Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения и культура речи. Учебное пособие
.pdf
Если вы заметили, что собеседник лжет, попросите его повторить или уточнить
высказывание. Это может заставить партнера отказаться от нечестной игры.
Почесывание уха может быть равнозначно фразе: «Я не желаю этого слышать».
Мочку уха теребят в состоянии волнения, расстройства, а потягивают ее — если
человеку надоело слушать и он хочет высказаться сам.
О желании прервать собеседника более явственно сигнализирует немного
приподнятый вверх указательный палец. Этот жест выражает стремление возразить,
перейти к следующему вопросу или, наоборот, вернуться к предыдущему и т. п.
Если ваш собеседник в момент вашего высказывания собирает с костюма какие-то
незаметные ворсинки — он не одобряет ваши слова, хотя и не высказывает свое
несогласие вслух. Если в течение всей беседы он на словах соглашается с вами, но
постоянно собирает с одежды несуществующие ворсинки — это признак того, что в
действительности он с вашим мнением не согласен.
О многом может сказать положение плеч и головы. Когда человек расслаблен, его
плечи обычно опущены. В состоянии напряжения человек обычно непроизвольно
поднимает плечи. Тем, кто выступает с трибуны перед многочисленной аудиторией,
рекомендуется обратить внимание на плечи и головы слушателей. Это поможет понять
настроение собравшихся и соответствующим образом начать выступление. Чем больше
поднятых плеч, тем более враждебно настроена аудитория.
Собеседник с поднятыми плечами и опущенной головой ощущает скорее всего,
интерес, расположение к партнеру, спокойствие.
Собеседник с опущенными плечами и поднятой головой может чувствовать
неуверенность, неудовлетворенность, страх, чувство презрения к партнеру. Такая поза —
характерна для замкнутых людей.
Когда собеседник, слушая вас, немного наклоняет голову набок, это может быть
выражением интереса к вашим словам или к вам лично.
Для успешного общения с людьми необходимо применять открытые жесты и
избавляться от закрытых поз.
В этом Вам помогут книги по мимике и жестам, а также мини словарь языка жеста,
приведенный ниже.
Открытые жесты.
Открытые ладони — свидетельство честности и откровенности.
Ладонь, повернутая вверх — жест, выражающий мягкую просьбу.
Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), — жесткий, властный жест.
Ладонь, повернутая вверх во время рукопожатия (ладонь снизу — под ладонью
61
партнера), — жест готовности подчиниться, признать чье-либо превосходство над собой.
Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху — на ладони партнера), — жест, означающий
желание взять верх над кем-либо. Если ваша ладонь оказалась внизу, то есть способ
нейтрализации попытки доминировать над вами, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к
партнеру; когда вы приблизились, положение ладоней автоматически станет вертикальным.
Ладонь ребром (вертикальное .положение) — жест признания равенства с кем-либо. (
Две ладони обхватывают одну ладонь собеседника (рукопожатие «перчатка») —
стремление продемонстрировать свою искренность, дружелюбие, доверие.
Руки и ноги партнера по общению не скрещены и не замкнуты — свидетельство
желания вести открытый, честный разговор.
Ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются (пирамида) —
демонстрация уверенности в себе.
Носок ноги указывает на того, в ком заинтересован собеседник или находит его
привлекательным.
Ноги широко расставлены:
в позиции стоя — жест агрессии, в том числе и сексуальной; уверенности, готовности
к действиям;
в позиции сидя — выражение уверенности, внутренней расслабленности.
Закрытые позы
Руки, скрещенные на груди, — попытка спрятаться, отгородиться от чего-либо;
негативная реакция.
Руки, скрещенные на груди со сжатыми ладонями, — поза враждебности, готовности
к психической атаке.
Скрещенные на груди руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья
(обхватывание рук), — негативно-подавленное отношение к происходящему.
Скрещенные на груди руки с большими пальцами, направленными вверх, —
демонстрация уверенности.
Одна рука перехватывает другую руку, вертикально идущую вдоль тела, в области
предплечья, локтя или плеча, — более легкая форма демонстрации того же.
Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую — попытка сохранить
эмоциональное спокойствие.
Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки,
браслет часов, манжету, — скрытая нервозность.
Человек двумя руками держит предмет — попытка скрыть внутреннее напряжение,
нервозность.
62
Переплетенные пальцы, сцепленные руки — свидетельство отрицательного
отношения к чему-либо.
Руки за спиной:
одна обхватывает ладонь другой — жест самоуверенности, властности, превосходства;
одна рука обхватывает запястье другой — попытка «взять себя в руки»;
одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки — более сильный
вариант того же.
Руки в карманах:
большие пальцы снаружи — проявление самоуверенности, готовности к психической
атаке; то же у женщин — показатель стремления доминировать;
большие пальцы, торчащие из задних карманов, — демонстрация силы, уверенности в
себе.
Перекрещенные ноги {нога за ногу) — жест, смысл которого зависит от ситуации. К
примеру, во время долгого разговора собеседник может принять эту позу для удобства.
Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы рук, лежащих на коленях, —
свидетельство глубокой сосредоточенности, невеселых или даже горьких раздумий
(вспомните известный портрет Достоевского).
Скрещенные руки или ноги — свидетельство стремления отгородиться от чего-либо.
Перекрещенные лодыжки свидетельствуют о внутреннем напряжении, нервозности
или боязни чего-либо.
Динамические позы.
Голова:
держится прямо или чуть приподнято — нейтральная позиция;
чуть приподнята, веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд
направлен вниз — выражение высокомерия или пренебрежения;
немного наклонена в сторону — свидетельство проявления интереса;
чуть опущена, взгляд исподлобья — знак неодобрительного отношения к чему-либо,
настороженности.
Глаза:
взгляд, направленный в центр лба и не опускаемый ниже глаз собеседника, — это
«деловой взгляд»; взгляд, устремленный только на глаза и рот собеседника, — это «светский
взгляд»;
взгляд, скользящий от глаз вниз по телу и обратно, — «интимный взгляд»;
взгляд искоса — в сочетании с улыбкой выражает заинтересованность, в сочетании с
опущенными бровями — враждебность;
63
частое моргание глаз — признак растерянности.
Руки и лицо:
почесывание подбородка означает раздумье;
захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми
глазами символизирует сосредоточение на чем-либо;
рука у щеки: щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец
выпрямлен по направлению к виску — классическая поза размышления;
указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот — выражение
недоверия;
касание или потирание носа левой рукой — свидетельство того, что собеседник лжет;
указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком —
проявление критического отношения к чему-либо;
рука поглаживает шею — жест недовольства, отрицания, гнева; защитный жест;
потирание уха— выражение нетерпения, нервозности, желания перебить собеседника;
лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак («телефонная поза») —
чаще всего выражение скуки.
Общие позы:
некто садится на стул верхом — демонстрация агрессивности;
одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и подано вперед —
поза собственника, победителя;
руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены — демонстрация силы,
уверенности, агрессивности;
Закрытые парные позы: два собеседника располагаются друг против друга, взгляды
их направлены друг на друга — проявление взаимного интереса Открытые парные позы:
собеседники стоят под некоторым углом друг к Другу, как бы очерчивая некоторое
пространство, куда беспрепятственно может войти третий, — позиция, допускающая участие
в разговоре еще одного или нескольких собеседников.
Включение в разговор: в случае приближения третьего стоящие в закрытой позиции
оба собеседника разворачиваются под углом друг к другу и к нему, тем самым приглашая его
присоединиться к ним.
Исключение из разговора: в случае неприятия третьего стоящие в закрытой позиции
поворачивают к нему только головы.
Необходимо помнить, что жест и позы, как проявление зачастую не осознаваемых
реакций, способны оказывать сильное неосознаваемое воздействие на людей. Поэтому вы
можете вполне осознанно использовать эти жесты в своих целях.
64
1.10. Уверенность и убедительность в деловом общении
Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных
(базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности
определяется тем, что она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем,
например, жизненные потребности. Общение — необходимое условие нормального
развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и
физического здоровья. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или
более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или
эмоционально-оценочного характера.
Общение выступает мощным потребителем энергии человека, бесценным
биостимулятором его жизнедеятельности и духовных устремлений.
