2.3. Анализ ограничений самоорганизации платных медицинских услуг

Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Структурный механизм самоорганизации рыночной формы торговли услугами. Монография.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 167 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

2.2. Исследование развития рынка медицинских услуг

анализ её динамики, испытывающей действие стохастических факторов в условиях неопределённости рынка, и при неполных и неточных статистических данных выявить ограничения и возможные последствия принимаемых решений в области самоорганизации деятельности.

На рис. 17 представлена технологическая карта преобразования управления на предприятии, направленная на создание условий развития самоорганизации торговли медицинскими услугами в соответствии с имеющимися ресурсными возможностями для максимального удовлетворения спроса.

1. Определение цели организации платных медицинских услуг.

2. Уточнение миссии предприятия.

3. Уточнение задач организации платных медицинских услуг.

4. Разработка областей самоорганизации платных услуг:

● трансакционные отношения;

● отношения товарно-денежного обмена;

5. Уточнение источников средств проведения организации торговли услугами.

6. Разработка имитационной прогнозной модели оценки предполагаемых ре-

зультатов торговли услугами.

7. Коррекция осуществляемых действий

Рис. 17. Технология организации платных медицинских услуг

на основе прогнозной имитационной модели подобия

Типичными задачами развития самоорганизации платных услуг, которые уточняются в специфических условиях конкретного предприятия, являются:

1) экономические:

● обеспечение максимизации взаимовыгоды сторон на основе

увеличения объёма реализации высококачественных услуг;

● обеспечение роста экономической эффективности торговли

услугами;

● повышение конкурентоспособности деятельности;

● наращивание инновационного потенциала развития;

2) социально-экономические:

● обеспечение роста социальной ответственности путём повы-

шения степени удовлетворённости покупателей;

3) маркетинговые:

● увеличение ниши на рынке медицинских услуг;

● повышение позитивного имиджа предприятия;

● развитие лояльности покупателей.

Г л а в а 2. Информационно-аналитическое обоснование эмпирического исследования рынка…

Для их решения необходимо выявить основные факторы самоорганизации платных услуг (табл. 10).

Таблица 10

Факторы самоорганизации платных медицинских услуг

Аспект

самоорганизации

Экономический Экономические интересы.

Торговотехнологический

Организационно-управленческий

Правовой Возможность приватизации

Стимулирующие факторы Ограничения

Отсутствие дефицита финансовых средств для развития. Увеличение прибыли. Снижение себестоимости. Увеличение спроса на услуги. Государственная поддержка торгового бизнеса

Появление инновационных технологий производства и реализации услуг. Модернизация оборудования. Развитие электронных технологий торговли услугами Появление новых форм управления и организации торговли услугами

имущества. Наличие законодательства, регулирующего развитие торговли медицинскими услугами. Наличие правоустанавливающих документов

Убыточность торговли услугами. Невысокая производительность труда. Неустойчивость торгового бизнеса. Несоответствие ассортимента медицинских услуг структуре и динамике спроса. Невысокая конкурентоспособность Ограниченность ресурсов. Несоответствие оборудования масштабам и структуре деятельности, задачам развития

Несоответствие существующей системы управления изменениям внешней среды: вертикальная иерархия отношений. Устаревание организационной структуры предприятия. Недостаток управленческих знаний Несовершенство законодательных и нормативных актов

Приведённые факторы не является исчерпывающими, показаны, на наш взгляд, наиболее весомые в своём влиянии на овладение меха-

2.2. Исследование развития рынка медицинских услуг

низмами рыночной формы торговли. Так, если рассматривать организационно-управленческий аспект, следует прежде всего привести в соответствие с рыночными изменениями систему управления, организационную структуру, функциональные связи, мотивацию труда. Аналогично и по другим аспектам. Но в любом случае изменения в системе управления, переход на модель самоорганизации торговли услугами должны быть устремлены на максимизацию взаимовыгоды её участников. Их отношения должны строиться исходя из компромисса между доходностью и риском, обеспечивающего динамичность, устойчивость и конкурентоспособность торговли.

Завершающие шаги в процессе перехода к самоорганизации платных медицинских услуг предполагают разработку имитационной прогнозной модели оценки её результатов. В качестве таковой нами выбрана известная методика, применяющаяся в практике финансового планирования и позволяющая сопоставить исходное состояние и фактические изменения в экономическом положении предприятия. В приказе Министерства финансов РФ №71, ФКЦБ № 149 от

15.08.1996 г. предлагается использовать в качестве основы расчётов изменение чистой прибыли, отнесённой к абсолютному изменению чистых активов. Методика расчётов их стоимости приведена в Положении о бухгалтерской отчётности ПБУ. В применении к нашему исследованию ей можно придать формализованный вид:

= [(П

спу

где Э

Пч0 – чистая прибыль после и до проведения самоорганизации

ч1,

платных услуг; ΔА

– эффект материализации самоорганизации платных услуг;

спу

– изменение стоимости чистых активов в резуль-

– Пч0) / ΔАч] И,

ч1

тате проведения самоорганизации торговли услугами; И – вероятность положительности изменения экономического состояния предприятия.

