Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Структурный механизм самоорганизации рыночной формы торговли услугами. Монография.pdf
Таблица 2.4
Оценка самоорганизации центра «Бионика» по методике SERVQUAL
в г. Красноярске за 2015 г.
Приложения
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Предприятие должно иметь современное
М1
оборудование
Комфорт на предприятии должен быть в
М2
хорошем состоянии
Персонал предприятия должен быть
М3
приятным и опрятным
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
4,9 5 –0,1
4 4,9 –0,9
4,85 4,9 –0,05
Интерьер и площадь предприятия должны соответствовать современным нор-
М4
мам оказания платных медицинских ус-
4 5 –1
луг
Материальность (М1 – М4) 4,4375 4,95 –0,5125
Предприятие должно оказать услугу по
Н1
назначенному времени
Способность решения конфликтной
Н2
ситуации
2,5 4,75 –2,25
2 4,8 –2,8
Н3 Надежная репутация 4 4,75 –0,75
Услуги предоставляются квалифициро-
Н4
ванными специалистами и в срок
Отсутствие ошибок и неточностей в ра-
Н5
боте
3 4,9 –1,9
4 4,8 –0,8
Надежность (Н1 – Н4) 3,1 4,8 –1,7
Персонал предприятия должен быть
О1
дисциплинирован
Персонал предприятия оказывает услуги
О2
быстро и оперативно
Персонал предприятия всегда помогает
О3
пациентам в решении их проблем
Персонал предприятия реагирует на
О4
просьбы пациентов
4,85 4,9 –0,05
4,7 4,8 –0,1
3,5 4,9 –1,4
3,5 4,8 –1,3
Отзывчивость (О1 – О4) 4,1375 4,85 –0,7125
Между пациентами и персоналом пред-
У1
приятия существует атмосфера доверия
4 4,8 –0,8
141
Приложения
Окончание табл. 2.4
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
В отношениях с предприятием пациенты
У2
должны чувствовать себя безопасно
Персонал предприятия вежлив с пациен-
У3
тами
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
4,7 4,9 –0,2
4,8 4,9 –0,1
Руководство должно оказывать под-
У4
держку персоналу для осуществления
4,65 4,8 –0,15
обслуживания пациентов
Убежденность (У1 – У4) 4,5375 4,85 –0,3125
К каждому пациенту осуществляется
С1
индивидуальный подход
Персонал предприятия проявляет личное
С2
участие к проблемам пациентов
3,8 4,9 –1,1
3 4,9 –1,9
Персонал предприятия знает потребно-
С3
сти своих пациентов
Персонал предприятия ориентируется на
С4
проблемы пациентов
Часы работы предприятия должны быть
С5
удобны для всех пациентов
4 4,8 –0,8
3,65 4,8 –1,15
3,5 4,75 –1,25
Сочувствие (С1 – С5) 3,59 4,83 –1,24
Глобальный коэффициент качества
3,9605 4,856
–0,8955
142
Приложения
Таблица П2.5
Оценка самоорганизации по методике SERVQUAL для «Аксон+»
в г. Красноярске за 2015 г.
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
М1 Предприятие должно иметь совре-
менное оборудование
М2 Комфорт на предприятии должен
быть в хорошем состоянии
М3 Персонал предприятия должен быть
приятным и опрятным
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
4,5 4,7 –0,2
4,3 4,9 –0,6
4,86 4,9 –0,04
М4 Интерьер и площадь предприятия
должны соответствовать современным нормам оказания платных ме-
4,25 4,7 –0,45
дицинских услуг
Материальность (М1 – М4) 4,4775 4,8 –0,3225
Н1 Предприятие должно оказать услугу
по назначенному времени
Н2 Способность решения конфликтной
ситуации
4,63 4,65 –0,02
4,48 4,5 –0,02
Н3 Надежная репутация 4,85 4,9 –0,05
Н4 Услуги предоставляются квалифици-
рованными специалистами и в срок
Н5 Отсутствие ошибок и неточностей в
работе
4,83 4,85 –0,02
4,92 4,95 –0,03
Надежность (Н1 – Н4) 5,9275 5,9625 –0,035
О1 Персонал предприятия должен быть
дисциплинирован
О2 Персонал предприятия оказывает ус-
луги быстро и оперативно
4,63 4,75 –0,12
4,76 4,8 –0,04
О3 Персонал предприятия всегда помо-
гает пациентам в решении их про-
4,55 4,9 –0,35
блем
О4 Персонал предприятия реагирует на
просьбы пациентов
4,67 4,72 –0,05
Отзывчивость (О1 – О4) 4,6525 4,7925 –0,14
У1 Между пациентами и персоналом
предприятия существует атмосфера
4,77 4,8 –0,03
доверия
143
Приложения
Окончание табл. П2.5
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
У2 В отношениях с предприятием паци-
енты должны чувствовать себя безо-
4,52 4,65 –0,13
пасно
У3 Персонал предприятия вежлив с па-
циентами
4,83 4,85 –0,02
У4 Руководство должно оказывать под-
держку персоналу для осуществле-
4,82 4,9 –0,08
ния обслуживания пациентов
Убежденность (У1 – У4)
С1 К каждому пациенту осуществляется
индивидуальный подход
4,735 4,8 –0,065
4,67 4,9 –0,23
С2 Персонал предприятия проявляет
личное участие к проблемам пациен-
4,76 4,85 –0,09
тов
С3 Персонал предприятия знает потреб-
ности своих пациентов
С4 Персонал предприятия ориентирует-
ся на проблемы пациентов
С5 Часы работы предприятия должны
быть удобны для всех пациентов
4,62 4,75 –0,13
4,73 4,90 –0,17
4,62 4,80 –0,18
Сочувствие (С1 – С5) 5,85 6,05 –0,2
Глобальный коэффициент качества
4,66 4,80 –0,14
144
Приложения
Таблица П2.6
Оценка самоорганизации по методике SERVQUAL
для «Центр неврологии» в г. Красноярске за 2015 г.
