Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 34 / 144 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

номер для постоянных гостей, страдающих аллергией). Деструктивная критика направлена на обвинение сотрудника и не дает возможности исправить ситуацию (например, необоснованное обвинение официанта в плохой уборке стола).

Применение критики — неоднозначный психологический прием. Однако и здесь необходимо придерживаться определенных правил:

1) определиться, что нужно добиться от сотрудника,

критикуя его;

2) начинать критику сотрудника необходимо с похвалы за проделанную работу, а уже потом можно высказать критическое замечание;

3) для поддержки некомпетентного сотрудника возможно упоминание и собственных недостатков;

4) критиковать можно «рикошетом» (например, сказать о недостатках работников в другой туристической фирме);

5) критика должна быть адресована не личности сотрудника, а поступку, который он совершил;

6) слова критики должны быть направлены на главное направление работы, а не на мелочи, сопровождающие этот процесс.

Достойный руководитель никогда не будет критиковать того сотрудника, чей профессионализм находится под сомнением. Критика обычно адресуется способным и грамотным специалистам, нацеленным на качественное выполнение работы и понимающим, что необходимо сделать для исправления ошибок..

Глава 2. КОММУНИКАТИВНЫЕ

ТЕХНИКИ В ТУРИЗМЕ

И ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ

2.1. Сущность коммуникативной техники

Для эффективного взаимодействия с деловыми партнерами необходимо знать, какие существуют коммуникативные техники и в чем состоит их сущность.

Коммуникативные техники в туризме и гостиничном деле — это приемы, позволяющие более эффективно осу-

ществлять коммуникационный процесс. Сущность коммуникативной техники заключается в определенной системе восприятия, трактовки и воздействия на обстоятельства общения.

Есть ряд причин в пользу применения в профессиональном общении коммуникативных техник:

1) их можно использовать с целью обеспечения полно-

ценного и положительного взаимодействия с собеседником;

2) применимы для многоцелевой аудитории;

3) дают возможность для разнообразных приемов убеж-

дения аудитории или конкретного собеседника.

Туризм является сферой производства услуг, продукт которой нематериален. Таким образом, коммуникации в любых формах являются важным условием успеха туристического бизнеса, так как только за счет эффективного использования общения продавцы услуги могут предложить клиентам свой продукт.

Личное общение является основным методом коммуникаций в индустрии туризма и гостиничного дела. Основным

фактором организации общения между людьми является контекстность, т.е. зависимость от окружения. Это означает, что смысл сказанного в значительной степени зависит от условий и множества почти неуловимых сигналов, которыми делятся говорящие.

Так, иногда мы совсем не имеем в виду то, что произносим вслух. Очень часто это является проблемой для иностранных граждан. Уверенность в том, что имеется в виду именно то, что произносится, характерна, например, для жителей Скандинавии, Швейцарии и Германии.

Культуре с низкой контекстностью свойственно:

1) прямое и немедленное обращение к вопросам и про-

блемам;

2) придание существенного значения личностной ком-

петентности и продуктивности;

3) преобладание четкости в межличностном взаимодей-

ствии.

Культуре с высокой контекстностью свойственно:

1) придание большого значения личностным отношени-

ям и доброй воле;

2) придание значимости обстоятельствам, в которых

происходит беседа.

Исходя из этого, в высококонтекстных культурах собеседники интерпретируют сказанное другими словами, опираясь на оттенки формулировок, тон голоса, мимику, жесты, статус говорящего и обстановку. Россиянам свойственна высокая контекстность в общении, где огромную роль играет интуиция и опыт.

Таким образом, знание коммуникативных техник в анализируемой индустрии весьма значимо. Различают невербальные и вербальные коммуникативные техники.

Для начала рассмотрим сущность невербальной коммуникативной техники. Она включает в себя приемы продуктивного управления пространственно-временными «рамками», регулирующими отношения между собеседниками, представление информации посредством жестикуляции, положения позы тела, мимики.

