, которые нуждаются
в помощи при указании направления, скорее всего, подойдут
к прохожему, который выглядит дружелюбно или улыбается. В некотором смысле восприятие помогает человеку принять решение о действии, которое обеспечит его выживание.
В деловой сфере восприятие также имеет колоссальное
значение для успешного общения. Не зря предъявляются
такие жесткие требования к внешнему виду в деловой среде.
Рассмотрим основные аспекты делового межличност-
ного общения, т.е. общения, которое происходит непосредственно между одним и другим человеком. К составляющим
делового межличностного общения относят:
1) восприятие;
2) понимание (познание) собеседниками друг друга;
11
3) обмен информацией между собеседниками;
4) взаимодействие в процессе общения собеседников.
Данные аспекты проявляются только в активном взаимодействии, когда собеседники действительно заинтересованы в построении коммуникации с конкретным человеком. Если лицо настроено на продолжение общения с человеком, то оно старается использовать все средства коммуникации, которые ему доступны. Так, открытые вопросы дают
возможность человеку раскрыть информацию о себе. В беседе необходимо задавать много открытых вопросов, т.е. таких, которые предполагают развернутый самостоятельный
ответ собеседника.
Процесс деловой коммуникации не может быть односторонним, поэтому основной задачей партнеров по общению является активное использование всех составляющих,
на которых основывается деловое межличностное общение
Итак, деловое общение — это процесс установления и
развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы1.
В процессе делового общения между людьми происходит довольно тесный контакт, поэтому необходимо обращать
внимание на практически незаметные другому человеку сигналы от собеседника. Так, например, жесты, мимика или
взгляд могут показать тщательно скрываемое отношение к
партнеру: кивок головой может быть расценен как нейтральный, а тот же жест с улыбкой покажет доброжелательное отношение к собеседнику; если кивок сопровождается пренебрежительной улыбкой, становится очевидным, как именно
расценивают собеседника. И такие негласные сигналы помогают корректировать и выстраивать межличностное взаимодействие в правильном русле, ориентируясь на сложившуюся ситуацию и мгновенного реагируя на изменения.
1
Аминов И. И. Психология делового общения: Учеб. пособие. —
4-е изд., стер. — М.: Омега-Л, 2007. — С. 8.
12
Стоит особо отметить, что процесс взаимодействия между людьми полностью зависит от того, насколько собеседники заинтересованы в процессе передачи/получения информации. Немаловажным аспектом является степень готовности к разговору с другим человеком, с каким настроем будет
принята информация. Существует тип людей, которые заранее положительно относятся к собеседнику. В психологии
такое отношение называют «эффектом снисходительности».
Разговаривать с таким человеком приятно, он старается понять сложности в выполнении какого-то дела, решении задачи и хочет заранее «оправдать» своего собеседника перед
собой. Однако не стоит злоупотреблять доверием человека,
который изначально относится к человеку и его проблемам
уважительно.
Есть и полностью противоположная стратегия поведения, когда лицо изначально воспринимают как некомпетентного специалиста. И в этом случае в задачу такого лица входит уже не столько построение эффективного взаимодействия, сколько демонстрация словом и делом своего профессионализма.
Понимание психологии собеседников — достаточно
сложный процесс. Вопрос еще и в том, кто находится перед
нами. Если сотрудник общается с аудиторией, значит, несмотря на то что кто-то не хочет его слушать, всегда найдется тот, кому сообщаемая информация будет интересна, а общество оратора приятно. А вот если лицо беседует один на
один с человеком, то не учитывать его интересы в общении
нельзя. Необходимо вести разговор на паритетных началах.
1.3. Структура профессионального
и делового общения в сфере
туризма и гостиничного дела
Для начала рассмотрим формы, в которых осуществля-
ется деловое общение:
1) совещания в отделе или общее собрание коллектива
предприятия;
13
2) деловые встречи как с небольшим количеством участ-
ников (3–5), так и с большим количеством (7–10);
3) деловые беседы, которые бывают следующих видов:
9 встречи;
9 переговоры;
9 совещания;
9 дискуссии;
9 «круглые столы»;
4) пресс-конференции;
5) собеседования;
6) публичные выступления (выступления с докладом,
сообщением, информирование потребителей туристского
продукта об изменении тарифов);
7) деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
8) взаимодействие с сотрудниками, партнерами посредством традиционной почты, а также через Интернет и
электронную почту.
Вышеперечисленные виды делового общения имеют
свою специфику и требуют определенных навыков ее применения. Например, общение по электронной почте в отличие от традиционной почты более мобильно, но оно же и требует от сотрудника умения оперативно отвечать на поставленные вопросы и быстро перенаправлять порученные задания остальным членам команды.
Данный вид общения направлен на координацию действий сотрудников и партнеров туристических фирм и гостиниц, актуален при деловом общении. В случае когда речь
идет о межличностных связях, семейном общении, то обозначенный официальный тон не соответствует ситуации и
адресату приятнее получить письмо или открытку с написанными от руки словами.
