Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
ный способ, он начинает выказывать излишнее внимание,
ссылаясь на дружеский настрой, не забывая при этом о личных просьбах. В данном случае следует сразу же насторожиться и приготовиться ответить отказом, а также стараться не замечать и игнорировать всевозможные дружеские
жесты этого человека.
Третий способ. Показная доброжелательность.
При первой встрече незнакомый человек становится доброжелательным и начинает участливо расспрашивать о делах, проблемах, с которыми некто сталкивается.
Как только человек начинает рассказывать о том, как идут
дела и что тревожит в настоящее время, манипулятор тут
же попросит оказать ему небольшую помощь, например помочь достичь необходимого плана продаж по реализуемому продукту.
Четвертый способ. Дружба против.
Он состоит в том, что в организации формируются
условные группы сотрудников по принципу негативного
отношения к кому-либо. Привлечение в такие «компании»
осуществляется манипулятором под предлогом того, что не
симпатизирующие ему люди якобы негативно отзываются
в присутствии руководства о манипулируемом лице. Этому
человеку такая информация, естественно, не нравится, и
он начинает все больше доверять манипулятору, так как
тот предстал в его глазах положительным сослуживцем,
предупредив о негативном настрое сотрудников.
Пятый способ. Туманные намеки.
Сложно представить ситуацию хуже, чем та, когда манипулятор не говорит прямо, а на что-то намекает. Это выводит из состояния равновесия, потому что неопределенность
заставляет человека нервничать и, соответственно, хуже
выполнять свои профессиональные обязанности. Борьбой
с такими проявлениями может стать прямой вопрос о причинах недосказанности.
Шестой способ. Брать измором.
Суть данного способа заключается в том, что раз за разом к человеку будет подходить навязчивый сотрудник, же-
101
лающий получить от него помощь, и заявлять, что без его
участия ему не выполнить заявленную работу. Что-либо
объяснять такому человеку просто бесполезно, он не ждет
объяснения, почему некто не может ему помочь, он хочет получить только результат.
Седьмой способ. Быстрый выбор.
Очень часто в речи манипулятора, например, при продаже туристического пакета, имеет место быть заявление о том, что данный продукт реализуется по максимальной скидке и больше такого не будет, заставляя тем самым
потенциального покупателя принять быстрое и необдуманное решение (так как для потребителя финансовые бонусы в
данный момент наиболее значимы). Не стоит принимать решение под воздействием этой фразы, она рассчитана на психологический эффект «если не возьму сейчас — больше не
будет». Следует спокойно обдумать все возможные плюсы и
минусы покупки и уже после этого самому принять решение.
Далее рассмотрим приемы, которые используют
сотрудники-манипуляторы для создания неспокойной атмосферы в организации, функционирующей в индустрии
туризма и гостиничного дела:
9 доказывают, что в исходной информации, необходи-
мой для осуществления работ, не были прописаны требования, на которые ссылается коллега;
9 утверждают, что при формулировке производствен-
ных целей и задач были обозначены обратные данные;
9 заявляют, что у них не хватает соответствующих
должностных прав для выполнения поручения;
9 жалуются, что при выполнении поручений и заданий
приходится работать в одиночку, без помощи других сотрудников;
9 при формировании производственных работ доказы-
вают, что порученное задание не входит в их обязанности.
102
Глава 4. ПСИХОДИАГНОСТИКА
В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
4.1. Характерные черты
потребителя услуг в сфере
туризма и гостеприимства
Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных,
семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, называется
потребителем15. Турист, покупающий туристскую услугу,
является потребителем туристских услуг.
В настоящее время наметились основные тенденции,
характеризующие требования потребителей туристских
услуг:
1) гедонизм;
2) экстраверсия;
3) стремление к удобству и комфорту.
Рассмотрим более подробно каждое из направлений.
Гедонизм (от греч. hedone — наслаждение) — стремле-
ние индивидуума к росту своего благосостояния во имя максимизации получаемого от жизни удовольствия16.
15
Кто такой потребитель // ГАРАНТ. — URL: http://www.
garant.ru/dpe/2_2_1/
16
Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Совре-
менный экономический словарь. — 2-е изд., испр. — М.: Инфра-М,
1999. — URL: http://glavbuh-info.ru/index.php/econom/38-g/
1344-2010-10-28-08-53-55.
103
Потребитель хочет хорошо отдохнуть и стремится всю
деятельность, предшествующую этому событию, подчинить
именно этой цели. То есть деятельность человека приобретает конкретную цель и направлена на достижение и реализацию определенного желания. Если он поставил своей целью побывать летом в отпуске, то вся его последующая рабочая деятельность будет подчинена удовлетворению именно этого желания. Это вполне оправданно, человек не может
трудиться и выполнять свою деятельность впустую, не имея
какой-то конкретной цели.
