Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством транспортного обслуживания. Учебное пособие для студентов магистратуры по направлениям «Менеджмент» и «Экономика»
.pdf
Контрольные вопросы:
1.Назовите основные показатели оценки качества транспортного обслуживания
грузовладельцев в текущем периоде.
2.Назовите основные показатели оценки качества транспортного обслуживания
пассажиров в текущем периоде. Какие из них сходны с показателями оценки качества,
применяемыми для грузовладельцев?
3.Назовите основные показатели оценки качества транспортного обслуживания клиентов
транспорта в перспективном периоде.
4.Какими показателями характеризуется сохранность перевозимых грузов?
5. В каких случаях перевозчик освобождается от ответственности за сохранность груза?
6. Что означает принцип презумпции вины перевозчика?
7. Какие объективные факторы влияют на рост потерь грузов при перевозке?
8. Назовите основные методы повышения сохранности перевозимых грузов.
9. Есть ли взаимосвязь между скоростью доставки груза и его сохранностью?
10. Может ли транспортная компания влиять на неравномерность грузовых перевозок?
11. Что представляет собой индекс сезонности?
12. Перечислите внешние и внутренние факторы, обуславливающие неравномерность
грузовых перевозок. В чем принципиальная разница между этими двумя группами
факторов с точки зрения менеджмента качества?
13. В каких случаях можно сказать, что перевозка была выполнена «от двери до двери»?
Какие способы повышения комплексности перевозок вы знаете?
14. Как определяется предъявленный спрос на перевозки?
15. Перечислите основные показатели, характеризующие безопасность грузовых
перевозок. Какова была их динамика в последние годы?
16. Дайте сравнительную характеристику безопасности движения на различных видах
транспорта.
51
4. КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1.Методические основы комплексной оценки качества транспортного
обслуживания
Фундаментальным принципом представляемой методики комплексной оценки
качества транспортного обслуживания является относительность уровней показателей
качества, измеряемых соотношением фактического и нормативного значения каждого
показателя. Такой подход повышает уровень информативности и сопоставимости
уровней показателей [5]. Проиллюстрируем это положение на примере времени
доставки груза — важнейшего показателя качества транспортного обслуживания.
Предположим, что груз был доставлен из Тулы в Нижний Новгород за 9 суток. Хорошо
это или плохо, высок или низок полученный в результате уровень качества? Сразу
ответить на этот вопрос может лишь человек, хранящий в памяти все расстояния между
станциями сети железных дорог и наизусть знающий Правила исчисления сроков
доставки грузов железнодорожным транспортом. Но достаточно сравнить этот
фактический срок доставки с нормативным (в нашем случае согласно расчету, он будет
равен 8 сут), и можно сделать вывод о недостаточном уровне качества.
Относительный характер рассчитываемых уровней показателей качества
позволяет сравнивать их между собой и с предыдущими периодами и применять при
расчете общего комплексного показателя качества обслуживания.
Соблюдение принципа относительности показателей качества можно записать в
виде формулы:
К
= Nф/ Nн , (4.1)
i
где Ki — уровень соблюдения i-го показателя качества транспортного
обслуживания;
Nф — фактическое абсолютное значение i-го показателя качества;
Nн — нормативное абсолютное значение i-го показателя качества.
Эта формула применяется для показателей, которые с увеличением улучшаются.
Например, скорость: если по норме суточная скорость должна составить 240 км/сут, а
фактически составила 200 км/сут, то
(4.2)
где νФ и νН - фактическая и нормативная скорости соответственно.
Для показателей, которые с увеличением ухудшаются, применяется обратная
формула:
(4.3)
Примером показателя, который с увеличением ухудшается, является срок доставки
груза: чем дольше идет доставка, тем ниже качество.
52
Таким образом, соблюдается следующее правило: значение относительных
показателей качества всегда будет изменяться в интервале от 0 до 1: 0≤Ki≤1.
