Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
значить его стоимость, без обозначения в начале беседы
одного варианта, а в конце — другого. Для многих потребителей этот критерий является базовым;
2) согласованность. Ничто не расстраивает клиента так,
как неправильно или неверно предоставленная информация. Например, администратор отеля по телефону сообщил
потенциальным клиентам стоимость гостиничного пакета, а
по приезду клиентов другой администратор сообщает стоимость выше уже озвученной. Итогом такой несогласованности может быть потеря лояльных потребителей;
3) новизна. В психологии делового общения существует
такое понятие, как «эффект новизны». Оно предполагает,
что слушатель запомнит и даже сможет процитировать
элементы последнего высказывания оратора, т.е. лучше всего запоминается последняя часть выступления. Исходя из
этого, планируя выступление, необходимо базовые аспекты
либо озвучивать в конце речи, либо повторять в завершении
выступления.
Вместе с тем следует помнить о том, что аудиторией может быть как один человек, небольшая группа людей, так и
большие группы, в том числе составленные по национальному признаку, однако в данном случае численность не имеет
значения, главными остаются правила ведения беседы.
Формы и средства процесса коммуникации довольно
разнообразны. Однако главным оружием общения между
людьми остается речь как деятельность говорящего, исполь-
зующего средства языка для общения с другими членами
данного языкового коллектива (говорение) или для обращения к самому себе; разновидность (обычно стилистическая)
общения при помощи языка, характеризующаяся отбором
тех или иных лексических и грамматических средств в зависимости от условий и целей коммуникации2.
2
Речь // Сайт о русском языке и литературе [сайт]. — URL:
http : / / www.te x t o logia. r u /slovar i / lingvi s t i cheski e - t erminy /
rech/?q=486&n=1555
21
Когда люди общаются между собой, не прибегая к помощи компьютеров или бумаги, такая речь называется живой.
В отличие от бумажного или электронного общения речь достаточно эмоциональна, образна и может менять ход очень
быстро, в зависимости от происходящего вокруг людей.
Например, при общении гостей с администратором у стойки
отеля возможно участие в разговоре третьих лиц, которые
были случайными участниками в беседе. При таком варианте разговор может уйти в совершенно другом направлении
от изначальной темы.
Если говорить о нюансах живой речи в профессиональном и деловом общении, то такая манера разговора показывает понимание происходящего и умение донести основную
идею разговора до слушателей.
В речи необходимо учитывать ее адресность, т.е. на кого
направлена речь и будет ли она понятна сотрудникам или
людям в большой аудитории, перед которой то или иное
лицо выступает. Все это является необходимым условием
для профессионального и делового общения. Встречаются
следующие виды речи:
9 письменная;
9 устная;
9 внешняя;
9 внутренняя.
В своей профессиональной деятельности мы чаще всего
пользуемся устной речью. Для специалиста сферы туризма
и гостиничного дела умение излагать мысли грамотно, на
хорошем профессиональном языке является неотъемлемым
качеством. Не говоря уже о том, что знание иностранных
языков рассматривается как обязательный и вполне естественный навык.
Устная речь в основном может рассматриваться как
разговорная. Она часто применяется в обычной жизни, где
люди, хорошо знающие друг друга, пользуются намеками и
не всегда конкретно и точно сообщают всю необходимую информацию (в отличие от письменной речи). Однако устная
речь нередко используется и на больших выступлениях пе-
22
ред сотрудниками. Здесь необходимо учитывать логичность,
связность, актуальность сказанного, информативность и
способ подачи материала.
В сфере туризма и гостиничного дела устная речь является основным методом реализации продукта. Она применяется во всех видах презентаций туристского продукта, при
описании гостиниц и отелей. Невозможно представить себе
путешествие без живого общения. Работа гида и экскурсовода зачастую возможна только в форме устной речи.
Письменная речь также требует особой подготовки.
Если происходит общение с деловыми партнерами в сфере
туризма и гостиничного дела, то к письменной речи предъявляются повышенные требования. Необходимо излагать
свои мысли так, чтобы собеседник без замешательства понял, о чем идет речь. Нельзя писать фразы или слова, смысл
которых имеет двойной смысл. Если в живой речи при названии чего-либо человек может сделать ошибку или оговориться, а потом быстро все исправить, то в письменной речи
так быстро исправиться не получится.
