Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 165 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Почему важно работать собратной связью

Отследить эффект отсарафанного радио практически невоз-

можно. Это реально, если только клиент сам расскажет, каким отзывом он поделился сдругом, коллегой или приятелем. Этот метод может работать и в обратную сторону

—

отрицательные рекомендации навсегда отвернут клиентов отпродуктов или услуг компании, если тот, кто слышит отзыв, доверяет мнению говорящего.

Другой способ отследить эффект от сарафанного радио

— персонально опрашивать каждого нового клиента на предмет, кто рекомендовал ему обратиться в компанию. Сложно? Безусловно! Зато можно выяснить, что ваша репутация уже говорит сама засебя.

5. Работа собратной связью может стимулировать кповторной покупке.

Разовая продажа не гарантирует, что покупатель вернется. Подход, когда важна только одна покупка, непозволит масштабировать бизнес. Однако если компания учитывает конструктивную критику, вкладывает ресурсы в развитие, выстраивает с клиентами доверительный диалог

—

это может стать для них стимулом вернуться вкомпанию для повторной покупки, получения услуги ипр. Важно помнить, что это работает врамках условно повседневного спроса

—

если компания неудовлетворила клиента при дорогостоящей покупке (например, автомобиля), тоон врядли обратится снова.

Клиентский опыт. К ак-то мой знакомый покупал автомобиль. Выбирать ездил с семьей, с женой и двухлетней дочерью. Выбор он сделал в пользу американской марки: в Москве ее продавали два крупнейших автосалона. В одном салоне менеджер максимально лениво отнесся к потенциальному покупателю, в другом все прошло с точностью до наоборот и тон разговора был другим, и ребенку предложили поиграть в машинки, и жене обещали сделать фотосессию с бантом на авто при покупке.

—

Глава 3

При равной цене сервис второго автосалона был значительно лучше. Про первый имелись отзывы о том, что менеджер совершенно не вовлечен в продажу — это его обычный рабочий день, не более. Если бы руководство первого салона прислушалось к критике клиентов (и изменило отношение менеджера по продажам к клиенту), то вероятность покупки была бы выше. После сделки во втором автосалоне мой знакомый получил в подарок набор LEGO с моделью новоприобретенного авто, а его дочь — машинку, с которой играет до сих пор. Также знакомый сказал, что если будет выбирать новый автомобиль, то только в том же автосалоне. На техобслуживание, кстати, он тоже ездит только к ним, несмотря на то что первый автосалон и сервис значительно ближе к дому.

Обратная связь отражает факторы, которые компания ранее непринимала вовнимание. Например, это может быть бесплатная доставка, надежная упаковка, вежливые консультанты пообслуживанию клиентов, ккоторым всегда можно обратиться (бывают же ситуации

—

вмагазине то следуют за тобой по пятам, тоникого ненайти инедозваться), удобный веб-сайт. Обратная связь помогает понять, что впринципе нужно клиенту.

Работа с обратной связью поможет собрать информацию опотребностях клиентов исоздать такие условия, чтобы клиент хотел возвратиться вновь.

6. Обратная связь повышает лояльность кбренду.

Когда компания практикует различные способы получения обратной связи отклиента иотвечает нанее, она формирует отношения, которые делают процесс покупки более личным. Клиенты начинают воспринимать компанию как бизнес, созданный дружелюбными, действительно заботящимися об опыте потребителей людьми.

Поддержка отношений склиентами окупается. Вместо того чтобы быть просто компанией, которая продает качественную продукцию, бренд становится любимым.

Почему важно работать собратной связью

7. Обратная связь показывает клиентам, что их мнение

ценно для компании.

Собирая обратную связь отклиентов, компания показывает,

что ценит их мнение икаждый сотрудник стремится сделать их жизнь лучше.

Тем самым компания вовлекает клиентов в развитие бизнеса

иповышает их привязанность к бренду. Покупатели могут стать промоутерами итогда помогут компании распространить информацию обуслугах через своих близких идрузей. Несмотря нато, что мы живем ввек развития компьютерных технологий, сарафанное радио еще никто неотменял, ионем мы говорили выше!

Рекомендации потребителей являются, пожалуй, самым де-

шевым ивтоже время самым эффективным способом привлечения новой аудитории иулучшения имиджа компании вглазах нынешних ипотенциальных клиентов.

8. Обратная связь помогает принимать бизнес- решения.

