Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством транспортного обслуживания. Учебное пособие для студентов магистратуры по направлениям «Менеджмент» и «Экономика»
.pdf
3. Определение периода повторного контроля. Это может быть период от 1
месяца до 1 года, при этом второй этап каждый раз будет повторяться. Это означает, что
при контроле 1 раз в 1 месяц, за год получается 12 контрольных наблюдений, каждый
раз для новых 20 отправок, включенных в репрезентативную выборку.
4. Выбор вида контрольного графика. Если контролируются исходные параметры,
такие как значение любого показателя или его отклонение (как в нашем случае), то
используют график средних значений. Если контролируются расчетные данные,
например пропорция отклонений в процессе (отношение случаев выполнения плана к
общему числу проверок), то используют p-график.
5. Затем строится контрольный график средних значений, диапазон отклонений
каждой выборки от среднего значения используется как мера отклонений процесса
планирования. Контрольные границы (КГ) рассчитываются по формуле
КГ = X
+ AR. (5.4)
сред
Для нахождения контрольных границ 3s для контрольных графиков имеются
таблицы фактора А (можно найти в литературе по статистическим наблюдениям);
R — средний разброс (для каждого наблюдения-контроля выявляют наибольшее и
наименьшее значения наблюдаемого параметра, а затем находят среднее значение для
всех наблюдений).
6. Найденные контрольные границы и среднее значение наносятся на график. На
него же наносятся показатели всех контрольных наблюдений. Определяются точки,
выходящие за контрольные границы. Такие точки говорят о неслучайности отклонений.
7. Для наблюдения за количеством дефектов на каждую единицу времени
используется c-график. Теоретической основой с-графика является распределение
Пуассона, для практических целей используют нормальное распределение Пуассона.
Контрольные границы с-графика определяются следующим образом:
, (5.5)
где Z находится по таблице как площадь под кривой нормального распределения;
с — среднее значение наблюдаемой величины.
Рассмотрим этот метод для анализа, например, соблюдения сроков доставки
(цифры приведены условные). Предположим, что в течение анализируемого периода на
станцию пришло некоторое количество отправок с разных станций сети железных дорог,
при этом известно количество «дефектов», т.е число перевозок с опозданием или ранней
доставкой. Данные о количестве дефектов приведены в табл. 5.5.
Среднее значение суточного количества дефектов по одной корреспонденции
равно
s = 102/17 = 6.
Рассчитаем контрольные границы 2s:
верхняя контрольная граница — ВКГ = 6 + 2= 10,9,
нижняя контрольная граница — НКГ = 6 – 2= 1,1.
Рассчитаем контрольные границы 3s:
91
Верхняя контрольная граница — ВКГ = 6 + 3=13,35,
№ дороги
Количество
дефектов, шт.
№ дороги
Количество
дефектов, шт.
1 7 10
6
2 7 11 7 3 5 12
10
4 8 13
5
5 6 14
12
6 5 15 7 7 3 16
4
8 4 17
2
9 4 Итого
102
Нижняя контрольная граница — НКГ = 6 – 3 = –1,35.
Таблица 5.5 - Количество дефектов доставки в сутки
Когда рассчитанная нижняя граница для с-графика имеет отрицательное
значение, в качестве границы принимают нуль.
График дефектов представлен на рисунке 5.8. Анализ графика позволяет сделать
следующие выводы.
1. В приведенном условном примере практически все наблюдаемые значения
находятся внутри найденных контрольных границ, т.е. имеет место надежное качество.
2. Вместе с тем значение для 14 сут выходит за границу 2s, что является
тревожным сигналом — допустимо только 1 из 40 таких отклонений. Следовательно,
необходимо продолжать наблюдать данный процесс, и в случае повторения превышения
количества дефектов границы 2s до наступления 40-х суток процесс не будет
соответствовать закону нормального распределения.
3. Анализ графика на серийность (устойчивость тенденций и знак отклонения)
также подтверждает надежность процесса. Пока не наблюдается более шести
последовательно идущих друг за другом точек под или над линией средних, а также
шести последовательно падающих или растущих процесс остается надежным. Но
опасение вызывает тенденция из шести последовательно растущих точек — значений
дефектов с 7-х по 12-е сутки. Дальнейшее наблюдение может выявить закономерность
появления таких тенденций.
Приведенные методы эффективно применяются при управлении качеством в
промышленности и могут быть использованы для оперативного управления качеством
по любому показателю, учитываемому в железнодорожной статистической отчетности.
