Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 168 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Как собирать обратную связь

чтобы уклиентов было понимание, когда им необходимо записаться наприем.

Опять же, важно понимать, как и где будут проходить

встречи

—

будут ли это приглашенные клиенты или те, кто сам

запишется намероприятие.

Ну и, конечно, сотрудникам пресс- службы важно присут-

ствовать натаких собраниях. Содной стороны, чтобы получать данные для аналитических отчетов пообратной связи, асдругой, чтобы точно знать, что, как икому сказал генеральный директор, когда общался склиентами. Да,публичные выступления такого рода могут нанести непоправимый вред репутации, если:

а) пригласить нетех; б) сказать нето.

Мероприятие направлено на то, чтобы получить обратную

связь отклиентов, азначит, службе качества важно фиксировать впротоколе результаты даже таких неформальных встреч

—

прозвучавшие обещания, замечания, идеи. Протокол важно отправить клиентам вместе сблагодарностью заучастие вмероприятии, атакже результатами проведенных работ, если клиенты высказали жалобу на компанию, товары, услуги или ее сотрудников. Игнорировать такие жалобы при общении стоп-менеджментом компании категорически нельзя!

Будет идеально, если компания сможет делать отчеты заопределенный период опроделанной работе, внедренных инновациях порезультатам коммуникации склиентами.

Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно ипринимается вработу, укомпании появятся лояльные клиенты, которые будут работать вкачестве сарафанного радио истанут бесплатной рекламой. Ведь, как мы помним, искренняя рекомендация лучше десятков билбордов ирекламы нателевидении!

Выше приведены 15 методов сбора обратной связи, ноя добавлю еще несколько, чтобы вы понимали уровень креатива ивовлеченности компаний.

Глава 4

№16. Ресторан прикрепил на выходе пробковую доску, чтобы

клиенты могли оставлять красные или зеленые флажки навыходе

так они оценивали качество еды иобслуживания вэтот день.

—

№17. Солярий предлагал клиентам кидать полотенца в кор-

зины «Понравилось» или «Не понравилось» после процедуры.

№18. Вресторане вуборной было написано: «Оторвите кусок

оттого рулона туалетной бумаги, который отражает вашу оценку

обслуживания». Такой способ тоже имеет место.

Кстати, такой оригинальный способ получения обратной связи не инновационный. Полвека назад во время гастролей Театра наТаганке зрителям предлагалось хранить билеты доокончания спектакля, анавыходе иззала их ждал интерактив сование

: понравился спектакль или нет. Максимально простое, но очень эффективное ситуативное решение. Важно понимать, правда, что искусство достаточно субъективно, азначит, даже такая зрительская оценка могла быть подвергнута сомнению. Хотя яуверена, что вспектакле сВладимиром Высоцким черный ящик был всегда пуст!

—

голо-

№19. Вфитнес- клубе стоял аппарат, который показывал силу

удара,

—

результаты записывал менеджер: чем сильнее удар, тем

выше оценка сегодняшнего посещения.

Пожалуй, использовать классические методы сбора обратной связи

—

это надежно! Создавать собственные методы — это креативно ивовлекательно. Главное, чтобы у получения обратной связи был смысл иитог, иначе это пустая трата времени, сил исредств. Если компания неиспользует обратную связь инеанализирует ее для улучшения своей работы, значит, деятельность службы качества (или того отдела, который занимается вкомпании работой собратной связью) бессмысленна впринципе!

https://youtu.be/jF4uaPF_9Lo .

Глава 5

Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей

Самые популярные места, где пользователи оставляют обратную связь,

—

это специализированные сайты, так называемые отзо-

вики

, где создана специальная инфраструктура, чтобы клиентам было удобно делиться своим мнением отоварах, услугах, местах, где они побывали, впечатлениях, которые получили ит. д.

ВРунете их число насчитывает десятки, если несотни. Укаждой тематической группы есть свой набор площадок, где пользователи выражают свой гнев или благодарность вадрес компании, товара, услуги или конкретного сотрудника, скоторыми им довелось столкнуться.

