Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Психология делового общения. Учебное пособие для бакалавров

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 145 6 7 8 9 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

вопросу. В дискуссии каждый может высказать свою точку зрения, нет жестких правил поведения;

9 полемика — «борьба» диаметрально противополож-

ных точек зрения. Если дискуссия и диспут имеют своей целью в споре все-таки найти подход к единому решению, то полемика предполагает аргументированный безапелляционный метод урегулирования спора;

9 симпозиум — выступления, которые делают делега-

ты от какой-либо организации. Чаще всего симпозиумы проводятся в научных кругах. Атмосфера доброжелательная, заинтересованная, зачастую происходит обмен мнениями, появляются новые знакомства. Регламент выступлений ограничен и по времени, и по количеству участников.

2.3. Невербальная коммуникация

Учеными-психологами установлено, что невербальное общение более информативно, чем вербальное. Его значение сложно переоценить (см. рис. 4).

Выражение

отношений

Выражение личностных

качеств

и установок

Подтвержде

ние или опро

вержение

сказанного

Выражение

эмоций

и чувств

Замена

некоторых

высказы

ваний

Значение

невербальной

коммуникации

Выражение умственных

процессов

Выражение

напряжения

воли

Облегчение

вербального

общения

Рис. 4. Значение невербальной коммуникации

Подтверждение этим словам можно увидеть в жизни. Личная симпатия к человеку может быть выражена в форме частого пребывания у него в поле зрения либо противоположного желания — не попадаться на глаза. Человек из-за неуверенности в себе будет делать минимум движений и жестов, мимика будет очень невыразительной. Если же человек искренне рад другому человеку, то глаза будут широко раскрыты, появится улыбка, спина выпрямлена, походка быстрая, стремительная. Часто можно заметить активную жестикуляцию при изложении интересной информации оратором.

В процессе общения около 80% информации мы получаем по зрительному каналу восприятия. Он называется визуальным.

Невербальные сигналы помогают партнерам по общению понять, насколько собеседник искренен с ними. Например, при рассказе о прошедшей туристической поездке собеседник весьма скуп на жесты, но заявляет, что ему все очень понравилось, — такая невербальная реакция может быть результатом введения в заблуждение, т.е. по факту собеседнику путешествие не понравилось, так как активный рассказ о чем-то запоминающемся обычно сопровождается жестикуляцией.

Жесты появились намного раньше, чем речь, поэтому невербальная коммуникация и все ее составляющие являются более информативными, чем речь собеседника. Существует мнение исследователей о том, что жесты могут выдать человека. В истории имеет место случай, когда по тому, как собеседник весело качал ногой под музыку, в нем опознали шпиона — причина была в том, что выражать веселье именно таким образом в данной стране не принято, так поступить мог только иностранец.

Эмпирическим путем было установлено, что слова только на 7% содержат смысловую нагрузку процесса коммуникации. В 38% случаев истинный смысл раскрывается только с тем, с какой интонацией произносится фраза. Жестику-

ляция и изменение позы собеседника во время разговора покажут истинное отношение в 55% случаев.

Поэтому специалистам, работающим в сфере туризма и гостиничного дела, необходимо учитывать даже малейшие изменения в жестах, мимике и положении тела собеседника.

Так, например, если собеседник во время разговора скрестил руки, это означает, что тот тур, который ему предлагают в туристическом бюро, ему не интересен и он уже критически к нему настроен. Умение распознавать невербальные сигналы дает возможность «читать» собеседника.

Большое значение в сфере услуг имеет опосредованная коммуникация, реализация продукта по телефону, когда интерпретатор не видит говорящего. Менеджеры туристических фирм очень часто реализуют туристские продукты по телефону.

Считается, что невербальная коммуникация является непрерывной, в то время как вербальная — непостоянна. Кроме того, очевидно, что речевая деятельность никогда не стоит особняком, она идет в тандеме с действиями. Невербальные действия могут быть динамичными и спонтанными, но обычно это соответствует определенной культуре. Так, находясь в путешествии по Италии, необходимо помнить, что активная жестикуляция жителей данной страны не является проявлением агрессии, это всего лишь особенности национального колорита.

