Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
.pdf
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Написать: «Спасибо за обратную связь» — плохой вариант.
Писать такие ответы, как напримере ниже, —вариант еще хуже.
Абсолютно непонятно, что именно хотел сказать автор, ноопределенно нето, чего ожидал человек, который писал этот отзыв.
Елена
Хотела заказать еду на работу через сайт, добили заказ на сумму
1500 вместе с доставкой 190, получилась сумма 1690. Потом нам
перезванивают и выясняется, что уже заказ от 2000 рублей…
Официальный комментарий заведения
Из всех критиков самый великий, самый гениальный,
самый непогрешимый — это время.
Нельзя отказываться помочь!
«Простите, номы ничего неможем сделать» — несамая лучшая
стратегия коммуникации, если вы хотите удержать клиента.
Бывают ситуации безвыходные, ноесли вы заинтересованы
втом, чтобы клиент остался свами, топоступать так нельзя. Лояльность дороже любого, так сказать, промокода наскидку.
Случай из практики. Это мой личный кейс. Тут без картинок, но я была участником неприятной ситуации. Я сделала заказ на маркетплейсе, товар вез поставщик из другого города,
но уже у подъезда дома курьер отказался нести габаритный
товар, хотя по правилам маркетплейса доставка должна была
быть до двери. В итоге подъем товара на этаж я дополнительно
оплатила наличными, риски при этом были тоже на мне.
Маркетплейс после жалобы так ничего и не сделал. Просто написал, что надо было заплатить курьеру и потребовать от него чек,
тогда бы они компенсировали подъем товара. И в данной ситуации
ответили буквально следующее: «Сейчас мы не можем вам помочь».
Сложность была в том, что курьер чек выдать не мог! Деньги
положил себе в карман. У меня никак не получилось бы самой
поднять двухъярусную детскую кроватку с матрасами в квартиру, даже если бы я очень постаралась.
91
Глава 6
Нельзя обвинять вответ!
Правильнее написать так: НЕЛЬЗЯ ОБВИНЯТЬ ВОТВЕТ! Вероятно, эту истину некоторые компании незнают совершенно. Чем
больше яработаю сотзывами, тем чаще сталкиваюсь стем, что
приведено накартинках ниже.
Неустану повторять: «Так делать нельзя! Нихамить вответ,
ни писать гадости, ниобвинять пользователя, хоть он трижды
неправ!»
Если компания после обращения клиента выставляет ему претензии занеправильное использование товара, непонимание пользователем каких-то правил работы, невнимательность при чтении
инструкции (продолжать список можно долго), то определенно
нужно менять бизнес- процессы. Клиент прав невсегда, но вменять ему ввину ваши проблемы —это несамая верная стратегия.
Виолетта
Сегодня утром пришли с мужем в это кафе позавтракать. Кроме нас
в заведении была другая пара, и все. Мы сделали заказ и стали
ждать. Спустя 20 минут нам даже не принесли напитки. На вопрос:
«Долго ли еще ждать вафли и кофе?» был получен ответ, что вафли
будут готовы в течение 15–20 минут. А напитки они начнут готовить
после того, когда завершат их делать для других гостей. То есть при
четырех гостях в заведении за 20 с лишним минут нашего пребывания
они даже не успели сделать два напитка для тех, кто заказал раньше
нас. Дальше мы ждать не стали и ушли из кафе.
Знайте, готовить вафли и варить кофе 40 минут при пустом зале —
это неправильно.
92
Официальный комментарий заведения
Здравствуйте, к сожалению, по камерам не нашли следы
вашего присутствия у нас в гостях, может, вы нас с кем-то
путаете или пишете дезинформацию с целью испортить
впечатление о нас?
Егор
B 21:50 отказались делать кофе, потому что «я уже кофемашину
вымыла и вообще, мы не кофейня, мы делаем завтраки!» Проведите,
пожалуйста, работу с сотрудниками.
