Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством транспортного обслуживания. Учебное пособие для студентов магистратуры по направлениям «Менеджмент» и «Экономика»
.pdf
5.2. Стандартизация качества транспортного обслуживания
Реализация структурной реформы на железнодорожном транспорте привела к
существенным изменениям в организации работы отрасли: по мере продвижения к
конкурентному рынку компании начинают активный поиск рыночных инструментов
повышения эффективности производственной деятельности, что особенно сложно в
условиях сохранения общественно значимых функций железных дорог.
Определение стандартов (нормативов) качества является одной из сложных и
окончательно не решенных задач теории качества транспортного обслуживания.
Одна из этих задач — переход от простого мониторинга к целевому управлению,
представляющему собой управленческую деятельность, предусматривающую предвидение
возможных результатов и планирование путей их достижения. Существует множество
подходов к осуществлению менеджмента качества, одним из них является стандартизация,
определяемая Федеральным законом «О техническом регулировании» (№ 184-ФЗ от
27.12.2002 г.) как «деятельность по установлению правил и характеристик в целях их
добровольного многократного использования, направленная на достижение
упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение
конкурентоспособности продукции, работ или услуг».
Стандартизация осуществляется в целях [5]:
• повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества
физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества,
экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и
содействия соблюдению требований технических регламентов;
• повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных
ситуаций природного и техногенного характера;
• обеспечения научно-технического прогресса;
• повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;
• рационального использования ресурсов;
• технической и информационной совместимости;
• сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и
экономико-статистических данных;
• взаимозаменяемости продукции.
Стандартизация осуществляется в соответствии с принципами:
• добровольного применения стандартов;
• максимального учета при разработке стандартов законных интересов
заинтересованных лиц;
• применения международного стандарта как основы разработки национального
стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным из-за
несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим
особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим
71
особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с
установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или
отдельного его положения;
• недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции,
выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо
для выполнения целей, указанных выше;
• недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат
техническим регламентам;
• обеспечения условий для единообразного применения стандартов.
Под стандартом качества понимается такая совокупность значений показателей
качества транспортного обслуживания, при которой все потребности грузовладельцев
или пассажиров по перевозке и сопутствующим услугам были бы удовлетворены
наилучшим образом с учетом технических и технологических условий перевозок.
Требования к системам качества на предприятиях описаны в международных
стандартах серии ISO 9000. Стандарты данной серии впервые были разработаны
Техническим комитетом Международной организации по стандартизации в 1987 г.
Данные стандарты пересматривались в 1994, 2000, 2005—2009 гг.
В настоящее время в данную серию входят следующие стандарты:
– ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь.
– ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.
– ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации.
Подход на основе менеджмента качества.
– ISO 19011:2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
– пятая версия ISO 9001 была выпущена 23.09.2015 совместно с ISO 9000.
Новая версия стандарта 9001 существенно изменилась по сравнению с
предыдущей версией. Стандарт ISO 9001:2015 года разработан в соответствии с
приложением к директиве ISO Annex SL (ISO/IEC Directives, Part 1 Consolidated ISO
Supplement — Procedures specific to ISO), которая определяет требования к нормативным
документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для
структуры систем управления (не только ISO 9001, но и для других систем
менеджмента).
Данные стандарты приняты более чем в 190 странах и применимы к любым
предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.
Успехи стандартизации на железнодорожном транспорте следует признать явно
недостаточными. Долгие годы качество транспортного обслуживания регламентировал
только ГОСТ 15467—71 «Управление качеством продукции. Основные понятия.
Термины и определения», который был введен в действие в 1971 г. и дорабатывался в
1979 и 1991 гг.
72
В 1990-е гг. Технический комитет по стандартизации разработал
Государственный стандарт России ГОСТ 30596—97 «Услуги транспортные. Термины и
определения». По грузовым перевозкам был подготовлен и утвержден стандарт ГОСТ
30595—97 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей
качества». За основные приняты показатели «срок доставки» и «сохранность перевозок».
