Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством транспортного обслуживания. Учебное пособие для студентов магистратуры по направлениям «Менеджмент» и «Экономика»
.pdf
– внешний поток – мнения и предпочтения пассажиров, т.е. сведения, полученные
в ходе интервью или анкетирования пассажиров во время совершения ими поездки;
– внутренний поток – сведения, полученные в ходе проверок, проводимых
инспекторами качества.
Оценка качества выполняется на всех этапах путешествия – от покупки билета до
завершения поездки, что обуславливает наличие системы показателей качества и их
комплексность.
Для определения влияния выполнения стандартов, разработанных с целью
повышения качества обслуживания, на удовлетворенность пассажиров также широко
применяются проверки и опросы. Проверки направлены на оказание управляющего
воздействия на профильные подразделения, которые влияют на качество услуг.
Инспекторы качества оценивают контролируемые параметры по
трехпозиционной шкале:
1 Установленное требование выполнено не полностью либо не качественно.
2 Уставленное требование выполнено полностью и качественно.
3 Оценка параметра при сложившихся условиях не предоставляется возможной
либо не может быть проведена достоверно (например, при отсутствии объекта
исследования).
Уровень выполнения требования по контролируемому параметру в рамках аудита
качества рассчитывается как количество выполнений требования по этому параметру,
деленное на количество произведенных наблюдений. Последний показатель равен
общему количеству наблюдений за вычетом тех, в рамках которых оценить выполнение
не предоставлялось возможным. К примеру, проводник не должен требовать от
пассажиров, чтобы те самостоятельно собирали и сдавали постельное белье.
Предположим, соблюдение этого требования оценивалось 100 раз. При этом в 10
случаях оценить выполнение требования не удалось. Соответственно, количество
произведенных наблюдений принимаем равное 90. В 80 случаях проводник не просил
пассажиров собирать и сдавать использованное белье. Значит, уровень соблюдения
данного стандарта обслуживания равен 89 % (80/90).
Уровень, не превышающий 89 %, свидетельствует о необходимости принятия
корректирующих мер. Каждому филиалу компании присваивается рейтинг по
показателю выполнения стандартов. Рейтинг рассчитывается аналогичным образом.
Контроль качества клиентских услуг осуществляется отдельно по
подразделениям. Цель аудита качества – выявление и предотвращение нарушений,
установленных требованиями к обслуживанию пассажиров.
Этапы, процессы обслуживания и их элементы являются объектами скрытой, так
и официальной проверки. В большинстве случаев скрытая проверка предшествует
официальной.
В ходе скрытой проверки сотрудник осуществляет поездку как обычный
пассажир. Скрытие проверки предназначены для определения фактического состояния
81
услуги, они охватывают только те параметры, реализация которых без участия
обслуживающего персонала невозможна.
Оценка, проводимая инспектором качества, является достаточно объективной, т.к.
для ее осуществления разрабатывают структурированную анкету с четкими вариантами
ответов.
Следует отметить, что оценка специалистами при проведении аудита не дает
представление о мнении пассажиров относительно предоставляемых услуг. Несмотря на
то, что потребительская оценка качества услуг наиболее субъективна, именно она
позволяет выявить недостатки в работе компании, параметры, которые по мнению
пассажиров требуют первоочередного совершенствования услуг, востребованные
клиентами.
С этой целью специалисты компании ежеквартально проводят маркетинговые
исследования по оценке удовлетворенности пассажиров качеством услуг. При этом
используют метод сплошного анализа.
Анкеты собираются и раздаются проводниками в соответствии с квотами. К
примеру, часто применяются следующие квоты: вагоны СВ – 8%, купейные вагоны – 44
%, плацкартные – 46 %, общие вагоны – 2 %.
Анализ выявленных недостатков, реализация и мониторинг корректирующих
мероприятий является заключительным звеном в трехуровневой системе контроля и
качества обслуживания пассажиров.
Он состоит из мониторинга результативности корректирующих действий, анализа
жалоб на качество предоставленных услуг, разработки действий, направленных на
устранение недостатков, выявленных в ходе проверок и поощрения работников на
качественную работу и проявленную инициативу.
Таким образом, система оценки качества входит в комплексную модель контроля
и обеспечения качества обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте,
являясь основой для выявления несовершенства и неисполнения стандартов качества
обслуживания и разработки корректирующих мероприятий для их устранения.
5.5. Методы контроля качества
После формирования системы показателей качества транспортного обслуживания
и определения их нормативных значений необходимо провести оперативный контроль
качества (сопоставление нормативных и фактических значений показателей) на основе
статистических методов.
