Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 166 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Как собирать обратную связь

семьи. И однажды получили обратную связь, что наша рассылка ужасна: человек был одинок и каждый раз, получая письма про подбор товаров для жены и детей, очень расстраивался. Нам пришлось четко сегментировать аудиторию в будущем и делать рассылки с учетом возрастных и социальных критериев, чтобы впредь не расстраивать тех, кто читает наши письма.

Этот пример япривела вкачестве иллюстрации того, что не-

обходимо очень четко выстраивать коммуникационную стратегию. Иесли вы никогда неделали для клиентов рассылок наэлектронную почту, то ваш призыв дать оценку, полученный ими вписьме, может выглядеть для них как минимум странно.

3. Необходимо создавать такую рассылку, которая

былабы интересна клиентам.

Зайдите сейчас в ваш персональный почтовый ящик. От-

кройте корзину ипочитайте, сколько писем срассылками там лежит неоткрытыми.

Среднестатистический россиянин получает от 15 до 20 ре-

кламных почтовых сообщений ежедневно. Перед маркетологами встает вопрос: «Как сделать так, чтобы письма открывали?»

Что заинтересует клиента, чтобы он открыл ваше письмо иот-

ветил всвое свободное время навопросы? Ответов может быть несколько: глубочайшая лояльность, сильнейший гнев, какое-то предложение откомпании, которое заинтересует (скидка, бонус, пробник, тоесть что-то бесплатное иполезное).

Вместо нудных табличек ибезличных оценок есть один ва-

риант рассылки

—

реальный кейс. Чтобы неполучать бесполезные ответы от клиентов из серии «все хорошо», можно обсудить какую-то проблему, жалобы окоторой, например, вы уже получали.

Вы можете описать ситуацию испросить клиентов, какой выход изсложившейся ситуации был бы для них приемлемым. Тут важно только, что вы незаставляете клиентов думать завас

—

вы предлагаете уже подготовленные варианты решения проблемы, нооставляете возможность для желающих поразмышлять натему.

Глава 4

Ачтобы усилить просьбу игарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций, например «за лучший кейс», или ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

4. Важно непревращать рассылки вспам.

Проиллюстрирую данный пункт примером изсвоей жизни.

Личный опыт. Когда моя дочь была малышкой, я столкнулась с рассылкой писем с просьбой оценить поликлинику после посещения. До года мы часто ходили на прием к специалистам, на прививки в городскую поликлинику. Дочери завели медицинскую карту, которую привязали к моему номеру телефона и электронной почте. После посещения каждого врача (а в день их могло быть до трех-пяти) мне приходили несколько писем с длинными анкетами для оценки. Серьезно?! Я понимаю, как работают скрипты рассылки в си-

—

стеме, но такие письма только вредят

человеку хочется написать разработчикам и попросить не спамить, а не отвечать на вопросы, как прошел прием.

Следите затем, как часто ичто именно вы присылаете клиен-

там. Письма каждый день

—

это моветон!

Компания GetResponse в2022г. провела исследование, вкотором оценивалась эффективность email- рассылок. Всего 15% клиентов хотелибы получать письма ежедневно, 86% вмесяц, 61%

—

минимум раз внеделю, 32% — раз внеделю. Главная причина, почему люди отписываются отрассылок, большим количеством писем. Обэтом говорят 69% респондентов

—

минимум раз

—

недовольство

Делайте полезные рассылки: с информацией, которую клиенты могут применить себе напользу. Добавляйте вобщий контент-план иполучение обратной связи. Но регулируйте частоту писем и качество информации, чтобы пользователь не тянулся ккнопке «Отписаться отрассылки».

https://www.getresponse.com/resources/reports/email- marketing-benchmarks .

Как собирать обратную связь

№5. Мониторинг порталов сотзывами исоциальных сетей

Главное правило для этой рекомендации — если компании надо, чтобы оней оставляли отзывы всоциальных сетях инаспециальных ресурсах, очень важно, чтобы компания там присутствовала!

Кроме шуток, чтобы информация винтернете была под ва-

шим контролем, актуализируйте отзовики, создайте социальные сети, если еще несделали это.

Современные клиенты уже практически непользуются кни-

гами жалоб и отзывов, авот интернетом димо контролировать, что говорят ипишут о вас винтернете, иработать срепутацией.

Врамках моего проекта пообратной связи яактуализировала

информацию более чем на20 ресурсах: «Яндекс.Карты», Google Maps, 2ГИС, otzovik.com, irecommend.ru, prodoctorov.ru и многих других. Компания, вкоторой яразрабатывала проект, имеет медицинскую направленность, поэтому вмоем списке было так много специализированных ресурсов.