Большую роль в общении играет умение красиво и правильно говорить. Речь в
деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и
склонить к сотрудничеству.
Убедительность определяется:
1) психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть
благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
2) культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение
языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями
которой являются:
— литературный язык, в котором выражена языковая норма;
— просторечье;
— профессиональная лексика;
— ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления
собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него
языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова,
грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух».
Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах «начать», «каталог»,
«маркетинг», «менеджмент», звонить и др., употребление несуществующего в русском
языке глагола в повелительном наклонении «лежите», неверное употребление
фразеологизма «власть придержащие» вместо правильного «власти предержащие»,
65
«власть предержащая».
Общение с точки зрения взаимодействия представляет большие трудности.
Главное содержание общения — это воздействие на партнера. В общении происходит
постоянная реакция на действия другого.
Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность
увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера — восприятие
положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре,
беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров:
кто в данной ситуации ведущий и кто — ведомый.
У многих людей возникает страх в общении с другими людьми, боязнь, что их не
поймут, что они не сумеют доказать оппоненту свою точку зрения. Но все это
преодолимо. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать
возникновения барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно преодолевать их.
Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с
которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к
проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным.
Существуют препятствия, вызванные психологическими особенностями, если не
учитывать их, будут возникать барьеры в общении.
Очень часто от партнера мы ожидаем «чего-то такого», «сверхъестественного», в
результате чего у нас возникают неправильные ожидания. Это первая психологическая
ошибка, которая связана с особенностями нашего восприятия: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко
достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои
ожидания с нами же созданным образом! Кроме того, людям свойственно ожидать от
других такого поведения, которое им было бы приятно. Но ведь это не всегда возможно: и
характер партнера не позволяет, и существуют обстоятельства, о которых мы не знаем...
Вот и получается, что прежде, чем изливать досаду на человека за то, что он не оправдал
ожиданий, следует задуматься: правомерны ли они?
Вторая ошибка нашего поведения заключается в том, что нам кажется, что
партнер должен догадываться («знать»), что мы чувствуем, или что мы от него хотим
в данный момент. Муж должен догадаться, что я хочу есть, начальник — что я
рассчитываю на премию, преподаватель — что я пропустила занятия по уважительной
причине. Но наши близкие и сотрудники не экстрасенсы! Как часто, после того, как мы
высказали обиду в резкой форме, мы слышим: «Что ж ты сразу не сказала?»
Действительно, почему бы прямо не сказать о своих чувствах или о своем желании?
66
Третья ошибка нашего поведения связана с тем, что мы не предполагаем, что
партнер тоже может не высказывать прямо свои желания и истинное настроение, и не
улавливаем подтекст разговора. Например, студент с важным видом рассказывает
девушке о своей дипломной работе. Она ничего не понимает и сердится, а он сердится на
то, что она пытается вникнуть в суть работы. Нет бы просто сказала: «Какой ты умный!»
Жена подробно рассказывает, что ей подарили на работе на день рождения. Мужу это
надоедает. А ведь подтекст ее рассказа: «Меня любят и уважают в коллективе». Догадался
бы он отметить это — и не было бы разочарованности разговором у обоих.
Четвертая ошибка состоит в том, что, если поведение человека нам неприятно,
нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло. Причина
же может быть совсем в другом. Людей обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении. Вот и получается, что мы сами провоцируем неприятные
объяснения, а порой и конфликты. Чтобы этого не произошло, не будем забывать о других
возможных причинах не нравящегося нам поведения партнера.
Наконец, пятая ошибка поведения, свойственная людям с мягким характером, —
мы стараемся оправдать ожидания собеседника и принимаем его тон, отвечаем то, что
желательно ему. В общении с хорошим человеком это приводит к неестественности
отношений, которая затем нередко обнаруживается в неподходящий момент... Если же мы
идем на поводу у манипулятора, последствия еще печальней.
Этим список ошибок, конечно, не исчерпывается, но если не допускать
перечисленных ошибок, вы вскоре сами убедитесь в том, что общение стало для вас более
приятным, а партнер по разговору доверчивее, добрее, удовлетвореннее.
