Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
.pdf
Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей
для работы собратной связью. На«Пикабу» несидит целевая аудитория «Фрутоняни» (вэтом можно убедиться вмедиаките компании 1), часто посты стегом #дети улетают там вбан скосмической
скоростью, нодаже нанепрофильной площадке АО«ПРОГРЕСС»
отстаивает свои интересы!
Кстати, жалобы — это помощник для SMM-менеджеров итех
сотрудников, которые отвечают законтент. После публикации
исследования блогера наофициальной странице «Фрутоняни»
всоциальных сетях появился вот такой занимательный пост про
то, изчего делают мясное пюре
2
.
Совпадение? Недумаю!
4. Отзывы наторговых площадках
В2020г., когда России достигла пандемия новой коронавирусной
инфекции, ретейл был вынужден предложить пользователям новую покупательскую реальность
газин, вам нужно делать покупки онлайн, апродукты и товары
первой необходимости вам привозит курьер.
Сложноли вам было привыкнуть ктакому способу поку-
пок? Как понять, что продукт, который вы выбираете, невидя его
наполке магазина, нормальный?
Ретейл пошел попути магазинов, которые продавали бытовую
технику,— включил всвоем каталоге товаров отзывы кпродуктам.
«Вкус Вилл» и«Метро», «Ашан» и«Пятёрочка» — укрупных торговых
сетей ссобственной онлайн- доставкой есть теперь раздел «Отзывы».
—
вы неможете выходить вма-
Личный опыт. Перед Новым годом мы обсуждали покупку красной икры: ни у кого из друзей и коллег не имелось предпочтений — марки, которую они покупали бы из года в год. На сайте
крупного магазина мы выбрали несколько фирм с высоким рейтингом, прочитали отзывы, забраковали два вида икры, у которых
было несколько отзывов про «вкус тины», и, сделав контрольную
закупку, остановились на одной фирме. Икра была прекрасной!
1
https://specials.pikabu.ru/apps/docs/c/pikabu- media-kit.pdf .
2
https://vk.com/o cial_frutonyanya?w=wall-59409748_443234 .
81
Глава 5
Раньше если мы выбирали бытовую технику, точасами могли
читать отзывы, на«Яндекс.Маркет» находить минусы впользовательской характеристике товара. Это было очень удобно. Сегодня
такие штуки можно проделывать смолоком, творогом, яйцами,
сладостями — совсем ассортиментом магазинов.
Удобно? Конечно! «Перекресток» раньше платил некоторые
копейки заоценку иотзыв отоваре. Сейчас вбазе магазина достаточное количество оценок, чтобы пользователи могли выбирать
для себя самую лучшую продукцию.
Стакими категориями товаров работать очень сложно, но,например, для производителей это отличный способ анализа клиентских
предпочтений, качества продукции, удачности конкретной партии.
Вэтом пункте нельзя неупомянуть ипро площадки, которые
буквально требуют отзывов,— маркетплейсы, такие как Wildberries
иOZON. Почему все чаще намаркетплейсах можно столкнуться
скупленными отзывами? Любые отзывы, фейковые или настоящие,
двигают карточку товара впоисковой выдаче. Алгоритмам нравятся
товары сдлинными, как укометы, хвостами комментариев, вопросов иотзывов. Это логично: значит, товар покупают иобсуждают.
Покупка отзывов — это попытка обмануть алгоритмы маркетплейса и,так сказать, зайти втоп выдачи счерного хода. Пока
сознательные продавцы месяцами игодами собирают настоящие
отзывы отпользователей, другие делают это занесколько дней.
Аиногда даже покупают негативные отзывы, чтобы они появлялись вкарточке товара конкурента!
Какие есть минусы ириски при покупке отзывов намаркетплейсах?
• Есть возможность навсегда лишиться кабинета продавца
или карточки товара. Это риск и опасность № 1. Алгоритмы Wildberries без проблем определяют подозрительную активность ибезжалостно банят таких продавцов.
• Покупатели тоже научились отличать фейковые отзывы
отнастоящих, азначит, есть риск того, что покупатель откажется отпокупки утакого продавца, даже непосмотрев
ассортимент.
82
Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей
• За счет покупных отзывов нельзя продавать плохой товар. Повысив первой волной хороших отзывов продажи,
накрутка столкнется среальностью
—
настоящие покупатели начнут писать честные отзывы, и правда выплывет
наружу. Как говорится, все тайное становится явным!
