Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
.pdf
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
вовлеченными впроблему изаинтересованными вее решении.
Вам правда жаль, что пользователь столкнулся спроблемой, ивы приложите все усилия, чтобы ее решить!
6. Обещайте незамедлительно принять меры для решения
проблемы, если того требует ситуация.
Да, в процессе коммуникации с пользователями, которые,
например, оставили отзыв о событии двухмесячной давности, нет необходимости воперативной реакции. Но,если ситуация произошла только что или пользователь оставляет
жалобу, находясь в спорной ситуации, реагируйте сразу!
Легче решить проблему, так сказать, погорячим следам, чем
разбираться внегативе, который будет накапливаться имножиться из-за неотработанной вовремя жалобы.
Теория разбитых окон вдействии. Одна жалоба без комментария будет, как магнит, тянуть другие
—
итак один
отзыв может стать катализатором негатива в отношении
компании, ее продукции или сотрудников.
7. Запросите необходимую информацию.
Как мы уже говорили в предыдущих главах, ничто клиента
небесит так сильно, как когда компания начинает заваливать
глупыми вопросами вместо того, чтобы сразу включиться
впроработку проблемы.
Вам нужно знать: что случилось? Когда случилось? Скем
контакты для связи. Этого будет достаточно, чтобы разобраться вситуации.
8. Исправьте ошибку.
Сложно предугадать, с чем столкнется клиент. Однако
определенно в любой ситуации, когда клиент из-за вашей ошибки получил некачественные товары или услуги,
это необходимо исправить: заменить товары, предложить
компенсацию, скидку на будущие покупки, изучить сервис напредмет нарушений. Вариантов много, ноитог должен быть один
—
исправленная ситуация.
—
101
Глава 6
9. Убедитесь, что клиент доволен.
Это тачасть сервиса, окоторой забывают все.
Дайте отчет опроделанной работе поулучшению. Стоит
помнить: многие пользователи жалуются из-за того, что
рассчитывают оказать положительное влияние на улучшение работы компании. Напишите письмо клиенту,
перезвоните по указанному номеру, задайте вопросы
об удовлетворенности результатами работы по улучшению ситуации. Клиенту будет приятно
вернуться, иэто вконечном итоге принесет прибыль.
Удивительно, но я часто сталкиваюсь с тем, что в компаниях не принято в принципе давать обратную связь.
Менеджеры по продажам не перезванивают потенциальным клиентам, если сделка не состоится. HR-менеджеры непишут ответы соискателям, которые неподошли
надолжность. Менеджеры клиентского сервиса (ввашей
компании они могут называться по-другому) не звонят
клиентам после отработки жалобы.
Тишина вэфире удручает. Один звонок может решить многие
репутационные проблемы. Обэтом стоит задуматься владельцам компаний иввести такое правило усебя вколлективе.
—
он захочет квам
10. Недопускайте таких ошибок впредь.
Казалось бы, банальный совет, но бывают ситуации,
когда проблема повторяется раз заразом, ноее либо никто нерешае т, либо, решив единожды, неделают ничего,
чтобы она неповторялась.
Наладьте систему, которая будет учитывать комментарии,
ивнедряйте системные решения для того, чтобы клиенты
несталкивались сподобным впредь.
Ниже приведу пример отзывов. Сотрудник неоднократно по-
лучал жалобы, ноон продолжает работать вкомпании — зачем?
Тот случай, когда один сотрудник может испортить все впечатление окомпании, датак, что даже самые преданные клиенты
небудут пользоваться ее услугами. Если это ваша цель, то, конечно, исправлять ничего ненадо. Еслиже вы заинтересованы
102
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Евгения
1.09.22 имела неосторожность обратиться в магазин, который
располагается по адресу […]. Пришла сделать ксерокопию, продавец,
увидев деньги, сказала что у нее нет сдачи, на что я ответила, что не
имею времени, чтобы бегать менять деньги (в этом месте ближайший
магазин через 4 дома), на что она отобрала мои документы, которые
делала, и сказала, что не отдаст, а это основной документ. Когда я
начала требовать, прибежал какой-то дед, начал угрожать, затем они
начали меня выталкивать и говорить, что все получу в тот момент,
когда разменяю схожу деньги, дед тряс удостоверением работника
полиции, затем я вызвала полицию, которая так и не приехала,
а позвонили только около 9 вечера, хотя происходило все в 4. Затем
прохожая, увидев это, дала им за меня деньги, но на этом они не
успокоились и сказали, что мой паспорт отдадут той, кто заплатил.