92
Рисунок 5.8 - График дефектов
Контрольные вопросы
1. Назовите основные функции менеджмента качества транспортного обслуживания.
2.Какие функции относятся к стратегическому, а какие — к тактическому (текущему)
менеджменту?
3. В каких случаях требуется пересмотр существующих стандартов качества?
4. Перечислите основные принципы стандартизации качества.
5. Какие виды стандартов, регламентирующих уровень качества транспортного
обслуживания, вы можете назвать?
6. Назовите три стандартных уровня качества транспортного обслуживания грузовладельцев.
7. Дайте характеристику стандарта IRIS.
8. Какие элементы процесса мотивации персонала к повышению качества транспортного
обслуживания вы можете назвать?
9. Как определить фонд мотивационного финансирования за повышение качества
транспортного обслуживания?
10. Как работает мотивационный механизм транспортной компании в случае снижения
уровня качества транспортного обслуживания
11. Для чего используются простые инструменты контроля качества? Перечислите эти
инструменты.
12. Какие данные заносятся в контрольный листок?
13. Возможно ли последовательное применение диаграммы Парето и диаграммы
Исикавы?
14. Что означает стратификация данных? Для чего она используется?
15. Какой метод используется для определения степени связи между показателем
качества и влияющим на него фактором?
16. Какой метод позволяет выявить и систематизировать все факторы и условия,
оказывающие влияние на уровень качества?
17. В чем состоит принцип использования контрольных карт?
93
6. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ
Затраты на
обеспечение
качества
Убытки
Полезные
затраты
Расходы на предшествующую
продукцию
Затраты на проведение оценки и
расходы, связанные с браком
Затраты на
обеспечение
качества
Затраты на
оценку уровня
качества
Затраты на
предупреждение
дефектов
Убытки от брака
Обучение в области качества
Расходы отдела качества
Контроль и испытания
Проверка деятельности по
обеспечению качества
Дефекты
Рекламации
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
6.1.Методы оценки затрат, связанных с качеством
В зарубежной практике существует два подхода к классификации затрат на
обеспечение качества продукции: американский (по А. Фейгенбауму) (рисунок 6.1) и
японский (предложенный Дж. Джураном) (рисунок 6.2).
Рисунок 6.1 - Классификационная структура затрат на качество по А. Фейгенбауму
Рисунок 6.2 - Японская модель классификации затрат на обеспечение качества
Состав затрат на обеспечение качества определяется моделью калькуляции затрат
ПОД (профилактика, оценка, дефекты), предложенной А. Фейгенбаумом еще в
шестидесятые годы. Все учитываемые затраты по этому методу разделяются на
планируемые (П - профилактика и О - оценка) и непредусмотренные (Д - дефекты).
94
В соответствии с методом учета затрат на качество, связанных с процессами,
влияющими на качество продукции, все затраты распределяются на две категории:
«стоимость соответствия» и «стоимость несоответствия» процесса.
Под стоимостью соответствия понимают затраты, понесенные с целью
доведения процесса до удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых
запросов потребителей (затраты видов П и О).
Стоимость несоответствия — это затраты, обусловленные нарушением
существующего процесса производства продукции (затраты вида Д).
Охарактеризуем элементы общей стоимости качества продукции (затрат на
качество).
1. Затраты на профилактику (на превентивные действия, П) – это затраты
производителя на все действия по предупреждению появления несоответствий и
дефектов, включая затраты на разработку, создание и поддержание системы качества
предприятия, на исследования и упреждающие мероприятия, обеспечивающие снижение
риска получить продукцию или услуги не соответствующие требованиям потребителей
(затраты, связанные с обеспечением наиболее рациональной технологии перевозок,
расходы на ремонт и содержание технических средств транспорта, премии за достижение
запланированного уровня качества и т.п.).
2. Затраты на оценивание или на контроль (аудит, инспекцию) качества (О) — это
затраты производителя на обнаружение дефектности и несоответствий, возникающих в
процессе проектирования и производства или оказания услуг, с целью их исключения до
передачи продукции потребителю или до завершения оказываемых ему услуг. В состав
этих затрат входят расходы средств на приобретение и обслуживание необходимого
контрольно-измерительного и испытательного оборудования, приборов, инструментов, а
также затраты на входной, текущий и выходной контроль качества продукции и т. д. Эти
затраты считаются неизбежными для любого производителя продукции. К затратам на
контроль качества транспортного обслуживания относится заработная плата работников,
занятых контролем качества, затраты на оргтехнику и программное обеспечение,
необходимые для проведения контроля.