Контактов, которые происходят между людьми в процессе делового взаимодействия, достаточно много. Если
взять ситуацию такого взаимодействия в рабочем коллективе, то это может быть и подготовка к «круглому столу»
коллег, и беседа сотрудника с начальником, и телефонный
звонок партнеру в другой город, и отчет заведующего от-
14
делом перед собранием коллектива. Сюда можно отнести и
взаимодействие преподавателя образовательного учреждения со студентами, с представителями контролирующих
организаций, беседу врача с пациентом, встречу консультанта салона красоты с клиентом, разговор инспектора
ГИБДД с водителем автомобильного транспорта. Много
ситуаций в жизни, где человеку приходится встречаться
с проявлением делового общения как со стороны оказания
и предоставления услуг потребителям, так и с другой
стороны, когда человек, оказывающий услуги, выступает
в роли потребителя тех или иных услуг. Немаловажным
фактором при ведении такого рода деловых разговоров является дистанция между собеседниками. Деловое общение
регулирует дистанцию между людьми. Так, самым оптимальным для деловой беседы является расстояние 1–1,5 м,
что позволяет комфортно осуществлять деловое общение,
не вторгаясь в «личную» зону партнера, и не слишком от
него отдаляться. Конечно, когда коллеги общаются на
личные темы, дистанция между ними сокращается. Виды
дистанций см. на рис. 3.
Теряется свобода личности.
Возникает психологическая
напряженность
Оптимальное
состояние
Затрудняется
взаимопонимание
Дистанция
общения
Короткая
Средняя
Длинная
Рис. 3. Виды дистанций общения
При выборе необходимой дистанции необходимо следо-необходимо следовать правилу: дистанция должна одновременно обеспечить
и свободу личности, и возможность продуктивного контакта.
В работе деловое общение может осуществляться в
двух видах:
15
1) неформальном (неофициальном);
2) официальном.
Рассмотрим более подробно, что включает в себя неформальное деловое общение.
Одним из самых важных качеств компетентного специалиста является его умение общаться в неформальной обстановке. Почему же это качество стоит во главе угла настоящего профессионала?
Неформальное общение предполагает беседу в непринужденной обстановке за пределами официальных интересов. Данный вид общения создается вокруг социально аффилированных членов организации, функционирующей в индустрии туризма. Неформальное общение не предполагает взаимодействия, основанного на параллели власти, как в
случае с формальным общением. При этом необходимо помнить, что продолжать «незаконченный деловой разговор» в
неформальной обстановке нельзя.
Неформальное общение происходит на базе индивидуальных потребностей членов каждой организации. Как правило, такое общение представлено в устной форме, но иногда выражается и просто во взгляде, знаке, молчании. Неформальное общение может быть спонтанным, многомерным и разнообразным. Такого рода беседа осуществляется
в группе, например, когда один человек обладает некоторой
информацией, представляющей интерес для других, и передает ее в своей неофициальной группе.
Организация может эффективно использовать неофициальные каналы для укрепления формальных каналов
связи. Неформальное общение выступает в качестве важного звена при передаче определенной информации, которая
не может быть направлена через официальные каналы. Она
удовлетворяет информационный интерес работников, осуществляющих трудовую деятельность на предприятиях туристического сектора, позволяет им выяснить, что происходит в организации, и дает возможность выразить пожелания и жалобы. Неформальное общение также способствует
качеству принятия управленческих решений, так как в про-
16
цессе принятия решений участвует большее количество работников.
Но, несмотря на большое количество преимуществ, неформальное общение имеет и ряд недостатков. Оно способствовать передаче недостоверной информации, ложных сведений и слухов. По неофициальным каналам связи может
быть передаваться неточная информация, которая может
нанести вред, а не помочь организации. Кроме того, невозможно определить ответственных лиц за ее происхождение.
Однако в целом необходимо отметить, что для эффективной
работы любой организации требуются как формальные, так
и неформальные коммуникации.
Неформальный разговор может быть основан на информации, интересующей собеседника. Это могут быть разговоры о погоде, кинофильмах, литературе, последних мировых
новостях, т.е. все те темы, которые могут представить человека всесторонне развитым, с которым можно решать не
только необходимые сложные деловые вопросы, но и приятно поговорить на отвлеченные темы.
Беседа предоставляет возможность рассмотреть в непринужденной дружественной обстановке те деловые темы,
которые по тем или иным причинам невозможно было обсудить в рабочее время в формальной обстановке.
Так, можно привлечь руководителя к решению важных для лица вопросов, которые нет возможности обсудить
в рабочей беседе. Примером может служить непринужденный разговор о хобби руководителя и подчиненного, в ходе
которого выясняется, что сотрудников объединяют общие
интересы, например к маркам. Одни и те же увлечения
объединяют порой абсолютно разных людей. Так, в ходе
такой беседы интервьюер, расположив к себе респондента, может попросить пересмотреть свои условия, оплату
труда и т.д.
