Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством транспортного обслуживания. Учебное пособие для студентов магистратуры по направлениям «Менеджмент» и «Экономика»
.pdf
МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА»
Институт экономики и финансов
Кафедра «Экономика и управление на транспорте»
Ю.И. СОКОЛОВ, Е.А. ИВАНОВА, В.А. ШЛЕИН
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Учебное пособие
для студентов магистратуры
по направлениям «Менеджмент» и «Экономика»
МОСКВА – 2019
1
УДК 656.2
С 59
Соколов Ю.И., Иванова Е.А., Шлеин В.А. Управление качеством транспортного
обслуживания. Учебное пособие для студентов магистратуры по направлениям
«Менеджмент» и «Экономика». - М: РУТ (МИИТ), 2019. - 136 с.
Изложены основы теории управления качеством на транспорте, особенности
производственного и потребительского качества применительно к транспортной отрасли,
методические подходы к оценке показателей качества применительно к обслуживанию
грузовладельцев и пассажиров. Представлен подход к оценке комплексного уровня
качества транспортного обслуживания. Изложены методики оценки эффективности
совершенствования качества обслуживания клиентов транспорта и оценки возникающих в
результате его повышения внетранспортных эффектов.
Рецензенты:
Начальник отдела расчетов за пассажирские перевозки в международном
железнодорожном сообщении Центра «Желдоррасчет» ОАО «РЖД» Р.Ф. Фарахов.
Доцент кафедры «Экономика транспортной инфраструктуры и управление
строительным бизнесом» РУТ (МИИТ), к.э.н., доцент М.М. Герасимов.
© РУТ (МИИТ), 2019
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Стр.
ВВЕДЕНИЕ
1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ТРАНСПОРТЕ
1.1. Эволюция научных подходов к определению категории «качество».
Качество как философская, производственная, экономическая категория
1.2. Взаимосвязь уровня качества с конкурентоспособностью, эффективностью
производства, расходованием ресурсов
1.3. Основные понятия управления качеством продукции: предмет, объект
1.4. Средства и методы управления качеством. Всеобщий менеджмент качества,
его сущность и принципы
1.5. Производственное и потребительское качество. Система показателей
качества на транспорте
2. ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ КАЧЕСТВО НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ
ТРАНСПОРТЕ
2.1. Показатели качества технических средств железнодорожного транспорта.
Надежность техники, ремонтопригодность, сохраняемость и другие показатели,
методы их расчета
2.2. Показатели качества эксплуатационной работы
3. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ КАЧЕСТВО НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ
ТРАНСПОРТЕ
3.1 Система показателей потребительского качества на транспорте
3.1.1 Показатели оценки качества транспортного обслуживания
грузовладельцев в текущем периоде
3.1.2 Показатели оценки качества транспортного обслуживания пассажиров в
текущем периоде
3.2 Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев и
пассажиров в перспективном периоде
4.КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1.Методические основы комплексной оценки качества транспортного
обслуживания
4.2.Методика расчета уровней показателей качества транспортного
обслуживания грузовладельцев на текущий период
4.3 Методика расчета уровней показателей качества транспортного
обслуживания пассажиров на текущий период
4.4. Методика расчета уровней показателей качества транспортного
обслуживания на долгосрочный период
4.5. Методы комплексной оценки качества транспортного обслуживания
Мультипликативная и аддитивная оценка
5
6
6
8
10
11
19
22
22
24
29
29
31
41
42
52
52
53
56
58
60
3
4.6. Методика расчета удельных весов показателя качества транспортного
обслуживания
4.7.Сущность клиентоориентированного подхода к обслуживанию
грузовладельцев и пассажиров. Методы реализации клиентоориентированного
подхода в практике работы транспортной компании
5.ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
5.1.Организация работы по менеджменту качества
5.2. Стандартизация качества транспортного обслуживания
5.3. Система мотивации персонала для повышения качества транспортного
обслуживания
5.4. Контроль качества транспортного обслуживания
5.5. Методы контроля качества
6.ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
6.1.Методы оценки затрат, связанных с качеством
6.2. Методика классификации и оценки экономических результатов повышения
качества транспортного обслуживания
6.3. Методы определения экономической эффективности мероприятий по
управлению качеством, требующих дополнительных инвестиций
6.3.1. Оценка общей эффективности
6.3.2. Определение потока денежных средств и показателей коммерческой