Так и сделали. Ну а дальше был треш.
... Он с кулаками набросился, начал что-то колдовать, проклинать,
Что делать в этой ситуации?
Анатолий
Это кошмар!!! Пришел сделать […], наорала, как сумасшедшая,
выгоняет, к тому же распускает руки, в это время приехала доставка
воды, так еще и на него наорала ни за что. Меняйте эту невменяемую
женщину! Больше сюда не пойду.
Ирина
Ужас, у вас невменяемый сотрудник! Не ходите в этот […]. Она мне
сказала: «Вали, пошла вон, вали отсюда. И не приходи сюда
больше», — из-за того, что я хотела быстрее получить услугу. На что
сказала мне, что это дополнительная работа. Я сказала, что доплачу.
Она перевернула лоток с почтой и начала орать, чтобы я пошла вон.
Она точно не в себе)) Всего доброго!
в том, чтобы компания росла и развивалась, делайте выводы
изкритики клиентов. Всегда!
Сомной поделились очень интересным кейсом поотработке
обратной связи отпользователя. Сейчас, когда рынок перенасыщен предложениями отбанков, клиенты имеют полный набор
банковских карт, авTelegram втоп публикаций залетают посты,
где говорится, какие банковские карты выгодно использовать для
разных услуг, кэшбека искидок, иэтим уже никого неудивить.
В2013г., когда нарынке было нетак много звучных иизвест-
ных для клиента банков, абольшинство славилось отношением
кклиент у вр ежиме «в каком отделении карту открывали, втоио бращайтесь», «Тинькофф» стал свежим ветром для статичного
рынка. Это не реклама (хоть я клиент банка), но я хочу показать то, как банк даже ксвоим должникам проявлял лояльность,
103
Глава 6
общался сюмором, проявлял чудеса креатива втех случаях, когда
другие банкибы написали банальные формальности.
Пользователь выложил насайте banki.ru отзыв 1 отом, что
«Тинькофф» пытается наставить его напуть истинный (погашение задолженности покредиту) встихах.
Позволю себе процитировать.
«Лето прошло, было весело, жарко. Вы в должниках до сих пор —
очень жалко».
«Вот и осень наступила, листья, тучи, ветерок. В вашем сердце
грусть заныла? Не оплачен в банке долг».
«Осенний лес пестрит своей красою, и греет нежно солнышко
пока. Вам нужно за два дня найти возможность, чтоб вовремя
оплата в банк пришла».
«Картошка, редиска, чеснок, кабачки. Продай урожай и долг оплати».
Последнее СМС было особенно милым, так как в этот момент
я находился на даче и копал картошку.
Ну а в общем, именно после таких СМС стало неудобно, что у меня
образовалась задолженность. В целом приятно, что банк даже к должникам относится с юмором и уважением. Судя по многим отзывам,
многие другие кредитные учреждения зачастую начинают грубить.
В общем, 5 за высокую клиентоориентированность!
«Банки.ру» — одна изплощадок для отзывов офинансовой системе, работе кредитных организаций ипр. Пользователь просто поделился своим мнением, опытом неоплаты долга перед «Тинькофф». Он
поставил хорошую оценку. Иможно былобы оставить этот опыт без
внимания, нобанк, так сказать, пошел ва-банк: дал ответ… встихах!
Здравствуйте.
Напомнить об оплате долга мы считаем нормой,
При этом выбираем эффективный путь
Подачи в стихотворной форме,
Намного действенней передающей суть.
1
https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/5400001/ .
104
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Благодарим за мнение о Банке
И рады, что вам стало веселей.
От всей души поистине гигантски
Желаем вам вернуться в график платежей! :)
С уважением, вaш ТКС-Банк.
Пожалуй, это прекрасный пример того, как клиентоориенти-
рованные компании могут общаться сосвоими клиентами иповышать лояльность нетолько одного человека, ноивсех тех пользователей, которые заходят почитать обопыте других людей. Конечно,
сейчас «Тинькофф» гораздо более зарегламентирован, аструктурные изменения последних полутора лет влияют наработу всей финансовой системы нашей страны. Ноиногда убанка появляются
кейсы качественного иэффективного общения спользователями.
