Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Особенности обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте. Учебное пособие
.pdf
Требование обеспечить отображение информации о
пункте назначения и следующей остановке, видимое с 51 %
пассажирских мест, не относится к купейным вагонам. В
таких вагонах эта информация должна быть видна стоящему
пассажиру или сидящему на кресле-коляске, в коридоре, за
пределами купе.
Информация о следующей остановке может
отображаться там же, где и пункт назначения. При остановке
поезда изображение должно возвращаться к пункту
назначения.
Если система является автоматической, должна
существовать возможность удалить или исправить неверную
или неточную информацию.
Поезд должен быть оборудован оповестительной
системой: в пассажирских вагонах локомотивной тяги в
соответствии с ГОСТ Р 55182 (подпункт 4.2.13.4), в
электропоездах в соответствии с ГОСТ Р 55434 (подпункт
9.3.11). Если оповестительная система является
автоматической, должна существовать возможность удалить
или исправить неверную или неточную информацию.
Оповестительная система должна обеспечивать
возможность объявления пункта назначения и следующей
остановки поезда.
111
Устройства воспроизведения звуковой информации
оповестительной системы должны иметь минимальный
индекс передачи речи (соотношение реальной громкости к
нормативной) не менее 0,45 во всех местоположениях
сидений и мест для кресел-колясок.
Вагоны моторвагонного подвижного состава,
предназначенные для проезда маломобильных пассажиров
рекомендуется оборудовать системой информирования и
ориентирования слепых и слабовидящих пассажиров.
Передающее устройство располагается над дверью для входа
пассажиров, ближайшей к кабине машиниста. В случае, когда
система предусматривает передачу речевых сообщений,
должна быть обеспечена возможность оперативного
изменения содержания передаваемых сообщений.
В вагонах, предназначенных для проезда
маломобильных пассажиров в поездах дальнего следования,
вопросы информирования и ориентирования слепых и
слабовидящих пассажиров решаются посредством оказания
ситуационной помощи персоналом перевозчика.
112
7. Технология обслуживания маломобильных
пассажиров на объектах транспортной инфраструктуры и
в пути следования
7.1 Требования к персоналу для обслуживания
маломобильных пассажиров. Профессиональная этика и
правила общения при обслуживании маломобильных
пассажиров на железнодорожном транспорте
Учитывая значимость вопроса обслуживания
маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте
для холдинга «РЖД», структурными подразделения
пассажирского комплекса системно проводится масштабная
работа, связанная с формированием современной
корпоративной культуры по обслуживанию и работе с
маломобильными пассажирами, людьми с инвалидностью. В
компании утвержден перечень профессий работников
пассажирского комплекса, связанных с обслуживанием
маломобильных пассажиров, в должностные обязанности
которых включаются положения об оказании помощи
пассажирам указанной категории.
При приеме на работу обеспечивается проведение
инструктажа. Вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров
113
из числа инвалидов, включаются в ежегодные планы
проведения технической учебы, а также в программы
дополнительного профессионального образования. Программы
обучения согласовываются с общественными объединениями
инвалидов.
Обслуживание маломобильных пассажиров должно
осуществляться работниками, прошедшими обучение
(инструктирование) по обслуживанию указанной категории
пассажиров. При этом работники железнодорожного
транспорта обязаны оказывать помощь маломобильным
пассажирам в передвижении по всем функциональным зонам
железнодорожных вокзальных комплексов, при приобретении
билетов, проходе через турникеты, посадке в пассажирские
поезда всех категорий, использовании оборудования
подвижного состава в пути следования.
В соответствии с положениями Конвенции ООН «О
правах инвалидов», к подготовке персонала рекомендуется
привлекать преподавателей из числа людей с инвалидностью,
либо представителей объединений людей с инвалидностью,
реабилитологов и иных экспертов, имеющих
соответствующую квалификацию.
В целях повышения качества обслуживания
маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте
114
работникам железнодорожного транспорта необходимо
учитывать ряд правил при общении с людьми, имеющими те
или иные виды инвалидности.
Обращаясь к маломобильному пассажиру, необходимо:
представиться и представить других людей;
предложить помощь – дождаться пока она будет принята,
затем выслушать рекомендации, либо попросить о них;
при разговоре с инвалидом обращаться непосредственно
к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику,
которые могут присутствовать при разговоре;
нужно быть спокойным и доброжелательным,
спрашивать у своего собеседника о том, что нужно
сделать.