Данная прогнозная имитационная модель подобия определяет рамочные границы самоорганизации платных услуг. Если обобщающий показатель отражает положительную динамику, то это свидетельствует о её правильном применении и позитивных изменениях в состоянии предприятия, повышении устойчивого положения на рынке. В противном случае поиски и совершенствование механизма должны быть продолжены. Таким образом, показанная методика позволяет обеспечить адекватность самоорганизации платных услуг изменениям рыночной среды.

Г л а в а 2. Информационно-аналитическое обоснование эмпирического исследования рынка…

2.3. Анализ ограничений самоорганизации платных медицинских услуг

Развитие рынка в немалой степени зависит от конкурентных ограничений самоорганизации платных медицинских услуг, которые обусловливают её осуществление по отношению к покупателям в форме системы их обслуживания. Мы полагаем, что итоговым показателем эффективности самоорганизации может служить качество обслуживания, для оценки которого, отдавая должное проводимым исследованиям, нами была разработана соответствующая методика по примеру Уильяма Оучи35, создавшего теорию Z, впитавшую лучшие стороны теорий X, Y и D Мак-Грегори. Предлагаемый способ отражает авторскую попытку увязки преимуществ существующих новых подходов к исследованиям качества системы обслуживания покупателей с задачами совершенствования механизма самоорганизации торговли услугами.

Из известных методических приёмов измерения обслуживания, в частности SERVQUAL, SERVPERE, INDSERV, GAPS, Аквирена, Кано, критических случаев, был выбран первый. Его достоинство состоит в том, что он позволяет нам на основе оценки качества системы обслуживания покупателей определить общий уровень самоорганизации платных медицинских услуг. Использовав элементы теории ограничений, можно построить план преобразований по снятию ограничений в действии механизма самоорганизации.

Сочетание этих преимуществ позволяет рассматривать разработанную методику в новом качестве – как синтезированный способ измерения уровня самоорганизации торговли услугами посредством оценки качества обслуживания пациентов. Его алгоритм типичен для подобных исследований (рис. 18)36.

Традиционно в исходной методике SERVQUAL восприятие клиентами обслуживания рассматривается в 22 аспектах, сгруппированных в пять параметров качества. Однако попытка их применения вызвала у нас проблемы с обоснованием и надёжностью информации. Потребовалось, во-первых, уточнить содержание и структуру систе-

Оучи У. Методы организации производства, японский и американский подходы; пер.

с англ. М.: Экономика, 1984.

Паразурман А., Зайтхалм В., Бери Л. Концептуальная модель качества сервиса и её

значение для будущих исследований. СПб.: Питер, 2001.

2.3. Анализ ограничений самоорганизации платных медицинских услуг

мы обслуживания при торговле медицинскими услугами и, вовторых, ключевые показатели обратной связи оценки качества обслуживания пациентов.

Подготовительный этап исследования:

● определение цели, задач, предмета, объекта;

● обоснование стратегии и методологии;

● создание информационной базы;

● определение необходимых ресурсов

Основной этап – оценка качества системы обслуживания

пациентов:

● определение структуры системы обслуживания;

● определение оценочных показателей элементов структуры

системы обслуживания;

● оценка качества системы обслуживания;

● расчёт интегрального показателя качества обслуживания

пациентов как показателя уровня самоорганизации торговли медицинскими услугами

Заключительный этап:

● итоговая оценка исследования;

● определение ограничений и воз-

можностей их снятия;

● разработка рекомендаций совер-

шенствования механизма самоорганизации торговли услугами

Рис. 18. Алгоритм применения методики измерения уровня

самоорганизации торговли медицинскими услугами

Исходным основанием определения структуры самоорганизации системы обслуживания пациентов выбрана рыночная форма торговли медицинскими услугами в её функциональном аспекте (рис. 19)

Обусловленная функциями рыночной формы торговли – коммерческой деятельности и спецификой медицинских услуг система обслуживания покупателей представляет собой совокупность решений по созданию (с учётом места предприятия на рынке и имеющегося

Дейан А. Изучение рынка; пер. с англ. СПб.: Нева – Экономикс, 2003.

Бланк И.А. Управление торговым предприятием: учебник. М.: Тандем, 1998

Г л а в а 2. Информационно-аналитическое обоснование эмпирического исследования рынка…

финансового, материально-технического и трудового потенциала) комплекса взаимодействий, обеспечивающих конкурентные преимущества самоорганизации торговли медицинскими услугами в рамках требований Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативных актов.

