Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 34 / 164 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Почему люди жалуются ипочему нас это расстраивает

тологических услуг — почему они непишут отзывы. Хочу поделиться результатами своего опроса.

1. «Я незнаю куда…»

Это довольно распространенная причина. Писать наофици-

альную почту? Акто ее читает? Писать наотзовики

—

авдруг там

непроверяют? Звонить?..

Однажды яобратилась вкол-центр одного магазина, чтобы

оставить отзыв об обслуживании. По телефону мне ответили буквально следующее: «Зайдите на наш сайт, там есть раздел „Клиентам“, в разделе „Клиентам“ вопрос“

— „

Оставить отзыв“».

— „

Задать вопрос“, в „Задать

То есть клиент, который позвонил (уже совершил какое-то

действие), вынужден искать на сайте специальный раздел для обратной связи, чтобы описать свои впечатления отобращения вмагазин?

Вы вэто верите? Я

—

нет!

Чем проще способы получения обратной связи, тем это вы-

годнее компании. Чем сложнее клиентский путь, тем меньше шансов у компании услышать конструктивную критику в свой адрес. Если организация таким сложным образом прячет поле собратной связью, тоона либо ее боится, либо неумеет сней работать, либо все одновременно.

2. «Да все равно это никто нечитает».

Бессмысленность

—

вторая причина, почему клиенты недают обратную связь. Они часто сталкиваются стем, что компания никак нереагирует наих отзывы отом, что ссервисом, товаром или услугой что-то нетак.

Мало кто искренне отрабатывает негатив: чаще всего жалобы просто идут потоком инаних никто нереагирует. Даже если клиент максимально лоялен, после третьей своей жалобы он перестанет:

а) писать;

б) быть лояльным клиентом.

Глава 2

Чтобы клиентам хотелось поделиться скомпанией мнением, надо впубличном поле отвечать им наотзывы инебояться вступать вдиалог.

Гл а в н о е

—

делать выводы после любой жалобы, чтобы стано-

виться лучше для своих клиентов.

3. «Результата нет».

Клиент оставил жалобу, получил ответ с благодарностью заобратную связь иобрадовался тому, что помог стать компании лучше. Новидимого результата нет.

Моя знакомая несколько раз сталкивалась с грубым администратором всалоне красоты. Если ненравится мастер, можно выбрать другого, ноесли администратор ужасный

—

что делать? Чтобы записаться наочередной прием кмастеру, моей знакомой приходилось задавать миллион вопросов, потому что администратор неконсультировал иотвечал таким тоном, будто делает одолжение. Имастера, иклиенты жаловались генеральному директору, нобезрезультатно.

Вскоре администратор нахамил VIP-клиентке

—

его сразу уволили без выходного пособия, а потом разбирали насовещании эту ситуацию. Генеральный директор струдом, нопризнала ошибку втом, что неслушала инеслышала нетолько мастеров, ноиклиентов. Она пообещала впредь внимательнее относиться к отзывам, а самым активным жалобщикам сделала 30%-ную скидку навсе услуги салона втечение месяца.

Приведу еще один пример. Это тот случай, когда вся система работает, как яполагаю, поинерции иотбезысходности, однако витоге лопается как мыльный пузырь. Так очемже яхочу рассказать? Конечно, омаркетплейсах.

Система работы онлайн- платформ сегодня строится натом, что выдача в поисковике товаров клиентам активнее, если товары имеют высокий рейтинг имногочисленные отзывы. Ксожалению, все чаще складывается ситуация, когда уклиентов нет уверенности втом, что обратная связь натовар

—

реальная. Товар сдесятками великолепных отзывов может прийти кклиенту, например, сломанным или разбитым либо иметь ненадлежащее

Почему люди жалуются ипочему нас это расстраивает

качество. Иодин-единственный отзыв нанесоответствие товара своему описанию попросту утонет вдесятках, атоисотнях хвалебных слов. Мотивация писать правду пропадает, товар возвращается насклад, аклиент остается неудовлетворенным нетолько покупкой, ноиработой самого маркетплейса.

4. «Много конкурентов вокруг».

Когда товар или услуга представлены вединственном экзем-

пляре и клиент заинтересован втом, чтобы компания продолжала работать нарынке, просто потому, что больше негде взять схожие товар или услугу, тоотзыв скритикой (внадежде наулучшения) целесообразен.