Основные правила общения с людьми, имеющими те
или иные виды инвалидности приведены в Приложении А
(таблица А.1). Термины и выражения, употребление которых
корректно/некорректно при общении с пассажиром, имеющим
инвалидность, приведены в таблице А.2.
115
7.2 Персональное обслуживание маломобильных
пассажиров на вокзальных комплексах и остановочных
пунктах
Работники объектов пассажирской инфраструктуры,
ответственные за организацию обслуживания маломобильных
пассажиров, без взимания дополнительной платы обязаны:
при получении информации о прибытии автотранспорта,
доставляющего инвалида или иного маломобильного
пассажира, организовать его встречу;
обеспечить сопровождение маломобильного пассажира
от/до транспортного средства,
доставившего/ожидающего его;
обеспечить допуск и сопровождение маломобильного
пассажира по всем функциональным зонам вокзальной
инфраструктуры (привокзальные территории, входные
группы, пути движения, санитарно-бытовые помещения
и помещения обслуживания (туалетные комнаты,
медпункты, кассовые залы, камеры хранения, залы
ожидания, комнаты матери и ребенка, комнаты
длительного отдыха, пункты приема пищи, помещения
коммерческого обслуживания, пассажирские платформы,
выходы и переходы на них);
116
оказывать содействие в перемещении багажа в
количестве не более двух мест отдельным категориям
маломобильных пассажиров (слепым, с отсутствием
верхних конечностей, перемещающимся на носилках,
креслах-колясках или с использованием костылей);
оказывать помощь при получении предоставляемых на
объектах услуг (оформлении проездных документов,
пользовании камерой хранения и т.д.);
при необходимости предоставить кресло-коляску для
перемещения по территории объекта;
предоставить маломобильному пассажиру специально
отведенное место для ожидания;
обеспечить доступ в комнаты матери и ребенка на период
времени до 15 минут пассажиров с младенцами, в
случаях отсутствия на вокзальном комплексе иной зоны
для пеленания младенцев;
при наличии на объекте контрольно-пропускных
устройств (турникетов), совместно с операторами
оказывать содействие при следовании через турникетную
линию;
оказывать помощь при посадке-высадке в поезд;
117
оказывать информационную помощь, в том числе людям
с нарушениями слуха, посредством артикуляции,
письменным способом, или с использованием
технических средств, отображающих информацию;
при отсутствии заблаговременной информации (заявки
поданной через Центр содействия мобильности ОАО
«РЖД») о предстоящих намерениях маломобильных
пассажиров воспользоваться услугами
железнодорожного транспорта и прибытии их на
вокзальный комплекс, остановочный пункт или
прилегающую территорию, незамедлительно выяснить -
необходимо ли им оказание ситуационной помощи и при
необходимости организовать ее.
Взаимодействие участников перевозочного процесса
при обслуживании маломобильных пассажиров на
железнодорожном транспорте и оказании им ситуационной
помощи осуществляется через информационно-сервисный
Центр содействия мобильности ОАО «РЖД».
Порядок обработки заявки маломобильного пассажира
участниками перевозочного процесса приведен в таблице 7.1.
118
Таблица 7.1 - Взаимодействие и ответственность
участников перевозочного процесса при обслуживании
маломобильных пассажиров
119
7.3 Организация работы Центра содействия
мобильности ОАО «РЖД»
Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» по
телефонным каналам связи в круглосуточном режиме, без
выходных дней, обеспечивает прием заявок на оказание
ситуационной помощи и предоставление маломобильных
пассажиров информации:
об услугах, предоставляемых им на железнодорожном
транспорте;
об условиях осуществления пассажирских перевозок.
Информация предоставляется Единым информационно-
сервисным центром ОАО «РЖД» (ЕИСЦ), на основе справок,
определенных функциональными возможностями
Информационно-справочной системы по пассажирскому
сообщению, и информации, содержащейся в нормативных
документах ОАО «РЖД», определяющих порядок
осуществления перевозок маломобильных пассажиров.
Наполнение информации и поддержание ее в актуальном
состоянии производится должностными лицами ОАО «РЖД»,
ответственными за информационные ресурсы, на основании
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]