Как же вести себя, чтобы барьеры в общении не возникали?
Прежде всего — вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в
себе. Люди с таким отношением к себе не так придирчивы к другим. Они не склонны
приписывать окружающим неуважение к себе, «черные мысли» и поступки «назло».
Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.
При возникновении барьера в общении сразу же надо задать себе вопрос: «В чем
дело? По чьей вине возник дискомфорт в общении?» Если нашли у себя одну из
названных ошибок в поведении, тогда займитесь психологической работой над собой.
Если же вы определили, какой именно барьер в общении создал ваш партнер, вы можем
так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
Нередко в силу различных причин нас огорчают близкие люди или коллеги по
работе, с которыми мы общаемся каждый день. Кто-то постоянно оставляет на столе
67
грязную посуду, возвращает бумаги в неузнаваемом виде, подолгу разговаривает по
телефону, мешая нам, и т. п. Партнер может не придавать значения своим поступкам, у
нас же возникает мысль, что это делается из неуважения или даже назло нам. Чувство
обиды рождает раздраженный тон. Ответ получается соответствующий, и вот уже готов
конфликт. Например, молодой жене не нравится, что муж, едва сказав «спасибо», уходит
из-за стола, а ей приходится каждый раз все убирать и мыть посуду. Жена считает мужа
невоспитанным, черствым. В отношениях появляется напряжение, отчужденность.
Недовольство обычно проявляется в форме претензий. Казалось бы, они справедливы, но
вторая сторона почему-то не спешит с извинениями. Как тут быть? Прежде всего понять,
что происходит, кто является источником напряженных отношений. Да, жене хотелось
бы, чтобы ее муж, так же, как ее отец, помогал убирать со стола и мыть посуду. Но
насколько оправданы по отношению к нему такие ожидания? У себя в семье молодой
человек никогда не видел этого. Его папа, пообедав, заваливался на диван и даже спасибо
маме не говорил. Означает ли это, что жене надо терпеть то, что ей не нравится? Конечно
нет, ведь при желании молодой муж; может измениться. Если жена говорит о неубранной
посуде с обидой, да еще как-то при этом характеризует мужа, такое желание вряд ли
появится. В подобных случаях американские психологи Фрюлинг и Лаком советуют
воздействовать на партнера, построив свое высказывание по схеме, называемой «явысказывание».
Первая часть высказывания — описание ситуации. Например: «Когда, поев, ты
оставляешь меня наедине с неубранным столом и грязной посудой...»
Вторая часть — что вы чувствуете при этом: «...я чувствую себя так неуютно, как
маленький ребенок, которого бросили одного» (или: «я чувствую себя просто
официанткой частного ресторана после обеда посетителя» и т. п.).
Третья часть — что вы хотите от партнера: «...и мне бы хотелось, чтобы ты не
уходил сразу же после обеда, а помогал мне убрать со стола» (выделены обязательные
слова этой словесной формулы).
Преимущества такого подхода очевидны: мы переносим акцент с «плохого»
партнера на себя, делаем это нашей проблемой и если партнер дорожит отношениями, он
сделает то, о чем мы его конкретно попросили.
Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или
партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
Вначале кому-то покажется это очень сложно. Но все же легче, чем общаться с
«препятствиями». И уж гораздо приятнее созидать отношения, чем их терпеть.
Рассмотрев ошибки, поговорим немного об уверенности. Уверенность в себе —
68
это справедливая оценка человеком своих возможностей, соответствующая тем задачам,
которые перед ним поставила жизнь, и тем, которые он сам поставил перед собой.
Уверенность велика, когда самооценка в деятельности соответствует возможностям
человека. Если же самооценка выше, чем наличные успехи, снижается самоуверенность, а
если ниже — формируются самоуверенность, зазнайство, нередко высокомерие; человек
начинает считать, что ему все по силам, что для достижения успеха не надо напрягаться,
трудиться, упорно работать над собой.