Коэффициент
качества
Q
i
М1
М2
М3
Критерий качества
Предприятие должно иметь современное оборудование
Комфорт на предприятии должен
быть в хорошем состоянии
Персонал предприятия должен быть
приятным и опрятным
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
4,5 5 –0,5
4 4,9 –0,9
4,9 4,9 0
Интерьер и площадь предприятия
М4
должны соответствовать современным нормам оказания платных меди-
4,5 5 –0,5
цинских услуг
Материальность (М1 – М4) 4,475 4,95 –0,475
Н1
Н2
Предприятие должно оказать услугу
по назначенному времени
Способность решения конфликтной
ситуации
4,5 4,75 –0,25
3,5 4,8 –1,3
Н3 Надежная репутация 4,7 4,75 –0,05
Н4
Н5
Услуги предоставляются квалифицированными специалистами и в срок
Отсутствие ошибок и неточностей в
работе
4,9 4,9 0
4 4,8 –0,8
Надежность (Н1 – Н4) 4,32 4,8 –0,48
О1
О2
О3
О4
Персонал предприятия должен быть
дисциплинирован
Персонал предприятия оказывает услуги быстро и оперативно
Персонал предприятия всегда помогает пациентам в решении их проблем
Персонал предприятия реагирует на
просьбы пациентов
4,7 4,9 –0,2
4 4,8 –0,8
3,5 4,9 –1,4
3,5 4,8 –1,3
Отзывчивость (О1 – О4) 3,925 4,85 –0,925
Между пациентами и персоналом
У1
предприятия существует атмосфера
4 4,8 –0,8
доверия
145
Приложения
Окончание табл. П2.6
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
В отношениях с предприятием паци-
У2
енты должны чувствовать себя безо-
4,25 4,9 –0,65
пасно
У3
Персонал предприятия вежлив с пациентами
4,5 4,9 –0,4
Руководство должно оказывать под-
У4
держку персоналу для осуществления
4,7 4,8 –0,1
обслуживания пациентов
Убежденность (У1 – У4) 4,3625 4,85 –0,4875
С1
К каждому пациенту осуществляется
индивидуальный подход
4 4,9 –0,9
Персонал предприятия проявляет
С2
личное участие к проблемам пациен-
4 4,9 –0,9
тов
С3
С4
С5
Персонал предприятия знает потребности своих пациентов
Персонал предприятия ориентируется
на проблемы пациентов
Часы работы предприятия должны
быть удобны для всех пациентов
4 4,8 –0,8
3,5 4,8 –1,3
3 4,75 –1,75
Сочувствие (С1 – С5) 3,7 4,83 –1,13
Глобальный коэффициент качества
4,1565 4,856
–0,6995
146
Приложения
Приложение 3
Таблица П3.1
Оценка самоорганизации по методике ЦИВР для «Аксон+»
в г. Красноярске за 2015 г.