В отдельных случаях уровень качества может превышать единицу, однако, как
правило, это не означает, что он исключительно высок. Например, при нормативном
сроке доставки 7 сут на автомобильный завод доставили кузовные детали за 5 сут
(допустим, не 6 мая, а 4 мая). Грузополучатель (автозавод) будет использовать эти
детали не ранее 6 мая, так как остальные комплектующие, необходимые для сборки
автомобиля (двигатели, узлы трансмиссии, стекла и пр.), должны прибыть в
установленный срок — 6 мая. Для хранения досрочно доставленных деталей автозаводу
потребуется найти дополнительные складские площади, выделить дополнительных
грузчиков, охранников и других работников (в связи с тем, что основной контингент
занимается своей плановой работой). Таким образом, в данном случае досрочная
доставка приводит лишь к дополнительным расходам (на аренду складских помещений,
на оплату труда дополнительного контингента работников и др.) грузополучателя и не
рассматривается им как преимущество. Аналогично при прибытии поезда дальнего
следования на час раньше в крупный город, в 5.00 утра вместо 6.00 пассажир скорее
будет испытывать неудобство в связи с необходимостью проснуться раньше, отсутствия
возможности сразу перейти на маршрут городского транспорта, поскольку многие виды
начитают работу не раньше 5.30 – 6.00 часов.
С другой стороны, если речь идет о скоропортящейся продукции, то досрочная
доставка дает грузополучателю больше шансов распродать товар до истечения срока
годности. В целом же в случаях, когда расчетное значение показателя качества
оказалось выше единицы, оно приравнивается к единице.
4.2 Методика расчета уровней показателей качества транспортного
обслуживания грузовладельцев на текущий период
Система показателей качества транспортного обслуживания разрабатывалась, как
уже было упомянуто, в трудах многих отечественных ученых и специалистов
транспорта. Наибольший вклад в данной области был внесен В.Г. Галабурдой,
применившим системный подход к показателям качества и предложившим в результате
наиболее полную и совершенную их систему, отвечающую реалиям функционирования
транспорта в рыночных условиях. Расчет значений показателей качества транспортного
обслуживания грузовладельцев на текущий период может осуществляться на основе
данных статистических данных об объемах выполненных перевозок с разным уровнем
качества обслуживания. Кроме этого физической единицей транспортной продукции в
сфере грузовых перевозок является грузовая отправка, т.е. партия груза, следующая от
одного отправителя к одному получателю и оформленная одним комплектом
перевозочных документов. Перевозка данной партии груза имеет единые качественные
характеристики, так как если отправка доставлена с опозданием, то целиком, если груз
53
оказался несохранным, то на одну отправку составляется один коммерческий акт и т.п. Учет
качества по грузовым отправкам позволяет детализировать результаты расчетов по
категориям отправок (маршрутные, повагонные, контейнерные, мелкие), что дает
дополнительные возможности для анализа и выявления причин тех или иных
негативных явлений.
1. Коэффициент (уровень) соблюдения сроков доставки грузов:
К
=(ΣPО-ΣP
СД
)/ΣPO или КСД=t
НАР
НСД/tФСД
, (4.4)
где ΣРО - общий объем перевозок грузов;
ΣР
- объем перевозок грузов, доставленных с превышением (нарушением)
НАР
нормативных сроков доставки грузов;
t
, t
ФСД
грузов (при t
- соответственно средние фактический и нормативный сроки доставки
НСД
ФСД>tНСД
).
При поотправочном учете
К
= NСД/NO, (4.5)
СД
где NСД — число отправок, доставленных с соблюдением нормативного срока
доставки, ед.;
NО — общее число грузовых отправок за тот же период.
2. Уровень сохранности перевозимых грузов:
К
=[ΣРО-ΣР
СГ
(1- φН)]/ ΣPO= 1-(1-φН)* ΣР
ПОТ
/ΣРО , (4.6)
ПОТ
где ΣРО – объем перевозок грузов за рассматриваемый период, т;
ΣР
φ
- объем потерь перевозимой продукции;
ПОТ
- средний норматив естественной убыли продукции, определяемый Правилами
Н
перевозок грузов в зависимости от рода груза и типа подвижного состава.
При поотправочном учете
К
= КСД = NСГ/NO, (4.7)
СГ
где NСГ — число отправок, доставленных без потерь груза или с потерями, не
превышающими норм естественной убыли, ед.
3. Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (КУС):
/ΣP
Ф
, (4.8)
О
где ΣР
К
=1-ΣP
УС
- объем не вывезенных из заявленных к перевозке грузов за соответствующий
НЕВ
НЕВ
период, определяемый как разница между потенциальным спросом (ΣРСП) на перевозки и
фактическим объемом перевозок (ΣР
ΣР
=ΣРСП-ΣР
НЕВ
Ф
), т.е.
О
Ф
. (4.9)
О
Либо при поотправочном учете
К
= NO / NЗ, (4.10)
УС
где NЗ — число поданных заявок на перевозки за период, ед.
4.Уровень ритмичности или регулярности перевозок (КГР):
54
t
Схема транспортировки
Значение показателя
П-М-П*
1
А’-М-П
1
А’-П-М-П- А’
1
А-П-М
0,5
А-М- А’
0,5
А-М-А
0
=n
t
/n
, (4.11)
Н
O
где n
К
ГР
t
- количество поставок продукции, доставленных с соблюдением согласованного
Н
нормативного интервала за определенный период времени t;
t
n
- общее число поставок продукции за период t.
O
При поотправочном учете
К
= NРД/NO, (4.12)
РД
где NРД — число отправок, выполненных с соблюдением гарантированного интервала или
твердо установленного времени прибытия, ед. Значение данного показателя может быть
определено в ходе маркетингового обследования грузовладельцев.
5.Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (К
К
=ΣPK*kKО/ΣPO, (4.13)
КОМ
КОМ
):
где ΣPK - объем комплексных (смешанных) перевозок грузов по схеме “от двери до
двери” с участием железных дорог, включая комбинированные и интермодальные
перевозки, использование транспортных коридоров и т.п.
kКО - поправочный коэффициент, учитывающий уровень комплексности,
информированности и культуры обслуживания клиентов на логистических линиях,
определяемый экспертно или по результатам маркетинговых обследований.
При анализе качества по конкретным перевозкам значение k
определяется в
КО
зависимости от схемы транспортировки (таблица 4.1).
Таблица 4.1 - Значения поправочного коэффициента комплексности обслуживания
в зависимости от схемы транспортировки груза
*А – транспортировка автомобильным транспортом со склада поставщика до станции отправления
или со станции назначения до склада получателя; А’ – транспортировка собственным
автомобильным транспортом железной дороги от склада поставщика до станции отправления или
со станции назначения до склада получателя; П – подвоз груза на станцию отправления или вывоз
его со станции назначения по подъездным путям; М – перевозка магистральным
железнодорожным транспортом от станции отправления до станции назначения.
Перевозки, выполненные лишь от станции до станции, не будут считаться
комплексными. Таким образом, величина ΣPK включает лишь объем перевозок,
55
выполненных полностью или частично по схеме «от двери до двери», т.е. с поправочным
nl
sl
nl fl
А
K
A А
коэффициентом 0,5 или 1. При значении коэффициента 0 перевозка не считается
комплексной.
При применении поотправочной методики расчета
К
= NКО/NO, (4.14)
КО
где NКО — число отправок, выполненных по схеме «от двери до двери», ед. Значение
показателя может быть определено по отчетам об использовании подъездных путей. В
случае если комплексность обслуживания была обеспечена за счет использования
собственного автотранспорта компании, осуществлявшей железнодорожную перевозку,
такие отправки также должны учитываться.
Коэффициенты (уровни показателей), определенные на основе поотправочного
учета, могут охарактеризовать качество одной отдельно взятой перевозки и
рассчитываются на основе перевозочных документов. Их безусловное преимущество
заключается в том, что они рассчитаны на основе объективных натуральных показателей
качества транспортного обслуживания и не содержат субъективных оценок.
4.3. Методика расчета уровней показателей качества транспортного
обслуживания пассажиров на текущий период
По аналогии рассчитываются индексы (уровни) показателей качества
транспортного обслуживания пассажиров видом транспорта или на маршруте [3].
1). Безопасность (защищенность от угроз жизни и здоровья пассажиров на объектах
транспорта в результате терактов, стихийных бедствий, техногенных катастроф, не
зависящих от транспортной компании, а также защищенность от происшествий в
результате попадания пассажиров в опасную зону транспортного объекта). Измеряется
данное свойство показателями соответствующего уровня безопасности. К примеру,
показатель «уровень безопасности жизни пассажиров на объектах транспорта» автор
предлагает определять по формуле
, (4.15)
где Anl и A
– нормативное и фактическое значения показателя числа погибших на 1 млрд.
fl
пассажиро-км за период (год);
В качестве норматива уровня безопасности пассажирских перевозок предлагается
принимать число погибших в год, равным 0,5 человека. Число пострадавших принимать
равным половине от минимально достигавшегося уровня за последние 10 лет, либо при
незначительном числе пострадавших - также 0,5 человека.