Официальный комментарий заведения
Ты воняешь.
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Иннокентий
Блюда очень невкусные, цены значительно завышенные, например
английский чай стоит 400 рублей, а по факту кипяток, чайный пакетик
и лимон, не советую.
Официальный комментарий заведения
Если уж вам так показалось, что просто кипяток и чайный
пакетик, то делайте и пейте дома. Если блюдо не
понравилось, у каждого человека свой вкус, сколько
людей, столько и мнений.
Покупатель
При осмотре авто хозяин со мной особо не общался, а все время
целовал свой автомобиль и нюхал выхлопную трубу, постоянно
выкрикивая, что «цена адекватная, не нравится — иди покупай […]».
На торг согласен, но вместо снижения цены он ее поднимает,
доторговался сам с собой до 3 млн и ушел снова к выхлопной
«занюхивать» мечту.
P. S. Заднее левое крыло под покраску — там до металла уже
потертости от поцелуев.
Продавец
Данный пользователь — завистливый лжец.
Валерия
Качество брюк оставляет желать лучшего. Везде изо всех сторон
нитки торчат. Пуговица не пролезает в отверстие. Еще и за доставку
сняли деньги.
Товар ненадлежащего качества.
Размер: М/170 / соответствует размеру
Цвет: коричневый
Ответ представителя бренда
Добрый вечер, Валерия. Вы поставили 1 звезду за платный
возврат или потому что в вашем профиле просто нет места
для положительных отзывов?! Пусть ваш Новый год тоже
начнется с 1 звезды!
Вмоей копилке десятки примеров. Это лишь малая часть
того, что делают компании, чтобы уничтожить свою репутацию
винтернете.
Среди примеров есть один отзыв от пользователя наполь-
зователя: это тоже важная часть работы с обратной связью.
93
Глава 6
Распространение площадок для продажи личных товаров создало
возможность нетолько избавляться отненужного, ноизарабатывать свой, так сказать, социальный рейтинг.
Нам нравится, когда водители такси ставят нам пятерку вприложении, когда покупатели пишут хорошие отзывы обопыте общения снами наплощадках онлайн- объявлений. Еслиже опыт
оказался так себе, непереходите нахамство иобвинения!
Совет, который одинаково работает как для людей, так идля
организаций!
Нельзя обещать инеделать,
апотом молчать вответ!
«Мы зафиксировали ваше обращение, спасибо!» — самое ужасное, что можно услышать вответ наобратную связь. Если обращение зарегистрировано, акомпания невозвращается срезультатами, пользователь испытывает разочарование.
Выше пример отзыва, который показывает безразличие компании кобратной связи. Невсегда жалобы размещаются втотже
момент, когда человек столкнулся спроблемой. Например, многие пользователи пишут отзывы насвоего лечащего врача спустя
месяцы после выздоровления.
Ниже пример такого отзыва. Механика простая — человек
листал карты, вспомнил, что вэтом месте купил некачественный
товар, написал отзыв, апотом получил такую отповедь откомпании. Стало еще неприятнее. Если компания уже закрылась, ей все
равно. Аесли она вернется кработе, тотакая обратная связь покажет только уровень хамства при обслуживании клиентов.
94
Мэри
Лепешки дорогие, очень плохого качества, еще и со вкусом мусора.
Я разочаровалась.
Официальный комментарий заведения
Спасибо, мы ценим ваш отзыв.
Вот только мы были закрыты больше месяца, поэтому не
знаем, где вы взяли наши лепешки.
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Нельзя грубить вответ наобращение!
«Зачем вы сюда пришли? Вкаком отделении карту оформляли,
туда иобращайтесь!» — эту фразу знают тысячи клиентов крупнейшего банка нашей страны. Пожалуйста, не надо так вести
себя винтернете!
Вообще, удивительно, что втретьем десятилетии XXIв. все
еще актуальны рекомендации похорошему тону всети.
