Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
.pdf
Как наладить работу собратной связью вкомпании
аналитика должна помогать внедрять в работу стратегические
решения поулучшению качества.
Во-первых, мы говорим о системных ошибках, на которые
указывают клиенты. Один вопрос
бличном пространстве, адругой
—
отвечать на отзывы впу-
—
принимать порой сложные
решения, чтобы сделать работу, сервис, товар, услугу лучше.
Во-вторых, не забывайте давать клиентам разъяснения.
Если вы руководите бизнесом, тоувас есть понимание самых
сложных нюансов, преимуществ, параметров работы, а клиенты, которые сталкиваются с вашим сервисом впервый раз,
могут многое незнать. Проводите разъяснительную работу: публикуйте новости, развернуто отвечайте вотзывах, пишите посты всоциальных сетях, создавайте дополнительные инструкции, если видите, что уклиентов есть непонимание иони пишут
обэтом вотзыве.
В-третьих, если вы понимаете, что есть сотрудники, кото-
рые непомогают развитию вашей компании, нестесняйтесь проводить сними работу или расставаться. Если клиенты говорят
отом, что коммуникация скомпанией страдает отодного менеджера, тоэто повод задуматься отом, надоли вам иметь такого
человека вкоманде.
Оговорюсь сразу: это невопрос одной жалобы
—
есть уникальные врачи, которые получают жалобы недовольных клиентов, есть великолепные педагоги, которых критикуют родители,
поддавшись манипуляциям ребенка, нежелающего учить уроки.
Единичные случаи
—
это исключительно человеческий фактор,
ноесли жалобы становятся системой (ачтобы это понять, нужна
аналитика), то чем раньше будет принято решение, тем лучше
для всех: идля компании, идля клиентов.
Конечно, работа с жалобами не будет приносить деньги
напрямую. В кассе волшебным образом не будет появляться
по1000руб. закаждый отработанный отзыв. Но стоит понять,
что учтенные жалобы, отработанный негатив, улучшенные врезультате работы собратной связью процессы напрямую влияют
надоход.
121
Глава 7
Безусловно, изменение процессов, улучшение работы, дадаже
поиск сотрудника, которому можно доверить работу собратной
связью,
—
все это потребует затрат инаначальном этапе будет
казаться работой «в песок», но, когда обработка жалоб начнет
приносить положительный результат, будет очевидна важность
внедрения контроля отзывов пользователей.
Клиентский опыт . В прошлом году в одном из спальных районов открылась кофейня — сначала хозяин покупал хороший
кофе и хлеб из частной пекарни для сэндвичей, но потом решил снизить расходы и заменил и зерна, и хлеб на более дешевые товары.
Реакция поступила моментально — снизился поток клиентов,
появились отзывы. Скрепя сердце хозяин вернул более дорогие ингредиенты, сделал рекламную кампанию — расклеил
объявления в подъездах района с приглашением снова попробовать привычные кофе и сэндвичи.
Часть клиентов вернулась, рекламой удалось привлечь новых. Анализ ситуации привел к выводу, что отзывы помогли
вернуться к изначальной бизнес- модели, но очень жалко потраченных на рекламу денег: ведь этого можно было избежать,
просто не пытаясь сэкономить.
Конечно, вогромных корпорациях все гораздо труднее: система работы собратной связью усложняется, норекомендации
поее использованию остаются неизменными.
Некоторые отзывы несут репутационные риски (например,
влияние прививок намладенцев уфармацевтических компаний),
номногие отзывы могут улучшить процессы, товары, продукты
или услуги, если компания вэтом заинтересована.
Глава 8
Обратная связь внутри коллектива —
важный элемент корпоративной
культуры
Работа с обратной связью клиентов — это огромная часть деятельности специалистов клиентского сервиса. Однако нередко
бывают случаи, когда вкомпании даже незадумываются отом,
что, помимо коммуникации с клиентами, очень важно поддерживать взаимодействие внутри коллектива: давать обратную
связь сотрудникам обих работе, ее качестве иэффективности.
Обратная связь сотруднику
ративной культуры. Специалистам сложно работать, если они
непонимают, какой результат приносят их действия. Ктомуже
людям важно узнавать нетолько освоих ошибках, ноиовкладе
в развитие компании. Поэтому обратная связь сотрудникам
крайне важна нетолько для эффективности компании, ноидля
здоровой атмосферы вколлективе.