Экстраверсия характеризуется интересом к внешнему
объекту, отзывчивостью и готовностью воспринимать внешние события, желанием влиять и оказываться под давлением
событий, потребностью вступать во взаимодействие с внешним миром, способностью выносить суматоху и шум любого рода, находить в этом удовольствие, умением удерживать
постоянное внимание к окружающему миру, заводить много
друзей и знакомых и сильной склонностью демонстрировать
самого себя. Соответственно, жизненная философия экстраверта и его этика несут в себе, как правило, высококоллективистскую природу (начало) с сильной склонностью к альтруизму. Его совесть в значительной степени зависит от общественного мнения17.
В последнее время активно обсуждается вопрос исчезновения чистых и экологически спокойных районов на земном шаре. Многие люди при выборе мест для отдыха выдвигают требования относительной чистоты природы и малочисленности населения в выбранных ими местах для отдыха. Стали выдвигаться определенные критерии, которые
должны удовлетворить самый взыскательный вкус потребителя. Сейчас уже недостаточно просто предложить тур, этого будет мало. Необходимо учесть все возможные требования
и удовлетворить их в полном объеме. Потребитель турист-
17
Экстраверсия / Словарь по аналитической психологии // Словари и энциклопедии на Академике [сайт]. — http://analiticheskaya_
psichologiya.academic.ru/258/ЭКСТРАВЕРСИЯ
104
ских услуг в сфере сервиса и гостеприимства становится более взыскательным, требовательным. Он имеет на это полное право, так как платит деньги и желает получить за это
качественную услугу. Конкуренция между организациями в
сфере туризма и гостиничного дела также стимулирует поставщиков туруслуг изыскивать все более совершенные методы и способы удовлетворения потребностей потребителя в
стремлении к комфорту и удобству.
Мир изменяется, вместе с ним меняется и психология
потребителя туристских услуг (рис. 8).
Усложнение
восприятия
мира
Мир — сложная взаимо
связанная система, каждый
элемент которой
является частью целого
Динамичный процесс
интерференцированного
восприятия явления —
что можно получить в результате
тех или иных действий?
Точные прогнозы
развития ситуации
практически невозможны
Неопределенность
и взаимообусловленность
различных процессов
Что можно получить
в перспективе?
Изменения
в психологии
потребителя
Комплексное
видение
мира
Переход
в восприятии
от неопределенности
к определенности
Все подверга
ется перестройке
и изменениям
Перспективность
мышления
Рис. 8. Изменения в психологии потребителя
Изменились и психолого-поведенческие особенности по-
требителей:
1) повышение информированности и образованности по-
требителей туруслуг;
2) предъявление более высоких требований к предо-
ставлению качества услуг;
105
3) проявление индивидуализма при заказе той или иной
услуги. Индивидуализм может быть выражен, например, в
желании кататься на лошади там, где все катаются на слонах, или ехать в автомобиле, когда предусмотрена пешеходная экскурсия;
4) проявление заботы об окружающей среде, осознание,
что природные ресурсы не бесконечны;
5) увеличение частоты спонтанных решений и, как следствие, появление туристических фирм, реализующих «горящие туры», т.е. те, отъезд для которых предусмотрен в течение 2–3 дней;
6) повышение мобильности (в качестве примера можно привести возможность путешествовать с грудными
детьми);
7) предпочтение туриста во время отдыха не только непосредственно отдыхать, но и получать интересные впечатления, связанные с познанием нового;
8) желание получить от отдыха, смены обстановки как
можно больше самых различных впечатлений.
Туроператоры и турагенты свидетельствуют, что работать сейчас стало сложнее, так как потребитель становится
более требовательным, критически относящимся к невыполнению или нарушению данных обязательств, проявляющим
большую самостоятельность в принятии решений и выбора
места путешествия. Это накладывает определенные обязанности перед поставщиками услуг, но и дает возможность для
дальнейшего развития туристических организаций и предприятий сферы гостеприимства в деле привлечения и удержания потребителей услуг.
Турист стремится использовать по максимуму предоставляемые ему возможности. И это желание необходимо
обязательно использовать, предлагая ему разнообразные
способы отдыха.
Принято выделять следующие основные типы туристов
(табл. 4)18:
18
Деловые игры в помощь менеджеру туризма / Сост. В.А. Улья-
нов. — М.: РМАТ, 1999. — Вып. 1. — С. 33.
106
Типы туристов
Тип Характеристика типа
S-тип (нем. sonne, sand, see — cолнце, песчаный пляж,
S
F
W1
W2
А
B
море). Типичный отпускник, предпочитающий пассивный
отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с новыми людьми
F-тип (нем. ferne-und flirtorientierter erlebnisurlauber —
отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния, калейдоскоп впечатлений). Он будет проводить свой
отпуск там, где что-то происходит, так как пляжный отдых в кругу семьи или в одиночку не для него. Кредо такого туриста — общество, удовольствие, смена впечатлений
W-1 тип (нем. wald-und wanderorientiert — любитель лес-
ных прогулок и походов). Отпускник, предпочитающий
активный отдых, пешие походы. Физическая активность
на свежем воздухе независимо от погоды — вот его кредо.
На отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается
W-2 тип. Скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает
длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и туристического центра доминирует
такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби». Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура,
история», вторичны
A-тип (нем. abenteuer — приключение). Любитель при-
ключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил
в неожиданных ситуациях, опасность — вот те цели, которые определяют выбор путешествия у данного типа туристов
B-тип (нем. bildung-und besichtigung — образование и
осмотр достопримечательностей). Образование и осмотр
достопримечательностей, это очень любознательные туристы. Данная группа туристов подразделяется на три
подгруппы:
1) «эксперты», коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;
2) «эмоциональные любители природы и истории»;
3) «специалисты», которые углубляют свои знания в
определенных областях культуры, истории или искусства
Таблица 4
107
4.2. Деловое общение
и психодиагоностика
Деловое общение подразумевает многочисленные контакты с самыми разными людьми. И для того чтобы этот процесс взаимодействия был эффективным и конструктивным,
необходимо воспользоваться методиками психодиагностики,
которые позволят найти решение при возникновении конфликтных ситуаций, выявлении психологического климата
в коллективе и многом другом.
В настоящее время знание человеком психологических
особенностей и способностей и учет этих способностей руководителем организации является прямым требованием времени, так как от успешной совместной деятельности во многом зависит результативность общего дела.
Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и
измерения индивидуально-психологических особенностей
личности19.
В первую очередь хотелось бы обратить внимание на
то, что речь идет именно о предоставляемых психодиагностикой возможностях узнать определенные черты собеседника, чтобы строить дальнейшее деловое общение с учетом
индивидуальных особенностей данного человека. Полученная таким образом информация не может повлиять на самочувствие или здоровье человека, также психодиагностика не ставит своей целью поставить собеседнику диагноз,
для этого есть специализированные медицинские учреждения и специалисты. Основная ее задача в сфере делового общения — научиться применять определенные методики для
определения индивидуальных черт собеседника и в дальнейшем использовать полученную информацию во благо общего дела, но ни в коем случае не во вред деловому партнеру.
19
Психология. Словарь. — 2-е изд. — М.: Политиздат 1990. —
С. 128.
108
Психологическая диагностика в индустрии туризма и
гостиничного дела главным образом используется в следующих случаях:
1) набор сотрудников на предприятия данного сектора;
2) выбор наиболее подходящего претендента на высшие
руководящие должности;
3) набор на должности с повышенными требованиями
к производительности и внимательности, с определенными
личными качествами (летчики, гиды, водители туристических автобусов, переводчики);
4) текущая аттестация работников, сравнение реального
профиля личности сотрудника с моделью компетенций.
Деловое общение в форме психодиагностического анализа при приеме на работу помогает определить таланты
и профессиональные навыки претендента, это способствует снижению вероятности в дальнейшей работе профессиональных промахов будущего сотрудника, а также расходов,
связанных с неправильной идентификацией навыков. Этот
аспект актуален также при формировании команды для
различных проектов.
Существуют ситуации, когда необходимо проверить
специальные ключевые умения для работы, а также идентифицировать потенциальные возможности кандидата более
конкретно, подробно. В этих случаях психодиагностика может быть еще более ценным инструментом.
Существует множество мнений о достоинствах и недостатках психодиагностики, так как она может раскрыть личностную информацию, которая скрыта от посторонних, однако с другой стороны важна для будущей работы и развития карьеры. Кроме того, психодиагностика помогает выявить потенциал человека, способна предоставить данные о
нескольких лицах, а затем сравнить их между собой.
Базовой методикой психодиагностики при работе с сотрудниками в индустрии туризма и гостиничного дела являются разнообразные тесты. Сразу же обращаем внима-
ние на то, что тесты, предназначенные для выявления психологических особенностей человека, дают самое примерное
109
и общее толкование таких особенностей. На самом деле чтобы получить действительную и истинную картину о психологическом состоянии собеседника, недостаточно однократного прохождения теста. Тесты является полезным и эффективным дополнительным инструментом, который будет использоваться, но они не могут быть приняты в качестве основы для принятия решения, подходит ли кандидат на должность или нет.
Преимущества использования тестов в качестве дополнительного средства при приеме на работу следующие:
9 могут выявить характеристики, которые скрыты или
закрыты в бессознательном, и сыграть важную роль для будущей работы;
9 предлагают широкий спектр компетенций, которые
можно идентифицировать и проверить;
9 помогают выявить и сопоставить кандидатов с други-
ми группами людей в отношении конкретных компетенций;
9 существенно более объективны, чем интервью или
наблюдения, которые могут быть искажены личным восприятием;
9 обычно помогают сделать процесс выбора более точным.
С другой стороны, необходимо помнить:
9 психодиагностическое тестирование продлевает про-
цесс отбора, поскольку важно уделить кандидату некоторое
время;
9 испытания должны проводить только профессионалы;
9 тесты обычно показывают наклонности и потенци-
ал человека, однако они не определят, как человек может
вести себя в конкретной ситуации (вот почему важно использовать их в качестве приложения к поведенческому
интервью);
9 не все параметры измеримы (так, например, нельзя
измерить мотивацию или моральную зрелость).
Тестов существует огромное количество, поэтому дадим
краткую их характеристику. Различают тесты, выполняемые:
1) индивидуально и группой;
2) устно и письменно;
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]