3. Затраты (издержки) на устранение дефектов продукции подразделяются на две
части: на внутренние (Д1) и внешние (Д2) издержки. Внутренние затраты идут на
устранение тех дефектов, которые обнаруживаются самим производителем до поставки
продукции на рынок или непосредственно потребителю. Внешние затраты — это затраты
на устранение дефектов или замену бракованной продукции, обнаруженной продавцом
или потребителем.
К внешним затратам относятся затраты: на гарантийный ремонт; на анализ причин
отказов, дефектов; на замену продуктов, отказавших в использовании в течение
гарантийного срока; потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне
предприятия; штрафные санкции по рекламациям и т. д.
95
Для условий работы железнодорожного транспорта, когда процесс производства
Затраты на качество
Планируемые
Непредусмотренные
внешние убытки,
возникающие из-за
дефектов (Д)
На предупреждение
дефектов (П)
На определение и
оценку качества (О)
П1. Обеспечение качества
при выполнении
предпроектных
исследований
П2. Обеспечение качества
при проектировании
П3. Оценка и выбор
поставщиков
П4. Обеспечение качества
технологического процесса
и испытаний
П5. Авторский надзор
П6. Сертификация
П7. Обучение и повышение
квалификации персонала
П8. Стимулирование и
мотивация
П9. Расходы групп
качества
П10. Учреждающие
мероприятия
О1. Входной контроль
О2. Межоперационный,
окончательный и другие
виды контроля
О3. Испытания,
измерения
О4. Контрольноизмерительный
инструмент
05. Аудит качества
Д1. Ошибки в КД и ТД
Д2. Брак
Д3. Анализ причин
дефектов
Д4. Корректирующие
мероприятия
Д5. Доработка продукции
Д6. Повторный контроль и
испытания
Д7. Доработка КД, ТД и
оснастки и т.п.
Д8. Удовлетворение
рекламаций
Д9. Штрафы и возмещение
ущерба
Д10. Прочие
продукции совпадает по времени с процессом ее потребления, все затраты по устранению
дефектов будут являться внешними, т.к. результат некачественной перевозки в любом
случае приведет к образованию убытков (потерь) у потребителя. Т.е. для транспортной
организации состав затрат на обеспечение качества продукции транспорта примет вид,
представленный в таблице 6.1:
Таблица 6.1 - Состав затрат на обеспечение качества продукции транспорта
Таким образом, суммарные затраты на обеспечение качества, оцениваемые
методом ПОД, включают:
Расходы группы П могут определяться следующим образом:
З=П + О + Д. (6.1)
П=ЕНК+ЕДОL, (6.2)
96
где ЕНК - дополнительные расходы по начально-конечной операции, руб/вагон;
Должность
Вид работ
Часовая
расходная
ставка, руб.
Затраты
времени,
час
Расходы,
тыс.р. на
отпра
вку
ваг
он
1 2 3
4 5 6
1. Начальная операция
2. Движенческая операция
Е
- удельные дополнительные расходы по движенческой операции, руб/вагоно-
ДО
км;
L - расстояние перевозки, км.
Группировка затрат по категориям работников и операциям перевозочного
процесса может быть выполнена по форме таблицы 6.2.
Таблица 6.2 - Расчет дополнительных расходов по организации и выполнению
перевозок повышенного качества
Расходы группы О (оценка и контроль качества) могут определяться по формуле:
где З
О=З
– заработная плата работников всех категорий, занятых контролем качества,
ПЛi
ПЛi
+З
, (6.3)
ОБj
руб.;
З
– затраты на содержание и техническое обслуживание оборудования всех
ОБj
видов, необходимых для проведения контроля качества.
Расходы группы Д (убытки из-за дефектов) определяются как сумма штрафов по
предъявленным претензиям:
Д=Уi, (6.4)
где Уi – ущерб i-го вида (за просрочку доставки, порчу или потерю груза, нарушение
экологических норм и т.п.).
В работах В.К.Федюкина приводятся средние доли перечисленных видов затрат в
общей структуре, представленные в таблице 6.3.
Из таблицы 6.3 следует, что большая часть расходов производителя (50 – 80%) идет
на устранение дефектов. Поэтому стремление к максимальному снижению числа дефектов
соответствует интересам как производителя, так и потребителя, так как данные расходы
несут, в конечном счете, обе стороны.