Вданном случае обратная связь
действия сотрудника и его работу заопределенный период, результаты его активности ипродуктивности. Она может быть как
положительной, так иотрицательной.
Цель обратной связи
так, чтобы он достигал поставленных руководством задач быстро и качественно, а также подтвердить то, что он действует
врамках проекта.
Обратную связь можно признать эффективной втом случае, если
после общения усотрудника сформировались четкие выводы порезультатам своей работы иплан действий набудущее. При этом важно,
чтобы они совпадали свыводами тех, кто дает обратную связь.
Фидбэк позволяет проинформировать сотрудника отом, как
его деятельность воспринимают другие люди, какую реакцию она
вызывает и какие последствия имеет для компании. Авот сам
сотрудник получает полезную обратную связь о своей работе,
—
—
это важный элемент корпо-
—
это отзыв наконкретные
скорректировать работу сотрудника
123
Глава 8
как конкретно она влияет на процессы и глобальные события
вкомпании ит. д.
Благодаря обратной связи можно:
• показать сотруднику, насколько он ценен для компании,
иподдержать его уровень мотивации;
• обозначить сотруднику глобальные цели ипоставить перед ним персональные задачи;
• выяснить причины ошибок сотрудника или низкой мотивации, если такая ситуация отмечается напротяжении
времени;
• повысить уровень доверия как внутри команды, так
имежду сотрудниками ируководством;
• сформировать командный подход у сотрудников, повысить уровень сплоченности исработанности;
• определить, какие процессы иинструменты мешают быстро решать поставленные задачи и негативно влияют
нарезультат;
• выделить те сферы, которые требуют развития или усовершенствования, что позволит обеспечить личный прогресс иповышение качества работы компании;
• определить степень удовлетворенности сотрудника задачами, атмосферой вкомпании иотношениями вколлективе.
Как часто следует давать фидбэк сотрудникам, каждая компания решает по-своему. Например, обратную связь в сокращенном
варианте можно давать раз внесколько месяцев или полугодие, после окончания проекта или понеобходимости после решения сложных задач (как успешного, так инет). Частота иполнота обратной
связи зависит от стиля руководства, но определенно
—
обратная
связь нужна каждому сотруднику, который работает вкоманде.
Правила коммуникации ссотрудниками
ипримеры обратной связи
Чтобы фидбэк был максимально эффективным, следует обратить внимание наряд правил.
124
Обратная связь внутри коллектива
1. Руководителю необходимо обдумать план разговора.
Следует заранее определиться, что планируется говорить
икак. Если опасаетесь что-то забыть при разговоре, то следует
составить небольшой план.
Важно продумать формулировки, если планируете давать от-
рицательный фидбэк. Даже если менеджер раздражен, потому что
сотрудник работал плохо, нестоит обижать человека. Ведь цель
втом, чтобы указать ему наошибки, анераскритиковать итем самым вызвать агрессию. Лучше всего начать сположительных моментов вработе сотрудника ипостепенно перейти кзамечаниям.
Также можно узнать мнение коллег осотруднике, которому
планируете давать фидбэк. Узнайте, что они думают о его качествах как специалиста иотом, умеетли он решать конфликты.
Это позволит составить мнение о том, насколько он подходит
компании вцелом.
2. Поставьте сотрудника в известность о предстоящем
разговоре.
Если в компании могут вызвать на ковер в любой момент,
то сотрудники будут воспринимать такую среду как опасную.
Человек непонимает, как составить план своего рабочего дня
иуспеетли он выполнить все задачи. Ведь он может только начать работу, как его срочно вызывают круководству.
Если же человек знает о том, что в компании существует
практика получения обратной связи от сотрудников один раз
вмесяц, например впоследнюю среду месяца в15 :00, унего будет
возможность подготовиться квстрече, обсудить рабочие иперсональные вопросы. К тому же сотрудник успеет обдумать все
свои успехи иошибки, что принесет пользу беседе.
3. Личная встреча всегда предпочтительна.
Обратную связь сотруднику обязательно стоит давать при
личной встрече тет-а-тет. Нестоит хвалить или ругать человека
при его коллегах. Ведь нетолько критика, ноипохвала может заставить его нервничать. К тому же публично сотрудник может
постесняться задать уточняющие вопросы.
125
Глава 8
4. Нестоит начинать беседу скритики.
