Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Нарушение
суждений
Тревога
Апатия,
раздражи
тельность
Психоло
гическая
усталость
Экстремаль
ное или само
деструктивное
поведение
Физическое
недомогание
и жалобы
Симптомы
стресса
Истощение
Уклонение
от ответ
ственности
Пренебре
жение к себе
Рис. 11. Симптомы стресса
Разработаны определенные рекомендации, выполнение
которых позволит человеку не поддаваться стрессу, а спокойно разобраться в причинах, их вызвавших, и постепенно
пытаться устранять эти факторы:
1) следует проанализировать, насколько реальны возможности организации по улучшению условий вашего
труда;
2) исключая жалобы и просьбы, нужно обсудить проблему с коллегами, с руководством;
3) по возможности стоит сформировать деловые отношения с вашим руководителем;
4) нужно научиться говорить «нет»;
5) следует в вежливой форме с соблюдением субординации требовать от руководства и коллег ясных и конкретных
заданий;
6) стоит стремиться ставить себе более высокие цели,
не завидовать успехам сослуживцев. За каждое достижение
следует хвалить себя, поднимать свою самооценку;
131
7) необходимо понять и принять относительность любых событий, происходящих в профессиональной и личной
жизни;
8) сократить активность в некоторых сферах жизни, не
пытаться делать все и сразу, умело расходовать свое время;
9) рекомендуется уменьшить количество и ответственность своих решений. Даже если кто-то из сотрудников и не
выполнил задачу, не стоит расстраиваться, лучше спокойно,
по мере возможности, найти выход из сложившейся ситуации;
10) необходимо снизить уровень требовательности к сотрудникам или коллегам, но не стоит переставать осуществлять производственный контроль. Он необходим, но в разумных и обоснованных размерах.
Приведенные рекомендации носят самый общий характер. Так как стрессовые ситуации в профессиональной сфере достаточно разнообразны, нельзя для каждой из них дать
уже готовый рецепт.
Стрессы, переживания никуда не уйдут из профессиональной или личной жизни, но жить постоянно в напряжении ни один человек не сможет, поэтому следует изменить
отношение к стрессам с негативного на позитивное.
5.3. Условия нейтрализации
конфликтного взаимодействия
В любой организации происходят различные конфликтные ситуации, которые могут затрагивать как самих
сотрудников, так и посетителей. Вне зависимости от степени
конфликта его необходимо нейтрализовать. И сделать это
таким образом, чтобы:
9 он был незаметен для остальных сотрудников или по-
сетителей;
9 сотрудник или посетитель остался удовлетворен ре-
зультатом разрешения конфликтной ситуации и не стал ее
провоцировать в дальнейшем.
132
Итак, рассмотрим условия нейтрализации конфликтно-
го взаимодействия.
1. Психологически безопасное пространство. Это усло-
вие включает в себя:
9 полное отсутствие агрессии со стороны сотрудников
предприятия;
9 отсутствие психологического давления на посетителя
данной организации, где произошла конфликтная ситуация;
9 полная уверенность у сотрудников в своей физиче-
ской и психологической безопасности;
9 анализ произошедшей конфликтной ситуации с раз-
ных точек зрения.
2. Эмпативное слушание. Это условие подразумевает
способность сотрудников организации, где произошел конфликт, слушать и понимать то, что говорит посетитель.
3. Рефлективное слушание — слушание посетителя с
обязательным применением приема «повторения ответов»,
чтобы ответы не были поняты сотрудниками неверно или
были превратно истолкованы. Ни в коем случае нельзя:
9 давать прямые негативные оценки;
9 высказывать жалобы и тем более показывать слезы;
9 делать попытку слишком рационально и грубо бесе-
довать с посетителем, даже с тем, который сам ведет беседу
в агрессивном тоне.
Такие высказывания будут способствовать не нейтрализации конфликтной ситуации, а наоборот, приведут к усилению негативной стороны любой ситуации. Для нейтрализации конфликтного взаимодействия необходимо найти как
можно больше общих точек, интересов для соприкосновения.
