Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Культурные конфликты более всего характерны для
восточных государств, таких как Объединенные Арабские
Эмираты, Кувейт, Иран и т.д. Законодательство и нормы поведения в этих странах сильно отличаются от аналогичных
в европейских государствах. Существуют строгие требования к одежде в общественных местах, категорически запрещен алкоголь, нельзя находиться в состоянии опьянения. Во
избежание культурных конфликтов необходимо изучить
основные культурные аспекты той страны, которую вы собираетесь посетить.
Теперь рассмотрим теоретические вопросы конфликтов,
характерные для индустрии туризма и гостиничного дела.
Выделяют следующие виды конфликтов.
1. Внутриличностный конфликт характеризуется вну-
тренней конфронтацией. Часто определяется дилеммой
«сказать — не сказать», «сделать — не сделать», «купить —
не купить» и т.д. Составляющими внутриличностного конфликта могут быть21:
1) мотивационный конфликт («хочу» / «хочу»);
2) нравственный конфликт («хочу»/«надо»);
3) конфликт нереализованного желания («хочу» /
«могу»);
4) ролевой конфликт («надо» / «надо»);
5) адаптационный конфликт («надо» / «могу»);
6) конфликт неадекватной самооценки («могу» / «могу»).
2. Межличностный конфликт предполагает борьбу
бизнес-интересов. Примером может выступать перекладывание ответственности в производственно-сбытовом процессе работниками друг на друга. Такой конфликт может происходить как между двумя, так и более сотрудниками, что,
конечно, не способствует созданию положительной рабочей
атмосферы в организации. Однако необходимо отметить, что
зачинщики таких конфликтов зачастую сами попадают в ситуацию конфликтного взаимодействия.
21
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие
для студентов высших учебных заведений. — 3-е изд., перераб. и
доп. — М.: Аспект Пресс, 1996. — С. 306.
121
3. Конфликт между личностью и группой. Один из самых
неприятных видов конфликта. Он состоит в том, что группа
или коллектив организации не принимает отдельного ее сотрудника. Предполагает вежливо-холодное общение с данным сотрудником, личностное игнорирование.
К сожалению, в последнее время стали учащаться другие разновидности этого вида конфликтов. Речь идет о кон-
фликте руководителя и коллектива. Например, руководитель
проявил себя как некомпетентный управляющий, в результате чего в коллективе может появиться определенная группа сотрудников, пытающихся сохранить репутацию организации, выполнить ряд действий, направленных на улучшение
имиджа и престижа организации. И при малейшей возможности группа сотрудников сообщит вышестоящему руководству реальное положение дел в подведомственной организации и укажет на некомпетентность местного руководства.
4. Межгрупповой конфликт. Любая организация состо-
ит из определенного количества формальных и неформальные групп. К формальным группам относят сотрудников отделов, к неформальным — группы по «интересам». И часто
между ними могут возникать всевозможные конфликтные
ситуации.
Кроме того, конфликты разделяются по следующим ви-
дам (табл. 5).
Таблица 5
Виды конфликтов
По продолжительности:
9 долгосрочные;
9 краткосрочные;
9 разовые;
9 затяжные;
9 повторяющиеся
По источнику формирования:
9 объективные
9 субъективные;
9 ложные
По характеру развития:
9 преднамеренные
9 спонтанные
122
По количеству участников:
9 глобальные;
9 локальные;
9 региональные;
9 групповые;
9 личные
По используемым средствам:
9 насильственные;
9 ненасильственные
По среде:
9 внешние;
9 внутренние
По своей направленности конфликты подразделяются:
9 на горизонтальные;
9 вертикальные;
9 смешанные.
К горизонтальным относятся такие конфликты, в кото-
рых люди не подчинены друг другу. Например, сотрудники
одного отдела, занимающие одинаковые должности.
К вертикальным конфликтам относятся такие, в которых идет прямое подчинение одного сотрудника другому.
Например, мастер производственного обучения подчиняется
заведующему отделением. Или начальник отдела подчиняется руководителю компании.