эффективности мероприятий по управлению качеством транспортного
обслуживания
6.4. Методы определения эффективности мероприятий по повышению качества
в разрезе основных показателей
6.5. Учет внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного
обслуживания
6.5.1. Методологические подходы к оценке внетранспортного эффекта на
железнодорожном транспорте
6.5.2. Методика оценки внетранспортного эффекта при повышении качества
транспортного обслуживания грузовладельцев
6.6. Оценка внетранспортных эффектов от совершенствования качества
транспортного обслуживания пассажиров
ЛИТЕРАТУРА
61
61
67
67
71
77
79
82
94
94
99
102
104
106
111
120
120
122
131
135
4
ВВЕДЕНИЕ
Развитие конкуренции на российском транспортном рынке, применение
российскими и зарубежными транспортными компаниями новейших технологий
производства транспортной продукции и управления компаниями с одной стороны
создает растущие запросы клиентов к качеству транспортного обслуживания, а с другой
стороны делает работу над качеством обслуживания важнейшим инструментов
конкурентной борьбы в современных условиях. При этом важнейшей управленческой
задачей остается получение транспортной компанией устойчивых высоких финансовоэкономических результатов, что требует экономической оценки всех принимаемых
решений по совершенствованию качества обслуживания грузовладельцев и пассажиров.
Настоящее учебное пособие предназначено для более углубленного освоения
студентами общих теоретических положений и инструментов управления качеством
обслуживания клиентов транспортных компаний. В нем также обсуждаются подходы к
оценке уровня качества транспортного обслуживания и эффективности его
совершенствования.
5
1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ТРАНСПОРТЕ
1.1 Эволюция научных подходов к определению категории «качество». Качество как
философская, производственная, экономическая категория
Сущность категории качества, как одной из важнейших категорий философии,
интересовали ученых издавна. Аристотель в труде «Метафизика» следующим образом
определил качество: «… о качестве можно, пожалуй, говорить в двух смыслах, причем
один из них - важнейший, а именно качество в первичном смысле - это видовое отличие
сущности… А в другом смысле качеством называются состояния движущегося, поскольку
оно движется, и различия в движениях». В работе «Категории», он свел бытие к десяти
категориям – высшим, ни к чему более не сводимым, родовым понятиям, и одной из них
называл качество. Помимо определения понятия качества, Аристотель также отметил
взаимосвязь качества предмета с его сущностью: Представление Аристотеля о сущности и
значении качества для объяснения предметов, явлений и процессов окружающего мира
явилось определяющим для дальнейшего развития философии. Данная категория
использовалась Р.Декартом, И.Кантом, К.Марксом, и другими философами.
Кант выделил 12 категорий, которые свел в 4 группы: количества (единство,
множественность, целокупность), качества (реальность, отрицание, ограничение),
отношения (присущность и самостоятельное существование, причинность и зависимость,
общение) и модальности (возможность-невозможность, существование-несуществование,
необходимость-случайность. В начале XIX века Г.В.Ф.Гегель, разрабатывая
диалектический метод, считал качество важнейшей категорией для объяснения бытия:
«бытие … содержит в себе три ступени: качество, количество и меру. Качество есть в
первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя
бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть
единство первых двух, качественное количество.» Как видим, Гегелем была отмечена и
диалектическая взаимосвязь количества и качества. Об этом он писал и далее: «Качество и
количество сначала противостоят друг другу в мере как нечто и другое. Но качество есть
в-себе-количество, и, наоборот, количество точно также есть в-себе-качество. Так как они,
таким образом, переходят друг в друга… мы получаем теперь… и всеобщее снятое бытие,
которое есть сущность».
В сборнике «Антология русского качества» [1] авторами в процессе анализа
эволюции развития категории «качество» выделены следующие этапы его осознания:
- субстратное – характерное для древних культур и сводимое к характеристике
основных космических стихий, «стихий бытия»: огонь, вода, земля, воздух и т.п.;
- предметное – обусловленное влиянием производственной деятельности,
формированием научных и технических дисциплин;
- системное – возникающее в связи с тем, что объектами научного исследования и
практической деятельности становятся системы;
6
- функциональное – выражающее тенденцию выражать качество через количественные
показатели;
- интегральное – ориентированное на синтетический, целостный охват всех сторон и
факторов.