Финансовое обеспечение Материально-техническое обеспечение

Самоорганизация

системы обслуживания

пациентов:

формирование предложения услуг,

выбор методов обслуживания,

дополнительные услуги,

высокий профессионализм персонала,

внутрифирменная информация,

Информационное полное соблюдение Трудовое обеспечение стандартов обслуживания обеспечение

Продажа услуг

(ВЗАИМОВЫГОДА)

Рис. 19. Структура системы обслуживания покупателей медицинских услуг

Данную систему образует взаимосвязь самоорганизации предлагаемого на рынке ассортимента медицинских услуг, перечень которых формируется под влиянием спроса, и эффективных методов продажи услуг, сочетающихся с персональным обслуживанием, а также дополнительных услуг, обусловленных спецификой основной услуги (например, консультации при посещении пациента на дому, электронное оповещение пациентов, бонусная кредитная линия), и повышения профессионализма сотрудников, от которого в решающей степени зависит качество организации всех функций рыночной формы торговли. Результатом самоорганизации являются и такие звенья системы обслуживания покупателей, как внутрифирменная информация, акцентирующая внимание на особенностях и преимуществах обслуживания и призванная таким образом, с одной стороны, привлечь покупателей услуг именно в данное предприятие, сократить время обслуживания и активизировать продажи, с другой – полное соблюдение единых стандартов обслуживания, которое гарантирует его высокое качество.

2.3. Анализ ограничений самоорганизации платных медицинских услуг

В конечном счёте данная система должна способствовать повышению взаимовыгоды от торговли медицинскими услугами. Объективные положительные результаты её самоорганизации для продавца – это рост показателей, характеризующих, например, финансовое состояние предприятия, в частности товарооборот, суммы доходов и прибылей – валовой, от продаж и чистой. Обобщающим оценочным доводом итогов самоорганизации данной системы является качество обслуживания. В соответствии с ГОСТ Р 50646 «Услуги населению» качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных и предполагаемых потребностей клиента. Покупателей медицинских услуг интересует прежде всего наличие всеобъемлющей информации о них, цена предложения товара, совокупное время обслуживания и предполагаемый эффект. Именно эти четыре блока были определены как ключевые оценочные показатели обратной связи (рис. 20).

ЦЕНА:

● приемлемость,

● соотношение с це-

нами конкурентов,

● наличие системы

скидок,

● сочетание налич-

ного и безналичного расчёта

Рис. 20. Оценочные показатели обратной связи

Система обслуживания пациентов

ИНФОРМАЦИЯ:

● полнота,

● инструментальное

сопровождение,

● соблюдение конфи-

денциальности,

● возможность дис-

танционного получения,

● правдивость

ВРЕМЯ:

● соблюдение рег-

ламента,

● наличие очере-

дей,

● достаточность,

● наличие опозда-

ний

измерения системы обслуживания

ЭФФЕКТ:

● купленная услуга

способствует решению проблемы,

● соответствие услу-

ги информации,

● соответствие пла-

ты заявленной цене

По каждому блоку рассчитывается среднеарифметическая величина полученных при опросе баллов и сравнивается с предварительно составленной оценкой. Данное значение является показателем уровня самоорганизации системы обслуживания: чем меньше отклонение от расчётного норматива, тем эффективнее она проведена.

Г л а в а 2. Информационно-аналитическое обоснование эмпирического исследования рынка…

Следует подчеркнуть особую роль влияния на уровень этих показателей ценовой политики в силу столкновения в этой категории текущих и долговременных интересов как продавца, так и покупателя. В связи с этим цены изначально не должны ограничивать доступность медицинских услуг и, следовательно, развитие рынка. Они призваны обеспечивать, с одной стороны, доступность услуг, а с другой – гарантировать равновесие цены и качества, то есть максимальную взаимовыгоду для сторон.

Достоинством предлагаемой методики является и то, что она способствует определению точек контактов сторон, в которых происходит оценка цены и качества, выгод и потерь при самоорганизации системы обслуживания покупателей услуг. Их знание позволяет уточнить вопросы совершенствования структурного механизма самоорганизации торговли медицинскими услугами, повышения лояльности потенциальных покупателей и позиционирования предприятия на данном рынке.

Тема ограничений. Следуя логике исследования, мы пытаемся текстуально показать, как механизм самоорганизации рыночной формы торговли медицинскими услугами зависит от методического обоснования организационных преобразований, которые требуют учитывать весь комплекс факторов среды функционирования предприятия, в том числе и сдерживающего действия. Иначе можно говорить об её упущенных возможностях. Поэтому далее попытаемся развить тему ограничений в этом процессе.

Объектами выборочного изучения явились связи медицинских предприятий г. Красноярска, организующих продажу услуг. При этом рынок был сегментирован по критерию широкопрофильных и узкоспециализированных форматов.