1. 2). Сохранность (защищенность багажа и имущества пассажиров). Показатель
«уровень сохранности багажа» рассчитывается по формуле [8]:
56
b pot
sb
b
PP
K
P
, (4.16)
b
P
pot
P
min
п
sp
T
KT
1
r
sd
ft
P
K
P
r
P
ft
P
tt
tt
total
T
K
T
tt
T
total
T
s
IP
total
I
К
I
где
- объем перевозок багажа за рассматриваемый период или по
рассматриваемой корреспонденции, т.;
- объем потерь багажа или объем багажных отправок, прибывших с
повреждениями, т.
3). Скорость перемещения (затраты времени на поездку данным видом транспорта
или по данному маршруту). Измеряется показателем «уровень скорости»:
, (4.17)
где Tп и T
- времени в пути данным видом транспорта и минимально возможное время
min
поездки альтернативным видом транспорта или логистическим маршрутом (в том числе
личным транспортом).
4). Доступность поездки (наличие билетов в нужные сроки, нужного класса, возможность
пользования транспортом для маломобильных граждан). Оценивается показателем
уровень полноты удовлетворения спроса:
, (4.18)
где
– число неудавшихся поездок (полученных отказов) данным видом транспорта по
причине отсутствия билетов на нужный рейс и иных неудобств за исследуемый год;
- фактический объемом перевозок пассажиров, чел.
2. 5). Надежность (точность выполнения расписания) оценивают показателем
«уровень выполнения расписания движения» (доля отмененных или проследовавших с
несоблюдением расписания маршрутов, поездов, рейсов) по формуле [8]:
, (4.19)
где
и
- количество транспортных единиц (поездов, автобусов и др.), от-
правляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному
расписанию и их общее количество соответственно.
6). Информационная доступность (наличие полной информации о расписании
транспортных средств, простота и быстрота покупки билетов, полнота информационного
обслуживания в поездке). Показатель KIP уровень информационной доступности
предлагается определять по формуле:
, (4.20)
57
где
s total
II,
p
total
S
pc
D
s
P
total
S
К
S
s total
SS,
- число обращений пассажиров за получением необходимой информации к
различным обеспечиваемым транспортной компанией источникам, закончившихся ее
успешным получением и общее число таких обращений.
7). Комфортабельность транспортного средства предлагается оценивать на
основе показателя «средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного
состава для пассажиров». Уровень комфортабельности Кfc показывает отношение условий
обслуживания данным видом транспорта S
k
S
:
f
i
где S
k
, S
- удельная свободная площадь различных видов транспорта или типов подвиж-
f
f
i
с максимально достижимыми показателями
f
,
; (4.21)
ного состава i и к, м2;
- общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава,
включая помещения общего пользования, м2;
- численность пассажиров в единице состава, чел.
8). Профессионализм персонала (знание должностных инструкций и действия в
соответствии с должностными обязанностями; общая культура персонала:
внимательность, проявление эмпатии). Показатель KP уровень профессионализма
персонала предлагается определять по формуле:
, (4.22)
где
- число выявленных несоответствий компетенций персонала принятым
должностным инструкциям и стандартам поведения и общее число случаев контроля и
анализа знаний и действий персонала.
Все перечисленные показатели являются натуральными, относительными, и
пригодны для использования в комплексной оценке интегрального уровня
потребительского качества транспортного обслуживания пассажиров.
4.4. Методика расчета уровней показателей качества транспортного
обслуживания на долгосрочный период
Для определения уровней показателей качества транспортного обслуживания в
долгосрочном периоде (транспортная доступность, транспортная обеспеченность
территорий и др.) также можно воспользоваться нормативными значениями данных
показателей. Данные показатели представляют интерес в основном для перспективного
анализа качества транспортного обслуживания в дополнение к приведенным выше
58
1. Коэффициент (уровень) транспортной обеспеченности пользователей (Коб)
определяется соотношением оптимального (dо) и фактического (dф) показателей
транспортной обеспеченности:
при do<dф, (4.23)
К
= 2 ϕL/S, (4.24)
об
где ϕ — доступность магистралей, км;
L — эксплуатационная длина железных дорог, км;
S — площадь обслуживаемой территории (в зависимости от целей расчета
принимается полная или обжитая площадь).
