Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 149 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

сложилось мнение принять именно этот довод, который был наиболее весомо аргументирован в кульминационной точке переговорного процесса.

Существуют правила, которыми необходимо руководствоваться при построении аргументации:

1) если собеседник относится к обсуждаемой проблеме с предубеждением, необходимо изложить самые сильные аргументы в начале переговорного процесса;

2) если партнеры настроены друг к другу положительно и готовы рассматривать различные точки зрения, то самые сильные аргументы стоит оставить на окончание обсуждения;

3) высказывая мнение по анализируемому вопросу, необходимо указывать, что оно сформировано коллегиально, так как в процессе переговоров принимает участие команда специалистов. Приписывать оратору заслуги коллектива сотрудников некорректно. Однако если выступающий является уважаемым профессионалом и с его мнением безоговорочно считаются, то возможно использование личного местоимения;

4) аргументация, высказанная в вопросительной форме, лучше воспринимается противоположной стороной, нежели довод в утвердительной форме.

Каждая сторона, принимающая участие в переговорном процессе, желает получить наибольшую выгоду. Поэтому в ход идут некоторые хитрости. Например, такие как:

9 «игра на контрасте», когда два члена одной делегации

по-разному относятся к предложениям противоположной стороны. То есть один полностью поддерживает аргументы и доводы, а другой — нет. В чем состоит суть этого приема? Обращаясь к партнеру, как бы извиняясь за коллегу, человек доверительно предлагает те же условия, но с мизерной и совершенно несущественной скидкой. Уступка выглядит почти как подарок или вежливое одолжение, которое партнер просто не имеет права не принять9;

Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Указ. соч. — С. 52.

9 «дискредитация партнера». Состоит в том, что, ис-

черпав все подготовленные аргументы, оппонент начинает делать замечания относительно знаний или внешнего вида партнера. Это может лишить уравновешенного состояния и тем самым переломить ход переговоров;

9 «стрессовая ситуация». Состоит в создании неудоб-

ных условий для противоположной стороны: это может быть не совсем удобное месторасположение стола для переговоров, постоянный шум в коридоре, всевозможные отвлекающие факторы, которые будут создавать неприятную обстановку, не способствующую качественному проведению переговоров.

Так как любые переговоры имеют своей целью подписание взаимовыгодного договора, то каждая из сторон переговорного процесса должна полное право на благоприятные условия для продуктивной работы, в противном случае возможно перенесение встречи в другое место и на другое время, когда отвлекающие факторы будут отсутствовать.

Также существуют и многочисленные процедуры, с помощью которых можно затягивать принятие переговорного вопроса (табл. 3)10.

Характеристика действий, затягивающих переговоры

Действие Цель

Уточнение предложения

Изучение предложения

Проверка полезности

Консультация с экспертом

Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Указ. соч. —

С. 54.

Вернуть предложение автору для доработки

Оттянуть принятие решения насколько возможно

Включить в соглашение заведомо спорный вопрос, после чего передать экспертам

Отложить решение до заключения узких специалистов

Таблица 3

Окончание табл. 3

Действие Цель

Консультация со специалистами разного профиля

Детализация предложения

Передача предложения более компетентным лицам

Оценка применимости к другим задачам

Обобщение на перспективу

Постановка новой проблемы

Пустить согласование по кругу

Вместо требуемого по существу соглашения принять несколько других очевидных решений

Заручиться авторитетным мнением сверху

Заменить новое предложение старым, давно согласованным

Повернуть дело так, чтобы в решение были включены новые вопросы, требующие уточнения

Принять расплывчатое решение, которое трудно проверить

Необходимо реагировать на всевозможные тактические уловки оппонентов. Во-первых, следует ясно дать понять собеседнику, что ни при каких условиях вести переговорный процесс, основываясь на недостоверной информации и исходя из негативного отношения, нельзя. Во-вторых, есть все основания подвергнуть сомнению законность и достоверность предложений партнера, если во время переговорного процесса он допускает возможность таких действий.

В заключение рассмотрим некоторые рекомендации, которые позволят более эффективно использовать аргументы и доказательства:

1) аргументы, выдвигаемые в начале переговорного про-

цесса, не должны вызывать у присутствующих отрицания;

2) аргументы должны быть записаны на бумаге — так не придется их вспоминать или по случайности предоставить самые сильные, а менее сильные оставить на потом;

3) нельзя отказываться от ранее запланированных доводов или аргументов из-за того, что кто-то из представителей присутствующей стороны высказывает на их счет противоположное мнение;

4) следует апеллировать к личным чувствам и взаимной выгоде.

Во время переговорного процесса у собеседников возникает потребность высказать некоторые замечания. Рассмотрим, как необходимо правильно на них реагировать (табл. 4).