Если начинать критиковать человека с порога, он сразу же
станет защищаться. Это естественная психологическая реакция.
Встрессовой ситуации сотрудник небудет воспринимать аргументы, даже если они справедливы.
Поэтому нужно построить разговор таким образом, чтобы
он не воспринимался как направленная на человека агрессия.
Разговор следует начинать с нейтральной темы. Так создается
доверительная атмосфера, вкоторой работник сможет спокойно
воспринять как похвалу, так икритику.
5. Недопустимость оценочных суждений.
Эффективная обратная связь сотруднику представляет собой перечень фактов, а не оценку его личностных качеств. Сотруднику нужно рассказать, как воспринимаются его действия
другими сотрудниками икак они оказывают влияние нарезультативность команды икачество проекта. Человек сам принимает
решение отом, как поступить сполученной информацией.
6. Комментарии должны быть конкретными.
Человеку следует рассказать, какие его действия помогли прийти
куспеху или стали причиной провала. Если это необъяснить, тосотрудник несможет вбудущем исправить свои ошибки. Ненужно бояться, что разговор займет много времени. Лучше потратить неодин
час, чем потом пожинать плоды оставшихся недомолвок.
7. Все ошибки можно исправить.
Сотрудник должен понимать, что ошибиться может любой,
главное, вовремя это исправить. Не нужно постоянно напоминать человеку, что его действия стали причиной провала. Сотрудник исам это понимает, поэтому стоит уделить больше внимания
дальнейшим действиям итому, как найти выход изситуации.
8. Фидбэк
—
немонолог.
Говорит нетолько тот, кто дает фидбэк, ноитот, кто его получает. Сотрудник должен иметь возможность поделиться пере-
126
Обратная связь внутри коллектива
живаниями ивысказать свою точку зрения насложившуюся ситуацию. Руководство может незнать о каких-то моментах или неиметь
всей информации. Поэтому, чтобы решить все проблемы, нужно вести диалог. Сотрудник должен понимать, что его мнение важно.
9. Поиск совместного решения.
После того как руководство исотрудник вместе поняли, вчем
суть проблемы, важно также выработать совместную стратегию
решения проблемы. Разговор можно построить таким образом,
чтобы человек сам предложил варианты решения вопроса ивзял
насебя ответственность.
Если же сотрудник не понимает, как решить проблему, ему
нужно помочь: подсказать несколько вариантов и дать совет.
Гл а в н о е
—
неоказывать давление нанего, апоказать, как именно
он может решить проблему или стать более эффективным. Вместе с сотрудником можно составить план действий набудущее
иустановить сроки решения тех или иных проблем.
Правильно организованная обратная связь поможет сформировать
культуру высокой эффективности. Сотрудник может исправить свои
ошибки, понять, как действовать дальше, чтобы принести пользу
компании. Аруководство получает информацию обуровне удовлетворенности работников и о том, что их интересует или беспокоит.
Обратная связь сотруднику
—
прекрасный способ повысить эффек-
тивность как конкретных сотрудников, так икомпании вцелом.
Важно использовать разные инструменты сбора обратной
связи. Сегодня успециалистов поработе с персоналом в наличии множество инструментов для оценки удовлетворенности.
Главное, чтобы, как ивслучае склиентами, получение обратной
связи от персонала имело логичный итог
—
решение проблем,
повышение комфорта пребывания вофисе ипр.
Клиентский опыт. Компания наняла высококлассного
HR-менеджера, который вынужден был постоянно искать людей
в отдел маркетинга. Больше пяти специалистов за несколько
месяцев писали заявление и уходили — «подобру- поздорову».
127
Глава 8
Некоторые давали обратную связь, объясняя, что не готовы работать под нынешним руководителем.
Даже опытный HR-менеджер не смог ничего изменить. В отделе
маркетинга сохранилась текучка, а руководитель отдела проработал еще несколько лет до своей глобальной ошибки, которая
стоила компании нескольких миллионов, а ему скоропостижного увольнения.
Что, еслибы прислушались куходившим сотрудникам? Вероятно, удалосьбы избежать больших финансовых потерь. Нодля
всех, и линейных сотрудников, ибольших боссов, этот пример
очень показателен. Азаопыт надо платить!
Обратная связь
—
это нетолько элемент внешней коммуникации, но и важный элемент внутренней культуры компании,
которая заинтересована в том, чтобы сотрудники развивались
иросли вместе сней.