Аимеетли смысл писать негативный отзыв, когда конкурен-

ция высокая иможно просто уйти кконкуренту?

Вопрос риторический, а решение фактическое

—

клиенты необязаны оставлять отзыв, поэтому компании нужно выбрать какую-то нишу, сделать уникальное торговое предложение иработать с клиентами персонифицированно. Если же у организации высокий поток клиентов, томожно небеспокоиться отом, что кто-то уйдет к конкурентам, —

«невелика потеря»! Вероятно, такой логикой руководствуются многие компании, которые неориентируются нато, что пишут оних клиенты.

5. «Не хочу тратить свое время», или «Слишком много усилий».

Внекоторых случаях оставить отзыв

—

это совершить миниподвиг. Люди нехотят напрягаться. Если уних есть время, желание, силы инастроение, они готовы поделиться отзывом, если нет

—

нужен стимул: скидка, карта лояльности, дополнительная услуга, сувенир, бонус, тоесть что-то, что замотивирует написать несколько строк. Правда, это работает только втом случае, если компания действительно заинтересована в получении отзывов. Впротивном случае это пустая трата средств, креатива и рабочих часов сотрудников, которые уйдут насоздание системы обратной связи, потому что отзывы полетят в корзину непрочитанными.

Глава 2

В качестве примера приведу метод сбора обратной связи устрелкового клуба «Объект». Вклубе висят таблички спредложением поделиться отзывом, если понравилась услуга, или комментариями: «Выбирайте любой QR-код и пишите

—

главное,

немолчите!»

Стрелковый клуб «Объект»

—

место с высоким качеством сервиса: красивый интерьер, приятные сотрудники, и это повышает стоимость услуги. При этом у«Объекта» почти 3000 отзывов на«Яндексе» намомент написания этой книги сосредней оценкой5.0. Я насобственном опыте убедилась, что эта оценка справедливая. Качественный сервис рождает положительные отзывы!

Пожалуй, это самые распространенные причины, почему клиенты неподдерживают обратную связь. Важно понимать, что получать отзывы сложно, анализировать их еще сложнее, норезультат работы собратной связью оправдает все ожидания, если подходить кней, так сказать, сумом. Аотом, как можно это делать, поговорим вследующих главах.

Глава 3

Почему важно работать собратной связью

Современный мир перенасыщен информацией: рекламные объявления, новостные сводки, Telegram- каналы, рекомендации отдрузей иблизких

В 2009 г. в Америке провели исследование и выяснили, что

ежедневно среднестатистический человек потребляет до 34 гигабайт визуальной информации и более 100 000 слов, ак2025 г. каждый день вмире будет производиться 463 эксабайта данных, что эквивалентно 212 765 957 DVD-дискам вдень

Встатье, накоторую яссылаюсь, вкрасноречивой инфогра-

фике дана интересная статистика (это апрель 2019г., доковидное время) на тему объема потребляемой людьми визуальной информации

Ниже привожу ключевые ежедневные статистические дан-

ные, воригинале представленные инфографикой.

—

все это тяжелейший информационный фон!

• Отправляется 500 млн твитов и294 млрд электронных

писем.

• Вкрупнейшей «синей» иностранной социальной сети соз-

дается 4 петабайта данных.

• Каждый подключенный ксети автомобиль создает 4тера-

байта данных.

• В крупнейшем «зеленом» мессенджере отправляется

65млрд сообщений.

• 5 млрд поисковых запросов.

https://www.weforum.org/agenda/2019/04/how–much–data–is–generated–each–day–cf4bddf29f/ .

Инфографика статьи вхорошем качестве: https://www.visualcapitalist.com/wp-content/ uploads/2019/04/data-generated-each-day-full.html.

Глава 3

Конечноже, втаком потоке информации человек перестает верить только своему мнению. Содной стороны, он ищет обратную связь отдругих, сдругой, стремится сам создавать контент

— показывать значимость своего опыта и чувствовать собственную важность вситуации, когда он может выступить экспертом в каком-либо вопросе.

Многие компании используют обзоры своих покупателей для продвижения товаров или услуг. Если вы захотите купить телефон, кому вы доверитесь больше: рекламе или отзывам других покупателей? Пользователи сами «дарят» компаниям контент всоциальных сетях.