«Качество есть объективная, существенная, относительно устойчивая внутренняя
определенность целостности предметов и явлений, а также специфических групп
предметов, коллективов, систем, абстрактных представлений. Частными качественными
показателями этих предметов, коллективов и т.д. являются их свойства, особые состояния,
стадии, этапы и фазы развития» [9] - таково современное философское определение
категории «качество» применительно к продукции.
К настоящему времени в определении понятия качества применительно к
продуктам производственной деятельности очевиден перенос акцента с объективных
характеристик объекта на удовлетворение требований тех, для кого он предназначен. Так,
в словаре Европейской организации по качеству термин «качество» определен как
«совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обусловливающих их
способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности». В
Международных стандартах ИСО 9000:2000, в пункте 3.1.1 стандарта «качество»
определено как «степень соответствия совокупности присущих характеристик
требованиям». К характеристикам качества продукции могут относиться: степень ее
соответствия тому или иному назначению, удобство пользования, надежность в
эксплуатации (безотказность, ремонтопригодность и т.д.), срок службы, эстетические
показатели (дизайн, приспособленность формы к основному назначению, товарный вид).
Изучение качества продукции интересует современных производителей не только с
точки зрения соответствия ее характеристик принятым стандартам. В условиях
возрастания конкуренции на рынках товаров и услуг и сложности дальнейшего
совершенствования ценовых инструментов конкурентной борьбы оптимизация качества
продукции и обслуживания дает компаниям новые экономические преимущества. Таким
образом, качество – это также экономическая категория. Рассмотрим экономический
аспект работы с качеством продукции компании. При изначально низком, не
удовлетворяющем клиентов качестве K продукции повышение его уровня в части
основных, наиболее значимых показателей воспринимается клиентами, как правило,
положительно, и это приводит к росту спроса Q на продукцию и сопутствующие услуги
(рисунок 1.1). Однако повышение уровня качества продукции чаще всего сопровождается
ростом расходов на качество. Это вынуждает компанию повышать цену (рисунок 1.2). До
определенного уровня качества, пока рост цены продукта еще воспринимается
покупателями как приемлемый, положительная динамика объемов продаж сохраняется,
хотя их рост замедляется. Как только общий уровень качества продукта в целом
устраивает клиентов и сопровождающий дальнейшее его совершенствование рост цены
7
становится неприемлемым (точка b на рисунке 1.1), они начинают отказываться от
продукции компании в пользу других производителей, откладывают или вовсе
отказываются от покупки. Этот процесс соответствует нисходящей части кривой спроса
(показана на рисунке 1.1 правее точки b). Отсюда мы видим, что управление качеством не
означает каждый раз развитие и реализацию программы повышения его уровня по всем
возможным показателям. Оно скорее представляет собой поиск оптимизации расходов
компании на качество продукции и обслуживания, направленный на повышение ее
экономического результата и в целом экономического потенциала [3].
Рисунок 1.1 - Зависимость объемов спроса на продукцию компании от ее качества
Рисунок 1.2 - Зависимость цены на товары и ли услуги от их качества
1.2 Взаимосвязь уровня качества с конкурентоспособностью, эффективностью
производства, расходованием ресурсов
Как мы убедились, у понятия качества есть и экономическая сторона: добротная
продукция позволяет полнее удовлетворять спрос, причем с меньшими затратами
ресурсов, добиваться роста эффективности производства. В отечественной и зарубежной
практике достаточно долго доминировало представление, что повышение качества почти
всегда требует дополнительных затрат. Даже если его повышение осуществляется за счет
совершенствования организации и технологии производства, могут потребоваться
8
дополнительные затраты, связанные, например, с мотивацией работников, которая
является в основном материальной.
Однако ориентация только на затратный подход при повышении качества является
недостаточно объективным. В мировой экономике уже давно произошел переход от
положения “качество требует денег” к положению “качество приносит деньги”.
Афоризмом стало выражение Ф.Кросби «Качество – бесплатно» (Quality is Free).
