Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Особенности обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте. Учебное пособие
.pdf
№
п/п
Вид
инвалидности
Правила общения
1
Люди,
испытывающие
трудности при
передвижении
1. Инвалидная коляска –
неприкосновенное пространство человека.
Нельзя облокачиваться на нее, толкать без
разрешения. Получите разрешение передвигать
коляску, сначала нужно катить ее медленно, т.к.
коляска быстро набирает скорость, и
неожиданный толчок сможет привести к потере
равновесия.
2. Помните, что, как правило, у людей,
имеющих трудности при передвижении, нет
проблем со зрением, слухом и пониманием.
3. Если существуют архитектурные
барьеры, предупредите о них, чтобы человек
заранее имел возможность принимать решения.
4. При пересечении турникетной линии
предложите воспользоваться широким
турникетом. Если инвалидная коляска не
проходит в турникет откройте ограждение для
свободного проезда коляски.
5. При отсутствии на железнодорожном
вокзальном комплексе специализированной
кассы, окажите помощь в приобретении
проездного документа, передача денежных
средств и получение проездных документов
должна осуществляться пассажиром или в его
присутствии.
Приложение А
Таблица А.1 – Правила общения с людьми, имеющими те или
иные виды инвалидности
130
2
Люди с
нарушением
зрения
1. При обслуживании пассажиров с
нарушением зрения назовите себя (должность,
имя, фамилия), помните, человек не видит и не
имеет возможности прочитать информацию на
табличках, бейдже, значке и т. д.
2. При общении с группой инвалидов по
зрению, слепых или слабовидящих каждый раз
называйте того, к кому обращаетесь.
3. Предупреждайте инвалида по зрению,
если нужно отойти.
4. Можно употреблять выражение
«смотреть». Для незрячего человека это
означает «видеть руками», осязать.
5. При необходимости прочитать какую-
либо информацию незрячему человеку, сначала
нужно предупредить об этом. Говорите
нормальным голосом.
6. Кассир при продаже билета должна,
предварительно предупредив, должна вслух
произнести дату, время отправления, маршрут
следования, а для дальнего сообщения так же
номер поезда, вагона, места, при этом уточнить
на верхнее или нижнее место приобретен билет.
Убедитесь, что пассажир правильно понял
озвученную информацию.
7. Оказывая помощь при передвижении
пассажира с нарушением зрения, нужно
предложить ему свою руку в качестве опоры.
Не нужно отнимать и пытаться направлять
трость или шлейку собаки - проводника.
8. Необходимо предупреждать о
препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких
притолоках, трубах и т.п.
9. При спуске или подъеме по ступенькам
вести незрячего перпендикулярно к ним.
131
Передвигаясь, не делать рывков, резких
движений.
10. Заметив, что незрячий человек сбился с
маршрута, не управляйте его движением на
расстоянии, подойдите и предложите свою
помощь. Комментируйте свои действия, когда
сопровождаете незрячего человека. Чем более
аккуратными, логичными и ясными будут
описания, тем эффективнее будет содействие,
например, "поднимаемся по лестнице, входим в
двери вокзала, через зал проходим к
турникетам", "из тамбура входим в коридор
вагона с левой стороны служебное купе, где
находится дежурный проводник. Будьте
осторожны, справа находится кипятильник, он
может быть горячим. Дверь Вашего купе третья
по порядку, туалет расположен в конце
коридора слева сразу за дверью из коридора".
11. Избегайте расплывчатых определений
и инструкций, которые обычно
сопровождаются жестами, выражений вроде:
"стакан находится где-то там на столе", «это
поблизости от Вас...». Старайтесь быть точным:
"Стакан посередине стола", "Стул справа от
вас", до Вашего вагона необходимо пройти еще
50 метров. Пытайтесь облечь в слова мимику и
жесты. Когда предлагаете незрячему человеку
присесть, направьте его руку на спинку кресла
или подлокотник, или сообщите, с какой
стороны в купе его место в купе.
12. Если знакомите его с незнакомым
предметом, не водите по поверхности его руку,
а дайте ему возможность свободно потрогать
предмет. Если Вас попросили помочь взять
какой-то предмет, не следует тянуть кисть
132
незрячего собеседника к предмету и брать его
рукой этот предмет.
13. Собаки-проводники - это работающие
животные. Не командуйте, не трогайте, не
играйте, не кормите собаку-проводника без
разрешения хозяина.
14. При посадке в вагон незрячего
пассажира без сопровождающего проводник
вагона должен при возможности проводить его
до места, указанного в билете и помочь
разместиться или подробно объяснить, как
пройти на свое место (указано выше). После
отправления поезда предложить свою помощь,
при согласии застелите постель, уточните,
знаком ли человек с расположением в вагоне
мест общего пользования и при необходимости
проводите слепого пассажира, расскажите о
работе санитарно-технического оборудования,
ответьте на возникшие вопросы, убедитесь, что
представленной информации достаточно. При
предоставлении платных услуг заранее
озвучивайте цены.
15. При облуживании в вагоне - ресторане
официант должен прочитать меню, озвучивая
цены. Скажите невидящему человеку, как
предметы расположены - на столе, а его еда на
тарелке.
16. Слепоглухие пассажиры путешествуют
с сопровождающим, в случае когда слепой
пассажир не реагирует на ваше обращение и Вы
можете предположить что этот человек не
слышит, при этом его никто не сопровождает
необходимо обеспечить безопасность такого
пассажира, а так же принять меры по поиску
его сопровождающего. Нельзя оставлять
133
слепоглухого пассажира одного в зоне
повышенной опасности, при отсутствии
сопровождающего его необходимо проводить в
медпункт.
