Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения и культура речи. Учебное пособие
.pdf
Факсимильные сообщения — копия документа на бумажном носителе,
получаемая по каналам факсимильной связи.
По факсу могут быть переданы не только печатные документы, но и
фотографические снимки, графики, таблицы, схемы и др. Документы, передаваемые по
факсу, должны быть оформлены в соответствии с требованиями, предъявляемыми к
соответствующему виду документов. В целом факс оформляется так же, как деловое
письмо, но существенным отличием является указание номера телефакса получателя в
графе «адресат».
Пресс-релиз — это краткое, актуальное, социально значимое письменное
сообщение для средств массовой информации (СМИ) от имени руководства предприятия
(организации, учреждения).
Цель резюме — подчеркнуть достоинства соискателя и, по возможности, сгладить
недостатки. Недостатки студентов и выпускников вузов очевидны: отсутствие стажа,
неопытность и пр. К достоинствам относятся энергичность, умение и желание учиться
новому, стремление стать профессионалом и т. д.
Протокол — это документ, фиксирующий ход проведения мероприятий
совещательной, переговорной и иной деятельности, включая принятые по их итогам
(результатам) решения. Обязательность протоколирования мероприятий определяется в
соответствии с требованиями законодательных, нормативно-правовых актов,
организационно-распорядительных документов, указаниями руководства предприятия.
Стенографические протоколы. Учет происходящего «слово в слово».
Регистрация парламентских дебатов и некоторых общественных расследований
осуществляется с использованием стенографии. Однако в бизнесе, по очевидным
причинам, стенографические протоколы не находят широкого применения.
Описательные протоколы. Более или менее детальный обзор дискуссий,
имевших место по каждому пункту повестки дня, за которым следует примечание о
принятом решении. Повествовательный протокол обычно включает в себя колонку
поручение на правой стороне страницы, в которой указывается имя или инициалы лица,
ответственного за выполнение всего согласованного. На заседаниях принято
согласовывать решения, не уделяя особого вниманию тому, как именно они будут
реализованы: в колонке поручений просто указывается имя того, кому «вменено в
обязанность».
Протоколы-резолюции. Это тип наиболее краткого протокола, в котором
фиксируется только то, в чем заседание нашло согласие. Протоколы-резолюции
используются, главным образом, на заседаниях, проведение которых регламентируется
141
законом (например, когда требуется оформить или изменить юридический статус
компании).
План работы — это документ, определяющий состав и содержание основных
мероприятий (задач), выполнение которых возлагается на работника (руководимое им
структурное подразделение, предприятие), сроки, места и ответственных за их проведение
в пределах определенного периода времени (в течение дня, недели, месяца, квартала и т.
д.). В отдельных случаях допускается разработка планов организации отдельных
мероприятий, а также планов их подготовки, обеспечения и проведения.
График работы — это документ, определяющий основные временные показатели
(дату, начало и окончание) мероприятий, проводимых в соответствии с планами, а в
некоторых случаях — отдельных этапов мероприятий. График работы может
разрабатываться в качестве самостоятельного документа или приложения к другому
документу, в том числе плану.
Справка — документ, содержащий описание и подтверждение тех или иных
фактов или событий, например отражающий основную деятельность организации,
подтверждающий сведения биографического или служебного характера и т. д. Справки
бывают двух видов:
1) содержащие информацию о фактах и событиях служебного характера;
2) выдаваемые заинтересованным гражданам и учреждениям для удостоверения
тех или иных юридических фактов.
Справки в зависимости от их адресной направленности могут быть внутренними и
внешними. Внешнюю справку оформляют на общем бланке предприятия, а внутреннюю
— на стандартном листе бумаги А4. Справка содержит те же реквизиты, что и записка.