В статистике имеется два основных метода контроля: дискретный и
непрерывный. При дискретном методе проверка изделий осуществляется при приеме
партии и на выходе из производства. Непрерывный контроль предполагает регулярное
наблюдение за ходом и результатами процесса производства. На предприятиях
железнодорожного транспорта возможно проведение как дискретного, так и
82
непрерывного контроля, однако при условии репрезентативности выборки первый
является предпочтительным, так как позволяет достичь тех же результатов при
значительной экономии времени и затрат труда.
Процесс мониторинга и контроля показателей качества транспортного
обслуживания позволяет выявить сбои в перевозочном процессе на ранней стадии. При
сопоставлении ряда значений плановых показателей, характеризующих качество, с их
фактическим выполнением обнаруживается некоторое отклонение. Это отклонение по
анализируемым показателям качества необходимо постоянно контролировать.
В теории менеджмента качества различают семь основных методов контроля (или
семь простых инструментов качества): контрольный листок, гистограмма, диаграмма
рассеивания, стратификация, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, контрольные
карты. Рассмотрим эти методы.
Контрольный листок – инструмент для сбора и упорядочения данных об уровне
качества с целью дальнейшего анализа собранной информации. Это бумажный бланк, в
который заносятся данные с помощью специальных пометок. Существует много
вариантов составления контрольных листков. Пример оформления контрольного листка
приведен в табл. 5.3.
В контрольном листке фиксируются случаи отклонения от нормы по разным
причинам (в нашем случае жалоб пассажиров), подсчитывается их частота. В
примечаниях фиксируются особые условия, сопутствующие ситуации, фамилия лица,
заполнявшего листок, другие необходимые данные.
Материал, полученный в контрольном листке, может подвергаться
статистической обработке, например, рассчитывается среднее арифметическое значение
исследуемого параметра, мода (значение контролируемого параметра, которое наиболее
часто встречается в данном динамическом ряду; в нашем примере это «неудобное
расположение информационного табло прибытия поездов»), медиана (значение
параметра, которое делит ряд на две равные по объему группы, в нашем случае это
вновь «неудобное расположение информационного табло прибытия поездов», средняя
частота которого за рассмотренный период составляет (10+7+7)/3=8), другие
статистические функции. Данные контрольного листка уже могут дать определенную
информацию о направлениях совершенствования качества обслуживания и причинах
неудовлетворенности клиентов. Так, неудобно расположенное табло – системная
причина неудовлетворенности пассажиров, его необходимо переместить или более
понятно структурировать информацию на нем.
Другие причины проявляются не постоянно, могут быть связаны с
неудовлетворительной работой персонала в разные смены, плохой организацией работы
и др.
Гистограмма — графическое изображение статистического материала,
применяемое для наглядного представления тенденций изменения контролируемых
параметров. Гистограмма строится, как правило, на основе контрольного листка. Для
83
Дата
Период
суток
Причины обращения
клиентов с жалобами
Число
наблюдений
Частота
Примечания
08.08.19
06:0008:00
Неудовлетворительное
санитарное состояние в
помещениях вокзала
//////
6
Отсутствие
уборки в
ночную смену
Неудобное
расположение
информационного табло
прибытия поездов
//////////
10
Недостаточное число
сидячих мест в залах
ожидания
//////
6
Наличие 12
поездов
отправлением
в указанный
промежуток
времени
Грубое обращение в
билетных кассах
////////
8
…
08:0010:00
Неудовлетворительное
санитарное состояние в
помещениях вокзала
/
1
Неудобное
расположение
информационного табло
прибытия поездов
///////
7
Недостаточное число
сидячих мест в зале
ожидания
/////
5
Наличие 8
поездов
отправлением
в указанный
промежуток
времени
Грубое обращение в
билетных кассах
0
…
10:0012:00
Неудовлетворительное
санитарное состояние в
помещениях вокзала
//
2
Неудобное
расположение
информационного табло
прибытия поездов
///////
7
Недостаточное число
сидячих мест в зале
ожидания
/
1
Грубое обращение в
билетных кассах
/
1
…
09.08.19
Таблица 5.3 - Пример оформления контрольного листка причин жалоб пассажиров на
вокзале
84
данных контрольного листка, представленного для всех трех периодов в таблице 5.3,
0
5
10
15
20
25
30
Неудовлетворительное
санитарное состояние в
помещениях вокзала
Неудобное
расположение
информационного табло
прибытия поездов
Недостаточное число
сидячих мест в залах
ожидания
Грубое обращение в
билетных кассах
06-08час 08-10час 10-12час
гистограмма показана на рисунке 5.3.
Рисунок 5.3 - Гистограмма причин обращения пассажиров с жалобами на вокзале
Диаграмма рассеивания — инструмент, позволяющий определить вид и степень
связи между двумя показателями. Эти показатели могут относиться:
– к показателю качества и влияющему на него фактору;
– к двум различным показателям качества;
– к двум факторам, влияющим на один показатель качества.