Существует множество книг покоммуникации склиентами.
Нопри этом все равно есть компании, которые грубят, например
Московский метрополитен. Безусловно, тому человеку, который
получил хамскую обратную связь насвой отзыв, будет неприятно. Но кто от приведенной ниже коммуникации пострадает
больше?! Это вопрос риторический.
Олеся
Рекомендую останавливаться в других отелях.
УЖАСНО!!! Начался отдых с бронирования на 4 человек (двое
взрослых, подросток 14 лет и бабушка 72 лет), забронировали
4-местный номер с удобствами. На следующий день в 10 утра
позвонил хозяин отеля и потребовал предоплату 50% (хотя во время
пандемии практически все отели предоставляют бесплатную отмену
бронирования, в том числе в день въезда). Хорошо, предоплата так
предоплата, уже ничто не помешает насладиться отдыхом, думали мы,
но не тут-то было. Приехав в отель, выяснили, что номер, за который
мы внесли предоплату, занят, как объяснил всё тот же горе-хозяин,
администратор забыла сообщить нам такую «деталь». Без каких-либо
извинений и сглаживаний неприятного впечатления нам предложили
вариант поселения в неблагоустроенном номере
и баньку за 2000 р. Согласились на неблагоустроенный номер, так как
туалет за пределами номера нас не смутил (месяц назад отдыхали
в поселке, останавливались в Guest House, санузел был за пределами
номера — только после капитального ремонта, чистейший, с душем),
а зря. Мало того, что раковина в номере категорически неудобная для
использования, так еще и при посещении уборной, находящейся на
улице, есть ощущение, что из нее не выйти, так как сооружение
находится под наклоном градусов на 30, плюс ко всему дверца
периодически непроизвольно открывается (ужасные ощущения).
Некомпетентный персонал, сервис на 0. Никому не советую, не
ведитесь на место, где находится, доплатите тысячу и остановитесь
в любом другом месте.
Ответ администрации объекта размещения
Вы заняли 1-е место среди отзывов гнид! Поздравляю, Олеся!
Кстати, автосервис изКрасноярска, работу с отзывами кото-
рого вы увидите на следующей странице, уже закрыт. Можно делать выводы!
95
Глава 6
Игорь
Менял тормозные шланги в данном автосервисе. «Мастера» не
затянули один шланг. Итогом стал отказ тормозов на полном ходу.
Автосервис
Ну, во-первых, вас не было у нас. Не надо […]. Во-вторых,
если тормоза отказали, идите в суд, возмещу вам ущерб.
А просто так […] не надо. [врун].
Артём
Делал полировку кузова, теперь ищу, где красить машину после услуг
этого автосервиса!
Автосервис
Где ты делал полировку, [почему] ты [врешь]? […]
Нельзя перекидывать клиента «из рук вруки»!
Если сотрудник компании получил от клиента обратную связь,
он идолжен довести ситуацию дологического завершения. Отфутболивание вэтом вопросе — несамая лучшая стратегия.
Часто бывает, когда звонишь с жалобой или проблемой,
то попадаешь в ситуацию, когда тебя все время переключают
надругого специалиста. Ты рассказываешь историю второй, третий раз… ивнутри закипаешь.
Списьменной обратной связью бывает так же. Когда поэлектронной почте кдиалогу попроблеме подключается второй, третий, пятый специалист. Ивместо решения проблемы пользователь получает почтовый групповой чатик.
Если у компании есть один специалист, который обрабатывает жалобы, важно, чтобы он был единственной «точкой
входа» — другие люди вэтой коммуникации лишние!
Нельзя отрицать личную ответственность!
Обратимся снова ккрылатым цитатам: «Не виноватая я,он сам
пришел!» Если ситуация склиентом произошла ввашем офисе,
нестоит обвинять третьих лиц. Да,впервую очередь виноваты
96
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
Слава
Что-то вроде охраны — настоящие хамы, при входе сразу, не
здороваясь, делают претензии, расхотелось заходить. Узнали, когда
бассейн будет работать, ответили и в спину сказали: «Это вообще-то
одно заведение». Такое чувство, что весь персонал, судя по тому, как
вы отвечаете здесь, сами хамоватые.