В указанных стандартах такой термин, как «управление качеством транспортных
услуг», раскрыт далеко не полностью, ряд показателей охарактеризованы
исключительно по внешним признакам.
Вместе с тем заслуживает внимания и положительной оценки включение в
стандарт и определение таких терминов, как «показатель качества транспортного
обслуживания», «качество транспортных услуг». Определены также такие показатели
качества, как своевременность перевозки и сохранность доставки грузов. Однако
показатель безопасности рассмотрен лишь для пассажирских перевозок.
Не нашли отражения в стандартах такие показатели, как ритмичность перевозок,
комплексность обслуживания, полнота удовлетворения спроса.
Выбор показателей качества транспортных услуг пассажирам регламентируется
ГОСТ 51004–96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура
показателей качества». Приведенная в нем классификация включает следующие
показатели качества пассажирских перевозок:
1. Информационного обслуживания. Он характеризует свойства
пассажирских перевозок, создающие осведомленность пассажиров.
2. Комфортности. Они характеризуют свойства пассажирских перевозок,
создающие необходимые условия обслуживания и пребывания пассажиров на
транспортном средстве, в начально-конечных и транзитных пунктах на основании
нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.
3. Скорости. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие
продолжительность пребывания пассажира в поездке.
4. Своевременности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок,
обусловливающие следование транспортных средств в соответствии с объявленным
расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения.
5. Сохранности багажа. Характеризуют свойства пассажирских перевозок,
обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений.
6. Безопасности транспортных услуг. Характеризуют особенности пассажирских
перевозок, обусловливающие при их выполнении безопасность пассажиров.
К показателям безопасности относят:
73
- надежность функционирования транспортных средств. Она в свою очередь
характеризует особенности пассажирских перевозок, определяющие безотказную работу
в течение рейса или другого заданного интервала времени.
- профессиональную пригодность персонала, его способность обеспечивать
перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности.
- готовность транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок.
Как видим, ряд из приведенных выше показателей характеризуют внутреннее
качество работы транспорта, а не воспринимаемое пассажирами качество транспортного
обслуживания. Это обеспеченность нормативными документами, укомплектованность
экипажа, технологические показатели надежности транспортного средства и др.
В апреле 2006 г. утверждены и введены в действие с 01.05.2006 г. 12 стандартов
ОАО «РЖД», регламентирующих важный элемент качества — безопасность перевозок:
СТО РЖД 1.02.001—2006 — СТО РЖД 1.02.012-2006. Данная серия стандартов
содержит основные термины и требования к управлению безопасностью, методы оценки
эффективности мероприятий по повышению без опасности и т.п.
Таким образом, на основе разработанных на сегодняшний день стандартов можно
сделать вывод о том, предпринимаются значительные шаги в области стандартизации
качества транспортного обслуживания, адаптации его к современным условиям работы
железных дорог. Однако требуется системный подход к стандартизации на транспорте.
Прежде всего, необходимо отказаться от выделения только формальных признаков и
перейти к отражению внутренней сущности рассматриваемых явлений и процессов.
Кроме того, стандартизации должны подвергаться все транспортные услуги по
всем показателям качества. На фоне слабого развития системы государственных
стандартов, регламентирующих качество на транспорте, представляется необходимым
разработать систему отраслевых или корпоративных стандартов, обязательных для
соблюдения при работе с грузовладельцами и пассажирами. При этом необходимо четко
различать процессы стандартизации и унификации. Сейчас, когда новые
информационные технологии предоставляют большие возможности в области
автоматизированного сбора и обработки информации, возможно широкое внедрение
отраслевых стандартов, дифференцированных по рыночным сегментам, видам
деятельности и другим критериям. Так, вероятно, будут различаться стандарты по
международным и внутренним перевозкам, по перевозкам массовых и ценных грузов и
т.д.