Отчет — это документ, в развернутой форме отражающий итоговые результаты
обработки (систематизации, подсчета и сверки) и анализа статистических данных,
характеризующих выполнение какого-либо вида работ (какой-либо деятельности) за
продолжительный период времени (месяц, квартал и более). Наиболее часто в процессе
деловой переписки нам, приходится иметь дело с отчетами о результатах выполнения
какого-либо вида работ (какой-либо деятельности), а также с отчетами об использовании
ресурсов (финансовых средств, сырья и т. п.).
Сводка — документ, в краткой форме отражающий результаты обработки
статистических данных, характеризующих выполнение какого-либо вида работ за
краткосрочный период времени (часть суток (смена), сутки, неделя, декада). В сводке
могут отражаться результаты выполнения строго определенного вида работ или
нескольких их видов, например, связанных между собой технологически.
142
Служебная записка — краткое письменное сообщение, в содержании которого
освещаются вопросы внутренней повседневной деятельности предприятия. Таким
образом, служебная записка объединяет в себе функции сразу двух документов —
делового письма и заявления.
Общее функциональное назначение служебной записки состоит в обеспечении
оперативного обмена письменной информацией между работниками одного и того же
предприятия. Заметим, однако, что фактически для выполнения этой функции могут
использоваться различные виды служебных записок, в том числе: пояснительные записки,
обычно выполняющие параллельно функцию внутреннего сопроводительного письма,
прилагаемого к другим документам делового общения:
информационные записки, или меморандумы;
докладные записки, или докладные;
аналитические записки;
записки ad hoc, подготовленные по конкретному информационному поводу;
записки о состоянии дел за период времени.
Пример служебной записки
Директору ЗАО «Техносервис»
К.П. Масленникову
от Полкина В.И., специалиста отделов внешних контактов
Объяснительная записка
13 марта 2006 г. я опоздал на работу на один час по причине плохой работы
городского транспорта. Автобус № 51, как нам объяснили в диспетчерской, сломался.
Дата
Подпись
Докладная записка — это документ, адресованный руководителю данного или
вышестоящего учреждения и содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса
с выводами и предложениями составителя.
Широкое распространение получили документы, называемые служебными
записками, которые используются для внутренней деловой переписки между
структурными подразделениями и должностными лицами, не находящимися в прямом
подчинении.
Докладная записка составляется по инициативе одного или нескольких
юридических лиц или по поручению руководства.
143
Инициативная докладная записка преследует цель побудить адресат к
конкретным действиям, которые могут быть изложены в самом тексте.
По своей сути докладные записки могут быть информационные и отчетные.
Информационная записка обычно несет в себе сюжеты нейтрального характера и
может составляется по поручению руководства.
Докладные записки отчетного характера содержат информацию о завершении
какого-либо этапа работы, проведенного обследования, выполнения распоряжении,
приказов и других распорядительных документов.
Докладные записки делятся на внутренние и адресованные во внешнюю среду.
Текст инициативной, а нередко и отчетной докладной записки, обычно включает
два логически связанных между собой блока: описание события и предложения или
выводы автора.
Трудовой договор — это соглашение между работодателем и работником, в
соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по
обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные ТК РФ,
законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором,
соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового
права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а
работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую
функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового
распорядка (ст. 56 ТК РФ).
Анкета является относительно простым и недорогим видом психологического
тестирования при устройстве на работу. От того, как вы ответите на вопросы анкеты,
зависит первое впечатление о вас.
Содержание анкеты должно быть построено таким образом, чтобы по
результатам ее заполнения предприятие получило в свое распоряжение совокупность
сведений о строго определенной части персональных данных соискателя (например, о
его образовании), представленных в форме, обеспечивающей возможность их
автоматизированной обработки — как правило, в форме таблицы или списка.
Автобиография — это документ, представляющий собой жизнеописание
соискателя, выполненное им по установленной предприятием форме. Таким образом,
автобиография, во-первых, несет в себе более содержательную информацию о соискателе
и, во-вторых, составляется по строго определенной форме.