Примирение интересов, а не позиций эффективнее по
двум соображениям. Для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые его удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если человек за противоположными позициями ищет мотивирующие интересы, он может обнаружить
133
определенную альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон23.
В заключение еще раз уточним и перечислим условия
нейтрализации конфликтного взаимодействия:
9 общение с оппонентом только на безопасном с точки
зрения психологии расстоянии;
9 восприятие информации, высказанной оппонентом,
достоверно
9 слушание посетителя с обязательным применением
приема «повторения ответов»;
9 обязательное использование принципов объективно-
сти восприятия и уступчивости;
9 обязательное использование принципов ясности и до-
брожелательного настроя;
9 обязательное применение принципов психологиче-
ской дистанции и сохранения самообладания.
5.4. Способы и приемы
эмоциональной саморегуляции
Процесс регулирования эмоций описывает психические
и поведенческие процессы, посредством которых люди влияют на собственные чувства и чувства других людей. Эмоции,
как правило, короче, чем настроение, и направлены на что-то
конкретное.
Часто люди регулируют свои эмоциональные выражения (выражение лица, тон и позу), а не свои чувства. Например, они могут поддельно улыбаться или подавлять свой гнев.
Рассмотрим наиболее эффективные способы регулиро-
вания чувств:
9 прием переоценки — необходимо думать о проблемах
с другой точки зрения и попытаться отвлечься;
9 прием отвлечения — нужно думать или делать что-то
другое.
23
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без пора-
жения. Пер. с англ. — М.: Наука, 1992. — С. 44.
134
Данные методики считаются наиболее эффективными в
изменении чувств и эмоций.
Вместе с тем необходимо знать, что существуют индивидуальные различия в способности людей регулировать
свои эмоции и эмоции других людей. Эти способности являются компонентом эмоционального интеллекта. Они могут
быть изучены, но это не так легко, так как укоренившиеся
привычки могут быть преодолены лишь при большом количестве практики. Необходимо помнить: то, что хорошо работает в одном контексте, не может хорошо работать в другом.
Также большое значение имеет вера в собственные способности преодолевать негативные чувства. Люди, которые более эмоционально выразительны или харизматичны,
обычно оказывают большее влияние на чувства других.
Регулирование своих эмоций и чувств — далеко не простой процесс. В некоторых случаях, однако, люди действительно испытывают проблемы, связанные с отключением своих эмоций (например, панические атаки), и это может
привести к значительному и постоянному колебанию настроения (например, биполярное расстройство).
Эмоциональная саморегуляция очень важна, так как затрагивает всех нас в нашей повседневной жизни. Положительный результат в процессе эмоционального контроля способствует росту благополучия, эффективному ведению бизнеса и самореализации. Например, способность регулировать собственные чувства может влиять на спортивные результаты и способствовать хорошим отношениям с коллегами и клиентами, увеличивая тем самым производственные и
личностные показатели труда.
Рассмотрим методики эмоционального контроля.
1. Регуляция посредством другой эмоции, внимания и
мышления. Необходимо сознательно заставить себя переключиться с одной эмоции на другую. Проговаривать про
себя положительные мысли, обращать внимание на положительные действия и дела.
2. Отвлечение или переключение. В данном случае благоприятно влияет смена деятельности, возможно, даже ме-
135
ста проживания и круга общения. Краткосрочно помогает
переключение на отвлекающие действия.
3. Физическая разрядка посредством физической нагрузки, обязательно соответствующей индивидуальному
уровню физической подготовки. После или перед волнительной или стрессовой ситуацией можно сбросить накопившееся напряжение разнообразными физическими упражнениями (бег, прогулки и т.д.).
4. Релаксация. Способы расслабления могут иметь различную форму: от принятия расслабляющих медицинских
процедур, прослушивания музыки до разговоров с родными
и близкими людьми.