Для понимания и правильной интерпретации невербальных элементов общения важно знать общие правила невербальной коммуникации, которые характерны для данной культурной среды.

Предсказуемость невербальных элементов является чрезвычайно важным обстоятельством для управленцев при общении в деловой среде индустрии туризма и гостиничного дела — благодаря этому они могут быть в состоянии предсказать, что именно будет сказано, или в состоянии увидеть смысл в ранней стадии диспута, что может положительно повлиять на ход деловых переговоров.

Невербальная коммуникация может проявляться и в физиологических характеристиках человека, таких как, например, покраснение или бледность кожных покровов, когда человек волнуется, дрожь в голосе, руках и пр.

Важность невербальных коммуникаций в индустрии туризма очень велика, так как основана на культурных и личностных особенностях. В представленной схеме показаны все составляющие невербального общения (рис. 5).

Невербальные средства общения

Кинесика

Экспрессивно

выразительные

движения

Поза

Жест

Мимика

Походка

Визуальный

контакт

(взгляд)

Направление

движения

Длина

паузы

Частота

контакта

Просодика

и экстра

лингвистика

Интонация

Громкость

Тембр

Пауза

Вздох

Смех

Плач

Кашель

Рукопожатие

Поцелуй

Похлопывания

ПроксемикаТакесика

Ориентация

Дистанция

Рис. 5. Невербальные средства общения

Невербальное личностное взаимодействие как одно из научных направлений психологии общения основано на теоретических аспектах нескольких наук. К ним главным образом относят:

1) такесику;

2) просодику и экстралингвистику;

3) кинесику;

4) проксемику.

Рассмотрим каждый из видов более подробно.

1. Такесика изучает прикосновения, которые так или иначе присутствуют в ситуации делового общения. Тактильное поведение — это различные варианты прикосновений к собеседникам. Выполняя определенные функции, тактильные ощущения несут в себе коммуникативно-значимый смысл. Примером может служить выражение признательности в устной форме, сопровождающееся рукопожатием (тактильное поведение). В данном случае прикосновение усиливает впечатление от устной речи и показывает свое отношение к собеседнику.

Одним из часто употребляемых прикосновений в деловой среде является рукопожатие. Традиция эта уходит своими корнями далеко в прошлое. Ее первоначальный символический смысл состоял в том, чтобы засвидетельствовать отсутствие агрессивного настроя, показав другому человеку, что в руке нет оружия. Время прошло, но пустая открытая ладонь и в настоящее время символизирует дружбу. Рукопожатие является символом не только приветствия и представления, но и знаком благодарности, конечной точкой заключения соглашения договора. Полезно знать расшифровку рукопожатий.

Короткое вялое рукопожатие сухих рук свидетельствует о безразличии к человеку как партнеру; длительное рукопожатие и влажные руки показывают сильное волнение оппонента; продолжительное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие и является одним из самых оптимальных видов рукопожатий.

«Вертикальное» рукопожатие — самое эффективное, так как обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания (такое рукопожатие еще называют равноправным).

Пожатие прямой (не согнутой) рукой расценивается как неуважение к партнеру. Его цель — сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие с применением двух рук означает безграничное доверие и используется в деловой среде только среди хороших знакомых и проверенных деловых партнеров.

Несмотря на то что рукопожатие стало для людей обычным действием, не следует забывать, что оно несет в себе глубокий смысл, так как передает отношение людей друг к другу.

Во взаимодействии с деловыми партнерами именно рукопожатие определяет, как будут развиваться отношения, поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к такому виду взаимодействия.

