Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством транспортного обслуживания. Учебное пособие для студентов магистратуры по направлениям «Менеджмент» и «Экономика»
.pdf
Если же показатель, значение которого равно нулю, принципиален для клиентов и
входит в набор важнейших критериев выбора перевозчика, то более объективной будет
мультипликативная оценка.
К недостаткам аддитивной оценки относятся возможность «компенсации» уровня
качества по одним параметрам за счет других, а также возможность ненулевого значения
интегрального показателя качества при нулевом значении параметров. В то же время
аддитивная оценка дает больше возможностей для промежуточного анализа в ходе
расчетов.
Методика комплексной оценки качества транспортного обслуживания может
применяться для сопоставления уровня качества по видам транспорта, транспортным
компаниям, периодам времени, регионам и странам.
4.6. Методика расчета удельных весов показателя качества транспортного
обслуживания
Удельные веса характеризуют значимость для потребителей (грузовладельцев или
пассажиров) того или иного показателя качества. Их значения могут различаться по
регионам, родам грузов, размерам предприятий и другим признакам. Достоверная
информация о величине удельных весов может быть получена в результате опроса
клиентов транспорта, причем такие опросы следует проводить регулярно.
Например, грузовладельцы дали оценку значимости n показателей качества
транспортного обслуживания по 10-балльной шкале. Расчёт удельного веса каждого
показателя качества по оценке значимости определяется по следующей формуле:
, (4.31)
где
– сумма баллов, полученная i-м показателем качества;
Nij - балл, данный i-му показателю качества j-м клиентом;
n - число показателей качества;
m - число опрошенных клиентов.
Таким образом, получаем удельные веса показателей αi, сумма которых будет равна
единице.
4.7.Сущность клиентоориентированного подхода к обслуживанию
грузовладельцев и пассажиров. Методы реализации клиентоориентированного
подхода в практике работы транспортной компании
Для достижения целевого уровня качества обслуживания грузовладельцев и
пассажиров, повышения скоростей доставки грузов, комфортности поездки пассажиров
и расширения спектра предлагаемых услуг на различных видах транспорта применяются
особые механизмы, объединенные в программу клиентоориентированности. ОАО
61
«РЖД» приняты ряд документов, определяющих понятие клиентоориентированности,
1
направления ее развития1
К основным ценностям холдинг РЖД относит: клиентоориентированность,
взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля
продуктов и услуг в интересах потребителей. Для повышения
клиентоориентированности важно организовать работу компании в соотвествии со
следующим принципом: качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством
производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной
деятельностью всех бизнес-блоков и подразделений на всех уровнях управления
(включая региональный уровень).
Под клиентоориентированностью в первую очередь компания понимает
способность компании создавать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания
и удовлетворения потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках
предоставления услуг во всех видах деятельности.
Клиентоориентированность компании можно разделить на внешнюю,
характеризующуюся прочностью и долгосрочностью взаимоотношений с клиентами
структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД" и бизнес-единиц Холдинга, а также
уровнем их удовлетворенности и лояльности, и внутреннюю клиентоориентированность,
которая характеризуется качеством взаимодействия между структурными
подразделениями, филиалами ОАО "РЖД" и бизнес-единицами Холдинга и
эффективностью организации сквозных межфункциональных процессов при создании
ценности от момента их планирования до момента завершения оказания услуги
внешнему клиенту.
Клиентоориентированность для ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых
обществ означает также технологическое взаимодействие с потенциальными клиентами
- производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих,
и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. Значительное поле
деятельности Холдинга связано с развитием транспортно-логистических услуг, в том
числе в сегменте 3 и 4 PL услуг, формированием сквозных цепей поставок в грузовом
сегменте, то есть повышением качества транспортного продукта для грузовладельца.
К критериям оценки клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области
грузовых перевозок отнесены ряд покзателей качества транспортного обслуживания,
финансовые показатели, предлагаемые клиентам и одновременно достигаемые
компанией (таблица 4.2).
перевозок, утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 26 июля 2016 года N 1489р.; Концепция
клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок, утв. распоряжением
ОАО «РЖД» от 7 декабря 2016 г. № 2487р.
