Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 147 8 9 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

Например, администратору в гостинице важно уметь вежливо, грамотно встретить гостя, предоставить ему всю необходимую информацию на его языке. Для сотрудников туристической фирмы коммуникативная компетентность будет заключаться в умении оперативно разговаривать с большим количеством клиентов (хотя знание двух языков не будет являться необходимым требованием, как, например, для администратора гостиницы). Коммуникативная компетентность показывает, насколько хорошо человек умеет взаимодействовать с людьми. Специалисты в сфере туризма и гостиничного дела изначально должны быть общительными, но их общительность должна иметь профессиональную направленность, и этому обязательно необходимо учиться.

Ознакомить партнера с информацией — значит, предоставить ему всю необходимую информацию по какомулибо вопросу. Для общего информирования это могут быть приказы, инструктивные письма. То есть вся та деловая корреспонденция, которая направлена на ознакомление сотрудников предприятия с определенной информацией.

Приказы о переводе на другое место работы, информация об увольнениях, распоряжения относятся к документам адресного информирования. С документами адресного информирования каждый сотрудник знакомится под роспись.

Необходимо уделять большое внимание тому, что следует передать и каким образом мы стараемся донести эту информацию до собеседника. Рассмотрим рекомендации, которые помогут передавать нужную информацию без проблем, продуктивно сотрудничать с поставщиками и посредниками, эффективно обслуживать клиентов индустрии туризма и гостиничного дела:

1) информация должна быть объективной и подлинной,

логичной и не восприниматься собеседниками двояко;

2) информация должна быть подкреплена документами

или необходимыми материалами;

3) во время ознакомления сотрудников с информацией

стоит говорить только о предмете разговора;

4) следует говорить кратко, но в то же время достаточно

информативно;

5) желательно несколько раз, в разных интерпретациях проговорить основные положения передаваемой информации;

6) информация до сотрудников доводится доброжелательным тоном;

7) необходимо быть корректными, тактичными и вежливыми со всеми сотрудниками;

8) хорошая шутка всегда уместна, так как способствует созданию положительной атмосферы среди сотрудников и повышает их настроение.

3.2. Деловая беседа

Деловые беседы проводятся в рамках деловых встреч. Деловые встречи являются важным элементом управления в индустрии туризма и гостиничного дела. Они позволяют руководителям и рядовым сотрудникам общаться и обмениваться информацией, решать проблемы и разрешать споры, повышать производительность. Деловая встреча может быть формальной или неформальной, количество участников может варьироваться от двух до нескольких сотен, в зависимости от компании. Поставщики, клиенты и деловые партнеры также могут участвовать в рабочих встречах, вести деловые переговоры.

Рассмотрим основные форматы деловой беседы, характерные для предприятий индустрии туризма и гостиничного дела.

1. Совещание в рамках проекта. Деловая беседа, посвященная обсуждению очередного проекта, объединяет людей из разных отделов, работающих над конкретной задачей, например разработкой нового туристского продукта или реорганизацией бизнеса. Деловая беседа в рамках проекта может принимать различные формы, в том числе вид мозгового штурма или совещания по рассмотрению отдельного вопроса.

2. Собрание персонала. Данный формат позволяет оповещать сотрудников по вопросам, которые влияют на их работу. Менеджеры или руководители проводят регулярные встречи с сотрудниками на тему решения тех или иных вопросов, затрагивающих их отделы. Если произошло существенное изменение политики фирмы или есть другие вопросы, которые влияют на деятельность компании в целом, необходимо провести встречу всех сотрудников, чтобы объяснить им эти изменения. Менеджеры и руководители также проводят персональные встречи с сотрудниками для пересмотра процесса выполнения поставленных задач. Результатом собрания может являться изменение зарплаты, оценка индивидуальных требований к обучению или дисциплинарному порядку.

3. Внеочередные заседания проводятся при серьезных форс-мажорных обстоятельствах, носящих как техногенный, так и производственно-сбытовой характер. Например, это может быть пожар или крупные финансовые потери. В таких случаях очень важно рассказать сотрудникам о последствиях и изменениях, которые произойдут в дальнейшем. Например, в случае серьезного пожара сотрудникам, возможно, придется работать во временном офисе, имеющем ограниченный доступ к телефонам и другим ресурсам. Крупная катастрофа или убытки могут привести к увольнениям или даже закрытию. Общаясь открыто при встрече, менеджеру по силам уменьшить чувство неуверенности сотрудников и избежать риска распространения слухов.