Рассматривая вопросы стандартизации транспортной продукции, нельзя не
затронуть следующую проблему: транспортная услуга, в отличие от промышленной
продукции, производится и потребляется единовременно (в процессе перемещения
груза), и если в товарном производстве можно после завершения производственного
процесса провести контроль качества и отбраковку некачественного товара, то на
74
транспорте это сделать невозможно: транспортная продукция потребляется
1 Кузов 11 Системы коммуникации
2 Комплектующие кузова 12 Кабельная сеть и щитки
3 Шасси (кузов и ходовая часть) 13 Система дверей
4 Электрическая система 14 Система отопления, вентиляции и
кондиционирования воздуха
5 Двигатель 15 Система перекоса
6 Вспомогательная система 16 Освещение
7 Система тормозов 17 Механизм связи
8 Интерьер 18 Вагонный парк
9 Бортовое управление машиной 19 Системы управления и связи,
включая программное и аппаратное
обеспечение
10 Системы информирования пассажиров 20 Отдельные ЖД компоненты
грузополучателем или пассажиром в таком виде и с такими качеством, с каким была
создана. Это предъявляет особые требования к условиям подготовки перевозочного
процесса. Высокое качество транспортного обслуживания, на наш взгляд,
обеспечивается высоким качеством:
– технических средств транспорта (надежностью, безотказностью и т.д.);
– эксплуатационной работы, позволяющей четко и оперативно регулировать
транспортные процессы.
Таким образом, стандартизация, кроме непосредственного производства
продукции, должна затрагивать все этапы или подготовительные стадии этого процесса.
Стандартизация качества технических средств находится на достаточно высоком
уровне, и главная задача — не снижать его в условиях холдинговой структуры ОАО
«РЖД» и формирования конкурентного рынка транспортной техники. В этих условиях
необходимо сохранять систему контроля качества со стороны компании и разрабатывать
дополнительные корпоративные стандарты качества технических средств с целью
сохранения и повышения надежности закупаемой техники.
На железнодорожном транспорте России в настоящее время развернута работа по
внедрению международного стандарта железнодорожной промышленности IRIS, правда,
пока только для сертификации подвижного состава. Стандарт определяет основные
требования к системе бизнес-менеджмента в железнодорожном секторе, является
основой для балльной системы сертификации поставщиков техники для
железнодорожных транспортных компаний.
Системы и механизмы, производители которых должны проходить
сертификацию, представлены в табл. 5.2.
Таблица 5.2 - Области сертификации IRIS
75
Внедрение стандарта позволило существенно улучшить качественные
показатели работы железнодорожной техники и, следовательно качество
транспортного обслуживания. В дальнейшем запланировано расширение сфер
контроля качества закупаемой для железнодорожного транспорта продукции.
Поскольку покупателя транспортных услуг интересует качество конечной
услуги, необходимо развивать, совершенствовать и стандартизировать систему
показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев и систему оценки
эффективности их повышения.
Стандартизация качества транспортного обслуживания должна
строиться на следующих принципах.
1. Основой стандарта должно стать сочетание наиболее прогрессивной техники,
технологии и организации труда работников железных дорог с новейшими
наработками отечественных и зарубежных ученых в области качества и
стандартизации транспортных услуг.
2. Важным принципом является широкая дифференциация стандартов по
отдельным дорогам, линейным предприятиям и участкам, основанная на внедрении
автоматизированного сбора и обработки информации с применением систем
управления базами данных и т.д.
3. Необходимо периодически пересматривать и совершенствовать стандарты
параллельно развитию и внедрению новых технологий.
4. Следует ориентироваться на экономическое положение предприятий
грузовладельцев и технологию их производства.
Исходя из этого предполагается выделить три уровня качества транспортного
обслуживания грузовладельцев или пассажиров.
1. Минимально необходимый уровень, нижняя граница которого определяется
требованиями к соблюдению безопасности и технологии работы железных дорог.
Плата за перевозку по такому стандарту будет минимальной. Это удобно для
предприятий или граждан, находящихся в сложном финансовом положении, и дает им
возможность снизить транспортные издержки и направить средства на первоочередные
нужды.