Единая политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых
62
Таблица 4.2 - Критерии оценки клиентоориентированности холдинга "РЖД" в
Составляющие
качества услуг
Показатели
надежности
Финансовые
показатели
Показатели
доступности и
гибкости
Качество
предоставляемой
услуги (стандарты
качества)
Соблюдение
нормативных
(договорных)
сроков доставки
отправки
Издержки
клиента,
связанные с
транспортным
обслуживанием
Доступность
услуг, простота
процедур заказа
услуги
Широкие сервисные
возможности на
стадиях подготовки
и оказания услуги
Своевременность
приема отправки
к перевозке
Величина тарифа
и сборов за
оказание услуг
Удаленность
центров
обслуживания от
потребителей
Сроки рассмотрения
и
согласования
заказов
Сохранность
перевозимых грузов
Финансовая
стабильность
перевозчика
Наличие портфеля
дополнительных
услуг
Контроль качества
услуг поставщиков
(стандарты
качества)
Наличие резервов
провозных
способностей
Финансовая
стабильность
поставщиков
Готовность к
согласованию
особых условий
перевозки
Квалификация
обслуживающего
персонала,
культура
обслуживания
Высокий уровень
соблюдения
расписаний
графика
движения
Гибкость
ценообразования
Готовность к
переадресовке
отправки в пути
следования
Полнота
оказания услуги
Высокий уровень
соблюдения
графиков подачи
и уборки вагонов
с путей необщего
пользования
Наличие
системы бонусов
для привлечения
и удержания
клиентов
Наличие
информационных
систем
обеспечения
удаленного
доступа и
электронного
оформления
области грузовых перевозок
В составе критериев оценки клиентооринетированности холдинга РЖД мы видим
многие показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев.
Реализация концепции клиентоориентированности на железнодорожном
транспорте осуществляется путем разработки входящими в холдинг РЖД компаниями
планов мероприятий по совершенствованию транспортного обслуживания потребителей
услуг холдинга «РЖД», технического оснащения и технологических процессов. Данные
программы имеют необходимое ресурсное обеспечение, и их реализация обязательно
сопровождается проведением целевых программ обучения персонала соответствующих
структурных единиц, подразделений и служб.
63
Рассмотрим реализацию такой программы на примере ОАО «Федеральная
пассажирская компания», где в 2017-2019 гг. реализован План мероприятий по
совершенствованию транспортного обслуживания потребителей АО «ФПК».
В основе разрабатываемой пассажирской транспортной компанией программы
клиентоориентированности в соответствии с современной теорией и практикой
управления лежит процессный подход. Это значит, что транспортная компания
планирует и реализует мероприятия по повышению уровня качества обслуживания и
удовлетворенности клиентов на основе рассуждения о содержании процесса
планирования и осуществления клиентом поездки. Так, холдинг «РЖД», ставя целью к
2030 году увеличить пассажирооборот, выполняемый компаниями холдинга в
пригородном сообщении, в среднем в 2 раза, в дальнем и межрегиональном сообщении –
в 1,5 раза, построил Программу клиентоориентированности на основе процессного
подхода. При этом процесс обслуживания пассажиров включает следующие этапы:
- Выбор вида транспорта и типа подвижного состава;
- Приобретение билета;
- Ожидание поезда;
- Обслуживание в пути следования;
- Совершенствование обратной связи с пассажирами.
Для повышения удобства и уровня информированности пассажиров на этапе
планирования поездки Программа клиентоориентированности предусматривает
расширение присутствия пассажирских компаний холдинга «РЖД» в интернет,
предоставление пассажирам понятной и полной информации об имеющихся вариантах
оказания транспортной услуги по времени в пути и ценам, возможности сопоставления
железнодорожных услуг с предложениями конкурирующих видов транспорта, усиление
работы по логистике пассажирских перевозок с целью обеспечения стыковки по времени
прибывающих поездов с другими видами транспорта.
Поскольку основным критерием выбора вида транспорта для поездки остается,
как правило, скорость перемещения, Программа включает назначение в 2017-2019 гг.
ускоренных пригородных поездов; ввод двухэтажных поездов еще на ряде направлений.
Для повышения уровня комфорта пассажиров осуществляется обновление подвижного
состава: приобретение двухэтажных вагонов для скорых междугородних поездов, а
также моторвагонного подвижного состава современных серий.
