Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 / 1612 13 14 15 16 > Следующая >>>

Как наладить работу собратной связью вкомпании

Вот тут важно понять, что ненадо бросаться и закрывать

дыры врепутации, покупая отзывы или прося друзей написать что-то милое и прекрасное в ваш адрес. Разберитесь сначала впроблеме

—

искорените причину плохой обратной связи, апо-

том уже занимайтесь исправлением ситуации.

Отзывы могут продавать! Допустим, укомпании все отлично срепутацией, налажены

технологии, все работает как часы.

Можно использовать площадки- отзовики в качестве места

дополнительных продаж, но только тогда, когда эта продажа уместна.

Например, клиент пишет: «Покупаю эту зубную пасту каж-

дый месяц». Можно предложить купить сразу натри месяца вперед соскидкой, дав ссылку набольшую упаковку.

Или клиент доволен доставкой смартфона. Можно сразу

предложить: «Заходите кнам зачехлами иаксессуарами».

Если же клиент покупает дорогостоящую кухню, то, если

компания дополнительно неспециализируется науборке кухни, врядли клиенту можно вотзыве продать что-то, что будет ему актуально после приобретения. Разве что новые фасады

—

такой

«набор „неделька”», нотут я,конечно, фантазирую.

Ответы на отзывы

—

это один из способов коммуникации склиентами, нонестоит забывать отом, что такая коммуникация должна быть уместной иневызывать уклиентов негатив.

Обратимся кзарубежному опыту.

Многие зарубежные компании имеют опыт работы собратной связью отпользователей гораздо больший, чем отечественные. Они поняли значительно раньше, что важность анализа клиентской обратной связи может дать значительно больше, чем ее игнорирование.

Так, сайт Exploding Topics

опубликовал результаты анализа

статистики 81 онлайн-обзора, проведенных к 2023 г., где приводит сводную статистику по работе с обратной связью.

https://explodingtopics.com/blog/online–review–stats .

111

Глава 7

Вот очень любопытные статистические данные, опираясь накоторые можно выстраивать собственную стратегию работы собратной связью:

• 93% пользователей говорят, что онлайн- обзоры оказали влияние наих решения опокупке. Итолько 2% интернетпользователей никогда нечитают отзывы.

• Почти половина всех интернет- пользователей ежемесячно публикуют онлайн- отзывы.

• 81% потребителей используют Google для оценки местных предприятий (вРоссии сегодня это «Яндекс»).

• В2020г. Google удалила 55млн отзывов.

• В 2022г. TripAdvisor собрала 1 млрд отзывов, асредний онлайн- отзыв оботеле наTripAdvisor составляет 688 символов.

• 75% компаний нереагируют нанегативные отзывы.

Полученные данные свидетельствуют, что отзывы покупателей опотребительских свой ствах товара, оставленные наразличных площадках интернета, влияют на принятие решения о его покупке потенциальными заказчиками.

Однако площадки площадкам рознь. Не всем из них люди готовы доверять при принятии решения опокупке товара. Особенной проблемой являются фейковые отзывы: 82% потребителей прочитали поддельный отзыв за последний год. Большинство потребителей говорят, что теперь они могут обнаружить поддельный отзыв. Многие респонденты (72%) считают, что поддельные отзывы стали нормой — компании немогут обойтись без поддельных отзывов.

При этом 67% потребителей считают поддельные отзывы проблемой.

Поскольку количество поддельных отзывов растет на всех платформах, почти семь из десяти потребителей теперь говорят, что это растущая проблема. Неудивительно, что крупнейшая платформа, Google, сообщила о наибольшем проценте (10,7%) поддельных отзывов. В2020г. Google удалила 55млн отзывов—

112

Как наладить работу собратной связью вкомпании

это способ борьбы с фейками от крупнейшей платформы. Несмотря наглобальный рост числа поддельных отзывов, в2020г. Google удалила на27% меньше отзывов, чем годом ранее (тогда было удалено 75млн отзывов).

Для увеличения продаж компании обращаются к агентам

влияния, закрывая такие цели, как:

• формирование общественного мнения спомощью рецензий,

обсуждений всоциальных сетях, нафорумах или вчатах;

• рекомендация продукции определенного производителя,

акцентирование внимания аудитории наположительных качествах;

• провоцирование участников сообществ на обсуждение

конкретной группы продуктов, постепенное закрепление уверенности у клиентов, что им необходим именно этот товар или услуга.

Агентами влияния выступают блогеры, активные защитники

бренда или сотрудники компании. Они могут оставлять отзывы втекстовом формате или ввиде фото- или видеообзора.