Подготовка автобиографии осуществляется соискателем в соответствии с
предоставленным в его распоряжение образцом. При этом допускается использование
144
имеющихся в распоряжении соискателя документов, содержащих те или иные сведения о
его персональных данных.
Содержание документа формулируется таким образом, чтобы из него без труда
можно было бы уяснить следующие основные сведения:
1) фамилию, имя, отчество соискателя;
2) дату и место рождения;
3) социальное происхождение;
4) национальность или гражданство (последнее — для лиц, не являющихся
гражданами России);
5) время и место получения общего среднего образования;
6) время и место получения послешкольного образования с указанием формы
обучения, наименования факультета и специальности;
7) время и место работы (помимо сведений о последнем месте работы, как
правило, указываются также сведения о предшествующих местах работы);
8) семейное положение и краткие сведения о членах семьи (для не состоящих в
браке — о родителях, родных братьях и сестрах, для состоящих в браке, кроме того, — о
супруге, его ближайших родственниках, а также о детях);
9) сведения о судимости;
10) адрес постоянного места жительства.
Структуру автобиографии образуют абзацы, каждый из которых, в свою очередь,
включает одно — три предложения.
Таким образом, мы кратко рассмотрели основные документы письменной деловой
коммуникации, с которыми вы можете встретиться в повседневной жизни.
3.4. Ошибки при написании деловых документов
Стандартизация формы значительно упрощает работу с массовой документацией
— ее составление, оценку, обработку и т. д. Напротив, нарушение требований,
предъявляемых к документу типовым формуляром, существенно осложняет работу. Так,
отсутствие в документе нужной подписи, визы, указания на должность сотрудника может
лишить документ юридической силы. Отсутствие нужного адреса или ссылки на другие
документы нередко требует наведения справок, а это неизбежно ведет к затрате времени,
сил и средств. Неправильное расположение обусловленного типовым формуляром
материала очень затрудняет использование документа.
Неправильно, например, составлена следующая докладная записка:
145
Начальнику авторемонтной станции т. Курбанову
Обращаюсь к Вам с настоящей докладной по следующему поводу. Внутрицеховая
проверка и контрольные испытания отремонтированных станцией автомашин иногда
требуют оставления на кратковременную сверхурочную работу слесарей-наладчиков и
водителей. Мы подчас сталкиваемся с трудностями при оформлении сверхурочных с
бухгалтерией. Поэтому Вам срочно необходимо разобраться в этом вопросе и
обеспечить принятие нужных мер, касающихся сказанного мною выше.
Старший техник Л. Дьячков
И так разберем ошибки.
1) дано неполное наименование предприятия: следовало указать номер станции и
ведомство, которому она подчинена;
2) не указаны инициалы адресата;
3) наименование документа — «Докладная записка» — должно указываться не в
тексте, а над ним: это самостоятельный элемент оформления, его место непосредственно
после наименования адресата (адресату может быть важно до ознакомления с текстом
знать, что к нему обращаются по чисто служебному делу);
4) текст следовало разделить двумя абзацными отступами (после слов по
следующему поводу и с бухгалтерией);
5) не указана дата составления документа;
6) заключительная часть докладной записки сформулирована в тоне указания, а не
предложения или просьбы.
Подобные типичные ошибки должны устраняться работниками, занимающимися
ведением документации. На эти недочеты нужно обращать внимание составителей,
незнакомых с установленными стандартными формами.
Существующие в наши дни формы переписки, принятые в международном
сообществе, сложились примерно полтора века назад в Англии. Для большинства
государств мира основные правила составления корреспонденции одинаковы. Иногда
отступление от этих правил может привести к непредсказуемым последствиям. Если
человек, отправивший деловое письмо, забыл написать общепринятую формулировку
вежливости, тональность письма меняется. Адресат, получивший такое послание, может
подумать, что тот, кто отправил письмо, чем-либо недоволен или вовсе собирается
прервать переписку.
