Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы туризма. Учебно-методическое пособие
.pdf
В связи с этим существуют определенные проблемы, связанные с управлением
персонала на предприятиях индустрии туризма. Например, высокая текучесть
персонала, сезонность спроса, низкая квалификация, низкие возможности для
карьеры, особые требования к работникам, низкий опыт менеджмента, неболь-
шое количество обучающих программ для персонала и т. п. [5, с. 92]. Указан-
ные аспекты влияют и на эффективность управления в туристской деятельности. Поскольку эти обстоятельства распространяются на все типы организаций,
в случае с турфирмой большее внимание отводится тем аспектам, которые свя-
заны с людьми и с навыками, касающимися области человеческих отношений, —
организационная работа, лидерство, работа с персоналом, организационный
климат и мотивация. В области деятельности, связанной с путешествиями, конкурентоспособность во многом определяется методами ведения дела и в осо-
бенности управления людьми.
Эффективность управления — это экономическая категория, отражающая
вклад управленческой деятельности в конечный результат работы организации.
Эффективность управления — это результат функционирования системы
управления и труда в ней, обеспечивающий достижение стоящих перед управ-
ляемой системой целей при наименьших затратах.
Функциональное предназначение управления сводится к обеспечению эффективности основной деятельности, поэтому ее эффективность определяется
степенью результативности самой организационной системы. Отсюда следует,
что эффективность управления определяется степенью реализации целей органи-
зации и ее интегрального показателя — прибыли. По словам П. Друкера, резуль-
тативность является следствием того, что «делаются нужные, правильные вещи»,
а эффективность — следствием того, что «правильно создаются эти самые вещи».
Основными понятиями эффективности управления являются: эффективность труда работников аппарата управления; эффективность процесса управления (функций, коммуникаций, выработки и реализации управленческого решения); эффективность системы управления (с учетом иерархии управления);
эффективность механизма управления (структурно-функционального, финансового, производственного, маркетингового и др.).
2. Внутренняя и внешняя эффективность управления.
Оценка эффективности управления предполагает наличие двух сторон эф-
фективности: внешняя и внутренняя. Внутренняя эффективность показывает,
каким образом определение потребностей сказывается на динамике собствен-
ных целей организации и отдельных групп ее участников. Внешняя эффективность управления показывает, насколько организация соответствует требованиям ограничения внешней среды.
Оценка эффективности управления должна быть комплексной и учитывать
степень использования ресурсов и возможностей развития фирм, достижения
производственных, экономических и социальных целей. Качественная оценка
эффективности управления во многом затруднена из-за специфических особен-
ностей управленческого труда. Спектр причин, затрудняющих количественную
оценку управленческих решений, достаточно широк. Тем не менее теорией и
61
практикой управления разработаны некоторые методологические подходы и
методические приемы для ее проведения
В экономической литературе различают два вида эффективности: экономическую и социальную. Экономическая эффективность определяется отношением полученного результата к затратам. Традиционно экономическая эффек-
тивность управления определяется следующими показателями: показатель
эффективности управления, коэффициент численности управленческих работников, коэффициент затрат на управление, коэффициент затрат на управление
на единицу выпускаемой продукции.
В целом в отношении системы управления необходимо применить ком-
плексный подход к выбору критериев эффективности с учетом их дифференцированности. Улучшение показателей эффективности деятельности фирмы воз-
можно в результате разработки и реализации организационно-технических
мероприятий, комплексно отражающих факторы эффективности. Обоснование
экономической эффективности совершенствования управления деятельностью
предприятий должно дополняться оценкой их социальной эффективности.
3. Эффективное документационное обеспечение деятельности турист-
ского предприятия.
Документационное обеспечение управления представляет собой самостоя-
тельный вид административно-управленческой деятельности турфирмы, обес-
печивающий организацию работы с официальными документами, создание документационной базы на различных носителях для использования
управленческим аппаратом в процессе реализации ее функций. По мнению современных исследователей, совершенствование документационного обеспечения управления туристского предприятия может являться одним из рычагов,
способствующих повышению эффективности работы туристической фирмы.
Поскольку работа с документами является одной из наиболее важных состав-
ляющих работы менеджеров турфирмы [11].
Документационное обеспечение управления турфирмы включает в себя:
документирование (обеспечение своевременного и правильного создания документов); организацию работы с документами (поручения, передача, обработка,
учет, регистрация, контроль, хранение, систематизирование и подготовка доку-
ментов для сдачи в архив или уничтожение).
