Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
.pdf
FAQ
Пожалуй, итог можно подвести такой: плохо, когда число
жалоб растет, плохо, когда оно снижается,
—
ниодна компания
незастрахована отошибок, ни один сотрудник не застрахован
отклиента, укоторого выдался плохой день. 10–20% негатива
—
это приемлемый показатель для общего количества отзывов. Если
число превышает 30%
жается ниже 10%
—
требуется системная работа, если сни-
—
есть повод пересмотреть систему сбора об-
ратной связи.
Негатива ненадо бояться
—
сним надо уметь работать!
5. Как быстро надо отвечать наотзывы?
Никаких регламентов нет — несуществует законов или приказов, где было бы четко прописано: компания должна отвечать
нанегативные отзывы втечение нескольких часов.
Если вгосударственную организацию поступает официальная жалоба, то срок ответа четко зафиксирован: 30 дней. Эта
история непро то, что организация хочет наладить работу снаселением, это дополнительная бюрократическая рутина, которая
многие десятилетия нестремится навстречу клиенту.
Но давайте все же не будем ориентироваться на государственный сектор. Он живет другими законами и порядками.
Надо определить для себя правило: когда компания получает
письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно, буквально день вдень.
Почему?
Все просто. Пользователь недоволен здесь и сейчас. Чтобы
предотвратить волну негатива отчеловека
ных сетях, сарафанного радио,
—
важно работать с негативом
сразу, как только он появляется всети.
Если есть возможность (указан контактный номер), неполенитесь
—
позвоните человеку, обсудите сним ситуацию, чтобы
сразу же уладить конфликт. Вперсональном разговоре проще
понять, что вызвало такую эмоцию у человека, нежели долго
переписываться ипоказывать свою незаинтересованность врешении проблем.
—
постов всоциаль-
141
Глава 9
Если представитель компании звонит клиенту, написавшему жалобу, а клиент отвечает, разговор должен вестись
вконструктивном ключе. После того как представитель компании представится, он может произнести волшебную формулу,
которая поможет сгладить негатив: «Прежде всего яхочу сказать вам спасибо». Объясните, почему так важна его жалоба,
иизвинитесь запричиненные неудобства. Если выяснится, что
клиент сам совершил ошибку, незабывайте: вашей компании
отизвинения неубудет.
Эмпатия, воснове которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего нестоит компании. Обещайте собеседнику решить его вопрос всамые короткие сроки, атакже соберите как
можно больше информации, чтобы разобраться в ситуации
инайти возможности ее системно улучшить.
Насамом деле людям льстит, что наних тратят время иуделяют им столько внимания даже после того, как окомпании высказались нелестно.
Важно ввопросе негатива, так сказать, идти погорячим следам иурегулировать ситуацию, неоткладывая инеожидая, что
она решится сама собой. Это проактивный подход
—
смотреть
трудностям влицо иразбираться спроблемами, нестрашась последствий.
6. Поможетли обратная связь узнать
отом, как работают конкуренты?
Отдельное направление маркетинга — это конкурентный анализ. Чтобы понять, как функционирует отрасль, узнать предпочтения основной целевой группы, компании заказывают анализ
конкурентов.
Смысл такого анализа в том, чтобы понять, как идут дела
у организаций, похожих на компанию, изучать каналы прихода посетителей: источники трафика, эффективно работающие
наконкурентов, потенциально подходят икомпании.
Наодном изтренингов посбору ианализу обратной связи
мне задали вопрос: «Поможетли моей компании обратная связь
отом, как работают конкуренты?»
142
FAQ
Признаюсь, дала ответ навопрос несразу. Мне потребова-
лось некоторое время, чтобы проанализировать связь клиент
—
компания — конкурент, апотом меня осенило: прежде чем найти
свою компанию/товар/услугу, клиенты, вероятно, уже получили
некоторый опыт общения сконкурентами имогут предоставить
компании информацию, которую ненайти больше нигде.