• Это почти всегда сопряжено сопределенными финансовыми затратами. Инеизвестно, окупятся вложения впокупку отзывов или нет.
• Эффект оттакого продвижения может оказаться временным.
Пока накручиваете отзывы
перестаете это делать
—
карточка продает, как только
—
продажи падают вертикально вниз.
• Тысячи других продавцов, которые занимаются примерно
темже самым, конкурируют между собой. Побеждает тот,
укого больше ресурсов, кто может сделать больше самовыкупов икупить больше отзывов.
• Это работает несовсеми товарами. Кпримеру, делать десятки самовыкупов продукта, который стоит 15 000 руб.,
неполучится, азначит, вэтом случае необходимы реальные покупатели, которые будут верить вваш товар.
Упокупных отзывов есть иплюсы для продавцов.
• Это возможность быстро поднять карточку товара втоп
выдачи. Если вы верите всвой товар, это мотивирует клиентов кпокупке.
• Дает возможность обойти конкурентов.
• Метод универсален, иего можно использовать вразных ситуациях: при выводе намаркетплейс нового товара, открытии нового магазина, для поднятия интереса кпродукции.
• Если все делать правильно, такое продвижение дает
почти стопроцентный результат без слива значительного
бюджета.
Но так или иначе это обман клиентов, которые могут вывести
вас начистую воду, если товар необладает теми характеристиками,
которые обозначены вотзывах.
83
Глава 5
Сучетом того, как усложнились сейчас продажи наWildberries,
важно много раз взвесить все альтернативы, прежде чем идти
попути обмана клиентов.
5. Форумы, социальные сети
Еще одна категория площадок — это форумы исоциальные сети,
которые не слишком похожи на отзовики, но содержат очень
много обратной связи отпользователей. Поэтому их нельзя обходить стороной, так как многие пользователи рассказывают
освоем опыте общения скомпаниями всоциальных сетях или
нафорумах, где собираются, так сказать, неравнодушные.
Втовремя, когда социальные сети только набирали обороты,
компании внимательно следили заобсуждениями вразличных
ветках. Компании платили активным форумчанам для продвижения своего товара или услуг вотдельных ветках.
Сейчас компании платят блогерам, чтобы они упоминали товары или услуги всвоих аккаунтах всоциальных сетях. Времена
меняются, аспособы коммуникации саудиторией — нет.
Стоит обратить внимание наэти площадки. Содной стороны,
они дают возможность поддерживать обслуживание клиентов,
направленное напомощь, асдругой — продвигать товары или
услуги при помощи бесплатных инструментов непосредственной
целевой аудитории.
Подобные активности ориентируются напревышение ожиданий клиентов. Нафорумах, всоциальных сетях можно эффективнее ирезультативнее решать проблемы, которые возникают
употребителей при взаимодействии скомпанией.
Такая коммуникация склиентами позволяет получать более
полную обратную связь, чтобы улучшать все процессы внутри
компании, ивитоге непросто реагировать нажелания ипотребности целевой аудитории, азаранее их предвидеть.
Признание возможностей социальных сетей вбыстром иэффективном распространении информации, их влияния нарынок
поможет компании активнее развиваться, ориентируясь нато, что
пользователи пишут всети.
84
Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей
Установление персонализированной иэмоциональной связи
склиентами, способствующей выстраиванию доверительных отношений,— это одна изглавных возможностей социальных сетей,
которой неследует пренебрегать.
Любая площадка, накоторой пользователь оставляет обрат-
ную связь окомпании,— это место, которое стоит брать наконтроль: собирать сведения, анализировать отзывы иулучшать качество работы, ориентируясь нато, что клиентам важно рассказать
освоем опыте. Площадки сотзывами — это источник бесплатной
информации. Важно только правильно уметь ею воспользоваться
ипонять, чего хотят иждут ваши клиенты!
В2020г., когда яначинала проект поработе собратной свя-
зью, яобратила внимание, что сайты, где размещена информация
окомпаниях, нелюбят следить затем, что уних написано.
Чтобы контролировать все площадки, собирать аналитику,
яначала шаг зашагом «подтягивать» под себя все отзовики. «Профиль» — лечебное учреждение, поэтому вмоем списке были сайты
смедицинским уклоном.
Мой алгоритм был таким.
1. Авторизовать аккаунт компании на «Яндекс.Карты»,
Google Maps, 2ГИС, prodoctorov.ru.