В деятельности туристических фирм используются различные виды доку-
ментации: организационно-распорядительная, плановая, отчетная, финансовая,
документация по материально-техническому обеспечению, договорная и т. д.
Все они могут быть разделены на две группы: документы по управленческой
деятельности; документы по основной деятельности. Так, документы по управленческой деятельности входят в состав унифицированной системы организационно-распорядительной документации, которую можно условно подразделить на отдельные подсистемы документов, используемые для различных целей
управления туристической фирмой: подсистему организационно-правовой документации, подсистему распорядительной документации, подсистему информационно-справочной и информационно-аналитической документации. Подсистема организационно-правовой документации включает в себя документы,
62
регламентирующие основы деятельности турфирмы и определяющие их структуру, функции, порядок функционирования, права и обязанности персонала и
руководства и другие общие моменты. Эти документы издаются и изменяются
редко и являются основополагающими для деятельности предприятия. Они
обязательно проходят процедуры утверждения и согласования со всеми заинте-
ресованными лицами и подразделениями.
Процедура разработки организационно-правового документа состоит из
следующих этапов: сбор сведений о туристической фирме; разработка проекта
документа; согласование проекта с юристом; утверждение документа руково-
дителем.
Документы по основной деятельности турфирмы представляют наиболь-
ший интерес с точки зрения документационного обеспечения деятельности
предприятия, так как основная масса документов, создаваемых и оформляемых
в турфирме, относится к документации на продажу турпродукта и на туристическое обслуживание. Эти документы могут быть классифицированы следую-
щим образом: документы, используемые для формирования турпродукта; документы, предоставляемые туристами; документы, выдаваемые туристам.
Документы, используемые для формирования турпродукта, регламентируют отношения туристической фирмы со всеми поставщиками туристических
услуг, а также с другими турфирмами. Эти документы являются наиболее важными, так как служат гарантией качества предоставляемого турпродукта. Одним из основных и наиболее распространенных видов документов, регламенти-
рующих процесс создания турпродукта, является договор. Договор — это
документ, фиксирующий соглашение двух или нескольких сторон по установ-
лению, изменению и прекращению гражданских прав и обязанностей.
В работе туристической фирмы с поставщиками широко используется заявка на бронирование их услуг, которая оформляется на бланке турфирмы и со-
держит основные реквизиты (см. практическое задание).
Подтверждение бронирования — это документ, который является гаранти-
ей того, что турфирма реализует все условия тура, заявленные агентом. Этот
документ содержит подробную информацию о предстоящем туре.
Специализированные документы — это документы, которые определяются
спецификой самих поставщиков туристских услуг или формами сотрудничества турфирмы с поставщиками. К ним относятся карты маршрутов, план рас-
селения туристов и т. д.
Документы, выдаваемые туристам, регламентируют взаимоотношения туристической фирмы с туристами. Они фиксируют факт сделки между турфирмой и клиентом, в результате которого у обеих сторон появляется ряд определенных обязанностей, невыполнение или ненадлежащее выполнение которых
приводит к наступлению ответственности стороны-нарушителя.
Договор о предоставлении туристских услуг — это основной документ,
юридически подтверждающий факт коммерческой сделки между туристом и
туристической фирмой. Этот договор являются договором присоединения.
Туристская путевка — это документ, содержащий условия путешествия,
подтверждающий факт передачи туристского продукта, факт оплаты туристом
63
полной стоимости тура, указанной в договоре, и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк
строгой отчетности, пронумерованный типографским способом. Туристская
путевка оформляется после подписания договора о предоставлении туристиче-
ских услуг.
Туристский ваучер — это документ, гарантирующий получение туристом
оплаченных туристических услуг во время отдыха, который предназначен
только для предоставления поставщикам туристических услуг и для внутреннего учета и отчетности туроператора. Субъекты туристической деятельности при
оказании услуг в области международного и внутреннего туризма должны ис-
пользовать единый бланк туристского ваучера и приложения к нему.
Информационный листок (памятка) — это документ, призванный донести
до туриста сведения об условиях предстоящей поездки, который является гарантией того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре. Он оформляется в двух экземплярах и содержит общую информацию о стране или курорте,
на который направляется турист, сведения о транспорте, которым можно добраться до места отдыха, краткое изложение правил пересечения границы, о
перелете, о возможных угрозах жизни и здоровью и т. д.