К невербальным коммуникативным техникам относятся:

1) техника организации межличностного пространства,

которая включает в себя:

9 выбор наиболее приемлемого для данного вида раз-

говора расстояния между партнерами;

9 выбор места расположения собеседников при ведении

разговора;

2) технику регулирования процесса общения посред-

ством мимики и жестов:

9 адресное использование определенной мимики и жестов; 9 направленное и явно читаемое положение поз тела.

К вербальным коммуникативным техникам относят:

1) технику постановки вопросов;

2) технику малого разговора;

3) технику вербализации;

4) технику регуляции эмоционального напряжения;

5) технику работы с сомнениями и возражениями.

Рассмотрим более подробно перечисленные виды вербальной коммуникативной техники.

Техника постановки вопросов заключается в умении правильно сформулировать и поставить вопрос таким образом, чтобы собеседник изъявил желание ответить на него. Для этого необходимо задавать вопросы следующих типов:

1) закрытый, т.е. требующий конкретного ответа. Это, как правило, такие вопросы, на которые респондент отвечает «да» или «нет»;

2) открытый — это вопрос, дающий возможность собеседнику предоставить больше информации на поставленный вопрос. Такой вид предполагает длительное описание ситуации респондентом;

3) наводящий — подталкивающий собеседника к ответу. Предполагает однозначный ответ. При грамотной постановке наводящих вопросов собеседник может раскрыть интересную информацию, не заметив этого. Данный вид вопросов может побудить собеседника изменить свою точку зрения в спорах и дискуссиях;

4) основной — известен собеседнику заранее, и он уже готов на него отвечать;

5) второстепенный — обычно используется «по ходу» разговора;

6) альтернативный — показывающий выбор для собеседника. Предполагает два и более варианта ответа, каждый из которых устраивает интервьюера;

7) риторический, т.е. не требующий ответа или ответ на данный вопрос уже известен;

8) переломный — т.е. имеющий решающее значение для исхода дела. Необходим для удержания беседы в строго обозначенных границах или рассмотрения нового комплекса проблем;

9) вопрос для обсуждения или обдумывания — его цель заключается в создании благоприятной атмосферы взаимопонимания для дискуссии и обдумывания в группе единомышленников;

10) вопрос-зеркало — его суть состоит в том, чтобы побудить собеседника ответить вопросом на вопрос;

11) контрольный — заключается в уточнении уже заявленных позиций партнеров по общению. Такими вопросами конкретизируются возможные невыясненные моменты во время разговора;

12) для проверки компетенции сотрудника — необходим при определении профессионального и интеллектуального уровня работника, претендующего на замещение вакантной должности;

13) вопросы, которые демонстрируют знания по обсуждаемой проблеме, — предоставляют возможность в неявной форме обозначить авторитет и компетентность говорящего;

14) сбивающие вопросы — их цель: сбить с толку говорящего, ввести его в заблуждение. Применяются при желании слушателя быть оратором;

15) провокационные — их цель состоит в том, чтобы вынудить поддаться на заведомо невыгодные для вас действия. Поддаваться ни в коем случае не следует.

Техника малого разговора (small talk) состоит в умении

легко и непринужденно начать и продолжить разговор с

незнакомым или не совсем хорошо знакомым собеседником. Выделяют четыре техники малого разговора:

1) цитирование партнера («Помню, ты говорила, что была на отдыхе в Италии. Расскажи о своих впечатлениях»);

2) положительные констатации («Как тебе повезло, что ты живешь в этом отеле в центре города. Очень удобно, не правда ли?»);

3) сообщение информации, которая будет интересна для собеседника («Я недавно была на Средиземном море, помнишь, ты мне рассказывала о нем?»);

4) интересный рассказ о чем-либо.