Отправляя деловое письмо за границу, помните, что там формальностям при
составлении корреспонденции уделяется гораздо большее внимание, чем в России. И если
у вас сложились прекрасные отношения с зарубежными коллегами, постарайтесь не
146
испортить их. Тщательно соблюдайте этикет ведения переписки, даже если вы
собираетесь отправить личное письменное обращение.
Если с ответом на личные письма еще можно немного повременить, то деловая
корреспонденция требует немедленного ответа.
Для делового письма лучше использовать бланк с эмблемой фирмы и ее названием,
а также фирменные конверты, на которых повторяются те же, что и на бланке, реквизиты.
Адрес того, кому отправляется письмо, указывается на конверте, адрес отправителя
должен быть указан два раза: на конверте и в тексте письма (в конце, ниже подписи, или в
правом верхнем углу первой страницы). Лучше, когда адреса на конверте, отправляемом
за рубеж, отпечатаны, а не написаны от руки.
147
Глава 4. Деловые приемы
4.1. Приглашение гостей
Для приглашения следует использовать специальные бланки, изготовленные
типографским способом. На них пишутся от руки или печатаются имена, фамилии и звания
приглашаемых, вид приема, место, дата и время его проведения, форма одежды.
Супружеская пара получает одно приглашение на двоих: в нем значится имя мужа и указано,
что он приглашен с супругой. В тексте употребляется форма третьего лица и выражение
«имеет честь пригласить».
В приглашении на завтрак, обед и ужин внизу пишут буквы R.S.V.P. Это означает,
что хозяева просят подтвердить принятие приглашения.
Перед тем, как отправить приглашение на обед или завтрак какому-либо важному
лицу, рекомендуется по телефону осведомиться, подходит ли ему назначенный день.
На приемы Завтрак и Обед следует приглашать не менее чем за полторы недели:
если кто-либо откажется, заблаговременная рассылка даст возможность послать
приглашение кому-нибудь другому. Если приглашенный сообщает о том, что не сможет
прийти, в последний момент, то предприниматель, устраивающий прием, может посадить на
его место кого-нибудь из своих сотрудников. В связи с этим не рекомендуется посылать
приглашение за два-три дня до торжественного приема, так как приглашенный может
обидеться, подумав, что его пригласили вместо кого-то, кто отказался прийти.
Чем выше официальный статус лица, устраивающего прием, тем раньше следует
ответить на его приглашение. Ответ, как правило, дают через 3-5 дней.
Если на прием приглашают лично или по телефону, то отреагировать нужно сразу.
Дать ответ по телефону можно и в случае, если в приглашении указан номер телефона. Но,
получив письменное приглашение на официальный завтрак или обед, следует ответить
письмом.
Ответить на приглашение можно, послав свою визитную карточку. Но в некоторых
странах это считается нетактичным, особенно если визиткой отвечают на официальное
приглашение. Ответ (и положительный, и отрицательный) лучше дать в письме или
открытке.
Отказаться от приглашения на прием можно только по уважительной причине.
Такими причинами могут быть, например, служебные дела (командировка, важная деловая
встреча и т. п.), плохое самочувствие.
148
Женщина может отказаться от приглашения в случае легкого недомогания, мужчина
же может сослаться на нездоровье только, если он серьезно болен.
Накануне приема необходимо составить общий список гостей в порядке
протокольного старшинства. В соответствии с этим списком организаторы определяют
порядок рассадки участников приема.
4.2. Встреча гостей
Дверь открывает хозяин или хозяйка. Предлагать пришедшим тапочки не
рекомендуется. Это не значит, что гости должны ходить без обуви — пусть они ее не
снимают. В тапочках (тем более чужих) люди не могут танцевать, они чувствуют себя
старше, а праздничное настроение уступает место домашне-будничному. Когда-то
приличные люди носили в ненастную погоду калоши, а придя в гости, снимали их и ходили
по коврам и паркету в чистеньких лакированных туфлях. Времена калош миновали. Но, идя
в гости, вполне можно захватить сменную обувь, что делают далеко не все приглашенные. И
все же лучше лишний раз вымыть пол, чем обувать гостей в тапочки.