Таблица 4

Реакция на замечания, высказанные в процессе переговоров

Замечания Способ реагирования

Субъективное замечание

«Не думаю, что меня это устроит»

Объективные замечания

Замечания, вызванные недостаточной информированности оппонента

Замечания-отговорки

Замечания-повторения

Ироничные замечания Не реагировать на них

Замечания-предупреждения

Общие замечания

Увеличить внимание к запросам собеседника

Необходимо предоставить исчерпывающую информацию по обсуждаемому вопросу

Перейти к обсуждению следующего вопроса

Один из приемов отложить окончательное решение по обсуждаемому вопросу

Определить, что является причиной предупреждений, и принять к сведению позицию оппонента по данным вопросам

Относятся к процессу проведения переговоров в целом, не несут конкретной направленности

Универсальным ответом на замечания служит ответ «Да, но...» С одной стороны, человек соглашается с высказанным оппонентом замечанием, а с другой — имеет свою позицию по данному вопросу. В практической деятельности можно воспользоваться следующими рекомендациями:

1) не стоит перебивать собеседника, нужно дать ему

возможность высказать замечания;

2) отвечать на замечания необходимо с такой же степе-

нью подробности, как был задан вопрос;

3) следует уважительно относиться к собеседнику, даже

если он и задает достаточно неудобные вопросы;

4) все поступающие замечания нужно стараться записывать тезисно, чтобы в дальнейшем дать полный и квалифицированный ответ на поставленные вопросы;

5) не стоит давать оппоненту ответ на вопрос, заданный в некорректной форме или повышенным тоном. Положительное решение вопроса, скорее всего не будет достигнуто, а убеждать неуравновешенного человека в своих доводах окажется пустой тратой времени;

6) если есть возможность пойти на уступки, это необходимо сделать;

7) нельзя сразу критиковать услышанное замечание, нужно научиться методично и корректно объяснять свою позицию по обсуждаемому вопросу;

8) следует дать возможность партнеру по переговорам высказывать свои сомнения или возражения по обсуждаемой тематике переговоров.

На переговорах происходит обмен мнениями. Иногда этот процесс идет достаточно бурно и эмоционально, но всегда необходимо помнить: главное — каждый хочет быть услышанным и понятым, а такое возможно только тогда, когда мы сами дадим возможность нашим деловым партнерам представить обсуждаемый предмет переговоров с разных точек зрения. Иногда эти точки зрения могут быть диаметрально противоположными, и возникает множество вопросов, что дает толчок для корректировки уже существующих договоренностей между партнерами. На рис. 7 представлены виды вопросов.

В любом случае все, что происходит во время переговорного процесса, так или иначе должно быть направлено на достижение согласия как с одной, так и с другой стороны.

Для того чтобы процесс подписания соглашения не затягивался по времени, существуют небольшие прие-

мы (прямой и косвенный), позволяющие ускорить этот процесс.

Обычные

Открытые

Закрытые

Деликат

ные

Дополни

тельные

Основные

Виды

вопросов

Частные

Общие

Прямые

Косвен

ные

Информа

ционные

На отно

шение

Рис. 7. Виды вопросов

Прямой прием подразумевает постановку вопросов закрытого типа. Таким образом собеседнику приходится отвечать на конкретно поставленные вопросы, не допуская нечеткого и расплывчатого ответа.

Косвенные приемы:

9 гипотетический. Предполагает условную демонстра-

цию взаимодействия партнеру, если он примет «такую-то» тактику действий;

9 прием «принимаем решения по каждому этапу». Со-

стоит в том, что незначительные соглашения с партнером заключаются еще на предварительной стадии переговорного процесса;

9 «альтернативные решения» — выработка альтерна-

тивных решений, устраивающих две стороны;

9 «ключевой переломный вопрос». Заключается в том,

что во время переговоров оппонент может «на время» снять с себя ответственность за весь исход переговорного процесса и переложить его на противоположную сторону. Когда он увидит, что партнеры готовы принять «эту ответственность», у него возникнет психологическая разгрузка, и воз-

можность подписания взаимовыгодного соглашения увеличится.

На решающем этапе принятия решения необходимо воспользоваться следующими рекомендациями:

1) если партнер проявляет признаки нерешительности,

стоит предъявить самый сильный довод;

2) нельзя стремиться быстро закончить переговоры — нужно стараться использовать любые возможности рассмотреть новые направления для обсуждения;

3) необходимо задавать вопросы, помогающие партнеру правильно понимать цели оппонента;

4) при постановке вопросов стоит быть активным, но при этом нужно терпеливо ждать, пока партнер обдумает ответ на них;

5) следует научиться грамотно формулировать предложения, чтобы не дать оппоненту возможности отвечать на них отрицательно;

6) необходимо всегда стремиться подчеркнуть профессионализм и компетентность партнеров по переговорам;

7) следует стараться понять предложения и аргументы противоположной стороны;

8) нельзя воздействовать на партнеров агрессивным или, наоборот, слишком обходительным поведением — настрой должен быть деловым, но доброжелательным;

9) стоит всегда быть уверенным в том, что говорите и делаете;

10) необходимо научиться выражать благодарность всем присутствующим за проделанную работу и высказывать уверенность в продолжении дальнейшего плодотворного сотрудничества со всеми партнерами по переговорному процессу.