Построение диаграммы рассеивания производится в следующей
последовательности:
1. Для анализа выбирают две переменные, одна независимая (x), другая —
зависимая (у).
2. Собирают парные данные (х, у), между которыми исследуется зависимость.
Желательно собрать не менее 25—30 пар данных.
3. Определяются максимальное и минимальное значения для х и у. На листе
бумаги чертится график, на него наносятся данные.
Следует выбрать шкалы на вертикальной и горизонтальной осях так, чтобы обе
длины рабочих частей получились примерно одинаковыми — тогда диаграмма легче
читается. Если одна переменная — фактор, а вторая — показатель качества, то для
фактора выбирается ось х, а для показателя качества — ось у.
интервал времени, число пар данных, имя составителя диаграммы и пр.
деталям А и Б, необходимым для ремонта вагонов. За первый период наблюдений получено
4. Следует сделать все необходимые обозначения, указать название диаграммы,
Предположим, что необходимо исследовать зависимость между рекламациями по
85
х1 рекламаций по детали А и у1 рекламаций по детали Б, за второй период — соответственно
х2 и у2 и т.д. Возможные варианты диаграммы представлены на рисунке 5.4.
Рисунок 5.4 - Примеры диаграммы рассеивания
Диаграмма на рисунке 5.4, а, показывает, что число рекламаций по деталям никак
не связано между собой, б — рост рекламаций по деталям А вызывает рост рекламаций
по деталям Б, в — с ростом рекламаций по деталям А число рекламаций по детали Б
уменьшается. Количественно степень связи, выявленной на диаграмме рассеивания,
оценивается с помощью коэффициентов корреляции.
Метод стратификации (расслаивания данных) — инструмент, позволяющий
разделить данные, отражающие необходимую информацию. При этом удобно
пользоваться методом, предполагающим расслоение по следующим параметрам:
– квалификация работников (men);
– используемое оборудование (machine);
– материалы (material);
– технология изготовления (method);
– методы и средства измерения (measure).
На рис 5.5 показано расслоение диаграммы рассеивания по двум поставщикам
деталей. В исходной диаграмме, построенной для двух поставщиков сразу, связь между
показателями х и у не прослеживается, однако после расслоения такая связь становится
заметной.
Рис. 5.5. Стратификация диаграммы рассеивания по двум поставщикам
86
Диаграмма Парето была предложена в 1941 г. Дж. Джураном как один из
Дефект
Количество
Накопленное
количество
Накопленный
процент, %
Царапина
49
49
43
Вмятина
31
80
70
Трещина
11
91
80
Скол
8
99
87
Раковина
6
105
92
Деформация
5
110
96
Заусенец
1
111
97
Прочие
3
114
100
методов контроля качества. Основывается на выявленном итальянским ученым
Вильфредо Парето (1848—1923) законе распределения 20:80 (например, 20 %
покупателей приносят 80 % прибыли, на долю 20 % людей приходится 80 % капитала и
пр.). Применительно к вопросам менеджмента качества это означает, что 20 % факторов
являются причинами 80 % всех дефектов.
Диаграмма Парето (таблица 5.4) строится следующим образом:
1. Нужно определить проблему для исследования, выполнить сбор данных
(влияющих факторов) для анализа. Для построения диаграммы Парето рекомендуется
представить данные в денежном выражении, иначе исследование может оказаться
неэффективным.
2. Строится таблица дефектов, факторы распределяются в порядке убывания
коэффициента значимости. Вычисляется итоговая сумма значимости факторов путем
арифметического сложения коэффициентов значимости всех рассматриваемых факторов.
3. Чертится горизонтальная ось и две вертикальные оси: на левой и правой
границе горизонтальной оси (рисунок 5.6).
4. Горизонтальную ось делят на интервалы в соответствии с числом контролируемых
факторов (групп факторов).
5. Левую вертикальную ось разделяют на интервалы от 0 до числа,
соответствующего итоговой сумме значимости факторов.
6. Правую вертикальную ось разбивают на интервалы от 0 до 100 %. При этом
отметка 100 % должна лежать на такой же высоте, что и итоговая сумма значимости
факторов.
Таблица 5.4 - Данные для построения диаграммы Парето
87
Рисунок 5.6 - Диаграмма Парето
7. Для каждого фактора (группы факторов) строится столбик, высота которого
равна коэффициенту значимости для этого фактора. При этом факторы (группы
факторов) располагаются в порядке уменьшения их значимости, а группа «прочие»
помещается последней, независимо от ее коэффициента значимости.
8. Строится кумулятивная кривая. Для этого точки накопленных сумм для
каждого интервала наносятся на диаграмму. Положение точки по горизонтали
соответствует правой границе интервала, по вертикали — сумме коэффициентов
значений факторов (групп факторов), лежащих левее рассматриваемой границы
интервала. Полученные точки соединяются отрезками прямых.