3
Люди с
нарушением
слуха
1. Разговаривая с человеком, у которого
плохой слух, не используйте термин
"глухонемой" (устарел, его применение
некорректно). Не затемняйте свое лицо и не
загораживайте его руками, волосами или
какими- то предметами, смотрите прямо на
собеседника, он должен иметь возможность
следить за выражением вашего лица.
2. Чтобы привлечь внимание человека,
который плохо слышит, назовите его (ее) по
имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть
человека за руку или плечо или же помахать
рукой.
3. Говорите ясно и ровно. Не нужно
излишне подчеркивать что-то, кричать,
особенно в ухо.
4. Не все люди, которые плохо слышат,
могут читать по губам. Лучше всего спросить
об этом при встрече. Если собеседник обладает
этим навыком, нужно смотреть в лицо
собеседника и говорить ясно и медленно,
использовать простые фразы и избегать
несущественных слов, учитывайте, что только
три из десяти слов хорошо прочитываются,
используйте выражение лица, жесты,
телодвижения, если хотите подчеркнуть или
прояснить смысл сказанного.
5. Если собеседник просит повторить что-
то, попробуйте перефразировать свое
предложение. Используйте жесты.
6. Убедитесь, что человек все понял. Не
134
меняйте тему разговора без предупреждения.
Используйте переходные фразы вроде:
"Хорошо, теперь нам нужно обсудить...".
7. Если существуют трудности при
устном общении, спросите, не будет ли проще
переписываться.
8. При продаже билета рекомендуется
предложить пассажиру с нарушением слуха
написать свои пожелания, предварительно
написав, какая информация необходима:
Маршрут___________
Дата отправления___________
Предпочтительное время отправления _______
или номер поезда _____
Категория вагона (купейный, плацкартный, СВ
____ и т.д.
Информацию о предлагаемом билете так же
рекомендуется написать.
4
Люди,
испытывающие
затруднения в
речи
1. Не игнорируйте людей, которым
трудно говорить. Затруднения в речи - не
являются показателем низкого уровня
интеллекта человека.
2. Если возникли проблемы в общении,
спросите, не хочет ли собеседник использовать
другой способ - написать, напечатать. Не
перебивайте и не поправляйте человека,
который испытывает трудности в речи.
Начинайте говорить только тогда, когда
убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
3. Не пытайтесь ускорить разговор.
Будьте готовы к тому, что разговор с человеком
с затрудненной речью займет у вас больше
времени. При продаже билета, предложите
написать, необходимую информацию о поездке,
так же как при работе с пассажирами с
135
нарушением слуха. Если человек не сообщил
что у него нарушения слуха, обязательно
произнесите вслух информацию, указанную в
билете, дайте время ознакомиться с
проездными документами, попросите
подтвердить, что все правильно.
4. Смотрите в лицо собеседнику,
поддерживайте визуальный контакт.
Старайтесь задавать вопросы, которые требуют
коротких ответов или кивка.
5
Люди с
задержкой в
развитии и
проблемами
общения
1. Используйте доступный язык,
выражайтесь точно и по делу. Избегайте
словесных штампов и образных выражений. Не
говорите "свысока". Не думайте, что пассажир
не поймет пренебрежительного отношения.
2. Рассказывайте все "по шагам". Дайте
возможность собеседнику обдумать каждый
шаг после объяснения. Если необходимо будьте
готовы повторить несколько раз. Нужно
помнить, что люди с задержкой в развитии,
дееспособны. Не говорите резко, даже если у
вас есть для этого основания. Если человек,
расстроен, спросите его спокойно, чем можно
помочь ему.
136
Нежелательные для
употребления слова и
выражения
Этичный вариант
употребления слов и
выражений
Калека; больной;
неполноценный; человек с
нарушенными функциями
Человек с инвалидностью,
человек с ограниченными
физическими
возможностями
Слепой; человек,
страдающий слепотой
Слабовидящий/незрячий;
человек с инвалидностью
по зрению
Глухонемой; глухой;
немой; человек,
страдающий глухотой
Человек с инвалидностью
по слуху, человек с
нарушением слуха
Врожденный дефект
Имеющий инвалидность с
детства
Умственно
неполноценный/недоразвит
ый
С нарушением интеллекта
Страдает/имеет ДЦП
Человек с ДЦП
Даун
Человек с синдромом
Дауна
Дефектный, увечный
Человек с инвалидностью
Страдающий тем или иным
недугом
У человека та или иная
форма инвалидности
Таблица А.2 - Термины и выражения, употребление
которых корректно/некорректно при общении с пассажиром,
имеющим инвалидность
134
Отсталый, умственно
неполноценный, с
задержкой в развитии
Человек с особенностями
развития, ментальной
инвалидностью/нарушени
ем интеллекта,
особенностью
ментального развития
Прикованный к
инвалидному креслу
Человек, использующий
кресло-
коляску/инвалидную
коляску
Искалеченный, калека
Инвалидность
Болезнь, недуг
Человек с инвалидностью
135
Используемые сокращения
В учебном пособии используются следующие
сокращения:
ДИТС - транспортное средство, доступное для
пассажиров-инвалидов.
ДОСС - Дирекция скоростного сообщения - филиал
ОАО «РЖД».
ДЖВ - Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал
ОАО «РЖД».
ЕИСЦ - Единый информационно-сервисный центр
ОАО «РЖД».
АО «ФПК» - акционерное общество «Федеральная
пассажирская компания».
ТЦУППК - Технологический центр управления
пригородным пассажирским комплексом.
ЦСМ ОАО «РЖД» - Центр содействия мобильности
ОАО «РЖД».
ЦСМ ДЖВ - Центр содействия мобильности ДЖВ.
ЦДПО - Центральная дирекция пассажирских
обустройств – филиал ОАО «РЖД».
ДЦП – детский церебральный паралич.
АРМ – автоматизированное рабочее место
136
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]