Вусловиях жесткой конкуренции компания неможет позво-

лить себе принимать решения, основанные надогадках. Компании собирают и обрабатывают различные виды данных, в том числе иобратную связь отпотребителей, чтобы потом использовать их для построения четких бизнес- стратегий. Руководство компании сможет нетолько глубже понять потребности иожидания потребителей, но также определить, куда следует направить ресурсы: надоработку продукта илиже наего продвижение.

Обратная связь

—

это ценный источник информации о вашей работе. Клиенты пользуются (!) товарами и услугами, поэтому они лучше знают, что следует улучшить впредлагаемом товаре или сервисе.

Прочтите фразу еще раз

—

клиенты пользуются (!) товарами иуслугами. Вы тестируете, аони пользуются. Вэтом иесть главное их преимущество. Сразными возможностями, вразных условиях, в экстремальных ситуациях

—

клиенты знают о товаре больше, чем вы! Издорово, что они готовы делиться своими знаниями.

Обратная связь от клиентов поможет совершенствовать

продукты, улучшать сервис и управлять удовлетворенностью

Глава 3

клиентов. Если компания стремится к росту, необходимо научиться прислушиваться к мнению покупателей и использовать его для совершенствования обслуживания.

Клиентский опыт. Однажды я позвонила в кол-центр, чтобы уточнить конфигурацию детского велосипеда. На сайте информацию не нашла, а параметр был важным для покупки. Сотрудник не сразу нашел ответ, но записал мой номер и перезвонил после того, как уточнил информацию. Я написала отзыв на сайте, рассказав, что специалист мне очень помог, и, попросив поблагодарить его, отметила, что для этой категории товара было бы неплохо отображать дополнительно вес. Спустя время на сайте появилась эта характеристика. Если бы не обращение и обратная связь, то компания и не знала бы, что такой запрос поступает от пользователей. И даже если он редкий, это не значит, что он не важный.

Вданном случае речь идет окоммерческих компаниях, нона-

сколько это работает для государственного сектора?

Точно так же! Конечно, государственный сектор ничего непродает, ноуслуги оказывает, азначит, отзывы важны для того, чтобы повысить качество сервиса иклиентоориентированность.

В качестве примера можно привести работу МФЦ (не без сложностей, конечно, новсе же), где руководство исотрудники ориентируются нато, чтобы услуги население получало быстро и без проволочек, а в центрах приема населения было удобно ипонятно сточки зрения навигации. Каждый день через МФЦ проходят тысячи клиентов и оказываются сотни услуг. Стоит признать, что это огромный шаг вперед, даже по сравнению ссервисом пятилетней давности.

Все это стало возможным благодаря каждому клиенту, который неполенился оценить услугу.

Глава 4

Как собирать обратную связь: 15методов — отсамого дешевого досамого дорогого

В век развития электронных технологий компании используют разные способы получения обратной связи отпользователей.

Всередине 2022г. яобратила внимание нато, что в«Яндексе»

стало появляться все больше отзывов окомпании (в2022г. Google заблокировала возможность оставлять отзывы для пользователей изРоссии, авапреле 2023г. вернула, нобез возможности предварительной модерации), изадалась вопросом «почему?».

При этом «Яндекс.Карты» мне как пользователю стали при-

сылать уведомления: «Вы были вмагазине. Оцените». Нетрудно догадаться, что из-за изменения алгоритмов оповещения люди стали активнее писать отзывы именно в«Яндексе» ибыстро.

Кстати, такиеже уведомления рассылало приложение2ГИС.

Ксожалению, оно перестало обновляться намобильных телефонах летом 2022г. истало доступно только спустя почти год, поэтому количество пользователей заметно снизилось.

Технологии сделали шаг вперед. Компании создают условия,

чтобы пользователи писали отзывы, новбесконечном потоке информационного шума подобные клиентские решения могут выйти боком. Например, после пяти уведомлений «Яндекс.Карты» я замьютила приложение, но, стоит признать, несколько раз доэтого заходила вкарточку места, которое посетила, иоставляла отзыв.

Благодаря такой активности клиентов «Яндекс.Карты» могут

активнее продавать свои услуги, показывая процент вовлеченности пользователей, аклиенты связь. Но«Яндекс.Карты» много приложений, отслеживающих геолокацию иместа, которые люди посещают постоянно. Далеко некаждый магазин (или,

—

ненапрягаясь давать обратную

—

это все-таки особый случай: нетак

—

это удобно

Глава 4

например, салон красоты, стоматология ит. д.) может позволить себе разработку стороннего приложения, которое будет собирать обратную связь опосещении.

