Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Актуальные проблемы социокультурных исследований. Выпуск 4. Межрегиональный сборник научных статей
.pdf
которая состоит из вопросов, разрабатываемых для конкретного музея с
учетом его специфики деятельности. Разработанную маркетологом анкету передают в районные отделы культуры, которые помогают на месте
(музею данного района) проводить исследование. Районные отделы культуры выполняют кураторскую программу, они помогают сотрудникам
музеев иметь официальное разрешение на сбор информации у населения
с поддержкой от органов милиции (участковыми), если это необходимо в
целях безопасности.
Затем полученные проводимым маркетинговым исследованием данные передаются через районные отделы культуры в департамент культуры и национальной политики администрации Кемеровской области,
а именно, маркетологу, который анализирует полученную информацию
и составляет план (планы) действий по повышению эффективности работы районных музеев.
Предложенная нами система реализации службы маркетинга для музеев, расположенных в районах Кемеровской области, построена на основе функциональной организации, которая не требует больших ресурсов,
но существенно поможет повысить эффективность деятельности районных музеев.
Таким образом, для повышения эффективности деятельности музейных учреждений Кемеровской области при наличии дефицита ресурсов
нами были предложены различные модели построения службы маркетинга.
Литература
1. Калякина, А. В. Маркетинг в музее. Основные этапы разработки и осуществ-
ления маркетинговой политики [Текст] / А. В. Калякина // Справочник
руководителя учреждения культуры. – 2004. – № 2. – С. 60–67.
2. Маркетинг [Текст] / под ред. А. Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,
1996. – 384 с.
3. Соболева, Е. Маркетинговый подход к управлению музеем [Текст] / Е. Со-
болева, М. Эпштейн // Кунсткамера: вчера, сегодня, завтра. – СПб., 1997. –
С. 166–202.
4. Museum Strategy and Marketing: Designing Missions, Building Audiences, Gener-
ating Revenue and Resources [Текст] / Kolter, Neil and Kolter, Philip. – San Francisco: Jossey-Bass, 1998.
321
Раздел 7. ИНФОРМАЦИОННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ
РЕСУРСЫ И ТЕХНОЛОГИИ:
ОТ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
К ОБЩЕСТВУ ЗНАНИЙ
М. В. Терехова
КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
БИБЛИОТЕЧНЫХ ПРОЦЕССОВ
Цель данного исследования: разработать инструмент для комплекс-
ной оценки качества библиотечных процессов. Этот инструмент должен
быть прозрачным и понятным для сотрудников библиотеки (участников
процессов), адекватно оценивать их труд, способствовать повышению качества процессов и удовлетворенности потребителей процесса.
Актуальность темы исследования вызвана существенными изменениями в библиотеках: из хранителя фонда книг она превращается в
посредника, обеспечивающего доступ к информации. Библиотеки, как и
другие организации – провайдеры услуг, должны уметь доказывать, что
выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они
представляют услуги высокого качества.
Качество в широком смысле означает соответствие поставленной
цели назначению услуги или продукции. Назначение услуги или продукции устанавливается потребителями. Следовательно, качество не является самостоятельным, изолированным стандартом; оно оценивается
потребителями в каждой конкретной организации [3].
В стандарте ИСО 9000 качество определяется как «полный набор
свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности» [2].
В Международном руководстве ИФЛА по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек под управлением качеством подразумеваются примерно следующие позиции [3]:
• определение миссии библиотеки и основной группы пользователей;
• выявление существенных и предполагаемых потребностей пользо-
вателей;
• установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;
• создание адекватных потребностям услуг;
• предоставление этих услуг на максимально возможном высоком
уровне;
322
• измерение эффективности работы и ее сопоставление с поставлен-
ными целями;
• создание условий для постоянного повышения эффективности ра-
боты;
• создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользо-
вателя и обеспечение высокого уровня качества обслуживания.
В соответствии с идеологией стандартов ИСО необходимым и достаточным условием системы менеджмента качества является наличие
в организации структурированных (описанных) и взаимосвязанных процессов.
Каждый процесс в организации, ориентированной на процессный
подход, оснащен способами измерения его входов и выходов, промежуточных и конечных результатов деятельности, позволяющих оценивать
движение к цели процесса и организации.