9. На уровне 80 % итоговой суммы проводится горизонтальная линия от правой
оси диаграммы до кумулятивной кривой. Из точки пересечения опускается
перпендикуляр на горизонтальную ось. Этот перпендикуляр разделяет факторы (группы
факторов) на значимые (располагаются слева) и незначительные (располагаются справа).
10. Значимые факторы выписываются для принятия первоочередных мер.
Из примера, приведенного в таблице 5.4 и на рисунке 5.6, видно, что на царапины,
вмятины и трещины приходится 80 % дефектов. Следовательно, особое внимание следует
уделить устранению именно этих дефектов.
Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») была
предложена в 1952 г. японским ученым Каору Исикавой (1915—1990) для наглядного
представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на
него факторами. Пример диаграммы при анализе проблемы перехода на электронный
документооборот с использованием АС ЭТРАН представлен на рис. 5.7. Диаграмма строится
в следующем порядке.
88
1. Выбирается показатель качества для улучшения и записывается в середине
правого края чистого листа бумаги. Показатель необходимо сформулировать как можно
точнее, иначе даже правильно построенную причинно-следственную диаграмму будет
трудно использовать для решения конкретной задачи. Через центр листа проводится
прямая горизонтальная линия («хребет» диаграммы), слева упирающаяся в край листа, а
справа в показатель для анализа.
2. Определяются главные факторы (факторы первого порядка), влияющие на
показатель качества, они равномерно распределяются по верхнему и нижнему краю
листа. Затем проводятся стрелки («большие кости») от названий главных факторов к
«хребту» диаграммы.
Рис. 5.7. Построение диаграммы Исикавы на примере задачи перехода к электронному
документообороту на основе АС ЭТРАН
3. Выявляются и записываются факторы второго порядка рядом с «большими
костями» факторов первого порядка, на которые они влияют. Названия факторов
второго порядка («средние кости») соединяются стрелками с «большими костями».
4. Выявляются и записываются факторы третьего порядка рядом со «средними
костями» факторов второго порядка, на которые они оказывают влияние. Названия
факторов третьего порядка соединяются стрелками со «средними костями».
Для определения факторов второго, третьего и т.д. порядка рекомендуется
использовать метод «мозгового штурма».
Если есть возможность, рекомендуется провести исследование (подтверждение)
влияния полученных факторов на объект исследования.
89
Для эффективного применения диаграммы Исикавы рекомендуется разбивать
факторы (на факторы четвертого, пятого и т.д. порядка) до выявления наиболее простых
причин, оказывающих влияние на объект анализа.
5. Из диаграммы исключаются факторы, на которые невозможно повлиять или
скомпенсировать их воздействие.
6. Оценивается значимость каждого наиболее мелкого фактора, на который
можно повлиять.
Для оценки влияния факторов предпочтительно использовать данные измерений
(контрольные листки, журналы измерений и т.д.). Если такой возможности нет,
предлагается использовать метод командной оценки.
7. Выписываются и используются для улучшения показателя качества наиболее
значимые факторы. Для этого рекомендуется воспользоваться диаграммой Парето.
Контрольные карты (или карты Шухарта) — инструмент, позволяющий
отслеживать ход процесса и воздействовать на него, предотвращая отклонения от
предъявляемых к процессу требований. Контрольные карты можно использовать для
разграничения случайных и неслучайных событий по закону нормального
распределения. Контрольными границами являются значения
µ ± 3 s, (5.3)
где µ — среднее значение переменной;
s — среднее квадратичное отклонение.
Допустим, требуется определить вероятность отклонения времени доставки груза от
рассчитанного по норме. Для анализа нужна информация об отклонении времени
доставки по исследуемым корреспонденциям от их плановых значений. Как отмечалось
выше, нет необходимости строить контрольный график по всем отправкам, достаточно
каждый раз сформировать репрезентативную выборку по определенному, важному в
данный момент признаку, выбирая из всех филиалов только те, которые позволят
сформировать выборку по структуре, соответствующую генеральной совокупности. На
основе полученной выборки строятся контрольные графики. Эта работа выполняется в
несколько этапов.
1. Определение контролируемого показателя.
2. Формирование выборки, на которой будет проводиться контроль. Например,
генеральная совокупность представляет собой определенную структуру по признаку
времени, следовательно, из всей совокупности отправок достаточно отобрать точно
такую же по структуре выборку, но значительно меньшую в абсолютном выражении,
кроме того, такая выборка может быть повторно сгруппирована еще по нескольки м
важным признакам. Так, можно учесть любые другие способы формирования выборки,
т.е. соответствие выборки генеральной совокупности по признаку хозяйственной
деятельности (например, по видам сообщения). Для такого подбора можно построить
программу для случайного выбора корреспонденций для контроля. При этом
рекомендуемое число корреспонденций для анализа — не более 20.
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]