Знание основных положений стратегии и тактики ведения переговоров способствует уверенному ведению переговорного процесса и предоставляет возможность показать себя настоящим профессионалом и специалистом в сфере туризма и гостиничного дела.

3.5. Деловое совещание

Деловое совещание — это одна из форм делового общения, где происходит обсуждение различных производственных вопросов и проблем. На предприятиях индустрии туризма и гостиничного дела предполагается проведение множества различного рода деловых совещаний, способствующих более эффективному функционированию организаций.

При классификации деловых совещаний наиболее популярна градация по цикличному и функциональному признакам.

Рассмотрим цикличные встречи.

1. Ежедневные совещания. Каждый день в определенное время руководство проводит быстрые и неформальные совещания. Они носят краткосрочный характер и длятся около 5–10 мин, имеют неформальное название — «пятиминутки». Рабочее время используется для получения обновлений, назначения ежедневных производственно-сбытовых задач. Это возможность мотивировать работников на эффективную работу в течение дня.

2. Еженедельные совещания длятся достаточно долго (около часа или чуть более) и необходимы для решения конкретных вопросов. Это тактические совещания, которые позволяют команде немедленно сосредоточиться на том, что важно. Заранее спланированной структуры нет.

3. Ежемесячные совещания необходимы для стратегического планирования деятельности предприятия индустрии туризма и гостиничного дела. Это возможность для обсуждения основных вопросов и тем, имеющих долгосрочный эффект для туристического и гостиничного бизнеса. Проводятся в форме дискуссий и дебатов, где работники могут представить новые идеи. Совещание может длиться несколько часов и должно в основном быть сосредоточенным на главных темах.

4. Ежеквартальные совещания. Ежеквартальные встречи могут проводиться за пределами офиса, чтобы помочь со-

трудникам отвлечься от бизнеса как физически, так и психологически. Это время пересмотреть стратегию, обсудить цели и задачи на каждом уровне, поднять боевой дух и узнать о новых тенденциях отрасли. Это также прекрасная возможность для построения командных проектов и мероприятий.

Далее рассмотрим виды деловых совещаний в индустрии туризма и гостиничного дела по функциональному признаку:

9 совещания по планированию, где рассматриваются

вопросы стратегии и тактики дальнейшей деятельности организации, функционирующей в индустрии туризма и гостиничного дела;

9 совещания по мотивации труда, на которых прово-

дится анализ проблем качества выпускаемых туристских и гостиничных продуктов;

9 совещания по внутрифирменной организации — в

ходе их проведения рассматриваются вопросы координации взаимодействия структурных подразделений туристических организаций и гостиниц;

9 совещания по контролю за деятельностью сотрудни-

ков организации, функционирующих в сфере туризма;

9 совещания, на которых поднимаются вопросы кор-

поративной культуры, улучшения имиджа предприятия и усиления конкурентоспособности на рынке туризма и гостиничного дела.

При подготовке к проведению делового совещания предварительно обсуждают:

1) цель совещания — для чего мы собираем сотрудников организации, что за информацию мы должны донести до них;

2) предмет обсуждения — тему совещания, которая затрагивает интересы каждого члена коллектива. Только тогда эта тема действительно будет актуальной.

Каждому участнику делового совещания обязательно предоставляется его повестка — это письменный документ, где прописаны тема, цель, перечень обсуждаемых вопросов,

время начала и окончания, место проведения, а также фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов, и время, отведенное на каждый вопрос.

При проведении деловых совещаний необходимо придерживаться определенных правил поведения. Для руководителя необходимо:

9 вовремя начать и завершить совещание; 9 огласить повестку делового совещания; 9 регулировать выступления и соблюдать регламент; 9 подвести итоги делового совещания.

Для участников делового совещания правилами предусмотрены следующие обязанности:

9 брать ответственность за то, что человек произносит; 9 высказывать собственную позицию по обсуждаемому

вопросу.

3.6. Технология ведения дискуссии

Дискуссия — это обсуждение на собрании, в печати, в беседе какого-либо сложного вопроса или проблемы, по отношению к которым могут существовать разные точки зрения11.

Дискуссия в форме обмена знаниями и информацией является важным компонентом в росте и продвижении туристского и гостиничного продуктов. Для иллюстрации наиболее часто используемых видов дискуссий в индустрии туризма и гостиничного дела рассмотрим следующие примеры:

1) обмен бизнес-идеями. Возможность в ходе открытого общения, в форме дискуссии обменяться новыми идеями. Имеет место быть на конференциях, отраслевых выставках и ярмарках;

Дискуссия / Толковый словарь Дмитриева // Словари и энциклопедии на Академике [сайт]. — URL: http://dic.academic.ru/ dic.nsf/dmitriev/1017/дискуссия.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 149 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]