Существует мнение, что обмениваться рукопожатиями через какую-либо преграду — дурной тон, так как это ставит в затруднительное положение того, кому по ряду причин нужно поздороваться. Если необходимо поприветствовать партнера, находящегося на небольшом расстоянии, то можно ограничиться знаком, ассоциирующимся с дружественным настроем, — поднять руку с открытой ладонью, повернутой в сторону человека, которого необходимо поприветствовать. Это будет намного уместней, чем громким голосом говорить слова приветствия человеку.

Если деловые партнеры являются иностранцами, необходимо знать, что в разных культурах существенно разнится и уместное количество рукопожатий. В Великобритании собеседники редко соприкасаются друг с другом руками. В Латинской Америке и Италии, напротив, частота рукопожатий и допустимых прикосновений достаточно велика.

Правила поведения, принятые в различных странах, отличаются друг от друга. Так, в России, как правило, мужчина первым приветствует женщину, но в то же время инициатива рукопожатия должна исходить от нее, а не от него. А в Великобритании и других европейских государствах этот принцип действует наоборот: первой здороваться может женщина, а вот протягивать руку для рукопожатия должен мужчина.

Далее рассмотрим, какие виды рукопожатий не реко- мендуется использовать в профессиональной сфере.

Слабое рукопожатие. У большинства людей такое рукопожатие вызывает мысли о слабости характера делового партнера, а это не создает положительного имиджа для возможного продолжения сотрудничества. Именно поэтому рукопожатие должно быть не вялым, а достаточно энергичным, но не должно доставлять боли и неудобства вашему партнеру.

Противоположностью слабому является слишком активное и крепкое рукопожатие, что тоже не может вызывать положительных ощущений при контакте с человеком, так как такой человек негласно показывает свое главенство в общении — вряд ли это устроит потенциального делового партнера.

Ускользающее, или пожатие кончиками пальцев, может создать впечатление, что человек спешит или не успел пожать руку партнера так, как того требуют правила хорошего тона.

2. Просодика и экстралингвистика. Просодика — совокупность ритмико-интонационных сторон речи, к которым относятся высота, тембр голоса, звучность голосового тона, сила ударения и ритм. Экстралингвистика — это прежде всего внедрение в речь пауз, а также различных покашливаний, смеха, вздохов и пр.

Просодическими и экстралингвистическими элементами корректируется речь оратора, замещаются языковые средства общения. Просодика рассматривается многими учеными как часть грамматики языка. При грамотном применении она может иметь эффект изменения смысла сказанного посредством передачи текста с различной эмоциональной нагрузкой (например, произнести речь с иронией или сарказмом и т.д.).

Эмоциональное состояние говорящего часто проявляется в голосе. Эти особенности напрямую имеют отношение к значению текущего высказывания. Также очевидным в речи может быть состояние здоровья.

3. Кинесика (греч. kinesis — движение) — наука, изуча-

ющая жесты и выражения лица в системе языка. Данное на-

правление научной деятельности только недавно получило распространение. Жесты являются неотъемлемой частью ежедневного делового общения, иногда они сопровождаются словесным языком.

При общении с иностранными партнерами язык жестов не менее важен, чем язык слов. Так, если собеседник интересен, то наши жесты носят открытый характер, а если он неинтересен, то в процессе разговора мы непроизвольно делаем закрытые жесты.

Для специалистов, работающих в сфере туризма и гостиничного дела, очень важно знать значение жестикуляции в каждой стране. Потому что незнание этой специфики может привести к затруднительным ситуациям с гостями и клиентами. Жесты и эмблемы используются для замены слов во многих странах, и они часто являются специфическими для той или иной культуры. Жест может означать что-то положительное в одной культуре и отрицательное в другой. Как правило, не существует универсальных жестов. Тем не менее с развитием телевидения и кино некоторые жесты стали более широко известными и принятыми во многих странах. Несмотря на это, если человек хочет добиться успеха в международном бизнесе и отношениях, он должен учитывать имеющиеся различия, понимать, уважать и принимать их.