В соответствии с требованиями международного стандарта, организация должна [1]:
1) определить процессы, их применение во всей организации (про-
цессный подход);
2) определить последовательность и взаимодействие этих процессов
(системный подход);
3) обеспечивать наличие ресурсов, необходимых для поддержки этих
процессов и их мониторинга;
4) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
5) принимать меры, необходимые для достижения запланированных
результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Этапы построения системы менеджмента качества в Научно-медицинской библиотеке Сибирского государственного медицинского университета (НМБ СибГМУ):
1) выявление полной системы процессов, ранжирование процессов,
построение карты процессов. Назначение владельцев процессов,
2) моделирование процессов,
3) документирование процессов,
4) определение (корректировка) целей и контрольных показателей
(индикаторов) процессов,
5) управление процессами на основе целей и индикаторов.
1 этап
Технологические процессы НМБ были ранжированы на:
1) основные бизнес-процессы, отражающие уставную деятельность
библиотеки и подлежащие сертификации по стандарту ИСО 9001:2000
(категория процессов А);
323
2) основные бизнес-процессы, отражающие инновационную деятельность библиотеки и не подлежащие сертификации (категория процессов В);
3) подпроцессы, детализирующие основные процессы (категория
процессов С).
Категория процессов А:
1) Комплектование фонда.
2) Библиотечная обработка документов и организация СПА.
3) Организация фонда.
4) Предоставление информационно-библиотечных услуг.
Категория процессов В:
1) Формирование БД «MedArt».
2) Формирование АБД «Медики России».
3) Формирование ПБД «Медицина Томска».
4) Авторитетный контроль.
5) Организация ОРАС – системы.
6) Книгообеспеченность.
7) Реализация литературы в киосках «Медицинская книга».
8) Формирование БД «Медицинские конференции».
Категория процессов С:
1) Импорт аналитических записей.
2) Внедрение ПО Сuba-Орас.
3) Внедрение конвертора IRBIS/RUSMARC.
4) Отчетность по реализации литературы.
5) Организация доступа к внешним БД.
2 этап
На данном этапе были построены графические модели основных
процессов. При построении графических моделей процессов была ис-
пользована методология функционального моделирования IDEFO, которая в 1993 году принята в качестве федерального стандарта США,
а в 2000 году – в качестве руководящего документа по стандартизации в
Российской Федерации. В соответствии с методологией IDEFО процесс
представляется в виде функционального блока, который преобразует входы в выходы при наличии необходимых ресурсов (механизмов) в управляемых условиях [4].
3 этап
На каждый процесс были составлены документированные процедуры (ДП). ДП представляет собой текстовое описание каждого процесса
так, как он реализуется в действительности. В ДП прописано:
1) как происходит процесс;
2) кто (должность) хозяин процесса;
324
3) кто (должности) ответственные исполнители процесса (матрица
ответственности);
4) какие контрольные показатели регистрируются, какие формы ис-
пользуются для регистрации показателей;
5) кто (должность), в какие сроки проводит мониторинг показателей
процесса и анализирует ход процесса;
6) какие документы регламентируют процесс.
ДП совместно с графической моделью являются документами, которые делают процесс полностью прозрачным как с точки зрения технологии, так и с точки зрения управления. Помимо ДП в НМБ разработаны общесистемные ДП, которые описывают управление процессами как
системой:
1) Управление документацией.
2) Управление несоответствиями.
3) Корректирующие действия.
4) Предупреждающие действия.
5) Проведение внутренних аудитов.
6) Управление записями по качеству.
Рассмотрим на примере процесса комплектования, из каких показателей складывается оценка качества. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей: показатели процесса, показатели продукта
процесса, показатели удовлетворенности клиентов процесса [5].
Показатели процесса могут быть определены как числовые величи-
ны, характеризующие течение самого процесса и затраты на него. Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными.
Показатели продукта (услуги) – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса.
Показатели удовлетворенности клиентов процесса – числовые
величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя
результатами процесса (выходом, услугой и т. д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.
Потребители процесса: студенты, аспиранты и другие категории
читателей, которые получают литературу в библиотеке для учебных и
научных целей. Формируют эти потребности сотрудники кафедр и подразделений вуза, то есть экспертные лица, в обязанность которых входит
мониторинг информационных ресурсов, экспертная оценка библиотечного фонда вуза, создание собственных информационных ресурсов (учебные пособия, учебники, электронные документы и пр.). Эти потребности
выражаются в рабочих программах; заявках на комплектование; заявках
на издание документов.
325
Регламентирующие документы процесса
• ГОСТ 7.76-96 Комплектование фонда документов. Библиографи-
рование. Каталогизация.
• Об утверждении минимальных нормативов обеспеченности высших учебных заведений учебной базой в части, касающейся библиотечно-информационных ресурсов. Приказ Минобразования РФ
от 11.04.2001 г. № 1623.