Компаниям, которые занимаются развитием бренда, важно

иметь доступ косновным ресурсам, где клиенты ищут информацию овас. Понять, что это заресурсы, просто иGoogle вам впомощь. Первые две страницы поисковой выдачи при вбивании названия компании дают основные ссылки, где есть информация овас,

—

сними иработайте. Обычно пользова-

тели дальше второй страницы незаходят.

Важно скорректировать все доступные данные: сайт, email,

номера телефонов, ссылки на социальные сети, с этими сайтами, например отвечать на отзывы ипубликовать новости. Сайт «Желтые страницы» дает такую возможность.

Соответственно, важно иметь социальные сети именно для

того, чтобы общаться склиентами. Мы небудем врамках данной книги обсуждать важность инеобходимость социальных сетей право каждой компании по-своему присутствовать винтернете. Мы обсуждаем только тот факт, что социальные сети тически бесплатный инструмент сбора обратной связи, которым можно инужно пользоваться.

—

вовсю! Вам необхо-

—

поиск «Яндекса»

—

и работать

—

это фак-

Глава 4

Добавлю еще про инструменты мониторинга. Пользователям доступны различные программы для мониторинга упоминаний бренда исбора отзывов сразличных площадок. Например, SemanticForce, «Клиентомания» ипр. Хотя эти сервисы несовершенны, они значительно упрощают жизнь, если увас достаточно публичная компания иона широко представлена всети.

Ищите отзывы и жалобы клиентов винтернете, чтобы использовать их для улучшения своих продуктов. Конечно же, фильтруйте замечания. Нельзя упускать извиду тот факт, что некоторые люди, втом числе ипубличные, пользуются скандалом скомпанией всети, чтобы получить свою выгоду. Такие случаи надо рассматривать вконтексте исключительного примера.

Как только компания получит конструктивную критику всоциальных сетях или на отзовиках, запрашивайте контактные данные клиента иберите ее вработу — если критика оправдана, вы получите полезную рекомендацию по повышению качества работы вашей компании.

№6. Бесплатный иплатный тайный покупатель

Если вы оказываете услугу, то всегда можете выступить вроли тайного покупателя или нанять такого заденьги.

Для начала, если увас магазин, товы можете просто походить между рядами ипослушать, что говорят клиенты. Посидеть перед началом приема врегистратуре платной клиники, чтобы послушать, что обсуждают пациенты. Конечно, если клиенты знают вас влицо, тотакой сбор обратной связи будет весьма проблематичен, именно поэтому нанимают тайных покупателей, которые проводят, так сказать, полевое исследование.

Юлия

2 кассы, работает только 1 кассир. Товар везде валяется. Очень душно, грязновато. Магазин находится на 2-м этаже. Ступеньки скользкие, можно упасть и получить перелом. Плохо, очень плохо!

Как собирать обратную связь

Ноиногда просто поработать наместе продавца, помощника

мастера всалоне красоты или упаковщика товаров вунивермаге

—

ценнейший опыт, чтобы понять, начто жалуются клиенты.

Личный опыт. Я как-то стала свидетельницей истории, когда хозяин супермаркета в течение дня помогал упаковывать продукты. Бабушки, которые приходили с утра, жаловались на скользкую плитку (дело было зимой). Хозяин выслушивал жалобы, но выводы не делал — и несколько дней спустя одна из посетительниц магазина поскользнулась, упала и сломала руку. Судебные тяжбы, компенсации — всего можно было бы избежать, если бы хозяин не поскупился на резиновый коврик на входе. Порой самые простые и клиентоориентированные

—

решения лежат на поверхности А на «Яндексе», кстати, у этого супермаркета был негативный отзыв про скользкие ступени: если бы хозяин знал, как правильно работать с обратной связью, то избежал бы значительных финансовых потерь!

важно научиться слушать!

№7. Звонки клиентам (оценка службы качества)

Переходим из раздела «Дешевые способы получения обратной связи» враздел «Чуть подороже».

«Как же звонки клиентам могут относиться к разделу

„дорого“?» том развития телефонии специалистов, которые будут совершать такие «холодные» звонки, чтобы узнать мнение потребителей о компании. Стоит признаться, что, если удастся дозвониться, полученные сведения могут помочь врешении проблем.

Когда представитель компании напрямую звонит своему кли-

енту, он тем самым подчеркивает важность и значимость клиента для компании. Этот способ коммуникации дает почувствовать заинтересованность всотрудничестве иповышает лояльность клиента.

Вовремя звонка представитель компании почти всегда мо-

жет разговорить клиента иполучить отнего бесценную информацию, которую невозможно зафиксировать ниводной анкете.