Условно все площадки- отзовики можно разделить напять основных категорий

1. Погеографическому признаку.

2. Попрофессиональному признаку.

3. Общие сайты сотзывами.

4. Торговые площадки.

5. Форумы, социальные сети.

Хотя поправилам русского языка слово «отзывик» былобы более корректным,

ноязык формируют люди, поэтому «отзовики» сегодня — ходовое слово!

Впроцессе написания книги ястолкнулась стакой классификацией сайтов

применительно клидогенераторам вмедицинских клиниках: отдельно отзовики,

геосервисы, аотдельно — сайты- агрегаторы, ккоторым относятся, например,

«НаПоправку» и«ПроДокторов».

Сайт-агрегатор — это платформа, которая собирает информацию вопределенной

тематике или нише ивыдает ее пользователю. Номне такое разделение верным

некажется. Поэтому впредставленной книге нет сайтов- агрегаторов: уних другая

цель— у них нет задачи собирать отзывы пользователей.

Если вы считаете, что вданном вопросе есть место для дискуссии, буду рада обсудить

это свами втелеграме @horvath или поэлектронной почте: al.horvat@mail.ru.

Я— заплюрализм мнений!

Глава 5

Ядам характеристику каждой изних, объясню механику работы, апосле поделюсь своим опытом работы сплощадками иактуализации базы отзовиков, чтобы клиенты всегда имели корректные сведения окомпании, накакойбы сайт они низашли.

1. Погеографическому признаку

Думаю, неошибусь, если скажу, что буквально каждый пользователь смартфона пользуется одним изтрех самых популярных геосервисов: «Яндекс.Карты», Google Maps или 2ГИС.

Каждая изэтих площадок дает возможность компаниям размещать информацию осебе сгеографической привязкой, апользователи, посетив ресторан, шиномонтаж, стоматологию или другие интересные места, могут оставлять отзывы о компании, сотрудниках, ценах или услугах.

У «Яндекс.Карты» и 2ГИС есть премодерация отзывов, а Google Maps с апреля 2023г. размещает отзывы без модерации. В принципе, до февраля 2022 г. сложность работы сGoogle Maps была втом, что даже после проведенной модерации попадались дикие отзывы, которые сложно было удалить: небыло понимания, кому писать, чтобы отзыв сняли спубликации. Асейчас, мне кажется, компании, которые размещены вкартах Google, вообще попали вневыгодное положение. Надеюсь, что все же отзывы с противоречащей закону информацией можно будет удалять быстро. На момент написания книги янесмогла проверить этот инструмент.

Если вы ищете место, где пообедать, постричься, заправиться, сделать маникюр или даже вылечить зубы, помогут: фильтры выделят порейтингу компании, которые находятся рядом, идаже построят маршрут.

«Яндекс.Карты» придумали интересный способ привлекать пользователей и повышать количество обратной связи. Если упользователей неотключены push-уведомления игеолокация, топосле посещения какого-то места «Яндекс» присылает уведомление ипредлагает оставить отзыв.

—

эти сервисы

Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей

Есть старая шутка, в которой лишь доля шутки: «Если вы

считаете, что завами никто неследит, будьте уверены, что вы просто незнаете обэтом!»

Насамом деле это прекрасная практика: площадка помогает

вполучении обратной связи, чтобы другие пользователи могли использовать эти сведения. Компании, которые внимательно следят засвоим рейтингом, вынуждены авторизовываться на площадке, чтобы иметь возможность отвечать нажалобы отпользователей.

2. Попрофессиональному признаку

Пожалуй, один изсамых популярных профессиональных сайтов сотзывами командой изКраснодара. Сейчас они выросли изпроекта «ПроДокторов» иназывают себя «МедРокет»! Команда развивает изапускает цифровые продукты для клиник, врачей ипациентов.

Перечень проектов «МедРокет» достаточно большой, нонас

в первую очередь интересует портал с отзывами. И это уже непросто информационный ресурс, аофициально зарегистрированное СМИ. Обязанность проверять достоверность публикуемой информации возложена напортал законом. Напортале «ПроДокторов» существует многоуровневая проверка поступающих отзывов. Все отзывы тщательно проверяют, вособенности отрицательные тверждения изложенных вотзыве фактов.