Однако осознанная уверенность в своих силах творит чудеса. Убедимся в этом на
примере жизни Юрия Никулина. Он пытался поступить в три московских театральных
вуза и не был принят ни в один них. Отец, театральный работник, не без труда устроил его
сниматься в массовке. На следующий день режиссер выгнал его, сказав: «Вы
ненатурально улыбаетесь». Но демобилизованный солдат верил в себя и стал народным
артистом страны. Юрий Никулин верил в свой успех и он добился своего, чего бы ему это
не стоило.
В практике существуют многочисленные случаи того, что люди в последствии
ставшие знаменитостями и великими людьми, в детстве и юности считались отстающими,
неудачниками, и без особых талантов.
Известны тысячи случаев, когда люди в результате травмы становились
инвалидами, но благодаря уверенности в себе и твердости характера приспосабливались к
жизни и творили чудеса или полностью излечивались.
Также и в общении — будьте уверены в себе, зарядитесь положительной энергией
и действуйте! Все у вас получится и вы сами того, не замечая, преодолеете свой страх в
общении.
Но уважение к себе необходимо не только при решении глобальных проблем. Без
него трудно добиться успеха в любом виде деятельности. Опытный стрелок перед тем, как
нажать на спусковой крючок, прислушивается к себе. Если есть внутреннее сомнение,
отсутствует уверенность в себе, обязательно промахнешься, — считают лучшие стрелки.
Если у вас есть какое-то внутреннее сомнение, обязательно промахнешься, зато если вы
уверены, что все безошибочно, обязательно поразишь цель.
Уверенность в себе, если она разумна, позволяет достигнуть любой поставленной
перед собой цели, даже если она очень далека, делает человека героем.
Итак, вы соблюдаете все правила общения и стали уверенными в себе, но как за
несколько секунд стать центром внимания? Очень просто! Будьте естественны и просты в
общении, этому навыку можно научиться. Как? Соблюдая навыки общения в форме
последовательности шагов, которые каждый может усвоить.
69
Эти шаги могут быть применены в любой ситуации и облегчат наведение мостов
— неважно, происходит это во время кофе-брейка или на встрече с новыми клиентами, на
торжественном приеме или конференции по продажам, где вы видите людей лишь раз-два
в год.
Встречаете ли вы кого-то в первый раз или в пятый, в подавляющем большинстве
случаев огромное значение имеет процедура приветствия. Ее можно поделить на пять
частей:
1) раскройтесь;
2) взгляните;
3) улыбнитесь;
4) заговорите;
5) синхронизируйтесь.
При любой возможности вставайте, приветствуйте людей. Если вы на работе,
обойдите стол, здороваясь со всеми посетителями, новыми коллегами или компаньонами.
Как и обращение сердца к человеку, с которым вы встречаетесь, это также способ
устранить барьеры, стать открытым для общения. Если вы только и делаете, что выходите
из-за стола, разделяющего вас с собеседником, начиная с того момента, как он пришел к
вам, и пока он не будет готов уйти, это выглядит неуклюже. Естественно, можно не делать
этого, но позаботьтесь, чтобы оказывать всем должный прием.
Раскройтесь: первая часть приветствия должна раскрыть вашу социальную
установку и сердце. Чтобы это работало правильно, следует заранее выбрать
действительно полезную установку. Наступает момент, когда нужно быть очень
внимательным к ней, чувствовать ее, быть в курсе своих ощущений. Устремите свое
сердце к сердцу человека, с которым встречаетесь, проверьте, нет ли чего, что закрывало
бы вашу грудную клетку — никаких ладоней, рук, папок и прочих рабочих
принадлежностей. Это разоружает подсознательный отклик собеседника «бежать или
драться» — вы показываете ему, что вам нечего прятать.
Взгляните: установите визуальный контакт первым. Сразу мысленно отметьте
цвет глаз собеседника.
Улыбнитесь: улыбнитесь первым. Пусть ваша улыбка отразит вашу установку.
Широкая улыбка говорит о том, что вы уверены, честны, полны энтузиазма. Если вы
улыбнетесь прежде, чем ваши глаза встретятся, превосходно. Эффект будет тот же. Все
это происходит за несколько секунд, так что не напрягайтесь, позвольте вашей установке
проступить у вас на лице.
Заговорите: неважно, будет это «Эй!» или «Привет!», «О!» или «Здравствуй!»,
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]