Лояльных клиентов можно попросить поделиться их опытом: рассказать, что они использовали дотого, как выбрали вашу
компанию; уточнить, что нравилось в предыдущих продуктах
или услугах; что заставило отказаться отпрошлой компании; что
выделяет вашу компанию среди конкурентов
—
какие мы имеем
преимущества идаем уникальные предложения?
Почему именно такая схема работает? Потому что людям
нравится хвалить свой выбор: чем больше обоснований (почему
да,почему нет
—
напрошлый выбор) человек приведет, тем более обоснованным окажется его решение. Клиент поделится мнением, что уконкурента было нетак, азначит, компания может
взять накарандаш эти минусы, чтобы улучшить собственные рабочие процессы.
Обратная связь врамках конкурентного анализа
—
отличный
способ узнать освоей компании больше для улучшения работы.
P. S. Когда яписала этот раздел, читала книгу Никиты Непряхина
«Анатомия заблуждений»
1
. Там ситуации с обратной связью
отклиентов врамках конкурентного анализа объясняют когнитивным искажением ввосприятии собственного выбора. Уклиентов существует тенденция помнить свои выборы как более
правильные, чем они были насамом деле, азначит, иобосновывать их сактуальной аргументацией.
Это можно использовать воблаго развития компании
—
глав-
ное, задавать правильные вопросы клиентам!
1
Непряхин Н. Анатомия заблуждений. Большая книга по критическому
мышлению.— М.: Альпина Паблишер, 2023.
143
Глава 9
7. Что делать, если компания
попала под шквал негатива?
В 2017г. трагедия вПарке Горького, непрофессиональная реакция
пресс- службы ируководства привела к тому, что за несколько
дней рейтинг парка водной изсоциальных сетей с5 упал до2,7.
Многие пользователи тогда отметили, что отношение к парку
изменилось, асоциальная сеть оказалась площадкой для отражения общественного негодования.
Конечно, это изряда вон выходящая ситуация, но тогда это
дало повод крупным компаниям задуматься отом, какие срочные
меры важно предпринимать поспасению репутации и имиджа
бренда.
Обоснованный негатив
икачественного изменения работы. Напримере парка
нение работы ЧОП, которое обеспечивало охрану объекта, установка дополнительных камер, более активное патрулирование.
А что делать, если компания необоснованно попадает под
атаку негативными отзывами? Алгоритм прост .
—
это вопрос системной аналитики
—
это изме-
• Если вы обнаружили негатив на какой-то конкретной площадке, проверьте остальные. Зафиксируйте все страницы,
где также появился негатив.
• Зафиксируйте дату первого отрицательного отзыва, после
которого начался наплыв негатива.
• Оцените объем негатива, атакже скорость появления новых отзывов в течение 48 часов. Проведите аналитику
потемам, если есть опровержение понегативу.
• Подготовьте письмо- обращение вслужбы поддержки ресурсов, где появляются отзывы, предоставив обоснование
спросьбой обудалении.
Какие причины могут повлечь такую ситуацию?
1. Вкомпании действительно что-то пошло нетак, появи-
лось много недовольных клиентов или один, которому не лень
писать отзывы везде.
144
FAQ
Такие ситуации случаются — отзывы требуют последователь-
ной отработки. Как это делать, описано вкниге.
2. Троллинг состороны человека или группы людей.
Всегда может найтись человек, который просто решил повеселить себя и других, написав смешной (поего мнению) отзыв
о вашей компании. Если реагировать агрессивно на подобное,
топоявление новых комментариев незаставит себя долго ждать.
Если вы видите неадекватный отзыв без конкретики, отвечайте на него без лишних эмоций. Основная цель вашего ответа
—
это определить реальность клиента ипопробовать обжа-
ловать отзыв через техподдержку.
3. Спланированная акция поуничтожению репутации ва-
шего бренда.
Подобным могут промышлять как недобросовестные конкуренты, так исообщества недоброжелателей. Вэтой ситуации
важно понять источник проблемы. Здесь полезно использовать
сервисы мониторинга упоминаний (например, Brand Analytics).
Вы будете видеть и контролировать очаги негатива с упоминанием вашего бренда.
В подобных случаях следует собирать максимум информации, подтверждающей атаку накомпанию. Следует обжаловать
каждый негативный отзыв идополнительно подготовить письмо
втехподдержку ресурса.