ОАО «РЖД» ведет постоянную работу с представителями федеральных структур
в целях обеспечения благоприятных условий осуществления пассажирских перевозок. В
настоящее время для преодоления убыточности и повышения финансового результата в
пассажирском комплексе ряд поездов АО «ФПК» поэтапно переводятся в категорию
скоростных, помимо повышения качества обслуживания пассажиров эта мера также дает
пассажирской компании экономические преимущества в силу сниженных с 2010 г.
решением Федеральной антимонопольной службы тарифов на пропуск поездов,
следующих со скоростями от 91 до 140 км/ч. Также в дальнем следовании планируется
64
реализация мероприятий по повышению маршрутных скоростей, расширение числа
«Дневных экспрессов».
Для удобства приобретения билетов Программа клиентоориентированности
включает мероприятия по повышению сервиса на вокзалах, развитие продаж билетов на
пригородные поезда через мобильное приложение, путем безналичного расчета в
пригородных кассах, реализацию возможности оформления багажа и заказ мест для
инвалидов через интернет-сервис и др.
Немногим менее трети претензий пассажиров касается низкого качества
обслуживания и комфорта на территории пассажирских обустройств (вокзалов,
платформ, переходов). В связи с этим Программа включает мероприятия по
обеспечению уровня обслуживания, безопасности и чистоты, предоставлению
необходимых дополнительных услуг на объектах пассажирского комплекса.
Для обеспечения комфортного и безопасного следования в транспортном
средстве в пункт назначения Программа предусматривает меры, нацеленные на
обучение и контроль и персонала клиентоориентированному взаимодействию с
пассажирами, приобретение ОАО «ЦППК» новых вагонов, вагонов фирменных поездов
АО «ФПК», новых составов «Ласточка». Поскольку значительное число жалоб касается
состояния санитарных комнат, экологически чистые туалетные комплексы установлены
почти в 1,5 тысячах вагонов поездов дальнего следования.
Для формирования обратной связи в процессе обслуживания пассажиров
Программа клиентоориентированности включает блок мероприятий по проведению и
анализу результатов социологических опросов, стимулирующих программ, мониторингу
удовлетворенности пассажиров, пропаганде социально значимого образа поведения.
Для системного подхода к планированию, подготовке, осуществлению и
контролю обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте ОАО «РЖД» в
настоящее время осуществляет актуализацию нормативной базы, регламентирующей
требования к качеству предоставляемых услуг в части обслуживания пассажиров,
содержания и ремонта пассажирской инфраструктуры, содержания и эксплуатации
пассажирского подвижного состава.
В процесс клиентоориентированного управления необходимо включить
подпроцессы, реализуемые не только самой транспортной компанией, но также ее
бизнес-партнерами. Для этого необходимо изучить всю последовательность
осуществления поездки от момента возникновения проблемы, требующей перемещения
пассажира, включая основные бытовые вопросы, возникающие в пути, и возможные
типовые личные или производственные проблемы, которые пассажиру приходится
решать в связи с целью поездки и его эмоциональное восприятие происходящего. Это
значит, что при изучении процесса планирования и осуществления поездки пассажиром
можно найти дополнительные способы привлечь его на данный вид транспорта и
сделать взаимодействие с транспортной компанией по возможности более приемлемым.
65
Контрольные вопросы:
1. Раскройте суть принципа относительности показателей качества транспортного
обслуживания клиентов транспорта.
2. В чем заключаются методические различия оценки уровня качества показателей,
которые с увеличением улучшаются, и показателей, которые с увеличением ухудшаются?
3. Каким образом осуществляется комплексная оценка качества транспортного
обслуживания грузовладельцев?
4. В чем разница между показателем качества транспортного обслуживания и уровнем
этого показателя?
5. Почему за верхнюю границу уровней качества принимается единица?
6. Перечислите показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев.
7. Перечислите показатели качества транспортного обслуживания пассажиров.
8. Что представляет собой аддитивная оценка уровня качества транспортного
обслуживания? Какие еще методы оценки уровня качества вы можете назвать?
9. По какой методике определяются весовые коэффициенты уровней качества
транспортного обслуживания?
10. Какие показатели качества транспортного обслуживания представляют
преимущественный интерес для анализа в текущем периоде, а какие – в перспективном?