Так какие способы получения обратной связи можно использовать сегодня компаниям, нетратя слишком много денег, нополучая достаточный выхлоп?

В теории можно назвать больше полусотни способов получения обратной связи отпользователей. Предлагаю рассмотреть 15+, так сказать, налюбой вкус икошелек.

№0. Самый простой способ — форма обратной связи навашем сайте, изаконодательно регламентированный— книга жалоб ипредложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с компанией своим мнением окачестве продуктов или услуг. Быстрота доступа кформе обратной связи ровать клиента.

Пользуются этими инструментами редко: клиент должен быть либо восхищен, либо разъярен, чтобы написать через форму обратной связи или оставить отзыв вкниге жалоб ипредложений.

Кстати, стоит заметить, что с 1 января 2021 г. вступили всилу новые правила продажи товаров подоговору розничной купли- продажи (утвержденные Постановлением Правительства №2463), всоответствии скоторыми книга отзывов ипредложений стала для магазинов необязательной.

Нокнига отзывов ипредложений досих пор обязательна для предпринимателей иорганизаций, чей клиент

Обязанность иметь книгу отзывов ипредложений установлена:

—

это возможность замотиви-

—

потребитель.

• для ресторанов, кофеен ибаров утвержденных Постановлением Правительства №1515;

• для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье вп.3 правил бытового обслуживания, утвержденных Постановлением Правительства №1514;

—

вп.6 правил общепита,

—

Как собирать обратную связь

• для турагентств — вп.7 правил оказания туристических услуг, утвержденных Постановлением Правительства №1852.

Скнигой отзывов ипредложений, кстати, связана интересная история. Закон озащите прав потребителя регулирует необходимость ответа на все записи клиентов, оставленные вкниге отзывов. Если отзыв

—

благодарность, товкниге можно отме- тить, что обращение получено иучтено. То есть такая запись нетребует связи счеловеком, кто ее оставил.

Авот когда оставлена жалоба, при наличии контактных данных сообщить о ходе ее рассмотрения стоит незамедлительно. Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у компании была возможность в оговоренные законом сроки ответить напретензию.

Втечение двух дней после написания обращения руководство должно ответить на соответствующей странице о том, что информация принята ксведению инаее основании пройдет разбирательство.

Если клиент указал контактные данные (адрес или номер телефона), товтечение пяти дней после того, как он оставил жалобу, сним обязан связаться представитель компании и сообщить орассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьезный, компания может продлить срок разбирательства до15 дней. Если поистечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить онарушении вРоспотребнадзор, ивзаведение придет проверка.

Обращаю внимание, что государственные организации обязаны отвечать на обращения (читай получают на официальный email- адрес. Срок ответа

—

жалобы), которые они

—

30 дней

поФЗ №59 «Опорядке рассмотрения обращений граждан вРФ».

У коммерческих организаций все сложнее. Там все зависит оттемы обращения, сути претензии итребований. Вэтом случае компании ипотре бители руководствуются Законом озащите прав потребителя, где сроки более жесткие

—

7 дней, ав некоторых

Глава 4

случаях — 3 дня. Но надо понимать, что клиент просит, и де-

тально разбирать жалобу итребования сюристами.

Факт остается фактом: электронная почта сегодня

—

это один изсамых дешевых ипростых помеханике способов получения обратной связи отклиента. Важно только научиться направлять туда клиентов. Эту задачу стоит поставить маркетологам!

Практический совет. FAQ: хочу обратить внимание, что официальная почта (да, впрочем, любое средство обратной связи) может служить для того, чтобы наполнить раздел сайта с основными вопросами и ответами. Достаточно часто, когда люди дают обратную связь, они говорят о своих проблемах и задают вопросы. Так облегчите жизнь и себе, и вашим клиентам: составьте перечень вопросов, подго-

—

товьте ответы, разместите их в быстром доступе на сайте чество обратной связи повысится, ведь люди смогут фокусироваться на благодарностях или критике, а не на поиске ответов на те вопросы, которые описаны в специальном разделе FAQ!