Схематично документооборот по основной деятельности туристической
фирмы между туристом, турагентом и туроператором можно представить следующим образом. Турист представляет в туристическую фирму (турагентство)
желаемые условия тура и личные данные; турагентство оформляет заявку на
бронирование туристической фирме (туроператору), составляет договор о предоставлении туристских услуг с туристом, а после того как туроператор подтвердил бронирование, передает сведения об оплате туристом по договору. Туропе-
ратор, в свою очередь, готовит туристский ваучер и информационный листок
(памятку), которые передает в турагентство и туристу. В результате покупки путевки турист должен иметь на руках договор о предоставлении туристских услуг,
туристскую путевку, туристский ваучер и информационный листок [11].
Таким образом, документооборот туристических фирм представляет собой
сложный многоуровневый процесс обмена информацией. При этом для повышения эффективности работы с документами по основной деятельности ими
используются современные информационные технологии: базы данных (о кли-
ентах, предлагаемых турах, партнерах по бизнесу и т. д.), интернет-системы
поиска и бронирования туров (www. tury. ru, www. foros. ru, www. allspo. ru),
глобальные системы бронирования (GDS) и т. д. Что же касается оптимизации
работы с документами по управленческой деятельности, то туристическими
фирмами могут быть использованы различные специализированные программы
электронного документооборота («Евфрат-документооборот», «Дело», «Мастер-агент» и т. д.).
64
Пример заявки на бронирование туристской услуги
ООО «Восход» ул. Крылова, 46, г. Сургут, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ — Югра, 628418, тел., (факс): (3462) 623-445, e-mail: www.voshod.ru
ООО «RIO» Отдел бронирования
ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ
«___» _______________ 2017 г. № ____________
Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле «RIO» для следующих лиц:
________________________________________________________________________________
Ф. И. О.
________________________________________________________________________________
Ф. И. О. сопровождающего лица
Категория и количество бронируемых номеров: ______________________________________
Дата заезда: _________________________ Дата выезда: ________________________________
Дополнительная информация ______________________________________________________
Просим считать бронирование: негарантированным (с автоматической отменой в 18:00
в день приезда), гарантированным: оплата будет произведена: кредитной картой AMEX
VISA Diner's Club EURO/Master JCB
№ _____________ действительна до _________ гостем (гостями) в отеле; компанией — банковским переводом (гарантийное письмо прилагается); другое __________________________
Встреча в аэропорту нет да
Номер рейса _________________________ Время прилета ______________________________
Коммерческий директор ______________________ А. И. Петрова Подпись
МП
Основная литература
1. Быстров, С. А. Организация туристской деятельности : учебное посо-
бие. — М., 2013.
2. Веселова, Н. Ю. Организация туристской деятельности : учебное посо-
бие для бакалавров / Н. Ю. Веселова. — М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа,
2017. — 255 c. — Режим доступа : http://www.iprbookshop.ru/57114.html.
3. Кусков, А. С. Основы туризма: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. —
М., 2013.
4. Лысакова, Л. А. Tourismus = Туризм : учебное пособие / Л. А. Лысакова,
Е. М. Карпова, Е. Н. Лесная. — 2-е изд., стер. — М. : Флинта, 2015. — 145 с.
5. Чудновский, А. Д. Менеджмент туризма : учебник / [А. Д. Чудновский и
др.]. — М., 2014.
6. Шимова, О. С. Основы устойчивого туризма : учебное пособие. — М.,
2013.
Дополнительная литература
7. Государственное и муниципальное управление в сфере туризма : учеб-
ник / под ред. Е. Л. Писаревского. — М., 2014.
65
8. Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства : учебное пособие / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. —
М., 2007.
9. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум
для акад. бакалавриата, студентов вузов / А. Ю. Курочкина; С.-Петерб. гос.
экон. ун-т. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Юрайт, 2017. — 205, [2] с.: ил. —
(Модуль. Бакалавр). — Гриф УМО.
10. Статистика туризма : учебник / под ред. А. Ю. Александровой. — М.,
2014.
11. Саак, А. Э. Документационное обеспечение деятельности туристиче-
ской фирмы / А. Э. Саак, Н. В. Брюханова [Электронный ресурс]. — Режим доступа : http://www.center-bereg.ru/f1186.html, свободный.
Цифровые ресурсы
12. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства
культуры Российской Федерации [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
http://www.russiatourism.ru/, свободный.
13. Официальный сайт Профессионального туристского портала [Элек-
тронный ресурс]. — Режим доступа : www.tourdom.ru, свободный.
Источники
14. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Россий-
ской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) [Электронный ресурс]. — Режим доступа : http://www.russiatourism.ru/, свободный.
15. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного
туризма в РФ (2011‒2018 годы)» [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
https://www.russiatourism.ru/contents/deyatelnost/, свободный.
16. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма» на
2013‒2020 гг. [Электронный ресурс]. — Режим доступа : https://www.russiatourism.ru/content/2/section/27/detail/27/, свободный.
17. Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2020 г. [Элек-
тронный ресурс]. — Режим доступа : http://government.ru/docs/12933/, свободный.
У. Э. 1.2.5. Компетентность работников
туристского бизнеса
Цель — научиться определять специфику организационной деятельности
туристского предприятия по управлению персоналом.
Задачи:
1) знать основные квалификационные требования к сотрудникам турфирмы;
2) выявить основные методы отбора и подбора сотрудников турфирмы.
В рамках данного занятия необходимо продемонстрировать следующие
результаты:
1. Составить сравнительную таблицу «Проблемы профессиональной под-
готовки специалистов сферы туризма».
66
2. Разработать и описать идеальный образ работника турфирмы выбранной
должности.
3. Составить сравнительную таблицу «Основные стимулы мотивации дея-
тельности работников турфирмы».
Форма проведения — самостоятельная работа студентов.
План
1. Компетентность работников туристского бизнеса.
2. Кадровый состав турфирмы. Требования к должностям сотрудников
турфирмы.
3. Квалификационная характеристика сотрудников турфирмы.
4. Способы привлечения персонала в турфирму.
5. Основные проблемы процедуры подбора и отбора сотрудников турфирмы.
Методические рекомендации
В ходе изучения темы главным понятием будет являться понятие «управ-
ление персонала» в современной туристской индустрии. С развитием междуна-
родной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека
растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом. Поэтому, прежде всего, необходимо выделить
ключевые признаки данного понятия. Большинство исследователей считают,
что управление персоналом — сфера деятельности руководящего состава ор-
ганизации, руководителей и специалистов подразделений системы управления
персоналом, направленная на повышение эффективности работы организации
за счет повышения эффективности работы с ее сотрудниками психологически-
ми, правовыми, экономическими и другими методами.
Следует учитывать, что на практике управление персоналом представляет
собой совокупность различных организационных форм, правил, методов, технологических приемов управленческого воздействия на процесс и условия дея-
тельности работников, их интересы и поведение, формирование знаний, навы-
ков, умений, способностей, обеспечивающих максимальное использование
трудового и творческого потенциала людей. В последние годы в управлении
персоналом появился стратегический уровень, и стала складываться его четкая
система, которую можно разделить на следующие основные подсистемы: формирования и развития персонала; организации управления им; обеспечения
процесса управления (кадровое, правовое, методическое, социальнопсихологическое и т. п.).
На следующем этапе работы необходимо охарактеризовать особенности
процесса комплектования кадров по этапам: поиск, отбор, найм, распределение
по рабочим местам. Следует учитывать, что подбор персонала — это система
целенаправленных действий по привлечению на работу кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией. Поэтому целесообразно рассмотреть основные условия профессионального подбора: существование потребности в подборе работников
67
определенного профиля; наличие лиц, из кого можно подбирать; участие лица,
Журнал,
№
Проблемы
профессиональной
подготовки специалистов
сферы туризма
Рассматриваемые
предприятия
туриндустрии
Пути решения
проблем
осуществляющего профессиональный подбор.
Далее следует выделить и охарактеризовать основные способы поиска
кандидатов, выбрать наиболее актуальные в условиях развития современной
туристской индустрии. Прежде всего, необходимо остановиться на таких спо-
собах, как: использование собственного банка данных, поиск в кадровых базах
данных (на сайтах) Интернета, подача объявления о вакансии в СМИ: размещение в газете, журнале, на радио, телевидении, чаще всего кабельном; обраще-
ние в районные центры занятости; обращение в кадровые агентства и т. п.
При рассмотрении специфики профессионального отбора кадров необходимо сформулировать понятие, целевую направленность данной деятельности,
ожидаемый результат. Целесообразно проанализировать этапы отбора персонала: анализ представленных документов, предварительная беседа, ознакомление
с резюме кандидата, собеседование и т. п. Необходимо выделить особенности
каждого этапа отбора персонала, что позволит выявить наиболее важные моменты всего процесса отбора персонала туристского предприятия, определить
наиболее эффективные методы.
Изучение данных вопросов позволит определить, что персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. Качество
обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается
вежливостью персонала и его отзывчивостью. Эффективное управление людь-
ми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в
функцию управления персоналом. Изучение данных вопросов позволит представить и обсудить идеальный образ работников туристского предприятия, с
учетом современных требований и особенностей развития туристской инду-
стрии.