4. Совместные с партнерами деловые встречи. Сотрудники и менеджеры предприятий индустрии туризма и гостиничного дела могут работать в тесном контакте с поставщиками, клиентами или деловыми партнерами по таким проектам, как совместная разработка гостиничного продукта или усовершенствование поставок. Привлечение внешних групп при встрече с сотрудниками способствует укреплению деловых отношений и формирует у работников чувство ориентированности на клиента.

5. Конференция — большое собрание людей с общими интересами (как правило, профессиональными). Это деловое

событие регулярно повторяется и как правило, запланировано каждый год в определенное время. Конференции обычно проводятся в формате выступления основных докладчиков, а также презентаций, которые ознакомят посетителей с достижениями или тенденциями в сфере туризма и гостиничного дела. К ним относят конференции по деловому и эксклюзивному туризму и т.д.

6. Коллоквиум — деловая академическая встреча. Участники — эксперты в области туризма и гостиничного дела — встречаются, чтобы неофициально представиться и обменяться новыми идеями. Некоторые научные программы требуют участия в коллоквиуме для их завершения.

7. Конгресс. Это, как правило, встреча большой группы людей, проводимая на регулярной основе для принятия решений по определенному вопросу через дискуссии и голосования.

8. Семинар. В бизнес-среде индустрии туризма семинары организуют для того, чтобы усовершенствовать рабочий процесс или научить работников конкретным навыкам. Они проходят в форме выступления экспертов и педагогов. Формат семинара подходит для обучения навыкам, которые требуют интерактивности и индивидуального участия.

9. Выставки, ярмарки — торговые шоу, которые часто проводятся на международном уровне. Одним из самых распространенных примеров — выставка туризма в «Крокус Экспо». Ярмарки, выставки проводятся с целью участия как можно большего количества заинтересованных на макро- и мезоуровнях. Выставки-продажи являются важным мотивационным инструментом. Торговые представители проводят большую часть своего времени вне офиса, часто работая в одиночку. Проведение отраслевых выставок позволяет отделу продаж предприятия вместе с другими членами компании, которые влияют на производственно-сбытовую деятельность, осуществлять маркетинговую сбытовую деятельность в среде с максимальной концентрацией клиентов. Можно использовать выставки для запуска важных инициатив, таких как выведение на рынок нового туристского

продукта или запуск основной рекламной кампании, а также представление широкой общественности планов компании на следующий квартал или на следующий финансовый год.

10. Пресс-конференции зачастую созываются ньюсмейкерами, чтобы сделать объявление или ответить на вопросы прессы.

11. Презентация — средство связи, позволяющее представить произведенный продукт широкой публике. Например, презентация может быть посвящена запуску нового туристского продукта. Запуск продукта — это масштабное мероприятие, на которое организаторы приглашают журналистов, блоггеров, СМИ, чтобы они стали свидетелями внедрения нового продукта компании.

12. Симпозиум — деловое совещание, организованное таким образом, чтобы специалисты в области туризма могли встретиться, выступить с докладами, а также обсудить проблемы и тенденции или вынести рекомендации для формирования определенного курса действий.

При подготовке к деловой беседе необходимо помнить о том, что одну из решающих ролей может сыграть соблюдение или несоблюдение правил делового этикета. Как и в обычной жизни, здесь действует правило — нельзя произвести первое впечатление дважды, поэтому нужно стараться всегда производить на людей, и особенно деловых партнеров, благоприятное впечатление.

Необходимо вести разговор искренне, обдумывая каждое слово, чтобы не быть превратно истолкованным. Если по какому-то вопросу человек не согласен с собеседником, то не стоит категорично заявлять «нет», не давая предварительных объяснений, иногда простое и логичное объяснение тех или иных действий имеет гораздо больший эффект.