Укаждой площадки собственный алгоритм. Сложность за-
ключалась втом, что, если изначально неверно были указаны email
или номер телефона, требовалось сначала это исправить, апотом
уже использовать для авторизации.
После доказательства того, что я — владелец этой компании,
началось планомерное исправление информации. Ее могут принять или непринять модераторы. Долго, очень долго! Этот этап
занял несколько месяцев.
2. Собрать список сайтов сдвух страниц выдачи «Яндекса»
иGoogle, накоторых есть информация окомпании.
Вмоем списке оказалось порядка 20таких сайтов, где люди
могли оставить отзывы, где была старая или некорректная информация, которая требовала изменений.
85
Глава 5
3. Поэтапно авторизовываться накаждой площадке, корректировать данные.
Этот этап занял уменя еще несколько месяцев. Некоторые площадки содержали старую информацию, нонедавали возможности
регистрироваться. Приходилось писать админам иждать, когда
они откликнутся напризыв скорректировать данные.
Один изпорталов неоткликался больше полугода. Пришлось
искать администратора через сайт whois.com, чтобы связаться
сним. Это было похлеще детективной истории Роберта Гэлбрейта
(псевдоним известной писательницы, «мамы» Гарри Поттера,
Джоан Роулинг).
Чтобы оперативно получать все отзывы, рекомендую настроить
уведомления поэлектронной почте — так вам непридется постоянно проверять свою страницу впоисках новой обратной связи.
4. Собрать отзывы.
После всех изнуряющих процедур остается одно — собирать
отзывы везде, куда они падают. Осознанно отвечать нанегативные, благодарить затеплые слова иделать аналитические отчеты,
предлагая изменения вработе.
Весь описанный процесс занял уменя около пяти месяцев.
Зато вРунете (янадеюсь) кконцу 2020г. небыло сайтов, где оставаласьбы некорректная информация омедицинской организации, скоторой яработала, или появлялся отзыв, который ябы
немогла найти.
UPD: еще немного про площадки
Эту часть ядописывала, когда книга проходила редакцию. Номне
показалось важным включить этот абзац вфинальный текст.
Ситуация смодерацией отзывов для площадок становится
предельно актуальной. Еще в2017г. суд удовлетворил ходатайство врача обудалении негативного отзыва ссайта prodoctorov.ru 1.
1
https://medvestnik.ru/content/news/Vrach-dobilsya-v-sude-udaleniya- negativnyh-otzyvov-
o-svoei- rabote-na-portale- ProDoktorov.html .
86
Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей
Чтобы вы понимали механику, расскажу. Сайт берет сведе-
ния оспециалистах изоткрытых источников
—
все медицинские
учреждения обязаны размещать данные осотрудниках насайте
с указанием должности, квалификации, обучения. «ПроДокторов» подгружает данные ксебе насайт, итам пользователи находят врача ианонимно (видны только несколько цифр номера)
оставляют отзывы. Сайт может запросить выписку, чтобы удостовериться вкорректности обратной связи.
Итак, удаление отзыва создало прецедент: многие врачи отправляются всуд, аООО«Медрейтинг» выкладывает результаты
судебных решений усебя насайте вспециальном разделе: https://
prodoctorov.ru/info/legal-case/.
Можно долго спорить обэтичности. Врачи говорят отом,
что негативные отзывы портят репутацию, «ПроДокторов»
предлагает коммуницировать спациентами исоздал чат под отзывами.
Но! С2017г. существует возможность порешению Верховного суда РФ удалять отзывы. Долго, сложно, затратно, ноесли
репутация важна, то специалисты решаются на это. Опять же,
стоит добавить, что, удаляя отзыв, важно подходить ксебе критично. Если пациент был неправ, тонадо доконца биться засправедливость. А если ошибся врач и отзыв содержит правдивую
историю профессиональной ошибки, которая стоила человеку
здоровья? Ноэто опять вопрос этического поля, который вданной книге нерассматривается.
Новот вмае 2023г. появился новый прецедент. 2ГИС обязали
компенсировать негативный отзыв
1
. Верховный Суд РФ отклонил кассационную жалобу компании 2ГИС с просьбой отменить
взыскание с сервиса за негативный отзыв пользователя платформы на финансово-промышленную корпорацию «Сибпром».
С площадками-отзовиками теперь судятся не люди, а компании.
Потенциально такой прецедент ставит под угрозу существование всех площадок с отзывами. Фактически Верховный Суд
РФ говорит, что теперь каждый отзовик несет ответственность
1
https://texterra.ru/blog/isk-za-otzyv-polzovatelya-2gis-karty-onlayn-proigral-v-sude.html .