Что нужно указать вписьме:
• дату начала «спам-атаки»;
• причины спредоставлением доказательств ввиде скриншотов иссылок;
• фиксацию негативных отзывов;
• просьбу удалить данные отзывы, так как их авторы неявляются
вашими клиентами, анаплыв негатива создан искусственно.
При наплыве негатива не всегда нужно реагировать бы-
стро. Важно взвесить все варианты испланировать дальнейшие
145
Глава 9
действия, чтобы восстановить доброе имя и вернуть клиентов
(ирейтинги, если это актуально для компании).
8. Какие отзывы стоит удалять икак это делать?
Это очень важный вопрос — как выясняется, на миллион!
Я решила уточнить, сколько стоят услуги по удалению отзывов с основных площадок. Такая услуга стоит примерно
от15 000руб. вмесяц или врайоне 5000руб. заудаление одного отзыва (прайс 2023г.).
Например, одна из самых адекватных площадок, которая
удаляет отзывы клиентов, «Яндекс. Карты», называет следующие
причины удаления отзывов:
• Вотзыве содержатся персональные данные, которые нарушают Федеральный закон №152 «Оперсональных данных». Это могут быть ФИО директора или сотрудника
компании, адрес или телефон.
• Отзыв содержит оскорбления, мат или призывы кпротивозаконным действиям.
• Отзыв содержит ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама). Часто этим грешат конкуренты
компании, ноделают это достаточно топорно, что позволяет отзывы удалять.
• В отзыве нет описания конкретного взаимодействия
скомпанией.
• Вотзыве избыток грамматических ошибок.
У«Яндекса» есть специальный восклицательный знак рядом
сотзывом
чину, почему следует удалить отзыв. Это нормальная практика
—
«Пожаловаться наотзыв», где можно описать при-
—
любой негатив приносит вред вашей репутации, азначит, нужно
прилагать усилия, чтобы удалить негатив, если для этого есть основания. Новажно сделать выводы.
По каким причинам я обращалась в службы поддержки,
чтобы удалить негатив:
146
FAQ
• Оскорбление специалистов (врача назвали «коновалом»).
• Разжигание национальной вражды (написали, что прием
вел нерусский врач).
• Невозможность проверить отзыв надостоверность (был
случай, когда писали отзыв от имени Черчилля, — унас
явно небыло такого клиента).
• Отзыв неотносится кместу (тут втом числе под удаление
попадали отзывы осотруднике ЧОП — это организация,
которая работает натерритории, нокмедучреждению отношения неимеет).
Джонни
Охранники настоящие непрофессионалы. Хватают людей, а именно
женщин, за руки! Какое право они вообще имеют распускать руки?!
Постоянно ругаются матом, где их вообще набрали?! Куда смотрят
руководители? Как будто не в […] приходишь, а не пойми куда.
И,пожалуй, самая жесткая причина — это угроза обращения
с досудебной претензией. После этого «Яндекс» отзыв удалил,
адоэтого было три дня переписки иотказов делать что-либо.
Подытожу: какбы вы ниценили ваших клиентов, если они пи-
шут неправду, аувас есть ресурс, чтобы отзыв удалить,— удаляйте!
Встречают поодежке, аваше лицо — это то, что написано
окомпании винтернете. Иесли отзыв порочит репутацию ивыходит зарамки адекватности, избавляйтесь отнего!
Заключение
Вчера япоставила точку впоследней главе этой книги, асегодня
мне прислали ссылку навидео изстендапа (попробуйте поискать
вTikTok: Эдо Овсепян
Посмеявшись над шуткой, язадумалась отом, что культура
написания отзывов сегодня только начинает формироваться.
Многие компании отмахиваются от негативных отзывов, как
отназойливой мухи. Пользователи нечасто дают обратную связь,
даже если им задают прямой вопрос окачестве коммуникации.
Нашему обществу предстоит пройти долгий процесс принятия того, что жалоба ≠ донос. Жалоба
вокруг себя лучше.