Применение перечисленных техник поможет научиться легко заводить разговор и общаться сначала на простые темы, а уже потом переходить к обсуждению деловых и профессиональных вопросов. Единственное условие, при котором эти техники дадут положительный эффект, — не следует давать односложных ответов на поставленный собеседником вопрос. Это всегда расценивается как нежелание продолжать разговор и пренебрежение к собеседнику. Необходимо давать полные и развернутые ответы. Конечно, это делать сложно, но общение в принципе достаточно сложный процесс, это своего рода труд. Особенно если профессия человека связана со сферой сервиса и гостиничного дела.

Техника вербализации состоит:

9 из повторения, т.е. дословного цитирования высказы-

ваний собеседника;

9 перефразирования — пересказывания своими слова-

ми слов партнера по общению;

9 интерпретации — высказывания своего понимания

чужой речи.

Техника регуляции эмоционального напряжения имеет очень большое психологическое воздействие. Человек не может постоянно быть в напряжении, так как это негативным образом отражается на атмосфере личной и профессиональной деятельности. Существующие техники позволяют снизить уровень напряжения между собеседниками. К ним относятся:

1) проявление искреннего интереса к партнеру по общению;

2) акцентирование значимости мнения партнера;

3) предоставление собеседнику возможности выгово-

риться;

4) умение признать свою неправоту перед собеседником;

5) апеллирование к фактам;

6) регулирование темпа речи — темп должен быть спо-

койным, без намека на нервозность;

7) понимание проблем, о которых говорит партнер;

8) поиск конкретного решения в сложившейся ситуации.

Выше было рассмотрено, какими техниками регуляции эмоционального напряжения можно снизить его уровень. А если перед человеком стоит противоположная задача — повысить уровень его заинтересованности? Это, как правило, необходимо при первичном контакте, например с потенциальным потребителем гостиничной или туристской услуги. Мотивировать приобрести туристский продукт впервые — наиболее сложная задача. Сначала необходимо завладеть вниманием другого человека. Важно сделать так, чтобы оппонент услышал собеседника. При проведении деловой беседы необходимо убедиться в том, что собеседник слышит говорящего. Совместное пребывание в переговорной комнате вовсе не означает, что другой человек готов воспринять каждое сказанное слово. Это становится еще более актуальным, если в сделке вы заинтересованы больше, чем он.

Рассмотрим техники, которыми можно повысить уровень заинтересованности и напряжения собеседника:

9 демонстрация различий во взглядах на обсуждаемую

тему;

9 внезапная смена темпа речи с медленного на быстрый; 9 демонстративное перебивание собеседника; 9 пренебрежительное отношение к высказываниям

партнера;

9 заведомо агрессивная линия поведения; 9 вместо конкретного решения, ответа на поставленный

вопрос начинается переход на личности.

Техника работы с сомнениями и возражениями собеседников состоит из шести шагов:

1) постараться не нервничать и искренне улыбнуться

собеседнику;

2) выяснить истинную причину сомнений и возражений

партнера;

3) понять, почему собеседник так поступает, т.е. поста-

вить себя на его место;

4) найти общие точки для взаимодействия и попробовать добиться конкретного ответа, в чем сомневается собеседник и какие возражения у него остались;

5) уточнить у собеседника, что в случае если удастся прийти к единому мнению, не найдется ли что-то еще, что может снова вызвать сомнение или возражение по уже обсужденному вопросу;

6) после определения того, что именно вызывает возражения и сомнения у собеседника, необходимо попробовать предложить свой вариант решения проблемы. Возможно, что партнер уже выяснил, все, что было неясно, и с удовольствием продолжит общение.

В деловом общении коммуникативные техники, и вер-

бальные, и невербальные, дают возможность собеседникам:

9 понимать и целенаправленно слушать партнера по

общению;

9 анализировать и оценивать коммуникативную ситуацию; 9 прогнозировать развитие процесса общения.