• Примерное положение о формировании фондов библиотеки высшего учебного заведения. Приказ Минобразования России
от 27.04.2000 г. № 1246. Об утверждении примерного положения о формировании фондов библиотеки высшего учебного заведения.
• Учебная литература, рекомендуемая к использованию в медицинских и фармацевтических вузах: сб. док. / УМО по мед. и фарм. образованию вузов России; МЗ РФ. – М.: ГЭОТАР-МЕД, 2006.
Входящие ресурсы процесса
• Рабочая программа с перечнем рекомендуемой литературы по каждой дисциплине.
• Картотека книгообеспеченности – перечень и количество основной
и дополнительной литературы, имеющейся в фонде и рекомендованной
для обеспечения учебного процесса по конкретной дисциплине.
• Заявки, которые поступают в библиотеку от подразделений
• Сводка отказов – документ, в котором анализируются причины отказов на документы, числящие в фонде.
Сотрудники кафедры делают экспертную оценку фонда, которая может быть выражена как рекомендации к списанию морально устаревшего
документа, выдаче нового документа, приобретению документа. Сотрудники библиотеки делают общий анализ обеспеченности исходя из следующих данных:
1) экспертная оценка фонда сотрудниками кафедр;
2) анализ относительных показателей (обращаемость, книгообеспе-
ченность, книговыдача, читаемость);
3) мониторинг состояния фонда (ветхость, износ);
4) учебное расписание;
5) новые специальности.
Результаты общего анализа обеспеченности вуза библиотечно-информационными ресурсами выражаются в Тематическом плане комплектования (ТПК). Формируется перспективный ТПК фонда, в котором
указаны этапы обновления фонда по конкретным дисциплинам с учетом
минимальных нормативов и степени новизны документов, и ТПК на год,
который включает название, экземплярность и общую стоимость доку-
326
ментов, необходимых для приобретения в фонд в текущем году. ТПК
утверждается на центральном методическом совете вуза и является обоснованием статьи расходов на комплектование фонда в общей смете вуза.
Продукт процесса: партия документов, которая поступает в библи-
отеку по заказу.
Конечный продукт: библиотечный фонд.
Показатели процесса: количество:
• полученных заявок от кафедр университета;
• сформированных заказов для приобретения книг в фонд библио-
теки;
• заключенных договоров на поставку литературы;
• выписанных и оформленных счетов на поставку литературы;
• полученных документов в фонд библиотеки;
• средств, затраченных на приобретение документов;
• принятых заявок по подписке на периодические документы;
• сформированных заказов по подписке на периодические доку-
менты;
• наименований периодических документов по подписке;
• наименований БД по подписке;
• средств, затраченных на периодические документы по подписке;
• средств, затраченных на БД по подписке;
а также
• цикл процесса (интервал времени от заказа документа до его полу-
чения).
Показатели продукта:
• степень новизны основных учебных документов по циклам дис-
циплин;
• коэффициент обеспеченности дисциплины.
Показатели удовлетворенности пользователей:
• процент удовлетворения заявок по комплектованию фонда.
Индикаторы процесса (оценочные показатели):
• цикл процесса (интервал времени от заказа документа до его по-
лучения);
• степень новизны основных учебных документов по циклам дис-
циплин;
• коэффициент обеспеченности дисциплины.
Выводы:
1. Методы менеджмента качества являются понятным и адекватным
инструментом для комплексной оценки качества библиотечных процессов.
327
2. Методы менеджмента качества являются не только инструментом
оценки, а также инструментом повышения качества процессов, соответственно повышения удовлетворенности пользователей.
3. Оценка качества библиотечных процессов – составляющая оценки
эффективности работы библиотеки. Оценка качества библиотечных процессов способствует повышению эффективности работы библиотеки.
4. Оценка качества библиотечных процессов возможна при комплексной оценке всех составляющих процесс (ресурсы, потребности, исполнители, продукты, механизмы).
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
[Текст]. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 26 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности [Текст]. – М.: Госстандарт России, 2001. – 48 с.
3. Полл, Р. Измерение качества работы [Текст] / Р. Полл, П. Бокхорст //
Международное руководство по измерению эффективности работы
университетских и других научных библиотек. – М.: Логос, 2001. – 152 с.
4. Курьян, А. Г. Описание процессов в рамках системы менеджмента качества на
основе методологии функционального моделирования IDEFO [Электронный
ресурс] / А. Г. Курьян, П. С. Серенков ; Белорусская гос. политех. академия –
Электрон. текст. дан. – Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM/an_7.html
5. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-
процессов [Текст] / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. – М.: РИА «Стандарты
и качество», 2007. – 408 с.
