Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров

Специалисты, которые занимаются техникой речи, утверждают, что невысокие и низкие голоса приятны для слуха и воспринимаются клиентами легче, нежели высокий голос. Конечно, тембр дается от природы, но беречь его и по возможности улучшать его звучание под силу любому со­труднику, работающему на предприятиях сервисной инду­стрии. Голос менеджера в индустрии туризма и гостиничного дела является базовым инструментом для продажи, поэтому желательно беречь его от холода и никотина. Зачастую со­трудник турфирмы начинает общаться с потенциальными клиентами по телефону, и уже на этой стадии необходимо сформировать положительное отношение будущего по­сетителя, а хорошо поставленный, красивый голос может оказать в этом неоценимую услугу.

Так, менеджер турфирмы при беседе с клиентом должен вести беседу в открытой позе, тело должно, по воз­можности, быть обращено к собеседнику. Такие простые жесты, как кивок головы и открытая ладонь, могут оказать положительное влияние на разговор. Менеджер во время разговора может двигать руками, чтобы передать ощущение

Можно изучить положительный язык тела, наблюдая, как другие люди ведут себя во время разговоров. Все, что кажется положительным, стоит копировать, в то время как все, что отталкивает в разговоре, следует избегать.

Зрительный контакт. Наряду с жестами и мимикой зрительный контакт является ключевой частью невер­бальной коммуникации. При деловом общении существует потребность в получении дополнительной информации друг о друге с целью достижения большей степени взаимопони­мания. Особенно это актуально, когда общение происходит в международной среде. Вместе с тем важно помнить, что зрительный контакт, как и язык тела, не является универ­сальным. Что характерно в одной культуре, может считаться неприемлемым в другой.

2. Хрономика изучает структурирование времени в процессе взаимодействия между людьми. Этот язык по­казывает умение человека ценить свое и чужое время. Пунктуальность является одним из важных элементов в процессе делового общения.

2) текст должен иметь четкую структуру и содержать введение, основную часть и заключение. Необходимо из­ложить мысль таким образом, чтобы текст был прочитан быстро и легко (например, при написании инструкций ин­формация располагается последовательно, в виде списка);

3) необходимо заранее представить, какую информацию мы хотим донести до собеседника, записать/напечатать, отредактировать и уже только потом непосредственно при­ступать к написанию делового сообщения;

7) необходимо знать аудиторию, которой предназначено сообщение, облаченное в письменную форму, и учитывать уровень образования, мышление, возможную реакцию на письмо. Это нелегко, но чем лучше составитель сообщения определит характеристики аудитории, тем более эффектив­ным оно будет;