Повышенный интерес у аудитории вызывают видеоролики

обинтересующем продукте, выложенные всеть пользователями.

У комментариев под видео есть значительные преимуще-

ства с учетом того, как сегодня поменялся стиль потребления контента:

• Сложность их создания формирует большее доверие

уклиентов.

• Пользователи могут увидеть товар вдействии.

• Короткие обзоры с основными преимуществами несут

больше информации, чем длинные текстовые отзывы. Ихудобнее воспринимать, делиться (шерить) ипересматривать, если это требуется.

Опубликовав видео о товарах в выгодном ракурсе, произво-

дитель может рассчитывать нанекоторый рост продаж. Навидео

113

Глава 7

люди сразу смогут оценить качество товара, атакже понять, каким образом его использовать, если речь идет о какой-то технике.

При изучении мнения покупателей о компании или товаре пользователь забивает в поисковике наименование. Лишь 13% пользователей сети согласилисьбы купить товары или заказать услуги фирмы, рейтинг которой непревышает двух звезд.

Я уже приводила статистику, где показано, что многие покупки делаются на основании оставленных отзывов клиентов, поэтому компания должна заинтересовывать своих покупателей втом, чтобы они давали фидбэк.

Личный опыт. Мы с семьей путешествовали по Белоруссии, искали места, где можно поесть, в «Яндексе». Выбор всегда падал на заведения с рейтингом 4,5 и выше. В Бресте есть ресторан, у которого рейтинг 4,9. Мы поужинали, восхитились стейками, а после мама спросила меня: «А ты часто пишешь отзывы?» Я сказала, что стараюсь делать это по мере сил, на что мама попросила написать отзыв на этот ресторан обязательно, так как мясо было восхитительным. Этому ресторану не нужно

—

просить писать отзывы

пользователи хотят сделать это сами!

Так, согласно исследованию исследовательской фирмы Podium

, компании с более низким рейтингом с меньшей вероятностью будут получать заказы от клиентов. Низкие рейтинги не только негативно сказываются на бизнесе, но и показывают, что очень мало потенциальных клиентов доверяют такому бизнесу. «А вдруг именно у меня все будет отлично?» — не срабатывает.

Потребители доверяют отзывам, которые кажутся подлинными. Отзывы со слегка несовершенными оценками, как правило, кажутся потребителям более настоящими, чем пятизвездочный рейтинг, поскольку тот может показаться фальшивым.

По данным Podium, более 50% потребителей заявили, что отзывы с несовершенными оценками кажутся более достоверными. Большинство потребителей (6 из 10) говорят, что они изу-

https://www.podium.com/guides/2021-state–of–reviews/ .

114

Как наладить работу собратной связью вкомпании

чают дальше, когда видят продукт только с пятизвездочным рейтингом или отличными отзывами.

Кстати, по данным Podium, только 24% компаний постоянно

работают с обратной связью. Тот факт, что только менее четверти компаний постоянно реагируют на негативные отзывы, может дать компании конкурентное преимущество.

Все компании получают негативные отзывы и критику. Нокогда

представитель компании реагирует на них, а конкуренты — нет, вэтом случае появляется возможность выглядеть лучше.

Кстати, вот интересная статистика для, так сказать, местных

компаний — люди часто ищут услуги, магазины, сервисы у себя в районе, чтобы не тратить время на дорогу и пр. В 2021 г. агентство Podium провело исследование. Приведу некоторые цифры, чтобы вы могли убедиться, что отзывы играют важную роль для потребителей.

• Отзывы влияют на 88% потребителей, которые ищут

местную компанию для приобретения услуг, например салон красоты или кафе.

• Наиболее важные характеристики при выборе местного

бизнеса: местоположение (61%), персональные рекомендации (50%), отзывы (41%).

Часто ли клиенты обращаются к отзывам? Постоянно! По данным исследования, 23% опрошенных прочитали он-

лайн-отзыв за последний день, 46% прочитали онлайн-обзор за последние 3 дня, 65% читали онлайн-обзоры за последнюю неделю, 28% потребителей говорят, что просматривали отзывы обизнесе, стоя или припарковавшись прямо на улице, чтобы решить, стоит им заходить или нет

Интересный кейс про клиентский путь дали многие мои дру-

зья. Часто, когда они читают отзывы натовары, они задаются вопросом «Ачто яНЕ получу, если приобрету этот товар?» ифильтруют отзывы, начиная с оценки 1. Информацию о том, что

https://www.podium.com/guides/2021–state–of–reviews/ .