Врачи судятся с порталом, который тщательно скрывает

данные пациентов, стребованием удалить негатив. Но юристы «ПроДокторов» отстаивают право клиентов выражать мнение окачестве медицинской помощи. Напортале сания книги было более 3млн отзывов! Вдумайтесь вэто число! Портал работает 11лет, азначит, вдень пациенты оставляют более 700отзывов, которые проходят проверку имодерацию!

Более 18млн человек ищут информацию напортале еже-

месячно!

—

это prodoctorov.ru. Это портал, созданный в2011г.

—

уавторов запрашиваются документы для под-

намомент напи-

https://prodoctorov.ru .

Глава 5

Марина

Бесполезный сайт с купленными отзывами! Я думаю, что все видели данный сайт, когда хотели найти информацию про врача. Я хожу только в частные клиники, так как болею редко, но предпочитаю, чтобы врач тратил на консультацию больше минуты. Лучше заплачу деньги, но зато схожу в красивую клинику с новым оборудованием и вежливым персоналом. Я решила записаться на профессиональную гигиену, врача полезла выбирать по отзывам с этого сайта. Сама идея сайта, на котором можно найти специалиста и почитать отзывы на него, — замечательная. Так я нашла на сайте доктора с отличным рейтингом и отличными отзывами. Но сама процедура чистки прошла очень плохо! Девушка была явно не в настроении, делала все очень быстро и болезненно. После процедуры у меня появилась кровь на деснах. Отдав за это больше 3000, я была недовольна, решила написать свое мнение о докторе на этом сайте. Так вот, сделать это практически невозможно! Там разве что фото паспорта не спрашивают. Промучившись весь день в попытке доказать, что я реальный пациент. Я сомневаюсь теперь в правдивости остальных отзывов. Я понимаю, что врач может просто не подойти, ситуации бывают разные. Но у меня есть с кем сравнить, процедура была проведена явно хуже, чем у других врачей, у которых рейтинг на данном сайте намного ниже (непонятно почему). Окончательно мои подозрения подтвердила знакомая, которая устроилась работать администратором в частную клинику и рассказала, что всех сотрудников заставляют писать положительные отзывы друг на друга, чтобы поднять рейтинг. Также некоторые врачи дают скидку за хороший отзыв, что тоже искажает объективность. Печально, такая отличная идея по поиску врачей в итоге превратилась в купленные рейтинги — никому не рекомендую там искать специалиста!

МедРокет

Здравствуйте, мы понимаем ваши переживания по поводу модерации отзывов. Одна из распространенных проблем на таких сайтах — это боты. Мы публикуем уникальные истории людей, их опыт обращения к врачу или в клинику. Портал ПроДокторов является аккредитованным СМИ. Мы соблюдаем законодательство, и поэтому у нас есть дополнительные правила публикации материалов. Спасибо, что поделились своей проблемой. Мы готовы вам помочь. Почему отзыв может не пройти проверку:

I этап: после того как вы отправили отзыв, искусственный интеллект проверяет его на достоверность. Если компьютер видит совпадения с фейковыми отзывами, то сразу просит прикрепить медицинский документ для подтверждения.

ІІ этап: отзыв попадает на ручную модерацию. Если нужна расширенная проверка, то сотрудник передает отзыв специалистам. Они связываются с автором для уточнения информации, запрашивают подтверждающие документы, анализируют данные и принимают решение о публикации.

Время первичной модерации — от 1 до 24 часов. Если возникают сложности — от 3 до 10 дней.

Почему ваши отзывы отклоняют?

— Низкая уникальность. — Текст совпадает с теми, что уже есть в интернете. — Нет личной истории. — Пациент не рассказывает, как прошел прием и каков конечный результат (решена ли проблема). — Отсутствие автора в тексте. — Не ясно, чей опыт описан: автора или кого-то другого? Если опыт чужой, то кем пациент приходится автору? — Отсутствие подтверждающих медицинских документов.