В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные служебные связи. То есть здесь могут быть задействованы как сотрудники отделов, так и руководители подразделений вместе с начальником. Это самые
нежелательные конфликты для любой организации, так как
любое действие участника данного конфликта отслеживается и обсуждается коллективом, что не способствует созданию положительной психологической атмосферы в коллективе.
Конструктивный конфликт иногда оказывается даже
полезен коллективу, так как именно с его помощью можно
выявить организационные проблемы и прояснить межличностные отношения. В таких видах конфликта соперники
не выходят за рамки приличий, соблюдают все моральноэтические нормы и при любом раскладе пытаются сохранить
добрые и деловые взаимоотношения. Самым благоприятным
завершением этого конфликта являются слова, смысл которых подтверждает, что проблема решена.
Деструктивный же конфликт возможен в двух случаях:
1) когда одна из сторон не принимает во внимание ни
один из доводов оппонента;
2) одна из сторон ведет себя вызывающе, не считаясь с
правовыми и нравственно-этическими нормами.
Конфликты вызываются следующими группами причин (рис. 10):
123
Производственно
технологические
Выбор стратегии,
цели
Административно
управленческие
Причины
Социально
психологические
Организационно
трудовые
Разделение прав и обязан
ностей, структура организации,
принятия решений
Коммуникации, групповое
взаимодействие, удовлетворен
ность трудом и отношение к нему
Организация,
условия труда
Рис. 10. Причины конфликтов
Производственно-технологические конфликты обусловлены производственными вопросами, в частности разногласиями работников, некомпетентностью и несогласованностью всех участников процесса создания туристского и гостиничного продукта.
Административно-управленческие конфликты характерны для управленческого персонала, могут быть связаны с
определением должностных обязанностей, уровнем заработной платы в индустрии туризма и гостиничного дела.
Социально-психологические конфликты — это прежде
всего личностные конфликты трудового персонала, связанные с личной неприязнью или недовольством работой сослуживцев.
Организационно-трудовые конфликты связаны с проблемой плохой организации труда и недовольством работников условиями труда на предприятиях туристического
сектора.
Процесс становления и разрешения конфликтной ситуации характеризуется следующими стадиями:
9 противоречие интересов;
124
9 переход возможного конфликта в реальный;
9 конфликтные действия;
9 разрешение конфликта;
9 определение роли конфликта и его последствий.
Каждый конфликт имеет свою специфику, и ее необходимо учитывать для того, чтобы разрешить сложившуюся
напряженную ситуацию.
Существует пять основных стилей поведения в ситуа-
ции конфликта:
1) приспособление;
2) компромисс;
3) сотрудничество;
4) игнорирование;
5) конкуренция.
Рассмотрим каждый стиль более подробно.
Стиль приспособления актуален в случае, когда результат по вопросу весьма значим для одной стороны конфликта
и незначителен для другой, при этом другая сторона жертвует своими интересами в пользу первой стороны. Использование данного стиля оправдано в следующих ситуациях:
9 более значимым является спокойствие и психологи-
ческий комфорт;
9 происходящее не значимо для конкретного сотрудника;
9 лучше сохранить добрые отношения;
9 сотрудник осознает, что правда на его стороне, поэто-
му смысла конфликтовать нет;
9 шансов победить у такого сотрудника мало.
Стиль компромисса состоит в том, что оппоненты имеют
желание урегулировать разногласия на основе взаимных договоренностей. Такой подход возможен в ситуациях, когда:
9 обе стороны имеют одинаковые возможности;
9 сторону устраивает такое решение;
9 при возможности все потерять лучше что-то полу-
чить от оппонента.
125
Стиль сотрудничества самый сложный, так как он требует продолжительной работы по выработке взаимовыгодного решения. Он незаменим в ситуациях, когда:
9 нужно найти решение, но стороны не идут на комп-
ромисс;
9 оппоненты готовы участвовать в диалоге.