Формальное, или официальное, деловое общение является стратегическим обменом информацией, которая соответствует повестке дня бизнес-единицы, функционирующей
в сфере туристских услуг. Эта информация традиционно
17
считается одним из способов связи с внешней средой предприятия и включает в себя структурированное взаимодействие с людьми и организациями за пределами фирмы. Формальная связь может также инициировать неофициальное
взаимодействие. Например, сотрудник планирует выездное
совещание, в рамках проведения которого вероятно поступят комментарии и рекомендации от третьих лиц.
Официальное деловое общение включает в себя определенный набор ситуаций, которые показывают компетентность того или иного сотрудника данной организации.
Предприятия обычно используют несколько форматов
связи для охвата максимально широкой аудитории при передаче официальной информации. Есть информация, предназначенная для сотрудников предприятия, т.е. та, которая
останется внутри организации, и есть информация, предназначенная для третьих лиц, которая будет сообщена вне
стен учреждения.
Каждый коммуникационный формат имеет свои преимущества и недостатки в зависимости от периода прохождения сообщения и лиц, получающих сообщения. Кроме того,
различные форматы связи могут стоить больше, чем другие.
Фирмы, относящиеся к малому бизнесу, особенно заинтересованы в уменьшении стоимости делового общения, потому
что они не могут себе позволить большие расходы на административные услуги.
При передаче информации, предназначенной широкому кругу лиц, предприятие должно адаптировать свои сообщения, чтобы не возникло недопонимания, и исключить возможность неправильной (негативной) интерпретации информации.
Рассмотрим основные формы передачи деловой инфор-
мации внешней среде.
1. Деловые письма. Письма и записки являются наиболее традиционной формой письменного делового общения.
Письма, как правило, используются для представления
официальной деловой информации другим предприятиям,
18
физическим лицам или внешним заинтересованным участникам делового сообщества.
Предприятие, функционирующее в сфере туризма,
также может использовать деловые письма как форму построения профессиональных отношений с другими компаниями в бизнес-среде.
2. Деловые встречи. Они дают возможность организациям передавать информацию с помощью персонального
общения. Встречи могут быть организованы на базе диалога
менеджеров, других сотрудников или клиентов. Предприниматели используют их для обеспечения достоверности
получаемой и принимаемой деловой информации, расширения аудитории ее получения. Они позволяют участникам,
воспринимающим деловое выступление, задавать вопросы,
тем самым предоставляя прямую возможность обратной
связи. Этот формат связи может быть использован в большей
степени для владельцев бизнеса, директоров и менеджеров,
которые назначают встречи для того, чтобы обсудить основные бизнес-идеи, прежде чем принимать стратегические
решения.
3. Электронная почта — E-mail. Она является электронной формой письменного общения. Этот формат связи
становится все более популярен у организаций в связи с
увеличением использования персональных компьютеров
в бизнес-операциях. E-mail предлагает предприятиям
практически мгновенный формат передачи сообщения или
информации внутри или вне организации.
4. Социальные сети и сайты. Социальные сети и сайты — относительно новый формат делового общения. Интернет позволяет организациям создавать собственные вебсайты. Предприятия имеют возможность передавать важную информацию через социальные сети, сайты, предлагая
потребителям купоны и другие скидки на свой туристский
продукт. Социальные сети дают возможность с минимальными затратами получать внимание целевой аудитории и
ретранслировать различные рекламные сообщения.
19
5. Чаты. Это еще один относительно новый формат
онлайн-общения производителя гостиничного продукта и
потребителя. Чат позволяет организациям предоставлять
потребителям мгновенную систему реагирования на вопросы о компании и ее продукте. Вместо поиска контактной
информации, например, номеров телефонов или адреса
электронной почты, предприятие может использовать
онлайн-чат-ссылку на своей домашней странице для подключения потребителя непосредственно к представителю
службы поддержки клиентов.
Структура профессионального и делового общения в
сфере туризма и гостиничного дела есть совокупность связей элементов общения, к которым принято относить:
1) потребность, послужившую причиной для начала
общения, и его цель;
2) форму и средство общения;
3) тему или содержание общения;
4) язык общения.
Основополагающим элементом является потребность,
послужившая причиной для начала общения, и его цель.
Рассмотрим пример. Например, сотруднику туристической фирмы необходимо заполнить документы на покупку
билета чартерным рейсом. И он затрудняется это сделать,
так как в пути требуется произвести пересадки. За помощью он обращается к менеджеру аэропорта и просит
разъяснить ему, как следует поступить в дальнейшем.
Последующее взаимодействие сотрудника туристической
фирмы и коллеги из аэропорта будет иметь единую цель —
помочь выбрать авиамаршрут с наименьшим количеством
пересадок.
Связь элементов общения основана на следующих
принципах:
1) ясность. Данный элемент предполагает четкую
формулировку сообщения, которое необходимо передать.
Неясно сформулированное сообщение запутает аудиторию
и будет проигнорировано. Так, при беседе с потенциальным
покупателем туристического пакета необходимо четко обо-
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]