Конечно, при этом бывают факапы, нобанк умеет делать вы-
воды
—
ивэтом ему помогают тысячи заинтересованных вего
развитии клиентов!
Отдельно хочу остановить свое внимание на искусственном
интеллекте. Вконце ноября 2022г. компания OpenAI представила
универсальный чат-бот ChatGPT
1
. Созданный набазе искусственного интеллекта, ChatGPT может вести диалог врежиме реального
времени, даже вформе спора, атакже обнаруживать ошибки вкоде
ибыстро создавать сценарии, стихи идругой текстовый контент.
В 2023 г. ChatGPT помог студенту написать дипломную работу, которая не только прошла проверку на оригинальность,
ноибыла успешно защищена перед дипломной комиссией. Имне
стало интересно, как платформа будет работать собратной связью отпользователей.
Принцип работы ChatGPT заключается в подборе наиболее
вероятного ответа: одной изключевых особенностей является его
способность учитывать контекст и поддерживать связность в ответах. Это позволяет ему генерировать ответы, которые нетолько
грамматически правильны, ноиимеют смысл вконтексте разговора
исоответствуют тону истилю исходной подсказки или вопроса.
1
https://chat.openai.com .
105
Глава 6
То есть теоретически стакими параметрами можно использовать ChatGPT для генерации ответов наотзывы пользователей—это
была моя мысль, когда явникла всистему работы чат-бота. Номыже
люди, мыже пишем ответы нанегатив отдуши— был второй довод,
апотом ярешила испытать ChatGPT, так сказать, вделе.
Впервую очередь уChatGPT было интересно узнать, какже
все-таки правильно отвечать наотзывы. Вот такие советы дал искусственный интеллект.
Как правильно отвечать на негативные отзывы?
AH
Отвечать на негативные отзывы следует таким образом, чтобы
показать, что вы цените мнение клиента и готовы помочь ему
решить проблему.
Вот несколько советов, которые помогут вам правильно
ответить на негативный отзыв:
1. Будьте внимательны и вежливы. Перед тем как написать
ответ, внимательно прочитайте отзыв и попробуйте понять, что
именно не устроило клиента. В ответе используйте вежливые
формулировки и избегайте оскорблений и критики клиента.
2. Признайте проблему. Если клиент оставил негативный
отзыв, значит, он недоволен качеством вашей работы или
товара. Признайте это и покажите, что вы готовы решить
проблему.
3. Предложите решение. Предложите клиенту решение
проблемы. Например, вы можете предложить вернуть деньги,
заменить товар или предоставить скидку на следующую
покупку.
4. Оставайтесь профессиональными. Независимо от того,
насколько негативен отзыв, не стоит отвечать эмоционально.
Оставайтесь профессиональными и действуйте в интересах
клиента и вашей компании.
5. Завершите ответ позитивным сообщением. Завершите ответ
позитивным сообщением, например благодарностью за
обратную связь и надеждой на дальнейшее сотрудничество.
Например, вот как может выглядеть ответ на негативный отзыв:
Уважаемый клиент, мы очень сожалеем, что вы остались
недовольны нашим товаром.
Пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом поддержки клиентов,
и мы постараемся решить эту проблему для вас. Мы глубоко
ценим вашу обратную связь и готовы предложить вам полный
возврат средств за товар или замену его на другой.
Спасибо, что выбрали нашу компанию, и мы надеемся на
дальнейшее сотрудничество.
Качественно? Ябы сказала, что да. Нокак ChatGPT будет отвечать нареальные отзывы? Ябы поставила ему пять изпяти, авы?
Аркадий
Красная площадь не красная.
106
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Помоги ответить на отзыв:
AH
Красная площадь не красная.
Без дополнительной информации невозможно точно сказать,
что имелось в виду в данном отзыве. Однако, если принять во
внимание, что обычно Красную площадь ассоциируют
с красной окраской Кремлевской стены и Мавзолея Ленина, то
можно предположить, что автор отзыва утверждает, что
Красная площадь не является красной на самом деле.
Возможно, это может быть отсылкой к тому, что название
площади имеет историческое происхождение и связано не
с цветом, а с другим значением слова «красный».