Случай изпрактики. В одном государственном учреждении я еженедельно публиковала в социальных сетях и на отзовиках пять отзывов, полученных от пользователей. Иногда случалось так, что некоторые клиенты писали в личные сообщения и спрашивали, когда их отзыв будет опубликован во «ВКонтакте» или на нашем сайте. Такой милый элемент клиентского тщеславия.

Отдельно стоит добавить: многие люди, которые пишут отзывы, радуются, когда другие пользователи с благодарностью оценивают их мнение про товары или услуги. Поэтому крупные площадки добавили возможность ставить лайки заотзывы клиентов отпользователей платформ

—

благодарность зато, что че-

ловек нашел время поделиться своим мнением.

Ежедневно на разных ресурсах появляются сотни и тысячи отзывов

—

как хвалебные, так инеочень. Такой огромный объем данных неоставляет ишанса наобъективный выбор. Тоесть, если пользователь сталкивается ссотнями отзывов окомпании или отоваре, как он поймет, что они честные, достоверные инекупленные?

Пользователь перестает ориентироваться на то, что писали другие, и смотрит на реакцию компании, например нато, как она общается склиентами всети, насколько адекватно отвечает (иотвечает ли) наотзывы. Обратитсяли он вкомпанию, которая дает такой ответ нанегативный отзыв, как впримере ниже?

Почему важно работать собратной связью

Алла

Запчасти собирают из мусора и палок. Всё Китай.

Ответ представителя компании

Слышь, ты, дура, тебе […] полная, всё, твой отзыв завтра к обеду уже удалят, ты для кого стараешься? Тебе чё, реально […] делать, раз ты готова тратить свое время, спрятавшись за ширмой интернета? Ты чё, думаешь, эта […] висеть тут будет? Ты в папку лучше в неподтвержденные зайди и посмотри, что с такими, как ты, больными на голову делают. Ты уже 15 отзывов написала, ты […] очнись или кому-нибудь расскажи, что ты здесь вытворяешь, видать, никто, кроме тебя, больше не знает.

Хамство имат вотношении клиентов — это вообще загра-

нью понимания, номне хочется задать вопрос тем компаниям, которые позволяют себе общаться ссарказмом, снисходительно, уничижительно. Неужели вы настолько не любите деньги, что позволяете себе отвечать клиентам втаком ключе?

Евгения

Достоинства:

Нет

Недостатки:

В описании сказано, что хлопок, — это вранье! Ужасная синтетика. Нитки торчат, ткань ужас. Сразу оформила возврат. Судя по наклейкам, до меня кто-то тоже отказался от товара. Помимо всего прочего, была нарушена упаковка (обычная целлофановая пленка с загрязненным клеевым краем).

Ответ представителя компании

На упаковке, на самом товаре, как и в описании, указано, что это хлопок. «Ужасную синтетику», скорее всего, вы носите, по этой причине вы не смогли понять, что у вас в руках настоящая хлопковая рубашка. Всего доброго, желаем вам избавиться от вашей одежды и носить только вещи из натуральных тканей, как выглядит одежда из хлопка, вы смогли узнать, надев нашу рубашку.

Янепросто так привожу множество примеров «как нельзя».

Надеюсь, что вы ненаходите себя среди них, аесли находите — перестраивайте систему коммуникации. Так общаться склиентами нельзя!

Глава 3

Почемуже важно работать собратной связью клиентов?

Есть 8 главных причин.

1. Обратная связь помогает улучшить продукты иуслуги.

Когда компания выпускает на рынок новый товар или услугу, тоувладельцев бизнеса икоманды есть представление опотребностях целевой аудитории, оее желаниях иожиданиях. Тем неменее наиболее точную идостоверную информацию обо всех преимуществах инедостатках продукта компания сможет узнать только после того, как покупатели опробуют новый продукт.

Кроме того, потребности иожидания целевой аудитории имеют свой ство со временем меняться. Даже если компания

—

лидер всвоей нише, эффективность ирост бизнеса будут намного больше зависеть неотпрофессиональных знаний, аоттого, насколько хорошо компания понимает своих потребителей. Только так можно гарантировать, что предлагаемый рынку продукт (товар или услуга) удовлетворит потребности клиента ирешит его проблему.

Насамом деле многие маркетологи говорят отом, что важно не продавать: нужно определить проблему и предложить клиенту ее оптимальное решение.