13. Как производится комплексная оценка качества транспортного обслуживания
пассажиров?
14. Как определяются удельные веса показателей качества транспортного обслуживания
пассажиров при комплексной оценке?
66
5. ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
5.1.Организация работы по менеджменту качества
Основные функции менеджмента качества транспортного обслуживания
заключаются в планировании и разработке методов обеспечения качества транспортного
обслуживания, контроле качества и стимулировании качества транспортного
обслуживания.
Неверным мнением является уверенность, что все работы по качеству должны
выполняться специально созданным подразделением транспортной организации. Это
противоречит стандарту ИСО 9001:2000, который вводит норму «вовлеченность
персонала», предполагающую его активную деятельность по внесению изменений,
предложений по качеству и т.д.
Задача вовлеченности сводится к тому, что при создании ограниченного по штату
отдела качества необходимо обоснованное распределение полномочий и
ответственности между этим штатом и остальным персоналом организации. Эта задача
решается путем разработки матрицы ответственности, регламентирующей закрепление
функций или работ по качеству между персоналом. При этом возникает двойственность
в функциях работника организации: с одной стороны, он в соответствии с должностной
инструкцией должен выполнять основную работу, с другой - ему вменяется в
обязанность выполнение дополнительных функций по качеству.
В настоящее время в ОАО «РЖД» повышению вовлеченности работников в
управление компанией уделяется повышенное внимание. Под вовлеченностью в
холдинге понимают ориентация сотрудников при выполнении заданий на цели
компании, отождествлении своих интересов с интересами компании, проявлении
инициативы.
При всеобщей вовлеченности каждый работник организации должен получать
информацию и реагировать на нее, участвуя в документообороте организации.
Необходимы развитые коммуникации, без которых Система менеджмента качества
работать не может. В этом процессе основная роль принадлежит высшему руководству.
Общие требования сформулированы в разделе ответственности руководства: высшее
руководство должно обеспечить, чтобы ответственность и полномочия были определены
и доведены до сведения персонала организации. Стандарты по качеству этот вопрос не
детализируют.
Общим является требование, что организация должна разработать,
задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему
менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с
требованиями стандартов качества.
Критериями качества кроме результативности (ИСО 9001:2000, ИСО 9004:2000,
ТQM ) могут быть эффективность (ИСО 9004:2000, TQM) и постоянное улучшение
67
(ИСО 9004:2000, TQM ). Возникает вопрос о соотношении и области применения трех
подходов к менеджменту качества (ИСО 9001:2000, ИСО 9004:2000, TQM ),каждый из
которых ориентирован на указанные критерии качества. Д. Джуран более полувека назад
рассматривал качество как динамическую (развивающуюся) концепцию соответствия
целям в восприятии потребителей. Она представлялась в виде конкурентоспособной
стратегии, позволяющей привлечь новых потребителей и расширить рынок сбыта.
Целью семейства международных стандартов ИСО 9000:2000 было
рационализировать контрактные отношения в Европейском союзе и создать технические
предпосылки по глобализации рынка. Это выражалось в обеспечении соответствия в
отношениях между компаниями. Цель моделей TQM связана в основном с
удовлетворением потребителя и постоянным улучшением. Стандарт ИСО 9001:2000
базируется на двух методологических аспектах:
1) процессном подходе и ориентации на потребителя
2) удовлетворении ожиданий потребителей.
Стандарт ИСО 9004:2000 содержит рекомендации, которые выходят за рамки
приведенных в ИСО 9001:2000 требований при рассмотрении результативности и
эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по
улучшению деятельности организации. По сравнению с ИСО 9001:2000 цели,
направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в
них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность
организации. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного
улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон.
Результативность - степень реализации запланированной деятельности и
достижения запланированных результатов.
Эффективность - связь между достигнутыми результатами и использованными
ресурсами.
Постоянное улучшение - целью постоянного улучшения является увеличение
возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
сторон.
Требования стандарта ИСО 9001:2000 для организации, внедрившей СМК,
являются обязательными, а стандарта ИСО 9004:2000 - рекомендательными.
Модели качества TQM требуют высокой степени культуры качества, однако это
не является препятствием их распространения в ряде стран, особенно в Японии и США.