2. Нормальный уровень — этот стандарт предполагает улучшение некоторых
составляющих качества по сравнению с предыдущим стандартом, введение
дополнительных услуг. Соответственно и плата за соблюдение этого стандарта будет
несколько выше, чем в первом случае.
По этим двум стандартам можно ввести перечень дополнительных услуг, не
включенных в базовую доходную ставку, но предоставляемых по желанию клиента за
дополнительную плату (например, возможность получения информации о
местоположении груза в любой момент времени для грузовладельцев или заказ
питания по отдельному меню для пассажиров).
76
3. Фирменный уровень — предполагает перевозку, при которой будут
удовлетворены все возможные пожелания и потребности клиента по всем заказанным
им корреспонденциям или дополнительным услугам.
Перевозка по фирменному стандарту приведет к значительным затратам
железных дорог. Поэтому тариф за такую услугу будет существенно отличаться от
тарифов в предыдущих стандартах. Однако существуют клиенты, для которых
обслуживание по такому стандарту вызвано производственной необходимостью, что
при их определенной платежеспособности обусловит значительный и стабильный
спрос на фирменные транспортные услуги.
Важным вопросом является оценка экономических результатов стандартизации.
Хотя высокая эффективность стандартизации в целом давно доказана и не
подвергается сомнению, необходим ее анализ в каждом конкретном случае. Для этого
может быть определено соотношение качества изделия или услуги и стоимостных
показателей их производства и реализации (расходы, доходы, прибыль). Затем
определяется уровень качества, соответствующий оптимальному значению выбранного
стоимостного критерия.
Система корпоративных стандартов позволит более четко организовывать
процесс менеджмента качества, более полно и объективно оценивать его уровень на
железнодорожном транспорте, выбирать эффективные пути его повышения. В
конечном счете это позволит повысить уровень качества транспортного обслуживания,
а также эффективность работы экономики страны.
5.3. Система мотивации персонала для повышения качества транспортного
обслуживания
Большое значение в деле повышения качества транспортного обслуживания
имеет вовлечение всего персонала транспортной компании в данный процесс,
формирование заинтересованности работников в достижении целей организации в
данном направлении. Для этого необходима разработка системы мотивации персонала.
Процесс мотивации повышения качества транспортного обслуживания схематически
представлен на рисунке 5.1.
Мотивационный комплекс персонала — система взаимосвязанных методов и
инструментов, регулирующих социально-экономические отношения между
работниками и организацией и направленных на повышение интенсивности и
производительности труда, укрепление приверженности работников организации,
повышение качества трудовой жизни, развитие корпоративной культуры и
поддержание соответствия корпоративным стандартам.
Мотивационный комплекс персонала включает инструменты как материального,
так и нематериального стимулирования. Среди нематериальных мотивов можно
назвать престиж профессии, условия и содержание труда.
77
Рисунок 5.1 – Процесс мотивации персонала транспортной компании к
повышению качества транспортного обслуживания
Большое значение для мотивации трудовой деятельности имеет система
премирования. Премии не должны начисляться за деятельность работников,
являющуюся обязательной и оплачиваемую в рамках тарифной ставки. Кроме того,
премирование не должно быть незначительным по размеру и очень широким по
охвату, так как в этом случае пропадает его стимулирующая роль.
Фонд мотивационного финансирования повышения качества транспортного
обслуживания можно определить по следующей методике.
1. Определение источников финансирования. Источником финансирования
работников является дополнительная прибыль, полученная в результате повышения
качества.
2. Формирование мотивационного бюджета. Прибыль, используемая для
мотивации работников, может быть определена по формуле
МБ = П (1 – НП) (1 – КИ ) (1 – КЦ ) – У, (5.1)
где П — прибыль, полученная от повышения качества транспортного обслуживания,
руб.;
НП — налог на прибыль (в долях единицы);
К
— доля прибыли, направляемая на осуществление инвестиционных
И
проектов;
К
— доля прибыли, централизуемая руководством компании;
Ц
У —убытки, связанные со снижением уровня качества, руб.
3. Определение показателей премирования. Показателями премирования, в
зависимости от категории работников, могут быть как показатели качества
транспортного обслуживания, так и отдельные влияющие на них показатели.