и ка-

№1. Тестирование

Распространенный способ сбора отзывов при запуске собственных продуктов ким лояльным клиентам можно предложить опробовать новый продукт настарте продаж или доих начала.

Этот метод можно адаптировать под компании, которые запускают товары иуслуги. Текомпании, которые уже давно представлены нарынке, могут использовать тестирование вкачестве подспорья для вывода новых продуктов.

Например, этот метод применяют прокатные компании, которые приглашают журналистов посмотреть новинку кино (пресс- показ), чтобы подогреть интерес зрителей за день или вдень релиза публикациями введущих СМИ.

«Кинопоиск» пестрит отзывами критиков нановинки фильмов: тестирование как способ получения обратной связи показывает свою эффективность!

—

бесплатное тестирование. Одному или несколь-

Как собирать обратную связь

№2. Социальные сети, мессенджеры ичат-боты

Второй самый простой и дешевый способ получения обратной связи

—

это использование ресурсов социальных сетей ипопу-

лярных мессенджеров, например Telegram.

Чем чаще вы будете напоминать, что обратная связь ввашей

компании приветствуется, тем активнее люди будут ее оставлять. Выкладывайте отзывы всвоих социальных сетях. Делайте удобные каналы для отзывов вмессенджерах, интегрируйте чат-боты, которые будут настроены наопрос клиентов, чтобы получить необходимую информацию окачестве сервиса, товаров, услуг или работы сотрудников.

Чем больше увас, так сказать, точек входа для того, чтобы

оставить отзывы, тем проще клиентам выбрать самую удобную для них инаписать несколько строк отом, чтоже они вреальности думают окомпании.

№3. Физический ящик для обратной связи

Это анонимная «книга отзывов ипредложений». Главное, максимально интересно его оформить иудобно расположить.

Чтобы ящик работал, важно, чтобы люди его видели, было

чем писать, где писать и куда бросать. Яркие визуальные элементы должны привлекать внимание, как будто говоря: «Вот это место, где вы можете оставить свой отзыв».

Нуисотрудники (официанты, продавцы, менеджеры) могут

ненавязчиво говорить клиентам отом, что существует такой способ общения сруководством.

Ящик важно периодически открывать, доставать отзывы, чи-

тать иделать сводную аналитику потому, что туда пишут клиенты. Замечу, что отзывы туда пишет нетолько категория клиентов 60+, ноимолодые люди, считающие, что такая коробка своеобразный квест, который нужно пройти.

Насамом деле возможность обыграть ящик сзаписками

отличная идея! Обратная связь вигровой форме может разрядить обстановку, заставить людей улыбнуться.

Но важно понимать, что для такой забавы нужен особый

случай и персонифицированный подход, атакже подходящая

—

это

—

Глава 4

целевая аудитория. Не каждый клиент будет рад играть в какую-то игру. Ноесли человек готов, заряжен

—

используйте

это себе напользу!

№4. Почтовая рассылка спросьбой дать оценку

Это еще один бюджетный способ взаимодействовать с аудиторией

—

высылать голубиную почту электронные письма, пригла-

шая дать оценку товару (услуге, сервису, сотруднику).

Важно красиво заверстать письмо ипридумать цепляющий заголовок, тогда этот маркетинговый инструмент будет приносить пользу. С помощью рассылки можно вовлекать клиентов врешение проблем компании.

Стоит учитывать, что для эффективности такой рассылки необходимо сделать следующее.

1. Создать условия для сбора ихранения (!) контактных данных клиентов.

В2024г. проблема хранения персональных данных становится все актуальнее. Думаю, что очень многих коснулась утечка баз данных «Яндекс.Доставка». Ядаже знаю примеры, когда семейные пары распадались из-за того, что вдоставке упартнера стоял другой, недомашний инерабочий адрес. Хранение данных, их обработка

—

решающий критерий при организации их сбора.

2. Знать, кто ваш клиент.

Чтобы организовать эффективную рассылку, нужно ориентироваться надва параметра: кто вы ичто продаете, атакже кто ваш клиент.

Отэтого будет зависеть, насколько уместно присылать письма, как часто делать рассылку, полезноли просить уэтого клиента отзыв ит. д. База клиентов огромна, нотолько малая часть маркетологов задумывается отом, кому ичто можно присылать.

Практический опыт. Когда мы с коллегами в торговой компании создавали продуктовую рассылку, то часто ориентировались на то, что товары в магазине можно подобрать для всей

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 165 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]