Первых гостей встречают хозяева вдвоем, затем хозяйка занимает их, а хозяин или
кто-нибудь из домашних встречает остальных.
Представляя гостей на дружеской вечеринке не следует называть их должности и
звания.
Опаздывающих ждут 15-20 минут. Даже если собрались не все гости, подавать первое
блюдо на стол нужно максимум через 30 минут после назначенного времени.
4.3. Сервировка стола
Готовясь к приему гостей, постарайтесь накрыть стол со вкусом, и тогда даже самые
невзыскательные блюда будут выглядеть красиво и аппетитно.
Расставляя стулья, позаботьтесь о том, чтобы гость не испытывал неудобств от того,
что оказался прижатым к ножке стола или ноге соседа. Расстояние между приборами должно
составлять около 50-60 см.
Тщательно выглаженная скатерть должна свисать ниже края стола примерно на 20
см.
149
Чтобы предохранить поверхности стола от царапин, под скатерть можно подложить
мягкую материю, но позаботьтесь, чтобы она не выглядывала из-под скатерти.
В настоящее время появились разнообразные скатерти из синтетических материалов,
за которыми легко и удобно ухаживать. Некоторые по-прежнему расстилают полотняные
скатерти, но, чтобы не испачкать, накрывают их прозрачной скатертью из полиэтилена.
Важно знать, что накрывать так стол рекомендуется только для своей семьи и близких
друзей. Если вам предстоит большое торжество, воспользуйтесь настоящей тканой
скатертью. Для званого обеда или ужина потребуется белая скатерть, в другое время можно
воспользоваться скатертью пастельных оттенков. Пестрые скатерти применимы в тех
случаях, когда стол накрывается в саду.
При отсутствии подходящей скатерти можно воспользоваться круглыми или
четырехугольными салфетками, на которые кладутся тарелки, блюдо, столовые приборы.
Красивые льняные салфетки сделают стол нарядным и праздничным.
Салфетки — непременный атрибут стола даже при наличии скатерти. Сложенную
бумажную или тканую салфетку кладут слева от тарелки или на дно тарелки. Бумажные
салфетки можно положить в специальную салфетницу. Существует два вида салфеток —
столовые и чайные. Первые имеют размер 46x46 см, вторые обычно цветные, размером 35 х
35 см.
Дома можно воспользоваться как бумажными, так и полотняными салфетками, в
ресторанах гостям подают только салфетки из ткани. Такую салфетку складывают поразному: вчетверо, в виде конуса, «веера», «паруса», «тюльпана» и т. д. Хотя свернутая
салфетка иногда выглядит красиво и необычно, развернуть ее не составит труда.
Раньше, когда не было салфеток, стелили себе на колени скатерть, свисавшую со
стола. Об нее и вытирали руки, а также ложки после еды. Естественно, скатерть долго не
выдерживала такого обращения, и ее приходилось заменять.
Существует ряд правил, согласно которым приборы расставляют на столе. Напротив
каждого места ставится большая тарелка, предназначенная для главного блюда. На нее
помещают тарелки поменьше — для закусок. В случае, когда закуски не предполагаются, но
в меню есть суп, место тарелок для закусок занимают суповые тарелки. Суповые тарелки
можно расположить и стопкой, например, на маленьком столике недалеко от места хозяйки.
Если вы сами оказались в гостях и не имеете никакого представления о назначении
всех столовых приборов, лежащих перед вами, не паникуйте напрасно, а вспомните правило:
сначала нужно воспользоваться тем прибором, который лежит дальше всего от тарелки,
затем следующим перед ним. Далее по тому же принципу. Перед тарелкой помещены
приборы, предназначенные для десерта. Иногда прямо перед тарелкой может лежать еще
150
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]