—

спросите вы. Простой телефонный звонок с уче-

—

это недорого. Дорого время исилы

Глава 4

Личный опыт. Я не только пиарщик, я клиент! В 2022 г. мы с друзьями увлеклись квизами и собирались на игру каждые две-три недели. Есть одна компания, которая прекрасно делает квизы (по нашему скромному мнению). И вот новогодняя тематическая игра по Гарри Поттеру — повод встретиться 11 людям, поиграть, поздравить друг друга с Новым годом, обменяться подарками в режиме тайного Санты. Каково было наше удивление, когда нам запретили играть такой большой командой, а когда мы разделились на две, уже в ресторане приставили надсмотрщика, который не давал нам болтать друг с другом. Настроение было испорчено, но писать об этом в отзыве не хотелось. Спустя полтора месяца представитель квиза позвонил, чтобы узнать, как прошла последняя игра (это был конец января), и я попросила позволения поделиться обстоятельствами не последней, а той предновогодней игры. Менеджер все записал, пообещал провести работу с организаторами квиза и сделать правила перед Новым годом чуть лояльнее. Нам это еще предстоит проверить, но как клиент я почувствовала некое удовлетворение: меня выслушали, и я получила компенсацию за несправедливость.

Поэтому звонки, если они совершаются тогда, когда клиент готов уделить вам несколько минут, очень помогают вразрешении сложных ситуаций идают много полезной информации для размышлений.

№8. Опросы ианкетирование, интервью склиентами

Социология — великая наука! И пользоваться ее плодами полезно для организации эффективной работы собратной связью!

Один изспособов получения обратной связи ние иопросы клиентов. Главная задача

—

получение новых идей

для улучшения товаров, услуг исервиса.

Конечно, бумажные анкеты уходят впрошлое: мало кто готов отвечать на вопросы, когда нужно что-то рисовать ручкой

—

анкетирова-

Как собирать обратную связь

или вписывать в поля свое мнение. У меня вызывает некоторый дискомфорт необходимость заполнения бумажных анкет в магазине, если это обязательное действие, атут анкета, которая заполняется пожеланию,

—

вообще немотивирует!

Поэтому компании переходят на электронные анкеты или

проводят телефонные опросы. Факт

—

этот способ работает,

ноон тоже трудозатратный.

Чтобы получить представление, например, отом, как функ-

ционирует компания, куда она может развиваться, как клиент приходит кпокупке, существуют стандартные вопросы, которые используют вопросах ианкетах.

• Откуда вы узнали онас?

Этот вопрос нужен для оценки клиентского пути

—

вдруг те средства, которые тратятся на маркетинг, вообще не окупаются, аусловная реклама влифте принесет больше пользы, чем билборды повсему городу.

• Как вы оцените наш продукт (сервис)?

Ноучтите, если увас есть сомнения втом, что вы предлагаете клиентам, этот вопрос хорошо задавать, когда продукт только появляется нарынке. Если вы оцениваете уже прошедший проверку временем товар или услугу, этот вопрос врядли даст вам какую-то полезную информацию.

• Что можно улучшить вработе компании?

Важный вопрос именно для эффективной организации сервиса

—

спрашивая отаком уклиентов, если они согласятся дать развернутый ответ, будьте готовы к критике, которая должна стать основой для конструктивных изменений. Именно этот вопрос помогает оценить качество работы компании.

• Порекомендуетели вы нашу компанию своим знакомым?

Вопрос, который позволяет оценить степень лояльности кли-

ентов ипомогает понять, что можно улучшить, чтобы сомневаю-

Глава 4

щийся клиент перешел вкатегорию лояльных после положительных изменений.

Фактически этих четырех вопросов будет достаточно, чтобы

понять общее отношение клиентов ккомпании. Если вы хотите дорогой анализ, тобудьте готовы составлять анкеты сучетом пола ивозраста клиентов, их материального положения, узнавайте нюансы, чтобы выстраивать сложную аналитику. Ноесли вам нужны конкретные рекомендации, тоспрашивайте в лоб: «Что нам следует улучшить, чтобы вы пришли (обратились кнам) снова?» Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс, делиться своим мнением иидеями

—

дайте им такую возможность!

Пожалуй, отдельно стоит сказать про глубинные интервью

склиентами. Их можно проводить стеми, кто является давним иактивным клиентом, готовым потратить свое время на общение спредставителями компании.

Почему интервью лучше проводить слояльными клиентами?

Все просто: они давно попробовали сервис, товары, услуги, знают ваших продавцов или менеджеров влицо

—

они замечают такие

нюансы, которые неособо заметны для обычных потребителей.