115

Глава 7

приобретаемый товар умеет, можно найти в характеристиках, а вот негативные отзывы позволяют понять, какие параметры будут клиенту недоступны.

Это, кстати, реальный кейс, почему негативные отзывы тоже приносят свою значительную пользу. Они помогают ответить на вопрос «Почему не стоит покупать?» и предлагают выбрать альтернативу.

Как же наладить работу с обратной связью в компании, чтобы она помогала росту прибыли? Возможноли сделать так, чтобы негативные отзывы работали нарост доходов?

Сразу отвечу: конечно!

Ведь когда обратная связь помогает улучшать процессы вкомпании, она косвенно влияет инарост прибыли.

Давайте определимся, что мы находимся в нулевой точке: компания никогда неработала сотзывами, исейчас ей необходимо выстроить такую систему, котораябы качественно влияла навсю деятельность компании.

№1. Понять, что работать собратной

—

связью сегодня

Любая компания, которая работает для людей или слюдьми, может идолжна обрабатывать обратную связь. Маленькая кофейня, детский клуб, огромный металлургический завод, магазин свечей или транспортная компания оработе. Если укомпании есть клиенты, тонужно собирать фидбэк отних, если это огромное закрытое предприятие, которое работает только погосударственным подрядам, тообратная связь отпартнеров исотрудников

Приведу пример.

У Элияху Голдратта и Джеффа Кокса есть бизнес- роман «Цель: процесс непрерывного совершенствования» сболее низким рейтингом сменьшей вероятностью будут получать заказы отклиентов. Низкие рейтинги нетолько негативно

это требование рынка

—

все они могут получать обратную связь

—

отличный способ повысить качество работы.

. Компании

Голдратт Э., Кокс Дж. Цель: процесс непрерывного совершенствования. —

М.: Альпина ПРO, 2022.

116

Как наладить работу собратной связью вкомпании

сказываются набизнесе, ноипоказывают, что очень мало потенциальных клиентов доверяют такому бизнесу. «Авдруг именно уменя все будет отлично?»

—

несрабатывает.

Завод не выполнял план, постоянно возникали простои,

нопри этом процент брака изагруженность цехов соответствовали регламенту, и,пока руководство незадало прямой вопрос работникам, оно немогло понять, что происходит.

Ситуация состояла в том, что производственный процесс,

построенный посхеме конвейера, регламентировал время ипорядок обжига деталей, но цех обжига немог приступить кработе, пока все цеха непришлют детали для обжига, потому что процесс должен быть непрерывным (не доложишь недостающее) идолгим (неуспеешь две партии засутки). Спросили урабочих. Те сказали, что они полдня ничего не делают, так как должны дожидаться приоритетных деталей, хотя признали, что моглибы обжечь менее приоритетные, пока ждут важную партию, ноневелено нарушать регламент. Это называется «бутылочным горлышком», тоесть весь процесс страдает из-за одного узкого места, одного неоптимизированного участка.

Одно слабое звено

—

и весь производственный план насмарку. Арешается эта проблема обратной связью отперсонала. Важно уметь задавать вопросы ибыть готовыми услышать ответ. Если есть возможность получать сведения от третьих лиц на благо компании, надо пользоваться этим, анализировать иулучшать работу порезультатам такого общения!

№2. Внимательнее посмотреть насвою целевую аудиторию ипонять, какие каналы обратной связи работают

Залог успеха работы собратной связью — выбрать самый эффективный способ ее сбора. Чтобы получить результат, важно детально изучить свою целевую аудиторию.

• Если это молодые люди, то надо активнее использовать социальные сети.

117

Глава 7

• Если это представители бизнеса, тосними проще коммуницировать впочте ипотелефону.

• Если люди старшего поколения

—

токнига отзывов ипред-

ложений, бумажные анкеты будут вбольшом почете.

Однако классификация, которую япривожу вкачестве при-

мера, может быть скорректирована

—

спросите усвоих клиентов

напрямую, какбы им было удобно давать вам обратную связь.

Самый простой способ

—

выбрать несколько каналов взависимости отсегментации ипредложить какие-то бонусы, если человек оставит отзыв. Если хотите, чтобы было честно, тоненадо заманивать акцией «100руб лей нателефон заоценку 5 на„Яндексе“». Вамже нужно качество обратной связи, ане только ее количество инакрученные положительные оценки.