Ответ на этот отзыв можно сформулировать, например, так:
«Красная площадь может не являться красной в буквальном
смысле слова, однако ее название связано с историческими
событиями и другим значением слова “красный”.
Название было дано в период Российской империи и имело
связь с термином “красная площадь”, что означало “красивая”
или “особенная” площадь. С тех пор название сохранилось
и стало идентификатором одного из самых известных мест
в Москве и всей России».
Это пример абсурдного отзыва, и еще два примера реальных
отзывов, взятых с сайта репетиторов иTripAdvisor, накоторые
искусственный интеллект дал отличные ответы.
Помоги ответить на негативный отзыв о ресторане:
AH
Ресторан относительно новый, это его главный и, пожалуй,
единственный плюс. За неделю до ДР сестры пришли составить
меню и выбрать места. Встретила нас очень негативно
настроенная администратор. На вопросы о расположении
столика, о громкости муз. программы, о времени подачи горячих
блюд и т. д. «милая» девушка не ответила, при этом вела себя
неадекватно: закатывала глазки, злилась и повышала тон.
Так как мы были настроены очень позитивно, этот момент
пропустили и попросили администратора помочь составить
заказ (если не ошибаюсь, это одна из основных обязанностей
администратора). Девушка швырнула (!!!) меню и исчезла.
Очень приветливый бармен поспешил объяснить причины
такого поведения коллеги. Оказалось, администратор просто
не в духе) Не наш день. Конечно, в этот ресторан мы больше
никогда не пойдем! И никому не советуем.
Благодарю за обращение. Вот какой ответ я могу предложить
на данный отзыв:
Уважаемый гость, мы приносим свои извинения за неудачный
опыт, который вы испытали в нашем ресторане. Мы глубоко
сожалеем, что администратор вела себя неадекватно и создала
неприятную обстановку. Мы хотели бы убедить вас, что такое
поведение не соответствует нашим стандартам качества
обслуживания и мы принимаем все меры, чтобы такое больше
не повторилось.
Мы очень ценим каждого нашего гостя и стремимся сделать
ваш визит в наш ресторан приятным и запоминающимся. Мы
готовы предоставить вам компенсацию за неудобства, которые
вы испытали, и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс
показать, насколько важен для нас каждый наш гость.
Еще раз приносим свои извинения за неудобства и надеемся на
возможность исправить ситуацию и увидеть вас снова в нашем
ресторане.
107
Глава 6
Помоги дать ответ на негативный отзыв:
AH
Если нужен непредсказуемый результат — то вам сюда.
Сюрпризы начинаются с места приема и проведения
процедуры. На фото демонстрируют современный
профессиональный кабинет. По факту вы придете в квартиру,
обставленную старушечьей мебелью. Под потолком — две
тусклые лампочки. А инструмент и материалы будут разложены
на пианино. В темноте вам нарисуют стрелки. А после
процедуры отправят домой со словами, что результат вы
увидите только через недельку, не переживайте. И если потом
вы обнаружите — как я, — что стрелки разной длины и формы,
то исправлять это будете за дополнительные деньги, потому что
вы же приняли работу! Гарантии на свою работу мастер не
дает. Своих ошибок не признает. Будьте осторожны при выборе
этого «специалиста». Хотя, может быть, именно вам повезет.
Валерия
Уважаемая Валерия, мы очень сожалеем, что вы остались
недовольны нашей услугой.
Мы всегда стремимся предоставить нашим клиентам
высококачественный сервис, и мы очень огорчены тем, что на
этот раз мы не смогли вам это обеспечить.
Мы хотели бы заметить, что наши услуги описаны на нашем
веб-сайте и в нашей брошюре, которые дают полное
представление о том, что наши клиенты могут ожидать от нас.
Мы стараемся обеспечить наших клиентов максимально
подробной информацией о нашей услуге и о том, как мы
работаем, чтобы у них не было никаких сюрпризов.
Кроме того, мы всегда готовы обсудить любые вопросы
и проблемы, которые могут возникнуть в процессе нашей
работы, и мы всегда стараемся найти наилучшее решение для
наших клиентов. Если у вас возникли какие-либо проблемы
с нашей работой, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы
постараемся решить эту проблему.