Личный опыт. В отделении Почты России, в котором я обычно получаю корреспонденцию, убрали стул, на котором всегда кто-то сидел (обычно возрастные клиенты). Вместо стула поставили стеллажи с разными товарами: можно купить даже консервы. Но тут маркетологи просчитались: исчезновение стула вызвало целую бурю негодования, участились жалобы на увеличившееся время ожидания, хотя фактически скорость обслуживания не изменилась. Раньше жалоб на время ожидания было не так много. А всего-то нужно было узнать у постоянных клиентов, действительно им нужны лотки с товарами или же им нужно место, где можно немного посидеть в ожидании своей очереди.

К интервью нужно готовиться, за интервью нужно благо-

дарить: важно, чтобы и компании, иклиенту было интересно и полезно разговаривать. Интервью

—

это не шаблонные во-

просы, ноконструктивный диалог. Учитывайте это, если будете

Как собирать обратную связь

выбирать такой способ получения обратной связи,— иначе можно потратить время, деньги исилы снулевым результатом!

№9. Аналитика трафика сайта ипоисковой выдачи

Этот способ врядли можно отнести кпрямому сбору обратной связи, новсе же он имеет место: любая аналитика в этом деле будет полезной. Чтобы понимать путь клиента (откуда он идет насайт), следует использовать системы аналитики сайта.

Потенциальные и уже существующие клиенты постоянно ищут впоисковых системах сведения о нужных им продуктах или услугах. Это весьма информативная обратная связь для компании: ведь если вы ваналитике видите отзовик, скоторого идет максимальный трафик, имеет смысл сосредоточить свое внимание на этом сайте, чтобы собирать ианализировать отзывы именно снего.

Используя системы аналитики, например «Яндекс.Метрика», можно узнать точные формулировки запросов для анализа обратной связи, настроить SEO-выдачу, понять, какие продукты, товары или услуги пользуются большим спросом.

Конечно, чтобы это работало, нужно настраивать сайт, исправлять ошибки, уделять внимание другим техническим параметрам, новперспективе внимание маркетологов ксвоему сайту может дать хорошие результаты.

Запросы, которые формулируют клиенты, прекрасно подходят для составления семантического ядра при планировании размещения контекстной рекламы. Аналитика позволяет формировать контент-план публикаций всоциальных сетях, больше понимать своего клиента боты любой компании: знать освоих клиентах все идаже больше.

«Яндекс.Метрика» осталась без конкурентов тернатив: сучетом сложностей c доступом для российских пользователей кчасти продуктов Google Analytics уже невполной мере отвечает задачам анализа поисковых запросов, статистики ипр.

Кстати, иногда поисковая выдача помогает специалистам по работе с персоналом анализировать репутацию компании среди потенциальных сотрудников.

—

ведь это один изсамых важных параметров ра-

—

пока ей нет аль-

Глава 4

Про обратную связь от работников компании я расскажу впоследней главе, асейчас хочу акцентировать внимание именно натом факте, что обратная связь помогает (или мешает) нетолько при взаимодействиях компания

—

покупатель или компания — партнер, но и при взаимодействии работодатель — работник. Многие сотрудники ищут отзывы отом, как работается вкомпании. Существуют отдельные сайты, где сотрудники срадостью делятся собственным опытом.

Этой части обратной связи тоже стоит уделять внимание, потому что если вы продаете крутой продукт, новедете себя ссотрудниками отвратительно, тоотличное качество товара неспасет ваш имидж. Он будет подорван, ипотребуется много усилий, чтобы исправить ситуацию. Ипервый шаг кэтому

—

перестать относиться к сотрудникам без должного уважения, уничижительно ких талантам инавыкам.

Хочу привести пример отзыва о работодателе. Вы захотели бы трудоустроиться втакую компанию? Сейчас направление повышения рейтинга работодателей у отечественных агентств, которые занимаются отзывами, проходит стадию развития

—

невсе компании понимают, зачем это надо. Номне кажется, пройдет лет десять, нарынок труда выйдет нынешняя молодежь, иотзывы станут играть важнейшую роль при поиске работы. Никто не захочет трудиться втоксичном коллективе, там, где не соблюдают рабочий график, не оплачивают сверхурочные и необеспечивают заявленные ввакансии социальные гарантии. Бизнесу придется либо тратить огромные деньги наисправление онлайн- репутации, либо уделять внимание обстановке внутри коллектива.

Привожу пример отзыва (но об обратной связи сотрудников позже). Думаю, что после такого отзыва пользователь или потенциальный сотрудник не захочет иметь дело с этой компанией. Токсичность в современном мире

—

это моветон. А если компания ведет себя неадекватно поотношению кработникам, стоитли поддерживать ее руб лем? Ябы ответила: «Категорически нет», новданном контексте это вопрос риторический.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 166 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]