2. Уровень транспортной доступности грузовладельцев или пассажиров можно
определить по формуле:
, (4.25)
где G
Н
— оптимальный норматив транспортной доступности грузовладельцев
ТД
или пассажиров в регионе или стране, ч;
Ф
G
— средний фактический уровень транспортной доступности клиентов
ТД
транспорта на рассматриваемой территории, ч.
Для определения нормативной величины транспортной доступности фактические
значения показателей — грузооборота, тонно-часов и эксплуатационной длины —
заменяются величинами, соответствующими потребностям региона в дальнейшем
развитии. Значение уровня транспортной доступности будет отражать качество
транспортной обеспеченности региона или страны в целом.
3. Коэффициент безопасности перевозок (Кбп) помимо представленных выше
методик принято также определять по формуле:
, (4.26)
где БН — нормативная величина показателя безопасности перевозок (минимально
возможное в данных условиях число нарушений безопасности на 1 млрд ткм);
Бф — фактический удельный показатель безопасности перевозок (число
аварий и крушений, приходящееся на 1 млрд ткм).
При исключении влияния человеческого фактора уровень безопасности может
быть измерен надежностью технической системы:
, (4.27)
где n — число элементов системы;
Pi — вероятность безотказной работы i-го элемента системы.
4. Коэффициент экологичности транспортных процессов
К
= УН / УФ при УН < УФ, (4.28)
ЭК
59
где УН — базовая нормативная величина предельно допустимой концентрации
(ПДК) вредных веществ в окружающей среде от перевозок грузов или пассажиров,
определяемая соответствующими технологическими инструкциями и положениями;
УФ — фактическая величина ущерба окружающей среде от перевозок грузов или
пассажиров, включая распыление и потери грузов, шум, загрязнение воздуха
локомотивами, выбросы вредных веществ в атмосферу или почву при отоплении
пассажирских вагонов углем, утилизации образующихся в результате пассажирских
перевозок бытовых отходов и т.д.
4.5. Методы комплексной оценки качества транспортного обслуживания
Мультипликативная и аддитивная оценка
Представленные выше показатели качества транспортного обслуживания
целесообразно сводить в один общий комплексный показатель, позволяющий оценить
уровень качества одним числом. Комплексный показатель качества может использовать
грузовладелец при выборе перевозчика, чтобы ориентироваться не только на цену, но и
на уровень качества транспортного обслуживания. Транспортная компания, анализируя
деятельность конкурентов, может сопоставлять уровень качества, обеспечиваемый ею и
другими компаниями, для определения конкурентных преимуществ и основных
факторов успеха на рынке. Наконец, определение комплексного уровня качества
необходимо для дальнейшего сопоставления его с провозной платой и определения
соответствующих надбавок при повышении качества и скидок при его снижении.
Комплексная оценка качества транспортного обслуживания может производиться
двумя методами: аддитивным (от лат. «additives» — прибавляемый) и
мультипликативным (от лат. «multiplico» — умножаю, увеличиваю).
Аддитивная оценка производится по формуле
, (4.29)
Где αi – удельные веса отдельных показателей качества транспортного
обслуживания в общей системе, .
Формула мультипликативной оценки имеет следующий вид:
. (4.30)
Мультипликативная оценка предполагает, что в случае нулевого значения одного
из показателей комплексный показатель качества также будет равен нулю (т.е. качество
отсутствует).
Выбор того или иного метода оценки зависит от целей анализа и особенностей
предъявляемого грузовладельцами спроса. Можно допустить, что в некоторых
ситуациях тот или иной показатель качества будет малозначимым для клиентов и его
невыполнение не будет оказывать решающего влияния на выбор перевозчика. В этом
случае предпочтительной будет аддитивная оценка, показывающая лишь некоторое
снижение качества по сравнению с исходным вариантом.
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]