В Москве функционирует портал «Наш город», где можно
оставлять жалобы на работу службы ЖКХ. Я нередко пользуюсь этой платформой, чтобы оставить жалобу из-за граффити,
которое невозможно отмыть сфасада дома, из-за мусора нагазоне, который оставляют рядом с домом напарковке таксисты,
из-за отсутствия песка надетской площадке, где проводит время
моя дочь. Икаждый раз, нажимая накнопку «Оставить жалобу»,
я понимаю, что, несмотря на негативный контекст восприятия
слова «жалоба», яделаю мир вокруг чуть чище илучше.
Компании должны стоять вавангарде формирования нового
восприятия обратной связи: когда упользователей будет понимание, что компании благодарны заобратную связь, втом числе
изанегативную, топостепенно, шаг зашагом, подход кней будет
меняться.
Главное, чтобы в каждой компании находили свой персональный подход ксбору обратной связи, обрабатывали ее вполной мере для того, чтобы воплощать полученные отпользователей рекомендации вжизнь для качественных изменений.
—
отзывы вАрмении).
—
это способ сделать мир
148
Заключение
Пользуясь случаем, хочу поблагодарить каждого пользо-
вателя, чьи комментарии были взяты изоткрытых источников
заоснову примеров обратной связи для этой книги.
Хочу сказать огромное спасибо моему супругу, который да-
вал идеи для размышления ивместе сомной искал забавные отзывы для иллюстрации основных тезисов. Нуи,конечноже, спасибо компаниям, которые сегодня активно работают сотзывами:
благодаря их кейсам можно учиться взаимодействовать саудиторией ибрать заобразец ответы ирешения поотработке негатива!
Спасибо вам, читатели! Надеюсь, эта книга будет полезна,
даже если у вас некоторые тезисы вызывают противоречивые
эмоции, даже если наотзыв клиента скритикой вы сокрушенно
отзываетесь: «Ну как же так, мы к нему всей душой, аон гадости пишет!» Вы уже сделали огромный шаг вперед, если нашли
время, чтобы узнать обосновах работы собратной связью.
Желаю вам креативности, эмпатии, проактивности иновых
идей в отношении жалоб и благодарностей клиентов! А чтобы
поставить точку, хочу поделиться с вами отзывом, который
встретился мне несколько лет назад иочень поднял настроение.
Егор
Щербинское кладбище
Хорошее кладбище. Дед лежит уже 15 лет — еще ни разу не жаловался.
Благодарите людей! Благодарите компании! Благодарите со-
трудников! Учитесь писать спасибо за сервис и находить изюминки укаждой компании.
Я знаю, насколько сложно найти в себе слова благодарно-
сти, — у нас бешеный темп жизни. Ноесли остановиться насекунду, поблагодарить официанта закачественное обслуживание,
сказать спасибо мастеру по маникюру, выполнившему работу
на отлично, сотруднику АЗС, который помог с заправкой бензина, —мир станет немного лучше исветлее.
Улыбнитесь тому, кто помогает вам ежедневно. Скажите:
«Спасибо!» И кто-то обязательно поблагодарит ивас!
149
Заключение
Ипостскриптум ...
Эта книга была написана как основа для первого шага внаправлении качественной работы собратной связью. Япривела много
примеров, как надо икак ненадо отрабатывать негатив, почему
критика клиентов полезна, и рекомендовала эффективные методы работы сотзывами: отответа винтернете досоставления
аналитических отчетов.
Если эта тема вам интересна
Пишите отзывы на открытых площадках (например, livelib.ru)
или на сайтах книжных магазинов. Присылайте отзывы мне
наэлектронную почту, задавайте вопросы
понять, какая информация поработе собратной связью вам интересна!
Давайте устроим интерактив
книги спрактическим разбором реальных кейсов, скоторыми вы
сталкиваетесь каждый день.
Я буду ждать от вас примеры обратной связи от компаний
на разбор, даже если вся компания
Чем сложнее обратная связь, тем интереснее будет писать новую
книгу вместе свами!
—
оставляйте обратную связь!
—
только так ясмогу
—
ваши отзывы станут основой
—
это всего один человек.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]