Вглаве 4 приведены более 15 способов сбора обратной связи. Выбирайте себе покарману иудобству или создавайте свой способ, который будет эффективен именно для вашей компании. Главное, помните: чем удобнее пользователям общаться свами, тем выше вероятность того, что они оставят отзыв. Прописная истина: никто нехочет напрягаться!

Консалтинг всовременном мире стоит очень дорого. Воспринимайте ваших клиентов, которые пишут отзывы, как экспертов

—

они дарят вам свое время, чтобы сделать вас лучше. Главное,

найти самый удобный для всех участников способ коммуникации!

№3. Мотивируйте клиентов писать вам жалобы

Вы приходите вресторан, заказываете еду, съедаете ее под какой-то напиток, апотом квам приходит хостес испрашивает: «Всели вам понравилось?»

Всегдали вы говорите опересоленном салате или недопеченном мясе? Готовыли вы, находясь вблагостном состоянии сытости, давать честную обратную связь? Важнее то, готовали хостес воспринимать негативную обратную связь.

Клиентский опыт. Мы с мамой зашли в кофейню славного города N выпить кофе и поболтать. Мама заказала сырники, и они

118

Как наладить работу собратной связью вкомпании

оказались похожими на желе. Есть она их не стала, и, когда официантка пришла нас рассчитывать, на вопрос «Все ли вам понравилось?» мама честно сказала нет, обосновав ответ. Официантка рассказала что-то про творог, из которого было сделано лакомство, забрала тарелку и ушла. Никакой реакции — просто набор фактов о сложностях процесса приготовления, и все. Маме в тот момент было не принципиально дать обратную связь о качестве сырников, а официантке, очевидно, было совершенно все равно, что клиенты думают о качестве еды этого ресторана. Формальная фраза привела к появлению жалобы, которую никто не собирался отрабатывать.

Нужно использовать такие способы, которые были бы

удобны и клиенту, и руководителю. Создавайте такие условия, когда клиент сам захочет поделиться свами мнением (непутайте со«100руб лей нателефон заоценку 5 на„Яндексе“») — даже если оно будет отрицательным, оно поможет вобнаружении системной ошибки.

Если повар пересолил одно блюдо — это ошибка, откоторой

незастрахован ниодин человек. Если повар пересаливает блюда систематически, тонадо либо поменять поставщика соли, либо контролировать повара ивовремя отбирать унего соль, либо поменять повара вкачестве крайней меры.

№4. Научитесь слышать своих клиентов ианализировать все, что они хотят вам сказать

Следующий этап после выбора удобной площадки для обратной связи и мотивации клиентов щего отзыва.

Напервом этапе это кажется немыслимым. Уменя есть два

отчета, которые я заполняю еженедельно, ным и отчет понегативным отзывам. Когда впервый раз мне была поставлена задача делать отчет похорошей обратной связи, я чуть неплакала от перспектив. Но, как выяснилось позднее,

—

это анализ каждого поступаю-

—

отчет по позитив-

119

Глава 7

это отличная мотивация для специалистов работать лучше, если люди пишут оних сблагодарностью.

Итак, два отчета. Первый

—

четкое отслеживание тем обратной связи ианализ каналов коммуникации (откуда идет больший процент жалоб/благодарностей), второй

—

каков фокус внима-

ния клиентов (вперспективе).

Когда работа будет налажена, делать такие отчеты будет

проще, ивы сможете определить для себя:

• Какие каналы обратной связи пользуются большей популярностью? Итутже вопрос для размышлений: как повысить востребованность других?

• Какие основные жалобы поступают отклиентов (естьли ужалоб системность, какая главная проблема, естьли повторяющаяся изотчета вотчет)?

• Очем чаще всего пишут вобратной связи клиенты

—

тематика, рубрики, может быть, конкретные сотрудники, которые требуют порицания или поощрения ит. д.?

• Какие предложения поулучшению работы клиенты выносят вам для обдумывания?

• Какие сильные стороны / клиентские преимущества есть увас в сравнении с конкурентами?

• Какие темы вобратной связи можно использовать, например, для новостного контента, социальных сетей, интервью руководителя

—

решается имиджевая проблема ит. д.

Возможность делать аналитику порезультатам работы

—

это отличный способ улучшить все процессы работы с клиентами, основываясь натом, что пишут окомпании люди.

№5. Научитесь получать максимум отобратной связи!

Финальный этап работы собратной связью — это налаживание эффективной системы работы. Если на предыдущем этапе при разработке аналитических систем отчета можно было задавать себе вопросы отом, что можно изменить, тонапоследнем этапе

120

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 / 1612 13 14 15 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]