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Приемлемая цена для каждого паци-
Ц1
ента
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
4,5 5 –0,5
Ц2 Размер цены ниже, чем у конкурентов 4 4,5 –0,5
Ц3 Есть система скидок 4 5 –1
Возможность наличного и безналич-
Ц4
ного расчета
3,5 4 –0,5
Цена (Ц1 – Ц4) 4 4,625 –0,625
На приеме у специалиста дается пол-
И1
ная и исчерпывающая информация
4 4,5 –0,5
Присутствует информационное сопровождение (сайт, информационные
И2
стенды, предварительная консульта-
4,5 5 –0,5
ция на ресепшене)
Сохранение врачебной тайны, конфи-
И3
денциальность приема
4,5 4,5 0
Возможность дистанционного
И4
получения информации
4 4,5 –0,5
И5 Отсутствие ложной информации 4,85 5 –0,15
Информация (И1 – И4) 4,37 4,7 –0,33
Предприятие должно оказать услугу
В1
по назначенному времени
Персонал предприятия оказывает ус-
В2
луги без ожиданий
Время приема достаточно для каждого
В3
пациента
4,5 4,5 0
4 4,5 –0,5
4,5 4,5 0
В4 Отсутствие опозданий специалистов 4 4 0
Время (В1 – В4) 4,25 4,375 –0,125
Посещение клиники дает результат
Р1
Р2
решения проблемы
Результат посещения действует дол-
гое время
3,5 4,5 –1
4,5 5 –0,5
147
Приложения
Окончание табл. П3.1
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Результат соответствует заявленной
Р3
информации
Результат соответствует заявленной
Р4
цене
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
4,5 5 –0,5
4 4,5 –0,5
Результат (Р1 – Р4) 4,125 4,75 –0,625
Глобальный коэффициент качества
4,186 4,613
–0,426
148
Приложения
Таблица П3.2
Оценка самоорганизации по методике ЦИВР для «Династия»
в г. Красноярске за 2015 г.
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
Ц1 Приемлемая цена для каждого пациента 4,5 5 –0,5
Ц2 Размер цены ниже, чем у конкурентов 4 4,5 –0,5
Ц3 Есть система скидок 3 5 –2
Возможность наличного и безналичного
Ц4
расчета
3,5 4 –0,5
Цена (Ц1 – Ц4) 3,75 4,625 –0,875
На приеме у специалиста дается полная
И1
и исчерпывающая информация
4 4,5 –0,5
Присутствует информационное сопровождение (сайт, информационные стен-
И2
ды, предварительная консультация на
4,5 5 –0,5
ресепшене)
Сохранение врачебной тайны, конфи-
И3
денциальность приема
Возможность дистанционного получения
И4
информации
4,5 4,5 0
3 4,5 –1,5
И5 Отсутствие ложной информации 4,85 5 –0,15
Информация (И1 – И4) 4,17 4,7 –0,53
Предприятие должно оказать услугу по
В1
назначенному времени
Персонал предприятия оказывает услуги
В2
без ожиданий
Время приема достаточно для каждого
В3
пациента
4 4,5 –0,5
4 4,5 –0,5
4 4,5 –0,5
В4 Отсутствие опозданий специалистов 3,5 4 –0,5
Время (В1 – В4) 3,875 4,375 –0,5
Посещение клиники дает результат ре-
Р1
шения проблемы
Результат посещения действует долгое
Р2
время
Результат соответствует заявленной
Р3
информации
3 4,5 –1,5
4 5 –1
4 5 –1
Р4 Результат соответствует заявленной цене 4 4,5 –0,5
Результат (Р1 – Р4) 3,75 4,75 –1
Глобальный коэффициент качества
3,886 4,613
–0,726
149
Приложения
Таблица П3.3
Оценка самоорганизации по методике ЦИВР для «Центр неврологии»
в г. Красноярске за 2015 г.
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
Ц1 Приемлемая цена для каждого пациента 2 5 –3
Ц2 Размер цены ниже, чем у конкурентов 2 4,5 –2,5
Ц3 Есть система скидок 1,5 5 –3,5
Возможность наличного и безналичного
Ц4
расчета
4 4 0
Цена (Ц1 – Ц4) 2,375 4,625 –2,25
На приеме у специалиста дается полная
И1
и исчерпывающая информация
3,5 4,5 –1
Присутствует информационное сопровождение (сайт, информационные стен-
И2
ды, предварительная консультация на
4 5 –1
ресепшене)
Сохранение врачебной тайны, конфи-
И3
денциальность приема
Возможность дистанционного получения
И4
информации
4,5 4,5 0
2,5 4,5 –2
И5 Отсутствие ложной информации 4,9 5 –0,1
Информация (И1 – И4) 3,88 4,7 –0,82
Предприятие должно оказать услугу по
В1
назначенному времени
Персонал предприятия оказывает услуги
В2
без ожиданий
Время приема достаточно для каждого
В3
пациента
4,45 4,5 –0,05
4,5 4,5 0
2,5 4,5 –2
В4 Отсутствие опозданий специалистов 4 4 0
Время (В1 – В4) 3,8625 4,375 –0,5125
Посещение клиники дает результат ре-
Р1
шения проблемы
Результат посещения действует долгое
Р2
время
Результат соответствует заявленной
Р3
информации
4,45 4,5 –0,05
4,8 5 –0,2
4,8 5 –0,2
Р4 Результат соответствует заявленной цене 4,45 4,5 –0,05
Результат (Р1 – Р4) 4,625 4,75 –0,125
Глобальный коэффициент качества
3,686 4,613
–0,927
150