Не стоит начинать речь с тех или иных извинений, это воспринимается собеседником как признак неуверенности. Лучше начинать говорить сразу по делу, переходя непосредственно к самой сути вопроса, при этом благодарность тоже не совсем уместна — лучше поблагодарить собеседника по окончании встречи.

В ходе деловой беседы необходимо не проявлять эмоций, сопряженных с личными переживаниями, быть готовым общаться с разными людьми. Самое главное правило — вести себя естественно и не переигрывать.

Особо стоит отметить, что проводить встречи различного уровня приходится сотрудникам и руководителям всех организаций. Каждая новая деловая встреча не похожа на предыдущую, поэтому приходится постоянно корректировать свое поведение. Есть несколько общих правил, которые помогут проводить все последующие встречи эффективно и с пользой не только для компании или организации, но и для себя.

Во-первых, не стоит относиться к собеседнику предвзято. Нельзя заранее негативно настраиваться против него — возможно, имеющаяся о нем информация недостоверна, а лица, предоставившие ее, могли сделать это с нечестными намерениями. Личное мнение о человеке может сложиться только при личной встрече.

Во-вторых, необходимо научиться устанавливать обратную связь и предвидеть возможное развитие встречи. Она включает в себя постоянный обмен мнениями по решаемой проблеме. Только когда установлена эффективная обратная связь, есть возможность прогнозировать или предвидеть возможное развитие ситуации. Ее установление и прогнозирование или предвидение ситуации не только во время ведения деловой беседы и делового общения в целом, но и в обычной жизни помогает снять много недоразумений.

В-третьих, нужно постараться определить, каким темпераментом обладает собеседник. Это важный момент, потому что к людям с разными психотипами нужен разный подход.

Не только тип темперамента, но и возраст собеседника имеет немаловажную роль. Если он намного младше по возрасту, не стоит разговаривать с ним поучающим тоном. Уважение к его личности, независимо от его возраста, в профессиональном поведении должно присутствовать всегда.

Встречу всегда нужно заканчивать на позитивной ноте, даже если собеседники остались не удовлетворенными результатами ее проведения. Необходимо постараться найти то, что сблизило участников беседы, и обязательно подчеркнуть это.

Любые встречи, деловые и не только, несут в себе много информации и полезных контактов. Основная задача — уметь их правильно использовать в дальнейшем.

3.3. Деловые переговоры

Деловые переговоры являются средством как внутренних, так и внешних коммуникаций в организации. Это процесс, заключающийся в попытке достичь соглашения между двумя или более сторонами (каждая со своими собственными целями, потребностями и точкой зрения) для урегулирования вопроса по взаимному коммерческому интересу или решению бизнес-конфликтов.

Для ведения успешных переговоров в сфере гостиничного бизнеса и туристской деятельности необходимо придерживаться следующих правил:

1) следует определять желаемый результат перед началом переговоров. Очень важно понять, какого результата нужно достичь, прежде чем вступать в переговоры. Таким образом можно сориентироваться, когда вести диалог, когда монолог, а когда остановиться;

2) нужно знать аудиторию, для которой готовится выступление. Это, безусловно, самый важный принцип в области маркетинга и сфере деловых переговоров. К ним необходимо готовиться, узнать как можно больше информации об оппонентах;

3) следует осознавать значимость происходящего. На практике многие сотрудники индустрии туризма и предприниматели зачастую не до конца имеют представление о том, какой предмет будет обсуждаться на переговорах, и поэтому в своей речи представляют недостоверную и устаревшую информацию. В таком случае оппоненты мо-

гут усомниться в компетентности говорящего и прервать переговоры, отказав в дальнейшем сотрудничестве. Перед встречей необходимо досконально проверить имеющуюся информацию и убедиться, что данные являются точными и последовательными;

4) в деловых переговорах, проходящих в индустрии туризма и гостиничного дела, очень ценно уметь не только говорить, но и слушать. Большую часть времени в переговорном процессе собеседники хотят быть уверенными в том, что оппоненты их слышат, а сами совершенно забывают слушать. Внимательное слушание позволяет вовремя задавать уточняющие вопросы и корректировать тематику беседы. Предпочтительнее следовать правилу 80/20: слушать восемьдесят процентов времени, а говорить только двадцать;