87
Глава 5
заразмещенный на нем контент, то есть не человек, который на-
писал отзыв, а сама платформа.
В связи с этим возникают вопросы, например: «Выживут ли
отзовики, если компании будут требовать удаления отзывов или
судебных компенсаций за то, что люди выражают свое мнение?»
И самый главный: «Будут ли люди писать свое объективное мнение, когда любой негатив будет потенциально удаляться, если
компании достаточно будет просто подать модератору жалобу?»
Пока вопросы риторические, но если прецедент есть, тоситуация может сложиться не в пользу интернет-ресурсов сотзывами.
Глава 6
Как можно икак нельзя отрабатывать
негативные отзывы
Важность работы собратной связью неоспорима. Однако многие
компании, которые общаются спользователями винтернете, часто отвечают наотзывы так, что хочется отстыда закрыть лицо
руками ипросто сказать: «Ввашем случае молчание
Современные средства коммуникации, внимательность лю-
дей, возможность сделать скриншот дотого, как информация будет удалена, неиграют наруку клиентоориентированным компаниям, которые пытаются построить свою репутацию. Ведь один
глупый, грубый или некорректный ответ может перечеркнуть
все усилия поналаживанию системы работы спользователями.
Далее накартинках яприведу яркие примеры, которые встре-
чались мне всети. Они иллюстрируют, как компании непросто
плохо ответили на отзывы, а их ответы завирусились ипопали
впаблики, где их потенциальные клиенты стали обсуждать ситуацию. Многие написали, что врядли рискнут обратиться ктакой
компании зачембы тонибыло.
Считаю, что это полный провал коммуникации склиентами.
Акак считаете вы? Часто всвоей практике ясталкивалась сситуацией, когда практика «от обратного» приносит больше результатов, нежели рекомендации, как делать правильно.
Поэтому предлагаю разобрать кейс, как категорически нельзя
отрабатывать негативные отзывы клиентов. Во-первых, станет
понятно, чем грозит плохая коммуникация или ее отсутствие.
Во-вторых, такая практика поможет сформировать у вас примеры того, как следует отрабатывать негатив, чтобы это принесло положительный эффект. Впервую очередь это нужно самой компании, ноиклиент получает свою пользу, так как видит,
что его обратная связь неосталась без внимания.
—
золото».
89
Глава 6
Так чтоже лучше неделать скритикой вадрес компании, сотрудников, товаров или услуг?
Обратную связь нельзя игнорировать!
Если клиент нашел время рассказать о своем опыте, его словам надо уделить внимание. Важно дать понять клиенту, что его
слова важны, что сам клиент важен и что можно кое-что улучшить ввашей работе.
Ниже приведен достаточно сложный отзыв. Он написан
сюмором, новспецифическом магазине, где работает один продавец. Такая обратная связь становится сигналом: «Здесь вы будете обслуживаться очень долго!» Имеет смысл провести работу
спродавцом. Инайти ответ!
Знаток
Очень расстроился, что не нашел в магазине черепах, но потом
увидел кассира Ирину и понял, что кое-кто медленный тут все-таки
есть.
Как говорил мой дед: «Если в мире есть Флеш — то должна быть
и Ирина». Так долго пробивать один товар — это искусство.
Сменялись времена года, поколения, общественные строи, а Ирина
все пробивала, пробивала, пробивала один товар.
P. S.: Отзыв пишет прапрапрапрапрапрапраправнук, так как
прародители все еще стоят в очереди.
Пример ответа, который можно дать пользователю: «Спасибо
заинтересный изабавный отзыв! Мы рады, что вы нашли вмагазине Ирину, которая хоть инебыстро, носмогла помочь вам,
уважаемый „прапрапрапрапрапрапраправнук“.
Иногда люди, которые терпеливо икропотливо выполняют
свою работу, могут оказаться настоящими находками. Надеюсь, что вследующий раз вы сможете найти внашем магазине
то, что ищете, амы, всвою очередь, попросим Ирину чуть быстрее справляться сосвоими обязанностями! Если у нее не получится, вы получите 5%-ную скидочную карту набудущие покупки. Суважением, ваш „Магазин“».
Нельзя извиниться иничего несделать!
Простое извинение без обещания отработать жалобу буквально
говорит клиенту: «Ваше мнение нам совершенно неинтересно!»
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]