Практическое задание
1. На основе анализа профессиональных стандартов работников сферы ту-
ризма разработать и описать идеальный образ работника турфирмы выбранной
должности; форма представления: визуальное изображение — внешний вид
(рисунок, презентация и т. п.), подробная характеристика деятельности.
2. Провести анализ периодических изданий по туризму и выявить основ-
ные аспекты проблемы профессиональной подготовки специалистов сферы ту-
ризма — составить сравнительную таблицу:
68
3. Основные стимулы мотивации деятельности работников турфирмы —
№
Стимул (форма)
Цель и характеристика
Ожидаемые результаты
составить сравнительную таблицу:
4. Наиболее эффективные способы мотивации и стимулирования деятель-
ности работников турфирмы.
Основная литература
1. Веселова, Н. Ю. Организация туристской деятельности : учебное посо-
бие для бакалавров / Н. Ю. Веселова. — М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа,
2017. — 255 c. — Режим доступа : http://www.iprbookshop.ru/57114.html.
2. Кусков, А. С. Основы туризма: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. —
М., 2013.
3. Лысакова, Л. А. Tourismus = Туризм : учебное пособие / Л. А. Лысакова,
Е. М. Карпова, Е. Н. Лесная. — 2-е изд., стер. — М. : Флинта, 2015. — 145 с.
4. Чудновский, А. Д. Менеджмент туризма : учебник / [А. Д. Чудновский
и др.]. — М., 2014.
Дополнительная литература
5. Государственное и муниципальное управление в сфере туризма : учеб-
ник / под ред. Е. Л. Писаревского. — М., 2014.
6. Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства : учебное пособие / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. —
М., 2007.
7. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум
для акад. бакалавриата, студентов вузов / А. Ю. Курочкина; С.-Петерб. гос.
экон. ун-т. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Юрайт, 2017. — 205, [2] с.: ил. —
(Модуль. Бакалавр). — Гриф УМО.
8. Саак, А. Э. Документационное обеспечение деятельности туристической
фирмы / А. Э. Саак, Н. В. Брюханова [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
http://www.center-bereg.ru/f1186.html, свободный.
Цифровые ресурсы
9. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства
культуры Российской Федерации [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
http://www.russiatourism.ru/, свободный.
10. Официальный сайт Профессионального туристского портала [Элек-
тронный ресурс]. — Режим доступа : www.tourdom.ru, свободный.
Источники
11. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Россий-
ской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) [Электронный ресурс]. — Режим доступа : http://www.russiatourism.ru/, свободный.
69
12. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного
туризма в РФ (2011‒2018 годы)» [Электронный ресурс]. — Режим доступа :
https://www.russiatourism.ru/contents/deyatelnost/, свободный.
13. Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2020 г. [Элек-
тронный ресурс]. — Режим доступа : http://government.ru/docs/12933/, свободный.
У. Э. 1.2.6. Взаимодействие предприятий
на туристском рынке
Цель — научиться определять основные модели (схемы) взаимодействия
предприятий на туристском рынке в ходе экскурсионного обслуживания и
страхования.
Задачи:
1) знать организационные основы моделей взаимодействия предприятий на
туристском рынке в ходе экскурсионного обслуживания и страхования;
2) выявить актуальные направления взаимодействия предприятий на ту-
ристском рынке в современных условиях развития туризма.
В рамках данного занятия необходимо продемонстрировать следующие
результаты:
1. Составить развернутую схему «Модели взаимодействия туристских
предприятий на туристском рынке».
2. Разработать и презентовать варианты сотрудничества новой региональ-
ной турфирмы с экскурсионными бюро и страховыми компаниями.
Форма проведения — практическое занятие.
План
1. Взаимоотношения туристского предприятия с объектами культурно-
исторического потенциала и экскурсионными бюро.
2. Основные схемы и документация взаимосотрудничества турфирмы и
других компаний.
3. Взаимоотношения туристского предприятия со страховыми компаниями.
4. Страховые риски и виды страхования, предоставляемые страховыми
компаниями при взаимосотрудничестве с туристским предприятием.
Методические рекомендации
На первом этапе работы необходимо выделить основных участников туристского бизнеса по формированию турпродукта, определить роль туристско-
го предприятия (прежде всего, турфирмы) в его организации и реализации.
Далее, учитывая специфику турпродукта, следует выделить основные
направления и схемы возможного взаимодействия туристского предприятия с
объектами культурно-исторического потенциала и экскурсионными бюро.
Прежде всего, необходимо остановиться на анализе основных схем взаимосотрудничества: сотрудничество на общих основаниях, сотрудничество посред-
ством заключения договоров.
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]