С заботой о вас и вашем здоровье, команда ПроДокторов!

Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей

Портал дает возможность записаться наприем кврачу, если

клиника заключила контракт с«ПроДокторов». Ноглавный фокус внимания остается наобратной связи.

Характерно, что сайт с отзывами тоже может получать от-

зывы! Один из отзовиков на общие темы содержит отзывы о «ПроДокторов». А команда «МедРокет» внимательно следит заинфополем вокруг компании иведет профессиональную коммуникацию спользователями.

Уж они-то точно знают, как правильно отвечать нанегатив.

Приведу еще один отличный пример, как следует реагировать нанегатив, если вы действительно заинтересованы вкачественной коммуникации склиентами.

Еще один сайт, который собирает отзывы о профессиона-

лах,

—

pro .ru. Там вы можете найти мастера навсе руки, который выполнит вашу задачу. Также можно посмотреть, как онем отзывались другие заказчики. Кэтой категории относится иYouDo

— проект Сколково, который позволяет искать исполнителей под любые задачи, отнеобходимости повесить полку досоздания видео синфографикой для бизнеса.

Сайт «Авито» предлагает заказчикам оставить отзыв опродавце итоваре, который они получили врезультате покупки. Это очень удобно для тех, кто совершает покупки, опираясь, так сказать, начестное слово. Ведь сложно предугадать, какой товар тебе пришлет человек, который сидит потусторону экрана, если ты покупаешь бывшую вупотреблении вещь. Отзывы помогают снизить уровень недоверия.

Котзовикам попрофессиональному признаку можно отнести сайт попоиску репетиторов, портал попоиску сиделок, сайт с подбором психологов ит. д. Утаких порталов, где любой желающий может найти себе исполнителя попрофилю икошельку, обязательно есть отзывы наисполнителей. Почти укаждого человека, который заказывает услуги, есть желание узнать опыт других пользователей, которые обращались запомощью кисполнителю донего. Вот только исполнители невсегда могут понять, садекватнымили заказчиками работают!

Глава 5

Позволю себе одну ремарку. Многие фрилансеры, которые работают слюдьми, говорят отом, что клиентам тоже нужен рейтинг, чтобы оценивать их адекватность. Нередки случаи, когда крутые исполнители сталкиваются сплохими заказчиками, теряя время иденьги. Конечно, это вбольшей степени относится кфункционированию общественных систем, ноиногда возникает мысль, что былобы здорово, еслибы увсех людей был социальный рейтинг, как это показано водной изсерий сериала «Черное зеркало»

. Нояотвлеклась! Пожалуй, стоит добавить вкатегорию профессиональных отзо-

виков такие порталы, как «Кинопоиск», «Лайвлиб», TripAdvisor ипр.

Япровела опрос среди своих коллег ивыяснила, что многие

пользователи невоспринимают эти сайты как полноценные отзовики: они значатся как информационные каталоги, справочники, нонепорталы сотзывами. Нонасамом деле, когда мы ищем фильм, выбираем, какую книгу почитать, где отдохнуть наканикулах, для нас важно узнать мнение людей, которые посмотрели, прочитали, пожили донас. Иесли вы невладелец издательства, если вы непродюсер или владелец отеля, тоэти сайты — ваши помощники!

3. Общие сайты сотзывами

Третий вид сайтов сотзывами можно отнести вкатегорию общих

—

это площадки, где можно писать вообще обо всем!

Да,янешучу. Натаких платформах, как, например, irecommend.

ru или otzovik.com, есть отзывы нафильмы икниги, косметику ибытовую технику, автомобили ибанки, отели ивыставки, тоесть ассортимент максимально широкий, чтобы любитель писать отзывы мог разгуляться наполную катушку.

Кстати, эти площадки платят авторам зачестные отзывы —

некосмические суммы, но,когда отзыв набирает просмотры, получается дополнительный пассивный доход.

Если несмотрели этот сериал, рекомендую! Нопропустите первый эпизод первого сезона. Он отбил желание смотреть умногих людей, нопоследующие серии поднимают очень важные вопросы общественной жизни. Аописание серии, которую яупоминаю, ищите в поисковиках.