Так, если вы находитесь в англоязычной стране, то жест, сформированный большим и указательным пальцем в виде нуля, будет означать «хорошо» или «великолепно» (кстати, столь повсеместно известным этот жест стал благодаря дайверам). Однако француз может его интерпретировать как «нулевой» или «бесполезный», японец воспримет как намек на деньги, а в некоторых странах Центральной Европы, Средиземноморья, Германии, Турции, Мальты, Сардинии, Туниса, Греции, России, на Ближнем Востоке, в Парагвае, Бразилии такой знак могут воспринять как оскорбление на сексуальной почве.

Широко используемый жест «большой палец вверх» также часто истолковывается неверно. В большей части

европейских стран и Англии обозначенный он выражает положительные эмоции, радость. Однако не стоит использовать этот жест в Южной Сардинии или Северной Греции, если человек не хочет вызвать тем самым неприятные последствия.

Большинство азиатов не привыкли смотреть австралийцам, американцам или англичанам в глаза, так как они рассматривают это как культурное проявление неуважения, а не знающие об этой особенности европейцы склонны считать эти жесты проявлением неискренности.

Большинство европейцев любят стоять на близком расстоянии к человеку, с которым ведут беседу, в то время как жители восточной части планеты считают это назойливостью.

В целом нет правильных или неправильных сигналов, есть только культурные различия. Отсутствие понимания приведет к дисгармонии между людьми из различных культур. Когда известно, что ждать от встречи с другими культурами, человек готов и открыт для общения (в том числе делового), которое на самом деле может быть очень интересным и увлекательным.

В настоящее время существует следующая классификация жестов:

9 жесты-эмблемы («привычки») — специфические,

присущие только этому человеку жесты (например, потирание мочки уха указательным пальцем);

9 жесты-адапторы — жесты, которыми человек заме-

няет некоторые слова в предложениях;

9 жесты-регуляторы. Показывают отношение к проис-

ходящему или к какому-то конкретному человеку;

9 жесты-иллюстраторы. С помощью них можно сооб-

щить собеседнику или партнерам по общению ту или иную эмоцию, чувство (например, жест «поднятый большой палец при сжатой ладони» собеседник, скорее всего, поймет как «здорово» или «хорошо»).

4. Проксемика (фр. proxemiqu, лат. proximare — при-

ближаться). Это наука, занимающаяся изучением про-

странственного расположения собеседников. Выделяют следующие виды зон, в которых происходит общение (в том числе деловое):

1) интимная зона (0–50 см) — в нее допускаются лишь близкие и хорошо знакомые люди. Для данной зоны характерны доверительность отношений, негромкий голос в процессе общения, различные виды тактильного контакта, прикосновения;

2) персональная зона, или личная (50–120 см) — используется для обычной беседы с коллегами или друзьями, предполагает только зрительно-визуальный контакт между партнерами;

3) социальная зона (120–400 см). Как правило, соблюдается в процессе социальных встреч в кабинетах, холлах или иных служебных помещениях с малознакомыми людьми. С социальной дистанцией мы имеем дело главным образом в сфере деловых отношений. Непроизвольно размеры этой дистанции устанавливаются тогда, когда между собеседниками стоит обеденный или письменный стол. На таком расстоянии друг от друга происходят все беседы, во время которых нет необходимости установить близкие отношения, и речь идет больше о том или ином деле, чем о человеке. На таком же расстоянии происходят и разговоры о проблемах, непосредственно не волнующих и рассматриваемых абстрактно, со стороны;

4) публичная зона (более 400 см). Подразумевает невербальный контакт с большим количеством людей (на лекциях, митингах). Это как раз то расстояние, на котором обычно находятся докладчики от своих слушателей.

Далее рассмотрим более подробно основные элементы невербальной коммуникации, которые наиболее значимы в сфере делового общения именно для индустрии туризма и гостиничного дела.

Интонация. Даже не владея иностранным языком, по интонации говорящего можно определить его реакцию. Это особенно важно при ведении деловых переговоров, например в случае, когда менеджер не владеет иностранным языком и

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 145 6 7 8 9 10 11 12 13 14 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]