Исследование

связано с определением объёма покупательской

выборки по известной формуле:

N = pgt

/ Δ2p, (1)

где N – необходимый (достаточный), репрезентативный объём выборки; p – доля совокупности, определяющей исследование; g – доля совокупности, не определяющей исследование p + g = 1; Δp – допустимая ошибка выборки (заданная точность); t – коэффициент табличный, с помощью которого определяется по специальным таблицам «Значение интеграла вероятности нормального закона распределения» вероятность того, что величина ошибки выборки не выйдет за

2.3. Анализ ограничений самоорганизации платных медицинских услуг

пределы заданной точности. Этому значению вероятности соответствует коэффициент t = 2.

Исследование проведено среди жителей самого многочисленного Советского района г. Красноярска. При этом изначально было неизвестно, какая их часть обслуживается именно в этом районе. Ошибка выборки не выйдет за пределы 5 % (p + g = 1).

Идентифицируем жителей по признаку «желающие воспользоваться платными медицинскими услугами» поровну: p = 0,5 и g = 0,5.

Подставим значения в общую формулу и определим объём выборки:

N = 0,5  22 / 0,005 = 400. (2)

Качественная репрезентативность выборки обеспечена на основе случайного механического отбора представлением в ней различных групп, дифференцированных по семейному положению, доходу, полу, уровню образования. Для её оценки выявим фактически сложившуюся ошибку выборки на основе определения доверительных интервалов по формуле

Др = ±

g/n(1–n/N), (3)

где Др – доверительный интервал.

Поскольку было установлено, что платные медицинские услуги хотят получить 60 % опрошенных, то фактически сложившаяся ошибка составляет:

Др = ±2+0,053 или ± 5,3 %.

Доверительный интервал равен 60 % ± 5,3, то есть от 5,47 до

65,3 %.

Устранение ограничения самоорганизации платных медицинских услуг требует знания ёмкости рынка и системы обслуживания покупателей. Емкость рынка была определена по формуле

Q = nqp, (4)

где Q – ёмкость рынка; n – число пациентов на рынке, чел.; q – среднее число купивших медицинскую услугу, чел.; p – средняя цена единицы покупки, руб.

Проведено полевое исследование методом опроса 400 чел. от 16 до 55 лет с уровнем дохода выше среднего (средняя заработная плата составляет примерно 37 тыс. руб.) Было выяснено, что за платной

Г л а в а 2. Информационно-аналитическое обоснование эмпирического исследования рынка…

медицинской услугой обращается 60 человек (15 % от всего числа респондентов – опрос в рамках средних цен) экономически активного населения, с регулярностью покупок 1 раз в 3 мес., то есть 4 покупки в год. Средняя цена одной услуги составляет 1 тыс. руб.

Из 1 млн 52 тыс. человек, проживающих в Красноярске, за платными медицинскими услугами обращается каждый шестой (157000). Статистические среднемесячные доходы на душу населения в 2015 г. –

16 тыс. руб. Тогда ёмкость рынка составляет: Q = 157 тыс. × 1 тыс. × 4 = = 628 млн руб.

Путём опроса, а далее методом «тайный покупатель» были выявлены наиболее узнаваемые хозяйствующие субъекты на рынке медицинских услуг города. Среди центров широкого профиля – это «Реновацио» (11 %), «Медюнион» (17 %), «Клиника» (16 %), «Университетская клиника» (12 %). Среди узкоспециализированных клиник «Аксон+» (17 %), «Династия» (16 %), «Центр неврологии» (20 %). Они определили границы сегментов полевого изучения.

Результаты анализа качества самоорганизации обслуживания предприятиями широкого профиля отражены в табл. 11.

Таблица 11

Методика оценки коэффициента качества самоорганизации обслуживания

пациентов широкопрофильными предприятиями

по первой группе показателей (Красноярск, 2015 г., прил. 2)

Медицинское

предприятие Медюнион 4,76 Клиника 4,69 – 0,12 Бионика 3,96 – 0,89 Реновацио 3,91 – 0,94 Среднее значение рейтинга

Рейтинг вос-

приятия Р

4,33

Рейтинг ожидания

Ei (идеальная ситуация)

4,85

Коэффициент каче-

ства Qi = Pi – Ei

– 0,08

– 0,507

К первой группе критериальных показателей самоорганизации обслуживания отнесены материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость, сопереживание.

Рейтинг восприятия Pi – результаты анкетирования по первой группе критериев рассчитывается как сумма баллов каждого, отнесённая к общему числу критериев (прил. 2): материальность – 4,62, надёжность – 4,68, отзывчивость – 4,73, убеждённость – 4,72, сопереживание – 4,71.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 167 8 9 10 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]