Не советуем, надеюсь, вам будут попадаться такие же клиенты,
как и вы!
Ответ представителя компании
Добрый день!
Такой ситуации возникнуть не могло, у нас компетентная
служба безопасности, никакого хамства они допустить
не могли.
вы, даже если клиента подвела транспортная компания- партнер.
Выже ее выбрали для доставки.
Выше пример — это способ переложить ответственность
напользователя. Конечно, отзыв максимально неинформативный.
Яобычно, если сталкиваюсь стаким, обращаюсь вподдержку для
удаления отзыва. Если компания решила дать нанего ответ, имеет
смысл не шутить, нопостараться уточнить подробности, чтобы
решить проблему, аневыставлять себя клоуном навесь интернет.
Венера
Раньше часто посещали это место, но уже полгода обслуживание
ужасное.
К кальянщикам и официантам вопросов нет, но девушки у стойки —
это просто катастрофа.
Общаются всегда так, как будто нам по 15 лет. Считаю
неприемлемым для такого заведения! Плохое отношение
к посетителям только потому, что мы молодо выглядим.
Дальше была ситуация, которая нас просто расстроила и оставила
негатив об этом месте.
На столе стояла бумажка с предложением, мол, скачайте приложение
и получите чай в подарок. Я скачала приложение, мы показали
официанту. Он принес ПОДАРОЧНЫЙ ЧАЙ! Но мы за него заплатили,
потому что оказалось, это подарок после загрузки приложения
и начисления баллов, хотя нигде это не указывается (ни в рекламе,
ни в приложении).
Официальный комментарий заведения
Здравствуйте, Венера!
Примите, пожалуйста, наши извинения, нам жаль, что ваш
отдых был испорчен. Чтобы разобраться в ситуации
и принять соответствующие меры, нам нужно уточнить
у вас пару вопросов. Свяжитесь, пожалуйста, с нашим
отделом контроля качества:
WhatsApp, Telegram: +79[…]
Email: feedback@[...]
Обещаем загладить нашу вину и исправить все недочеты!
Спасибо, что делаете нас лучше!
97
Глава 6
Нельзя задавать cлишком много
вопросов иустраивать допрос!
Это ужасная стратегия — заставить человека отвечать на множество посторонних вопросов вкомментариях котзыву. Максимум, что нужно уточнить впубличном поле, — ФИО, контакты
ичто произошло. Остальное можно узнать впроцессе.
Допрос с пристрастием в отзовике не поможет в решении
проблемы! Выше пример, как мне кажется, правильного ответа.
Ничего лишнего вмоменте.
Нельзя шутить там, где юмор неуместен!
Нуи,пожалуй, добавлю еще один пункт. Ксожалению, все чаще
становится приемлемым для компаний шутить вотзывах. Юмор
уместен, когда отвечаешь на положительный отзыв и видишь,
что пользователь настроен поддержать шутливое настроение.
Ноесли это жалоба, если пользователь надеется решить проблему, акомпания находит внутренние ресурсы ивключает «режим Петросяна», торезультат может быть весьма плачевным для
репутации.
Нешутим. Отвечаем поделу, показывая, что готовы решить
проблему пользователя здесь исейчас смаксимально выгодным
компромиссом. Стоитли объяснять, что пример ниже загранью?
Николай
Чуть не умер, пока ел.
Официальный комментарий заведения
Николай, надеемся, что с вами все в порядке!
Ведь непонятно, что повлияло на риск потери самого
ценного, что у нас есть. Возможно, вы ели […] во время
прыжка с парашютом и возникли трудности с раскрытием,
или отстреливались от японских якудз, или поспорили со
Шварценеггером, кто сильнее?