Выделяют несколько видов письменной и устной речи:
1) в письменной речи:
9 служебные записки и письма;
9 деловые письма;
9 докладные записки;
9 информативные письма;
9 распоряжения и инструкции и т.п.;
2) в устной речи:
9 публичные выступления перед аудиторией;
9 лекции;
9 доклады;
9 небольшие сообщения;
9 беседы и пр.
Внешняя речь — это громкая устная речь, которая является полной противоположностью внутренней. Внутрен-
няя речь предполагает диалог с самим собой, невидимый
процесс коммуникации. Цель такого общения — решение
23
проблемных ситуаций, которые невозможно доверить третьим лицам.
С точки зрения психологии общения внутренний разговор очень нужен, так как мы обращаемся к самим себе, заглядываем внутрь себя и, не поддаваясь постороннему влиянию, приходим к верному решению того или иного вопроса.
Тема или содержание общения могут выражаться как в
официальной, так и в неофициальной форме. Формой выражения темы общения является тот или иной вид сообщения.
Официальное сообщение должно быть создано на основе определенных правил, норм и принципов. Недопустимо
использование сленга и сквернословия, неправильного произношения слов, особенно в случае, когда сообщение предназначено для иностранных потребителей или партнеров.
Это особенно актуально для индустрии туризма, где межкультурное сотрудничество является нормой.
Официальные сообщения в индустрии туризма и гостиничного дела могут быть:
1) координирующими, т.е. нести в себе элементы координации действий сотрудников при выполнении какого-то
конкретного задания. Они могут быть представлены в виде
сопроводительных документов для путешественника, сопроводительных писем;
2) контролирующими, т.е. указывающими, кто уполномочен контролировать выполнение того или иного задания
(например, график уборки номеров горничной отеля);
3) исходными, т.е. информирующими, почему необходимо выполнить то или иное задание. Это может быть должностная инструкция для менеджера туристического бюро;
4) оценочными, т.е. предоставляющими информацию, по
каким критериям будет оцениваться выполнение задания
или поручения (например, бухгалтерский отчет за исследуемый период какого-либо отеля).
Официальные сообщения могут носить как конфиденциальный, так и неконфиденциальный характер. Неофициальное сообщение предполагает свободный, но коррект-
24
ный формат содержания. Может быть представлено в форме
простого разговора.
Тема или содержание сообщения (как формы общения)
обязательно должна быть определена предметно. Например, если сообщение посвящено релизу нового туристского
продукта, то необходимо обозначить предметно, что это за
продукт, кратко его охарактеризовать.
Язык общения на профессионально-деловом уровне
должен оказывать содействие в понимании тех задач, которые ставятся перед предприятиями в сфере туризма и гостиничного дела.
1.4. Функциональная характеристика
профессионального и делового общения
в сфере туризма и гостиничного дела
Процесс общения включает в себя не только взаимодействие между людьми, но и специфику поведения партнеров
по общению во время процесса передачи информации.
Так как в процессе делового взаимодействия между сотрудниками организации возникает необходимость общения
с большим количеством людей, такое взаимодействие называется организационными коммуникациями. Для того чтобы сотрудники организации могли эффективно взаимодействовать друг с другом, на помощь им приходят формальные каналы связи. Например, в библиотеке деловое общение
между сотрудниками и посетителями происходит по строго
формальным каналам. Книги посетителям выдает библиотекарь, рассказывает о новинках книжной индустрии — научный сотрудник, помогает разобраться с расположением книг
на полках или в электронной базе — методист. И такое слаженное распределение работы помогает сотрудникам и посетителям библиотеки проводить постоянный коммуникационный процесс в данной организации. Формальные каналы коммуникации прописаны в должностных инструкциях каждого сотрудника: где, когда и к кому он должен обратиться для решения того или иного вопроса. Следование
25
алгоритму поведения, в том числе и коммуникационного, во
многом облегчит рабочий процесс сотрудников. Чем функциональнее будут работать формальные каналы организационной коммуникации, тем профессиональнее будет выглядеть коллектив данной организации.