97
Таблица 6.3. - Относительные доли элементов затрат на обеспечение качества
Элементы затрат на качество
Доли от суммарных затрат, %
Затраты на профилактику (31)
0,5-5
Затраты на оценивание качества (32)
10-15
Затраты на устранение дефектов:
внутренние (33)
внешние (34)
25-40
25-40
Затраты на качество
Количество дефектов
Затраты на
оценку
Затраты на
предупреждение
Стоимость
дефектов
Общие затраты
на качество
Оптимальное количество дефектов
Если увеличивать затраты на предупреждение дефектов, то сокращается их
количество, и соответственно, суммарная стоимость, качество продукции улучшается
(рисунок 6.3). При стабильном росте качества затраты на его оценку могут снижаться, т.к.
оценка будет проводиться реже (возможность снижения затрат на оценку отмечена на
рисунке 6.3 пунктирной линией). В итоге общие затраты на качество снижаются.
Однако при стремлении к полной ликвидации дефектов затраты на
предупреждение резко возрастают. Форма кривой общих затрат на качество предполагает
наличие оптимума, расположенного в средней части графика. Оптимальное количество
дефектов соответствует минимальному уровню общих затрат на качество. Но для
объективной стоимостной оценки уровня качества необходим анализ не только затрат, но
и экономических результатов.
Рисунок 6.3 - Зависимости различных видов затрат на качество от количества дефектов
98
6.2. Методика классификации и оценки экономических результатов
повышения качества транспортного обслуживания
Анализ и оценку затрат при управлении качеством необходимо дополнять оценкой
достигаемых при этом экономических результатов.
Ориентация управленческого процесса транспортной компании не на
промежуточный, а на конечный результат представляет собой практическое приложение
принципов маркетинга и позволяет существенно повысить эффективность процесса
транспортного обслуживания потребителей.
Н.М.Шеремет называет следующие принципы управления результатами
транспортного производства: такое управление должно:
- быть непрерывным и постоянно развивающимся процессом,
содействующим улучшению результатом;
- помогать формулировать и уточнять цели транспортной компании;
- содействовать превращению целей транспортной компании в цели ее
структурных подразделений, производственных процессов и отдельных работников;
- мотивировать работников на достижение поставленных целей и
обеспечивать вознаграждение в соответствии с количеством и качеством
производственных результатов;
- обеспечивать регулярную обратную связь, позволяющую на основе
информации об использовании ресурсов, опыта и знаний, приобретенных людьми в
процессе работы и обучения, корректировать корпоративные цели и способы их
достижения;
- включать идентификацию, измерение и оценку результатов производства в
общую технологию принятия управленческих решений.
Повышение качества или достижение заданного его уровня предполагает
формирование результата в виде некоторой потребительной стоимости. Раскрытие
социально-экономического содержания понятия «потребительная стоимость» имеет при
этом особое значение.
Потребительная стоимость представляет собой полезный объект (предмет,
процесс) и необходимо и достаточно определяется количеством и качеством этого
объекта.
То есть имеет место зависимость:
П=f(V; К), (6.5)
99
где: П – полезность продукции;
V– количество продукции;
К – качество продукции.
При этом качество выражает степень полезности объекта.
В то же время ценность, полезность объектов не всегда однозначно определяются
их количеством и качеством. Например, удвоение мощности локомотива по сравнению со
старым еще не означает, что он стал в два раза полезнее. Если потребителю ее увеличение
в таком размере не требуется, то не может быть и речи о прямо пропорциональном
увеличении полезности.
Следовательно, качество может определять полезность только в преломлении с
запросами конкретного потребителя.
В результате сделки купли-продажи потребитель оплачивает получаемую
полезность, причем чем больше полезность, тем большую цену он готов заплатить, т.е.
рост полезности адекватен росту дохода производителя от повышения качества. Тогда, в
соответствии с законом убывающей предельной полезности каждая последующая
(предельная) порция блага все менее полезна с точки зрения индивидуума, а в результате
и совокупная полезность всего блага для него снижается и при насыщении (в предельном
случае) достигает нуля. Исходя из этого, можно построить график зависимости доходов от
уровня качества (рисунок 6.4).
Рисунок 6.4 - Зависимость доходов от уровня качества
Применяя понятие потребительной стоимости по отношению к конкретному
объекту, можно говорить об общей экономической основе потребительной стоимости и
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]