Звучит просто? Вцелом да. Нотут встает вопрос реализации, потому что неверное воплощение идеи может все испортить, даже когда она была, как говорится, намиллион долларов.

2. Обратная связь оптимизирует работу отделов продаж имаркетинга.

Полученный фидбэк может использоваться в том числе ивработе отделов маркетинга ипродаж. Он помогает выявить сильные стороны продукта. Полученные данные могут использоваться для создания уникального торгового предложения ипомогают понять, как продукт воспринимается аудиторией.

Слоганы, email- рассылки, посты всоциальных сетях, уникальные торговые предложения

—

все это может выстраиваться после того,

как клиенты сами расскажут компании опреимуществах товара.

Хочется вспомнить историю про знакомый многим материал.

Почему важно работать собратной связью

Исторический факт. Полиэтиленовый упаковочный материал 1, наполненный пузырьками воздуха, был изобретен в 1957 г. американцами Альфредом Филдингом и Марком Чаваннесом. Изобретение позиционировалось как моющиеся обои. Инженеры ожидали, что у неискушенного человека XX века такая новинка будет пользоваться бешеной популярностью, но продукт оказался невостребованным. Тогда Филдинг предложил использовать воздушно- пузырчатый полиэтилен в качестве укрытия для парников. Снова мимо. Слава к изобретателям пришла в 1965 г., когда компания IBM начала заворачивать в авангардные обои свои компьютеры при транспортировке. До того технику защищали пенопластовыми гранулами. Воздушно- пузырчатая упаковка оказалась надежнее. С подачи менеджера IBM Фредерика Боуэрса Филдинг и Чаваннес основали упаковочную компанию.

И еще одна интересная история, которая покажет влияние

потребностей рынка иобратной связи нареальное применение продукта вжизни.

Исторический факт. Действующее средство — силденафил. В 1992 г. препарат позиционировался британскими фармацевтами как лекарство от стенокардии. Средство оказалось неэффективным, и его сняли с продажи. Однако «сердечники» заметили довольно любопытный побочный эффект, с которым расставаться уже никто не хотел. В 1998 г. область применения силденафила переквалифицировали в препарат «для взрослых» — так на рынке появилась знаменитая «Виагра» 2.

Приведенные примеры иллюстрируют правильное исполь-

зование обратной связи ито, как компания может подстроиться

https://ru.wikipedia.org/wiki/Пузырчатая_упаковка .

https://www.rmj.ru/articles/obshchie–stati/Viagra__proshloe_nastoyaschee_i_buduschee/ .

Глава 3

под решение проблем клиентов. Главное — увидеть идею, авэтом помогают потребители!

3. Обратная связь помогает удержать клиентов.

Если потребитель доволен, он будет лоялен продукции компании. Недовольный рано или поздно найдет лучшую альтернативу иуйдет.

Обратная связь отклиентов помогает определить, насколько потребители удовлетворены товарами или услугами, и подсветить области, над улучшением которых следует поработать.

Если клиент выражает недовольство, компания может немедленно отреагировать и исправить проблему. Это отличная возможность вернуть негативно настроенного клиента идаже повысить уровень его лояльности. Важно понимать, что именно хочет клиент, готов ли он делиться конструктивной критикой и как компания внедряет рекомендации отклиентов вповседневную практику.

Мой опыт свидетельствует, что зачастую наиболее преданными клиентами становятся не те, у кого сложился исключительно положительный опыт использования услуг компании, ате, кто столкнулся спроблемами иполучил помощь.

4. Положительные отзывы «из уст вуста» помогают вувеличении охвата клиентов.

Одна из разновидностей обратной связи

—

это сарафанное радио, которое остается одним изсамых успешных каналов привлечения клиентов. Персональные рекомендации (обратная связь отодного человека кдругому) могут стать для клиента нетолько главной мотивацией для принятия решения опокупке, ноиповлиять наего решения накаждом отдельном этапе.

Сам факт сбора обратной связи может стать для клиентов дополнительной мотивацией поделиться позитивным опытом сдругими людьми. Логика здесь простая: человек, чье мнение услышали, будет транслировать его через свое окружение итем самым помогать компании вулучшении ее имиджа.

<<< < Предыдущая 1 2 34 / 164 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]