Площадки- отзовики ичудеса смекалки продавцов ипокупателей

Насколько удобно пользоваться такими сайтами — это большой вопрос. Говорю обэтом как клиент, потому что яврядли буду читать отзывы оресторане или какой-то бытовой технике натаком сайте (предпочитаю профильные ресурсы, где генерируется информация поконкретной теме). Однако общие сайты существуют, там появляются десятки отзывов ежедневно, и,значит, наних тоже необходимо обращать внимание, если вы решили заняться формированием качественной репутации всети.

Клиентский опыт. В профессиональной практике моей коллеги, которая работает с отзывами крупной медицинской организации, был случай, когда пользователи добавляли комментарии к своему же оставленному двумя годами ранее отзыву на otzovik.com. Решили, так сказать, расширить клиентский опыт.

Всвязи стем, что пользователи сами создают контент этих сайтов, вашей компании, товаров, услуг или специалистов насайте может инебыть. Ноесли вы хотите активировать еще одну площадку для отзывов, смело регистрируйтесь там иждите обратную связь!

Кобщим сайтам ябы отнесла, например, «Живой журнал», который, ксожалению, умирает уже лет десять, «В Контакте», где новые правила сообществ просят улюдей оригинальный контент 1, и«Пикабу», где имеет место контент сотзывами.

Эти сайты необходимо мониторить, чтобы неупустить важный для компании отзыв, который может взначительной степени повлиять нарепутацию. Хочу поделиться кейсом, который меня приятно порадовал.

Уверена, что хотябы раз вжизни вы слышали, что напросторах Рунета есть сайт «Пикабу» (pikabu.ru). Может быть, кто-то проводит некоторое время там ежедневно, читая истории изжизни, которыми раньше так славился этот ресурс.

https://vk.com/@adminsclub- pravila-soobschestv .

Глава 5

Когда ясобирала материал для этой книги, формируя для себя список ресурсов, про которые хотелосьбы рассказать, мне попалась одна интересная история.

На«Пикабу» есть блогер FOOD.CHECK, который проверяет продукты влаборатории иделится результатами экспертизы. Унего 11 000 подписчиков ибольшой для этого сайта рейтинг.

Детское питание — это одна изсамых сложных тем для обсуждения, анализа иоценки. Тут включаются как объективные факторы про состав, так исубъективный бабушкин подход: «Авот мы сами готовили иизбанок никому ничего недавали». Пожалуй, как мать япришла кбалансу: все, что облегчает мою жизнь иневредит ребенку,— полезно. Ноэто история для отдельной книги. Мыже говорим про обратную связь.

Блогер FOOD.CHECK решил провести исследование «Что показала экспертиза детских мясных консервов»1 — видеообзор интереснее.

Ивот вчисле продуктов экспертизы были консервы «Фрутоняни» (один изсамых покупаемых нароссийском рынке брендов), которые непрошли гигиенические испытания понорме уровня белка иуглеводов. Обэтом блогер написал усебя насайте ивпосте «Пикабу».

После публикации насайте компания АО«ПРОГРЕСС», которая владеет брендом «Фрутоняня», сама постучалась кблогеру, дала официальный ответ повсем проведенным протоколам, объяснила, как именно вычисляются эти показатели для детской продукции, игарантировала качество ибезопасность своей продукции.

Блогер FOOD.CHECK выложил второй пост 2, где признался всвоей ошибке: платформа «Пикабу» непозволяет просто так удалять посты, ивданном случае это сыграло нам наруку. Можно посмотреть весь цикл, как должна работать система: жалоба — отработка — результат.

Это прекрасный кейс нетолько про проработку репутационных рисков иаргументирова нное отстаивание своей позиции при ответе нажалобу, ноипро мониторинг всего интернет- пространства

https://youtu.be/9o0pemNOlhs?si=VwE kpHLS4EHi7q .

https://pikabu.ru/story/oproverzhenie_po_frutonyane_9675775?utm_source=andlink-

share&utm_medium=sharing .

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 168 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]