Межличностное, профессиональное и деловое общение
может быть классифицировано как одностороннее и двусто-
роннее. Односторонние связи возникают, когда отправитель
передает информацию в одном направлении, без ожидания
обсуждения или обратной связи. Например, управляющий
отелем может оставить на столе администратора письменные указания по работе с определенной группой туристов.
Односторонняя связь является более быстрой и простой
для отправителя, потому что при этом у него не возникает
каких-либо вопросов. Двусторонняя связь включает в себя
конструктивный обмен информацией между двумя или более сторонами. Например, менеджер может провести собрание персонала туристической фирмы с целью установления сроков для ряда проектов. Участие в двусторонней связи указывает на то, что отправитель восприимчив к обратной связи и готов дать ответ. Данный вид связи является более сложным и трудоемким для отправителя, но и обеспечивает более точное понимание сообщения.
Профессиональное и деловое общение в индустрии туризма и гостиничного дела также может быть представлено
в разнообразных стилях.
Как правило, выделяют пять основных стилей межлич-
ностного общения, которые используются в деловой среде:
контрольный, эгалитарный, структурированный, динамический, отказной.
Контрольный стиль является одной из форм односторонней связи, которая используется для направления сообщения другим лицам и контроля над выполнением задания.
Обычно этот стиль применяют руководители, которые не
предполагают получения ответа на свои сообщения, а ждут
неукоснительного выполнения указаний.
26
Полной противоположностью этому стилю является
эгалитарный стиль, который является одной из форм двусторонней связи и предполагает обмен информацией. Он
используется для стимулирования других, чтобы выразить
свои идеи и мнения для достижения взаимопонимания. В
большинстве случаев, особенно когда необходимо сотрудничество, это наиболее эффективный стиль. На практике
используется при формировании новых туристических
маршрутов.
Структурированный стиль межличностного общения
применяется для формирования механизмов функционирования организации. Менеджеры используют этот стиль при
внедрении корпоративных стандартов и правил. Так, при составлении должностной инструкции для горничных в гостинице применим именно данный стиль.
Динамический стиль требует эмоционального подхода. Он используется при неденежной мотивации работников. Этот стиль может быть эффективным в кризисных ситуациях, но, как правило, неэффективен, когда у работников
не имеется достаточных знаний или опыта для принятия необходимого решения. Применяется при необходимости убедить работника туристической сферы работать в неурочное
время.
Отказной стиль межличностного общения носит почтительный, а не директивный характер. Этот стиль предполагает восприимчивость к идеям других. Например, менеджер
при использовании данного стиля может дать сотрудникам
возможность самостоятельного обсуждения и разработки
окончательного решения проблемы, сам делая лишь незначительные комментарии. Этот стиль особенно эффективен,
когда сотрудники имеют знания, опыт и готовы взять на себя
ответственность. На основе данного стиля осуществляется
общение сопровождающих групп в туристических поездках.
Вместе с тем необходимо понимать, что некоторые стили в определенных ситуациях являются более эффективными, чем другие.
27
Часто упускается из виду в межличностном профессиональном и деловом общении умение слушать — навык,
имеющий большое значение в поиске решений.
Одной из наиболее полезных техник слушания является
техника отражения, или попытка повторить и уточнить сообщение другого человека. Правильное использование этой
техники позволяет менеджерам рассматривать вопросы с
точки зрения своих сотрудников. Иметь грамотные навыки
делового и профессионального общения, используя различные стили и техники, особенно важно для владельцев малого
бизнеса, которые должны контролировать работу других
(как известно, индустрия туризма и гостиничного хозяйства
в большей степени представлена именно малым бизнесом).
Процессы общения сотрудников в организациях индустрии туризма, иначе говоря, «коммуникационные потоки»,
направлены как по горизонтали, так и по вертикали.
Горизонтальные коммуникативные потоки возникают
между сотрудниками, занимающими одинаковое служебное
положение. Например, сотрудники отдела или преподаватели кафедры образовательного учреждения, или директора
заводов. Взаимодействие между ними происходит «по горизонтали». Вертикальные потоки, соответственно, возникают
между руководителем и подчиненным.