К сожалению, мы не смогли узнать всю правду, ведь на
звонки вы не отвечаете.
Будьте здоровы! И приходите к нам в […], угостим теплым
кофе.
В моей копилке несколько сотен примеров ответов на отзывы. Многие изних можно использовать вкачестве референсов
98
Как можно икак нельзя отрабатывать негативные отзывы
«Как отвечать ненадо». Надеюсь, что приведенные выше ситуации помогут понять, почему так делать нестоит, даже если увас
был плохой день, накричал начальник, порвались любимые кроссовки или разбилась любимая чашка.
Коммуникация от имени компании должна быть строгой,
врамках выбранных стандартов общения. Приведу пример ответа нажалобу от«Теремка»
—
вот что значит следование корпо-
ративным правилам вполной мере!
Клиентский опыт
Сударыня, добрый день!
Очень сожалеем о неприятных впечатлениях, с ситуацией обязательно разберемся!
Уточните, пожалуйста, в личные сообщения дату и время визита
в указанный ресторан, а также ваши контакты для связи (телефон
или email). Наши судари и сударыни обязательно свяжутся с вами
по итогу разбора ситуации для предоставления обратной связи.
Очень надеемся, что вы останетесь нашим гостем!
Всегда рады вам в «Теремке».
Отличная форма коммуникации для каждого негативного
отзыва!
Одной изадекватных схем работы снегативными отзывами
придерживаются сотрудники магазина «Вкус Вилл», будь тосоциальные сети или личное обращение вчате поконтролю качества обслуживания. Даже сейчас, когда количество клиентов растет соизмеримо расширению сети, служба качества разбирает
каждый кейс. Клиентам либо возвращают деньги, либо звонят
илично разбирают возникшую проблему, чтобы системно улучшить качество обслуживания.
Для меня книга Евгения Щепина «ВкусВилл: Как совершить
революцию вр итейле, делая всё не так»
1
стала интересным от-
крытием именно в сфере построения клиентского сервиса.
1
Щепин Е. ВкусВилл: Как совершить революцию вритейле, делая всё нетак.—
М.: Альпина Паблишер, 2023.
99
Глава 6
Признаюсь, что я очень трепетно отношусь к магазинам
«Вкус Вилл»,
—
иэто нереклама! Врозничных магазинах нет надсмотрщиков, компания доверяет своим клиентам. Это заметно
втом числе ипоработе снегативными отзывами. Вас никогда
необзовут, непоставят под сомнение оставленный отзыв, любую
критику примут как факт ибудут сней работать.
Советы, которые помогут правильно
отрабатывать негативные отзывы
1. Исходите изтого, что клиент всегда прав, даже если это
не так! Сложные клиенты
навыки кризисного менеджмента.
2. Всегда благодарите клиента заобратную связь, вне зависимости оттого, вкакой тональности отзыв был оставлен.
Негативный отзыв
—
рому вы неплатите никопейки заего работу.
3. Если клиент врет в публичном поле ивы можете это доказать
—
отстаивайте свою правоту! Но работает этот совет
только втом случае, если вы уверены вней. Впротивном случае компания может получить репутацию склочника илгуна.
—
это возможность улучшить
это опыт тайного покупателя, кото-
4. Объясните, чем отзыв клиента поможет компании вбудущем.
Любая критика — это надежда на то, что впредь компания
будет выстраивать свои процессы лучше наблаго потребителей. Ответ наобратную связь может быть таким: «Благодаря
вашей обратной связи мы сможем проанализировать работу
(отдела, логистики, менеджера, продавца…), скорректируем
процессы (перечисляем, какие решения были приняты после
анализа), чтобы стать лучше для вас!»
5. Искренне извинитесь заошибку.
Конечно, когда перед тобой просто набор символов
на экране, эмоции считывать очень сложно, новсе же постарайтесь сделать так, чтобы вы ввашем ответе прозвучали
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]