5) необходимо вести переговоры с оптимистичным настроем, ставить высокие цели и ожидать лучшего результата. Успешные переговорщики — всегда оптимисты. Если человек ожидает больше, он получит больше. Проверенной стратегией для достижения более высоких результатов является стратегия «крайнего положения»: продавцы должны попросить больше, чем они ожидают получить, а покупатели должны предложить меньше, чем они готовы заплатить;

6) при деловых переговорах никогда не стоит угрожать или повышать голос. Излишняя эмоциональность при ведении переговоров является большой ошибкой. Ни в коем случае нельзя кричать и требовать, так как это контрпродуктивно. Большинство сделок возможно, только если все стороны чувствуют, что они пришли к результату добровольно, а не по принуждению. Необходимо быть спокойным, терпеливым и доброжелательным, даже если оппонент начинает терять хладнокровие;

7) деловые переговоры в индустрии туризма и гостиничного дела должны быть прозрачными, без обмана или заблуждений. Обманутый оппонент может распространить негативную информацию о партнере, обманувшем его. Пере-

говоры должны оставить обе стороны удовлетворенными результатом. Стоит быть готовым отказаться от вещей, которые на самом деле не имеют значения для того, чтобы создать ощущение доброжелательности.

Существуют два подхода к ведению переговоров:

9 конфронтационный; 9 партнерский.

Сущность конфронтационного подхода состоит в том, что цель переговоров — только победа, и отказ нее означает поражение.

Партнерский подход заключается во взаимодействии с партнерами, поиске совместных, взаимовыгодных условий. Результатом такого общения является положительный результат для всех сторон, принимающих в нем участие.

Эффективность ведения переговоров определяется следующими критериями:

1) взаимная выгода соглашения по обсуждаемому во-

просу;

2) перспективность для дальнейшего сотрудничества.

Основным условием проведения эффективных переговоров является точное определение цели данного мероприятия. Для постановки цели необходимо провести предварительную подготовительную работу:

9 узнать полную и достоверную информацию о поло-

жении организации —участника переговоров — на рынке, а также информацию о предыдущих деловых партнерах (если контакты прервались, то кто был инициатором);

9 получить отзывы о данной организации.

Успех в переговорах требует тщательной предварительной подготовки. Рассмотрим более подробно, из чего она состоит.

1. Постановка задач, которые необходимо решить. Они должны давать возможность дополнения и последующей корректировки.

2. Определение места проведения переговоров. Оно должно соответствовать необходимым требованиям. При желании переговоры проводят либо в своем офисе, либо на

территории партнеров по переговорам. Каждая из сторон предпочитает договариваться на своей территории. Рассмотрим положительные стороны с психологической точки зрения для участников переговоров, если встреча планируется на вашей территории:

9 всегда можно пригласить дополнительного сотруд-

ника для консультации по неожиданно возникшему вопросу (это способствует более уверенному ведению переговоров);

9 приглашенный бизнес-партнер является гостем,

поэтому, скорее всего, участвует в переговорах деликатно;

9 для сотрудников, находящихся на своей территории,

все знакомо и привычно, в отличие от совершенно незнакомой обстановки для их партнеров.

Однако несмотря на положительные моменты проведения переговоров на своей территории, существуют позитивные моменты, если переговоры проводятся на чужой территории:

9 сотрудников никто не будет отвлекать неожиданно

возникшими по работе вопросами;

9 нет необходимости отвлекаться на организационные

вопросы, связанные с подготовкой к переговорам, это прямая обязанность партнера;

9 можно самостоятельно решить, в каком стиле будут

идти переговоры.

Часто партнеры предлагают проводить переговоры на нейтральной территории, для того чтобы полностью освободить себя от решения организационных и полностью сосредоточиться на решении переговорных вопросов.

Процесс переговоров в большей степени зависит от того, в каком стиле они проходят (рис. 6).

Переговоры состоят из трех этапов:

1) сбор необходимой информации, определение своего

интереса;

2) предварительное планирование, варианты и прогно-

зы различных сценариев развития хода переговоров;

3) непосредственно сами переговоры.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 147 8 9 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]