И «вертикальная», и «горизонтальная» коммуникации
в своей основе содержат донесение какой-либо информации или обмен ею. Собеседники склонны по-своему интерпретировать полученную информацию, пересказывать ее
по-новому и видоизменять до бесконечности, оставляя минимальный оригинальный смысл сказанного.
В сфере туризма и гостиничного дела общение занимает большую часть времени, поэтому умение распознать коммуникативные особенности клиента или коллеги по работе
является первоочередной задачей. Тем более если процессы
«вертикальных» или «горизонтальных» коммуникационных
потоков идут постоянно и все время дополняются различными изменениями. Постоянство заключается в том, что обслуживать гостей приходится не только днем, но и в вечерние
28
часы, а изменчивость — в том, что мы встречаемся с людьми
разных национальностей и менталитетов.
Посредством общения мы знакомимся с гостем, но и он
тоже узнает о нас необходимую информацию. Например,
можно по скорости речи примерно предположить характер
собеседника, или по походке — каким темпераментом обладает наш гость. Знать психологические особенности как
сотрудников, так и гостей сервисной организации — прямая
обязанность компетентного специалиста.
Руководитель сервисной организации должен учитывать тот факт, что в процессе делового общения каждый человек стремится показать себя с самой лучшей стороны и
порой рассказывает о себе не совсем достоверные факты.
Функция профессионального и делового общения и состоит в создании такой атмосферы на предприятии, которая
позволила бы каждому сотруднику показать себя как профессионала. Все вопросы, которые, так или иначе, требуют своего разрешения, должны решаться с точки зрения его
профессиональной значимости.
Хорошо, если в коллективе все сотрудники стремятся
к выстраиванию эффективного процесса как «по горизонтали», так и «по вертикали», не допуская разногласий или, по
крайней мере, нивелируя возможные спорные ситуации. Это
говорит о том, что профессиональное и деловое общение отлажено и работа идет только на результат.
Но, к сожалению, коллектив не всегда состоит только из
сотрудников, работающих на благо предприятия, есть и такие, кто создает негативную атмосферу, пытаясь таким образом дестабилизировать рабочую атмосферу. Каким же образом может выглядеть процесс дестабилизации коллектива, а соответственно, и атмосферы в нем?
Во-первых, это не вовремя выполненные задания, поиск виновных, перекладывание ответственности на других.
Во-вторых, это работа в режиме соперничества. В-третьих,
это распространение недостоверных сведений.
Профессиональное и деловое общение в сфере туризма
и гостиничного дела, равно как и в других сферах деятель-
29
ности, направлено в первую очередь на решение организационных вопросов. Для того чтобы вопросы были решены в
соответствии с необходимыми профессиональными требованиями, необходимо знать, какие существуют способы психо-
логического воздействия в процессе делового и профессионального общения:
1) убеждение — позитивное аргументирование собеседника (например, при продаже туристического пакета можно
указывать на его более низкую стоимость относительно
конкурентов);
2) внушение — неаргументированное влияние на человека (например, неоправданно высокую стоимость гостиничного номера обосновать проживанием в нем именитой
личности);
3) самопрезентация — развернутое представление своих положительных качеств в резюме при трудоустройстве в
туристическую фирму;
4) просьба — неординарный способ психологического
воздействия на собеседника (при приобретении туристской
услуги можно попросить персональную скидку, мотивируя
это лояльным отношением к фирме);
5) принуждение. Выражается в жестком требовании
выполнения какого-то действия (так, при желании компенсировать неудачный отдых можно сослаться на различные
виды ответственности за невыполнение прав потребителя);
6) игнорирование — специальное, показное невнимание
к сотруднику;
7) манипуляция — специальные уловки, в которые
попадается неопытный работник организации (например,
указание новым сотрудникам турфирмы об их обязанности
брать шефство над практикантами);
8) критика. Она бывает двух видов — конструктивная
и деструктивная. Рассмотрим этот способ психологического
воздействия и его виды более подробно.
Итак, конструктивная критика направлена на улучшение выполненного или еще только выполняемого действия
(например, критика горничной, которая поставила цветы в
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]