Совершенствование системы работы собратной связью, как
внутри компании, так ивовне,
—
это инвестиция врост!
Глава 9
FAQ
Мы обсудили многие аспекты работы сотзывами. Эта глава посвящена вопросам, которые часто возникают при работе собратной связью. Ипроходить мимо них нельзя. Ясобрала вэтой главе
основные размышления отом, как работать с обратной связью
внестандартных ситуациях.
1. Как определить фейковый отзыв?
Компания «Ашманов ипартнеры» провела вначале 2023г. исследование под названием «Путь онлайн- покупателя: Роль контента
впроцессе поиска иизучения товаров перед покупкой»
По данным исследования, больше половины (55%) россий-
ских онлайн- покупателей ищут информацию отоварах винтернете каждый раз перед тем, как сделать покупку, 41%
время от времени, и только 4% всегда совершают покупки без
предварительного поиска информации отоварах.
Помнению исследователей, «отзывы
—
наиболее востребованный покупателями тип контента при поиске ивыборе товаров винтернете».
Почти половина опрошенных онлайн- покупателей (46%) счи-
тают отзывы наиболее значимой информацией при выборе товаров.
Интересно, что 98% клиентов несчитают упоминания товаров всоциальных сетях иобзоры блогеров сколь-либо значимой
информацией при выборе товара винтернете.
Большинство опрошенных (76%) ответили, что доверяют
обзорам на товар, которые написаны обычными покупателями,
причем 59% доверяют только им.
1
.
—
ищут
1
https://www.ashmanov.com/news/vypushchena–tretya–chast–issledovaniya–put–pokupate-
lya–v–2022–godu/ .
129
Глава 9
И это при выборке 1000 онлайн- покупателей из городов-
миллионников!
Именно поэтому так высока значимость понимания, кто пишет отзывы окомпании: реальные люди, конкуренты ил сам сотрудники, перед которыми стоит задача поднять рейтинг (это новый KPI перед начислением годовой премии).
Чтобы понять, настоящий ли это отзыв, впервую очередь
надо обратить внимание на стиль письма. Будь тонегативный
отзыв или, наоборот, позитивный, если его пишет сам человек,
текст обычно содержит какие-то персональные подробности.
Люди всвоем восприятии компании, товара или услуги ориентируются наличный опыт, указывают такие особенности, которые
оставили максимальное впечатление. Иногда те, кто пишет отзывы,
могут нестесняться ввыражениях, стараясь доходчиво объяснить
свою позицию, ноотзыв непохож нанабор стандартных фраз.
Например, нарисунке ниже отзыв ободном изнеобычных
столичных кафе — это честный отзыв. Врядли рядовой сотрудник догадается сочинить фразу про «тонковатый кошелек».
Посетитель
Были с друзьями с месяц назад, слышали о специфике места, но
рассчитывали чисто по-тихому, по-стариковски посидеть, но все было
решено за нас. Атмосфера шикарно оформленных залов (и больничка,
и барная стойка с живым красивым попугаем в огромной клетке,
и собственно тюремная клетка, внутри которой можно занять столик)
просто огонь. Одетые согласно тематике сотрудники не просто ходят
в костюмах, но и играют свои роли, выкладываясь на 300%, параллельно
с ними можно было даже очень душевно пообсуждать всякое
и посмеяться над чем-то. В зале постоянно что-то происходило – то
«пьяненькие» разборки официантов-актеров, то массовая зарядка
под хиты из детства, в которой участвовали
и все сотрудники, и посетители, то поздравления с днем рождения
(в тот вечер отметить свои праздники пришли аж три человека из
разных компаний), к которым активно присоединялись все гости,
напевая песни, громко произнося поздравления и хлопая в ладоши,
пока имениннику подавали его празднично украшенное блюдо. Очень
понравилась необычная подача некоторых коктейлей, даже со
стороны было интересно понаблюдать. Единственное, что мы не
особо рассчитали, – меню и цены. На наш тонковатый кошелек там
немного дороговато и нет бюджетных закусок, чтобы нормально
выпить и поесть, выложишь хорошую сумму. Но атмосфера места того
абсолютно точно стоит, после посещения распиарили место куче
друзей и родственников и планируем погостить еще.
Есть ли какие-то признаки заказных, фейковых отзывов?
Да,можно назвать шесть признаков (ностоит помнить, что ино-
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]