78
4. Определение причастных подразделений и групп работников, а также
пропорций распределения средств. В систему премирования должны включаться все
категории работников, чей труд способствовал повышению качества транспортного
обслуживания и росту прибыли транспортной компании. Распределение может быть
выполнено пропорционально дополнительным затратам труда причастных работников.
5. Определение периодичности премирования. Периодичность премирования не
должна быть, с одной стороны, слишком протяженной, с другой стороны,
длительность данного периода должна быть достаточной, чтобы проявились как
положительные, так и отрицательные последствия деятельности работников. Наиболее
целесообразно выплачивать премии за повышение качества транспортного
обслуживания один раз в год.
6. Определение норматива премирования, устанавливаемого в процентах к
тарифному фонду оплаты труда или на один процент улучшения показателя:
, (5.2)
где КПР — доля, направляемая на премирование;
∆С — экономия расходов от лимита;
∆Д — сверхплановые доходы;
∆ПП — изменение показателя премирования, %.
7. Формирование механизма демотивации за снижение качества транспортного
обслуживания. Сумма убытков из-за снижения качества вычитается из полученной
дополнительной прибыли, и соответственно на сумму убытков снижается объем
мотивационного бюджета.
5.4. Контроль качества транспортного обслуживания
Работа по управлению качеством обслуживания клиентов в конечном итоге
представляет собой реализацию клиентоориетированного подхода. Рассмотрим данную
работу на примере пассажирской транспортной компании. С целью предоставления
услуг с наилучшими потребительскими характеристиками транспортные компании,
осуществляющие перевозки, внедряют систему обеспечения контроля качества
обслуживания, предусматривающую реализацию мероприятий по трем основным
направлениям:
– подготовка, повышение квалификации и техническое обучение персонала;
– оценка качества предоставляемых услуг;
– анализ выявленных недостатков, реализация и мониторинг корректирующих
мероприятий (рисунок 5.2) [3].
Постановка подготовки, повышения квалификации и технического обучения
персонала имеет важное значение, поскольку именно с сотрудниками организации
пассажиры находятся на протяжении всей поездки. Впечатления клиентов от
79
путешествия в значительной степени определяются профессиональными компетенциями
Основная цель системы – реализация клиентоориентированного подхода
1 уровень
Подготовка, повышение
квалификации и
техническое обучение
персонала
2 уровень
Оценка качества
предоставляемых услуг
3 уровень
Анализ выявленных
недостатков, реализация
и мониторинг
корректирующих
мероприятий
1 Разработка программы
повышения
квалификации для
контактного персонала.
2 Проведение занятий и
тренингов
1 Осуществление
управленческого цикла
проверок
2 Аудит качества
3 Проведение
маркетинговых
исследований,
направленных на
определение степени
удовлетворенности
пассажиров качеством
всех составляющих услуг
1 Мониторинг
результативности
корректирующих
действий
2 Анализ жалоб на
качество
предоставленных услуг
3 Разработка действий,
направленных на
устранение недостатков,
выявленных в ходе
проверок
4 Поощрение работников
на качественную работу
и проявленную
инициативу
Результаты реализации клиентоориентированного подхода
1 Повышение качества оказываемых услуг
2 Расширение набора дополнительных услуг
3 Удовлетворенность пассажиров качеством услуг
4 Предвосхищение ожиданий пассажиров
обслуживающего персонала: проводников, кассиров.
От того, насколько проводник или билетный кассир соблюдают предъявленные к
ним требования, зависит, как пассажир оценит оказанную услугу перевозки и выберет
ли он в дальнейшем именно железнодорожный транспорт.
Направленность данного уровня состоит в обязательном рассмотрении вопроса
развития клиентоориентированного подхода, соблюдения интересов пассажиров,
максимально точного и качественного выполнения обязанностей обслуживающего
персонала.
пассажиров
информации:
Рисунок 5.2 – Система обеспечения и контроля качества обслуживания
При оценке качества услуг пассажирского комплекса выделяют два потока
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]