Стиль конкуренции или соперничества возможен, если
один из участников конфликта обладает соответствующим
авторитетом, полномочиями и не заинтересован в сотрудничестве с другой стороной. Его используют, если:
9 имеющееся решение наиболее соответствует кон-
кретной ситуации;
9 выбор вариантов решений ограничен, и терять со-
труднику нечего;
9 взаимодействие происходит с сотрудниками, предпо-
читающими авторитарный стиль управления.
Стиль уклонения или игнорирования используется, когда проблема не важна для вас. Стиль уклонения применим в
ситуациях, когда:
9 нет желания тратить силы на поиск решения кон-
фликта;
9 сотруднику известно, что у него в данный момент нет
возможности урегулировать вопрос в свою пользу.
Иногда уклонение от обсуждения конфликтов бывает
более выигрышным, чем разбирательства. Необходимо рассмотреть все варианты развития событий, тщательно взвесить все «за» и «против» и только после этого принимать решение о том, какой стиль поведения использовать в каждой
конкретной конфликтной ситуации.
5.2. Стресс и стрессоустойчивость
в деловом общении
Стресс — это состояние человека, характеризующееся
неспецифическими защитными реакциями (на физическом,
психологическом и поведенческом уровне) в ответ на экстре-
126
мальные раздражители, реакция психики на психотравмирующую ситуацию22.
Стрессовое состояние опасно своими последствиями,
выражающимися в виде сердечно-сосудистых, аллергических, иммунных и иных заболеваний. Состояние человека, находящегося в стрессовой ситуации, очень сложно как
для самого сотрудника, так и для его коллег, потому что нервозность одного работника передается другому, и так по
цепочке.
В различных производственных ситуациях индустрии
туризма и гостиничного дела встречаются разные типы
стрессов.
1. Временной стресс. Возникает в случае, когда человек
беспокоится о времени или отсутствии такового. Он начинает думать о количестве дел, которые должен сделать, и боится, что будет не в состоянии достигнуть задуманного. В качестве типичных примеров временного стресса можно назвать
сильное беспокойство о сроках сдачи проекта или опасение
опоздать на встречу.
Временной стресс является одним из наиболее распространенных типов. Важно научиться им управлять, если человек хочет продуктивно работать в индустрии туризма и
гостиничного дела. Во-первых, необходимо приобрести хорошие навыки управления временем (это может включать
в себя использование списка дел программы действий). Вовторых, следует убедиться, что человек посвящает достаточно времени важным, приоритетным делам. Важные задачи — это, как правило, те, которые помогут достичь тех или
иных трудовых целей.
Если человек часто чувствует, что у него недостаточно времени, чтобы выполнить все задачи, стоит планировать рабочий день более эффективно. Можно использовать
пик рабочего времени, чтобы сконцентрироваться на наиболее важных делах. Кроме того, нужно научиться давать от-
22
Стресс / Большая психологическая энциклопедия // Словари и энциклопедии на Академике [сайт]. — URL: http://psychology.
academic.ru/2488/стресс.
127
рицательный ответ на просьбу выполнить задачи, которые
нет возможности сделать по причине производственной занятости по прямым должностным обязанностям.
2. Досрочный стресс. Такой стресс вы испытываете в от-
ношении будущего. Иногда это напряжение может быть направлено на конкретное событие, например предстоящую
презентацию, и заключается в общем чувстве страха о будущем или опасениях, что что-то пойдет не так.
Управление досрочным стрессом основано на признании
боязни. Для подавления негатива нужно использовать положительные методы визуализации, представлять ситуацию
положительно разрешенной.
Досрочный стресс может быть результатом неуверенности в себе. Например, человек нервничает перед презентацией нового туристского продукта, потому что опасается, что
она будет неинтересной. Зачастую устранение этих личных
страхов снижает стресс. В этом случае если человек хорошо и тщательно подготовится, уровень стресса может снизиться.
Преодолеть страх неудачи можно, если произвести анализ всех возможных результатов, как положительных, так и
отрицательных. Это может помочь уменьшить страхи и дать
большее чувство контроля над событиями.