Наполнено мудростью высказывание Массаки Имаи: «Позаботьтесь о качестве, прибыль
позаботится о себе сама».
Однако, данные утверждения требуют практического объяснения. Повышение
качества приносит эффект до тех пор, пока оно сопровождается соответствующим ростом
доходов и прибыли, т.е. пока сохраняется потребность общества в продукции
существующего или более высокого уровня качества. Очевидно, что повышать качество в
рамках существующей системы управления им бесконечно невозможно, так как начиная с
определенного уровня затраты на обслуживание начинают расти экспоненциально, вскоре
перекрывают доходы и дальнейшее повышение качества является нецелесообразным,
экономически невыгодным, и на этом промежутке чем выше будет качество, тем больше
будут убытки.
Современный взгляд на определение понятия качества продукции и услуг включает
элемент обязательной его оценки потребителем. Но потребители представляют собой не
однородную совокупность объектов, предъявляющих одинаковые и неизменные
требования к продукту. Их требования и потребности, как правило, индивидуальны, и
лишь условно можно объединить потребителей в относительно однородные группы
(сегменты) по этим требованиям. Переходя к обсуждению качества продукта, можно
сделать вывод, что для одних групп потребителей есть смысл повышать его качественные
характеристики, для других это, возможно, не требуется. А также выбор самих
характеристик качества продукта зависит от того, с какой группой потребителей
производитель работает, то есть здесь также необходим индивидуальный подход если не к
каждому потребителю, то к каждому сегменту.
Таким образом, качество и эффективность могут изменяться разнонаправлено, что
свидетельствует об их неравнозначности. Вместе с тем, следует отметить, что
эффективность является понятием более широким и приоритетным по отношению к
качеству продукции: эффективное производство продукции низкого качества (при
наличии соответствующего спроса) будет целесообразным, в то время, как неэффективное
производство продукции высокого качества будет нецелесообразным.
Поскольку имеется неразрывная взаимосвязь качества продукции компании и ее
цены со спросом, то можно утверждать о несомненном влиянии качества товаров и услуг
как на основные экономические показатели компании, так и на ее общую эффективность,
а также конкурентоспособность на обслуживаемом рынке. Конкурентоспособность
компании определяется с одной стороны выгодным для потребителей ее товаров или
9
услуг соотношением качества и цены, но также среди прочих факторов себестоимостью
товаров, выполняемых работ и услуг.
1.3 Основные понятия управления качеством продукции: предмет, объект
Качество продукции – определенная совокупность свойств продукции, потенциально
или реально способных в той или иной мере удовлетворить требуемые потребности при ее
использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение» [3]
Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание
необходимого уровня качества продукции при её разработке, производстве, обращении,
эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества
и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467-
79). Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные,
технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества
продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (разработка, внедрение, рост,
зрелость, поддержание спроса).
Объекты управления качеством продукции — это показатели качества продукции,
факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы, от которых зависит
качество продукции, организуемые и протекающие на допроизводственной и
производственной стадиях создания продукции (изучение рынка, проектирование
продукции, закупочная деятельность, выбор технологий производства, производственный
контроль, отгрузка продукции и др.), а также на послепроизводственной стадии — при
эксплуатации или потреблении продукции.
Субъекты управления качеством продукции - это органы управления и отдельные
лица, реализующие функции управления качеством в соответствии с установленными
принципами и методами. Можно разделить субъекты на группы в зависимости от того,
чьи интересы они представляют. Для управления качеством товаров и услуг в интересах
общества и развития экономики федеральные или местные органы власти принимают
соответствующие законодательные акты, регламентирующие отдельные свойства качества
производимой предприятиями продукции. Производители сами устанавливают стандарты
качества производимых товаров и услуг, а также качества производственных процессов,
преследуя цели завоевания благосклонности клиентов, создания спроса на продукцию,
достижения высоких прибылей и доходов, повышения конкурентоспособности.
Потребители имеют возможность управлять качеством предлагаемых им товаров и услуг,
предъявляя спрос или отказываясь от их приобретения, а также прибегая к помощи
законодательства и обществ защиты прав потребителей.
К функциям управления качеством продукции на предприятии относятся:
маркетинговые исследования потребностей потребителей, их предпочтений
относительно показателей продукции (товара);
планирование качества;
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]