В сложных жизненных ситуациях можно использовать
следующие словесные способы поведения, направленные на
проговаривание проблемы:
9 обнаружение в негативном опыте положительных
сторон;
9 снижение значимости проблемы;
9 некоторым людям еще хуже;
9 внушение себе, что все неплохо и могло быть гораз-
до хуже.
136
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аминов И.И. Психология делового общения: Учеб. по-
собие. — М.: Омега-Л, 2007.
2. Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс
делового общения и ораторского мастерства. — М.: Народное
образование, 1995.
3. Берн Шон. Гендерная психология. — СПб.: Прайм-
Еврознак: ИД Нева; М.: Олма-Пресс, 2001.
4. Болотова А.К., Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Соци-
альные коммуникации: Учеб. пособие. — М.: Гардарики, 2008.
5. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб.
пособие. — М.: Инфра-М, 2006.
6. Васина Н.Н. Этика и психология деловых отношений:
Учеб. пособие. — Н. Новгород: Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова,
2011.
7. Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Профес-
сиональное и деловое общение в сфере туризма: Учеб. пособие для вузов. — М.: Академия, 2007.
8. Гуленко В.В. Менеджмент слаженной команды. Соци-
оника для руководителей. — М.: Астрель; АСТ, 2003.
9. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика
деловых отношений: Учеб. пособие. — Н. Новгород: НИМБ,
2005.
10. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового
общения: Учеб. пособие. — М.: Оникс, 2010.
11. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. по-
собие для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Аспект Пресс, 1996.
12. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учеб. пособие. — М.:
Альфа-пресс, 2007.
13. Капшук О.И. Этика и психология делового общения
руководителя и подчиненного: Учеб. пособие. — Ростов н/Д:
Феникс, 2008.
14. Кочетков В.В. Психология межкультурных разли-
чий: Учеб. пособие. — М.: ПЕР СЭ, 2002.
137
15. Кошевая И.П., Канке А.А. Профессиональная этика
и психология делового общения: Учеб. пособие. — М.: Форум,
2014.
16. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. — М.: Инфра-М,
1995.
17. Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М.
Межличностное общение: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2001.
18. Леонов Н.И. Психология делового общения: Учеб. по-
собие. — М.: Изд-во Московского психолого-социального института; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2005.
19. Ляудис В.Я. Методика преподавания психологии:
Учеб. пособие. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во УРАО,
2000.
20. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуа-
циями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 1996.
21. Никольская И.М., Грановская Р.М. Психологическая
защита у детей. — СПб.: Речь, 2000.
22. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людь-
ми: практическое руководство. — М.: изд-во Института психотерапии, 2001.
23. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в професси-
ональной деятельности. — СПб., 2001.
24. Практическая психология для экономистов и менед-
жеров: Учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. М.К. Ту-
тушкиной. – СПб.: Дидактика Плюс, 2002.
25. Психология и этика делового общения: Учебник /
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. —
М.: Культура и спорт; ЮНИТИ, 1997.
26. Психология. Словарь. — 2-е изд. — М.: Политиздат
1990.
27. Райгородский Д.Я. Психология делового общения. —
М.: Бахрах-М, 2006.
28. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.
Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. — М.:
Инфра-М, 1999.
138
29. Рева В.Е. Деловое общение: Учеб. пособие. — Пенза:
Изд-во ПГУ, 2003.
30. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика ме-
неджмента и бизнеса: Учеб. пособие. — М.: ИТК «Дашков и
К», 2002.
31. Скибицкий Э.Г., Скибицкая И.Ю. Основы делово-
го общения: Учеб. пособие. — Новосибирск: Изда-во НГАСУ,
2008.
32. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и
управления: Учебник. — Ростов н/Д: Феникс, 2005.
33. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. пособие. — М.:
Юнита, 2006.
34. Ульянов В.А. Деловые игры в помощь менеджеру
туризма: Учеб. пособие. — М.: РМАТ, 1999.
35. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры
без поражения: пер. с англ. — М.: Наука, 1992.
36. Чернышева Л.И. Деловое общение: Учеб. пособие. —
М.: Юнити-Дана, 2011.
139
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]