3. Ситуационный стресс. Человек испытывает ситуаци-
онный стресс, когда находится в ситуации, над которой не
имеет никакого контроля (например, какая-либо чрезвычайная ситуация). Чаще всего, однако, это ситуация, которая включает в себя конфликт или потерю статуса. Например, увольнение или большая ошибка, совершенная в присутствии третьих лиц. Ситуационный стресс часто появляется внезапно, например когда сотрудник совершенно не
ожидает этого.
Для управления ситуационным стрессом лучше научиться самоконтролю. Это означает, что надо действовать
автоматически на физическом и эмоциональном уровне.
Конфликты являются главным источником ситуационных стрессов. В данном случае необходимо обладать эффек-
128
тивными навыками разрешения конфликтов. Важно также
знать, как управлять конфликтами в рабочих и личных ситуациях.
Каждый реагирует на ситуационный стресс по-разному,
и очень важно понимать как физические, так и эмоциональные симптомы этого стресса, так что человек может работать
с ними соответствующим приемлемым образом.
4. Стресс взаимодействия. Этот стресс вращается вокруг
людей. Его человек испытывает, когда находится на встрече, беспокоится о взаимодействии с определенным человеком или группой людей. Он может возникнуть также, если
деятельность сотрудника основана на большом личном взаимодействии с клиентами и покупателями. Этот тип стресса также происходит из-за перегрузки от общения и чужих
эмоций.
По причине того, что этот стресс полностью сосредоточен на людях, можно управлять его проявлениями эффективнее, если поработать над своими навыками общения.
Отзеркаливание является ценным навыком для борьбы
с этим типом стресса, потому что оно позволяет посмотреть
на ситуацию с точки зрения другого человека. Это дает большее понимание и помогает структурировать сообщения так,
что человек понимает чувства коллег и клиентов, их желания и потребности.
К сожалению, личная и общественная работа сопряжена со стрессами. Затянули с отправкой отчета, не поздравили коллег с праздником — образуются негативные эмоции,
а за ними и стресс. Но иногда стресс может явиться и толчком, стимулом для изменения сложившейся ситуации. Поэтому не зря многие психологи-ученые подчеркивают полезность для организма минимальных стрессовых ситуаций.
Причин для появления стрессов в деловом общении более чем достаточно. Перечислим лишь некоторые из них:
9 перегрузка сотрудника обязанностями;
9 слишком маленькая нагрузка работника. Этот факт
тоже вызывает стресс, потому что работник может чувствовать себя не нужным в коллективе;
129
9 конфликт ролей. Его суть состоит в том, что сотруд-
ник одновременно получает взаимоисключающие требования;
9 неопределенность ролей, когда сотрудник не понима-
ет, что конкретно от него ожидает руководитель;
9 неинтересная работа. Это одна из самых распро-
страненных причин стресса, так как если работа сотруднику не интересна, он все время задумывается о ее смене и занимается поиском работы, а это в любом случае связано со
стрессом;
9 неподходящие условия для работы;
9 плохая коммуникация в организации, когда инфор-
мация утаивается или не предоставляется вовремя.
Для сотрудников организации также существуют личные стрессы. К ним относятся:
9 страх не справиться с работой;
9 страх допустить ошибку;
9 страх соперничества и конкуренции;
9 страх потерять работу.
Как видно, причины для стресса общеизвестны, и необходимо научиться им противостоять. Самое главное заключается в умении отличать ситуацию действительно сложную и не имеющую никакого выхода от ситуации, которая
нас волнует, но выход из нее есть.
Например, человек находится в стрессовой ситуации
из-за того, что предполагаются возможные сокращения сотрудников на предприятии. И вместо того чтобы паниковать, необходимо успокоиться и задать себе вопрос: «Почему меня могут сократить?» Ответив на этот вопрос самому себе, можно вовремя устранить выявившуюся проблему. Таким образом стресс, связанный с возможным сокращением, уменьшится, потому что человек полностью переключится на освоение так необходимых квалификации навыков и умений.
Какие же существуют симптомы стрессовой ситуации?
Назовем их (рис. 11).
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]