Можно примерно определить области использования трех основных методологических
подходов (ИСО 9001, ИСО 9004, TQM) решения проблем качества, учитывая тенденции
развития бизнеса и развитие культуры качества. Начало 1980-х гг. ознаменовалось
ожесточенной войной США с Японией за восстановление конкурентоспособности своей
продукции (автомобильная и электротехническая промышленности). Детальное
изучение японского опыта, во многом базировавшегося на работах видных
68
американских ученых в области качества (Э. Дёминга, Д. Джурана, Ф. Кросби, Ф. Фигенбаума), японских ученых (Исикава, Тагучи), предопределило ориентацию США на
использование моделей TQM и модель качества Премии М. Болдриджа. Европа
ориентировалась на МС ИСО 9000 версий 1987 и 1994 гг. Их большим недостатком
было отсутствие процессного подхода. Стандарт ИСО 9001:2000 лишен этого
недостатка, что предоставило широкие возможности для интеграции с бизнесом,
ориентированным на использование процессного подхода как эффективного способа
управления развитием организации.
Представитель руководства по качеству транспортной организации выполняет
наиболее ответственные работы по разработке политики и целей в области качества,
работы по планированию СМК и ее обеспечению ресурсами, по контролю и анализу
несоответствий и мерам их устранения, по оценке результативности (эффективности)
системы менеджмента качества. Отдел качества организации координирует работу в
области качества, управляет потоками информации по качеству, участвует в принятии
решений и реализации мероприятий по внутреннему аудиту, корректирующим,
предупреждающим действиям и управлении несоответствующей продукцией. Эта работа
производится под руководством представителя по качеству организации. Руководители
подразделений обеспечивают качество своих процессов и продуктов, результативное
функционирование обязательных документированных процедур, поддержание их
актуальности, осуществляют корректирующие и предупреждающие действия, меры по
управлению несоответствующей продукцией.
Основным исполнителем запланированных работ по качеству является персонал
организации, который несет ответственность за качество выполняемых работ в
соответствии с положением о подразделении и должностными инструкциями. Он
должен быть компетентен в вопросах качества, обладать требуемой полнотой
информации в пределах своей компетенции, должен быть мотивирован на выполнение
работ в области качества.
Одной из главных задач является участие персонала в оценке результативности
СМК, ее эффективности, удовлетворенности потребителей. Адаптированный
русскоязычный вариант ИСО 9001:2000 - ГОСТ Р ИСО 9001:2001 определяет
требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации
необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и применяемым обязательным требованиям, и
направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
В СМК на основе процессного подхода предусматривается три вида показателей
процессов жизненного цикла:
• показатели продукта, являющегося выходом процесса. Это могут быть конечные
характеристики изготовленного изделия или промежуточные результаты выходов
внутренних процессов организации;
69
• показатели результативности, или эффективности, процессов, определяющие их
Этап
Структурирование
целей, задач, работ по
обеспечению целевых
показателей качества
транспортного
обслуживания
пассажиров
Обеспечение
взаимодействия между
структурными
подразделениями и между
компанией и внешними
партнерами
Обеспечение
текущего
мониторинга и
контроля качества
транспортного
обслуживания
пассажиров
Содержание
этапа
Определение и
распределение задач и
работ, закрепление
ответственности за
структурными
подразделениями
пассажирской
транспортной
компании
Реализация программы
обеспечения качества
транспортного
обслуживания, контакт с
местными и федеральными
правительственными
структурами, охранными,
клининговыми компаниями
и др.
Измерение
промежуточных
показателей
качества
транспортного
обслуживания
пассажиров
Источники
проведение совещаний,
учебы
привлечение необходимых
внутренних и внешних
финансовых ресурсов,
предложений сотрудников
транспортной компании и
пассажиров
отчетность
подразделений и
филиалов
пассажирской
транспортной
компании, данные о
частоте и причинах
обращений
клиентов
экономическую целесообразность;
• показатели удовлетворенности потребителей, определяющие, в какой степени
конечная продукция соответствует требованиям и запросам потребителей.
Развитие бизнеса постепенно выдвигает на первое место установление
взаимоотношений с клиентами.
В качестве примера этапы работы по организации качества транспортного
обслуживания пассажиров представлены в таблице 5.1.
Таблица 5.1 - Организация достижения целевых показателей транспортного
обслуживания пассажиров
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]