Н. В. Молодцова
ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ БИБЛИОТЕКОЙ
Документированная информация в системе управления
Организация работы с документами является важной составной
частью процессов управления и принятия управленческих решений, существенно влияющей на оперативность и качество управления.
Документы и документная информация лежат в основе управленческих решений и являются их материальным воплощением, обеспечивают
юридической силой и тем самым способствуют их исполнению.
Документы, входящие в систему управления библиотекой любого
типа, вида, объема и профиля деятельности, включены в ее документооборот и входят в состав документационного обеспечения управле-
328
ния (ДОУ). При организации работы документационного обеспечения
управления используют сложившуюся к настоящему времени систему
руководящих документов – Государственную систему документационного обеспечения управления, ГОСТы, документные материалы типового
и ведомственного характера, относящиеся к подзаконным актам. Унификация и стандартизация документов являются основным методом совершенствования содержания и формы документа [7; 9].
В зависимости от служебной роли, выполняемой документом в документообороте и документационном обеспечении управления, в библиотеке применяются почти все известные классификационные системы документации, которые принято называть управленческой документацией.
Управленческая документация включает несколько унифицированных
систем документации, в совокупности составляющих Общероссийский
классификатор управленческой документации. Документы, входящие
в одну систему документации, связаны единством целевого назначения
и в комплексе обеспечивают документирование той или иной управленческой функции или вида деятельности [7].
Современная мировая библиотечная практика документационного
обеспечения управления оперирует достаточно устойчивой системой
документов, которые можно рассматривать как минимально и максимально допустимые по номенклатуре. Реально в процессе управления и
в документационном обеспечении управления используются документы
всех известных типов, видов и разновидностей. Номенклатура этих документов прямо зависит от объема деятельности библиотеки, отчасти от ее
типа и вида, формы собственности, ведомственной принадлежности.
Существенный недостаток российских библиотек состоит в том, что
библиотеки разных систем и ведомств недостаточно знают основополагающую законодательную и документную базу ДОУ. Также считается,
что документационное обеспечение управления библиотеки строится в
основном на материале, разработанном научно-методическими центрами
соответствующего ведомства [9].
Следует заметить, что в настоящее время в библиотеках сложилось
более упрощенное представление о составе типовых классификационных групп документации, применяемой в документационном обеспечении управления.
В управленческой деятельности документ выступает и как предмет
труда, и как результат труда, так как принятое решение записывается,
закрепляется в документе. Все виды управленческой деятельности выражаются посредством соответствующих документов: планирование –
в подготовке различных планов, учет – в виде составления и обработки
329
статистической, бухгалтерской и технологической документации; руководство – изданием распорядительных документов; организация – организационных документах, инструктирование – в виде инструкций, методических указаний; контроль – путем сбора сведений в письменном виде.
Кроме того, документирование во многих случаях является обязательным, предписывается законом и актами государственного управления.
Надежность и качество управления зависят от качества и достоверности, оперативности приема-передачи информации, правильной постановки делопроизводства, четкой организации поиска, хранения и использования документов.
Основными задачами ДОУ являются сокращение информационных
потоков до оптимального минимума и упрощение процессов сбора, обработки и передачи информации с помощью новейших технологий автоматизации этих процессов. Документационное обеспечение управления
в значительной степени позволяет использовать информационно-технологическую составляющую в работе с документами, при этом трактуется
как обеспечивающая функция управления [3; 7].
Актуальность вопроса заключается в обеспечении процессов управления документированной информацией за счет более эффективных
технологий ее обработки, при этом включая аналитические компоненты
и связь управленческих функций с документами, их обслуживающими.
Регламентирующие документы библиотеки
Современная российская библиотека функционирует в многоаспектном правовом поле, являясь субъектом и объектом правовых отношений.
Оптимальная система внутренней правовой регламентации позволяет успешно обеспечивать и предметно осуществлять локальное юридическое
регулирование общих принципов деятельности, отдельных направлений
и конкретных аспектов работы библиотеки.
Развитие традиционной и новых информационных технологий
в библиотеке также требует надежного обеспечения регламентирующей
информацией, которая определяет нормы, требования, правила и порядок
осуществления библиотечных процессов [2].
Процесс создания, организации и использования регламентирующей
информации, необходимой и достаточной для производства в библиотеке
информационных продуктов и услуг требуемого ассортимента, качества
и количества, определяется как документационное обеспечение библиотечной технологии. Оно осуществляется путем анализа теоретического
и методического знания и практического опыта, формулировки требований, правил и рекомендаций и их последующего многократного использования для решения реальных и потенциальных задач.
330
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]