Говоря о коммуникативных техниках, необходимо об-

ратить внимание на их формы, такие как:

1) вербальная коммуникация;

2) невербальная коммуникация;

3) письменная коммуникация.

Далее рассмотрим их подробнее.

2.2. Вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация — это процесс общения,

выраженный словами. Иногда вербальную коммуникацию

называют речевой коммуникацией. И этот процесс не может быть односторонним. Чтобы говорить, необходимо осознавать, какую информацию требуется донести до слушателей и готовы ли слушатели воспринимать то, что о чем говорит собеседник.

Вербальная коммуникация включает в себя разговор лицом к лицу, телефонный разговор, видео, радио, телевидение, передачу голоса по сети Интернет. В устном общении это оказывает влияние на высоту, громкость, скорость и четкость речи.

Особенность вербальной коммуникации заключается в том, что собеседники могут предварительно подготовиться к ней, но она может быть также и неподготовленной, или спонтанной. В любом случае основным требованием является наличие богатого словарного запаса. Если человек умеет любую мысль донести до слушателей, причем постоянно представляет информацию с разных точек зрения, это говорит о хорошем коммуникативном взаимодействии с аудиторией. А если словарного запаса не хватает и лицо не может свободно оперировать профессиональными терминами, приводить примеры из художественной литературы или кинематографа, подтверждающие слова, необходимо пополнять свой словарный запас. Для специалистов, работающих в сфере туризма и гостиничного дела, такое требование, как непринужденная коммуникация на самом высоком уровне, является обязательным. Практически невозможно представить администратора гостиницы, не уточнившего у гостей мнение об отеле и способного расспросить их о проведенной дороге, с трудом подбирающего слова для выражения благодарности за оказанный визит. Для сферы туризма характерны всевозможные ситуации, когда именно умение непринужденно общаться с незнакомыми людьми не раз выручало.

Очень важно в процессе вербальной коммуникации научиться удерживать внимание собеседника. Для этого достаточно во время разговора смотреть на него. Речь идет не о постоянном зрительном контроле над собеседником, а о взгляде, когда человек задает вопрос или ждет ответа. По-

стоянный, пристальный взгляд во время разговора может вызвать не позитивную, а, наоборот, негативную реакцию у собеседника.

Вербальная коммуникация изучалась многими учеными и является одной из самых исследованных. В устной речи, т.е. вербальной коммуникации, используются произнесенные слова. Преимуществами устного общения являются прежде всего быстрая обратная связь и возможность читать мимику и язык тела.

В индустрии туризма и гостиничного дела вербальные коммуникации чаще всего выражены в форме диалога (общение с потребителями в туристическом бюро, поставщиками в отеле и т.д.) и разговора по телефону (заказ билетов на авиарейс, бронь автомобиля на прокат и т.д.). Современное развитие онлайн-технологий позволяет осуществлять общение через Интернет, по скайпу, что также весьма распространено в рассматриваемой нами сфере. При самостоятельном выборе гида в путешествии по зарубежной стране скайп весьма этому способствует.

Более подробно рассмотрим некоторые формы вер- бальных коммуникаций, которые применяются в индустрии туризма и гостиничного дела:

1) разговор. Его суть заключается в свободном обмене мнениями по разным вопросам. Участниками разговора могут быть как два, так и несколько человек. Обстановка во время ведения беседы непринужденная, не регламентируемая никакими рамками;

2) спор. Представляет собой обмен противоположными мнениями, основной целью которых является показ неправоты оппонента и признание его неправоты. Его разновидностями являются:

9 диспут — один из видов спора на общественно-

политическую или научно-образовательную тематику. Атмосфера во время ведения диспута регламентируется определенными, заранее известными правилами;

9 дискуссия — обмен мнениями по заранее известным

вопросам. Но в отличие от диспута в процессе дискуссии сопоставляются различные точки зрения по заявленному

<<< < Предыдущая 1 2 34 / 144 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]