Еще раз мы приносим извинения за доставленные неудобства
и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс показать,
насколько важны для нас наши клиенты и как серьезно мы
относимся к нашей работе.
Новот использовать ChatGPT для того, чтобы сделать неприятности конкуренту или, наоборот, приятности себе, — неполучится! Чат негенерирует отзывы самостоятельно. Мой пытливый
ум решил испробовать иэту возможность, ноискусственный интеллект отказался писать гадости. Плюс один кего карме!
Создай негативный отзыв о поликлинике в Урюпинске
AH
Я не могу создать негативный отзыв о конкретной поликлинике
в Урюпинске, потому что это может нанести вред репутации не
только поликлиники, но и ее сотрудников.
Моей задачей является помощь людям, а не ущемление прав
и интересов других.
Кроме того, создание ложной информации является
недопустимым и неэтичным. Если у вас есть проблемы
с услугами поликлиники, я рекомендую обратиться
к ответственным лицам для решения вопроса, например
к администрации поликлиники или местным органам
здравоохранения.
108
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Напиши отзыв на ресторан в Москве
AH
К сожалению, я не могу оставить отзыв на конкретный ресторан
в Москве, так как я являюсь компьютерной программой и не
имею возможности посещать рестораны и оценивать их
качество. Однако, если вы хотите получить информацию
о ресторанах в Москве, я могу предложить вам использовать
интернет-поиск или приложения для поиска ресторанов, где вы
можете найти отзывы других посетителей и оценки ресторанов.
Вцелом, если увас нет идей, как отвечать напоток негатива
от клиентов, то ChatGPT может стать удобным инструментом.
Однако даже самый круто прокачанный искусственный интеллект требует контроля человека, так как может непонять некоторых нюансов, присущих великому имогучему русскому языку.
Всовременном мире, когда любое слово может быть заскри-
нено ииспользовано против вас, очень важно внимательно следить затем, что икто пишет впубличном пространстве отимени
компании.
Ответы наотзывы —это искусство имастерство, которое вы-
рабатывается спустя сотни итысячи ответов.
А если без шуток, внимательно следите затем, что и кому
вы отвечаете. Индивидуально подходите ккаждому отзыву. Шаблоны — это прекрасно, но не всегда уместно. А если уместно
всегда, тостоит обратить внимание, какая системная проблема
чаще всего упоминается вобратной связи отпользователей.
Интернет пестрит рекомендациями, как правильно отвечать
на негатив: если вы сами не можете найти правильный ответ,
тосписать уконкурента — нестыдно. Главное, чтобы вы видели
обратную связь отклиентов, аклиенты понимали, что их отзыв
взят вработу ипоможет улучшить ситуацию!
Глава 7
Как наладить работу собратной
связью вкомпании, чтобы она
приносила прибыль
Для начала давайте обсудим, насколько критично иважно компании работать собратной связью.
Нет, неподумайте, я действительно считаю важным давать
фидбэк. В современном мире компаниям следует внимательно
следить заобратной связью освоей работе винтернете. Ноэтот
тезис можно применять икперсоналиям, если они ведут публичную деятельность (или их работа предполагает персонифицированный фидбэк
листы ипр.).
Если немного отступить от темы отзывов: часто ли вы задумываетесь отом, что знает о вас современный интернет? Часто ли вы гуглите себя? Знаете ли, какие фотографии выдают
поисковики, если ввести ваши фамилию, имя иотчество впоисковую строку?
Я периодически захожу и ищу информацию по ключевым
словам. Раньше мне приходилось писать на несколько сайтов
спросьбой удалить фотографии или аккаунты: в2023г. эта информация не повышает мою репутацию (не портит, конечно,
номоя полная тезка
за реакцией людей, которые решают поискать меня, например,
в«Яндексе»).
Надо ли моим клиентам знать, что в 2011 г. яучаствовала
в каком-то студенческом фотоконкурсе? Нет. Но интернет хранит эти сведения, аони могут повлиять, например, навыбор вас
вкачестве сотрудника крутой компании.
Также исотзывами
хранится в сети, тем большие репутационные риски она несет.
Издорово, если отзывы хорошие и несут лучи добра каждому,
кто их читает. Аесли отзывы плохие?
—
например, врачи, психологи, репетиторы, сти-
—
порноактриса, иочень смешно наблюдать
—
чем больше информации окомпании
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]