Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Структурный механизм самоорганизации рыночной формы торговли услугами. Монография.pdf
Список литературы
66. Кузнецов Б.Л. Экономическая синергетика как методология
экономического развития // Экономическое возрождение России.
2004. № 2. С. 37–39.
67. Кульман А. Экономические механизмы; пер. с фр. Е. П. Островской. М.: Прогресс, 1993. С. 32.
68. Ладюри Э. Застывшая история // THESIS. Теория и история
экономических и социальных институтов. Т.1. Вып. 2. М.: НачалаПресс, 1993. С. 24.
69. Мак-Грегор Д. Человеческая сторона предприятия: Институт
экономических преобразований и управления рынком. Режим
доступа: http://www.socioego.ru/teoriya/teor_manag/teor_motiv/ mac_
greg.html
70. Маклеод Г.Д. Основания политической экономии. СПб.:
1865. С. 117.
71. Маршалл А. Принципы экономической науки; пер. с англ.
Р.И. Столпера. М.: Прогресс, 1983. 416 с.
72. Норт Д. К. Институциональные изменения: рамки анализа //
Вопросы экономики, 1997. № 3. С. 6–17.
73. Огарков А.А. Управление организацией: учебник. М.:
ЭКСМО, 2006. 512 с.
74. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. С. 26–27.
75. Оучи У. Методы организации производства, японский
и американский подходы; пер. с англ. М.: Экономика, 1984. 184 с.
76. Питерс Т.Р. В поисках совершенства. Уроки самых успеш-
ных компаний Америки; пер. с англ. Кулеба В. В., Пелявского О. Л.
М.: Альпина Паблишер, 2017. 524 с.
77. Платные услуги населению Красноярского края: стат. сб. /
Федер. служба гос. статистики. Территор. орган федер. службы статистики по Краснояр. краю (Красноярскстат); отв. за вып. В. М. Сулаймонов. Красноярск: Красноярскстат, 2012. 55 с.
78. Рубцова Л.И. Основы менеджмента в торговле: учебник.
Ростов н/Д: Феникс, 2006. 379 с.
79. Сведения по медицинским предприятиям, расположенным
в СФО: данные за 2014–2016 гг. // Справочная система «Flamp». Режим
доступа: https://www.flamp.ru.
131
Список литературы
80. Стоун Р. Статистика общественного развития // Нобелевские
лауреаты по экономике: взгляд из России. СПб.: Гуманистика, 2003.
С. 360–382.
81. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента: монография. Режим доступа: http://www.improvement.ru/bibliot/taylor/index.
shtm.
82. Улитина М.Ф. Медицинская услуга как товар // Теория
и практика коммерческой деятельности: сб. науч. тр. Красноярск:
Сиб. федер. ун-т, 2014. Режим доступа: http://www.sfu-kras.ru
83. Улитина М.Ф. Проблемы организации коммерческой
деятельности при организации платных медицинских услуг //
Молодежь и наука: сб. материалов Х Юбилейной Всероссийской
научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых
ученых с международным участием, посвященной 80-летию
образования Красноярского края. Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2014.
84. Улитина М.Ф. Проблемы осуществления менеджмента при
оказании платных медицинских услуг // Проблемы экономики,
организации и управления в России и мире: материалы V международной научно-практической конференции (23 апреля 2014 г.). Прага,
Чешская Республика: WORLD PRESS s r.o., 2014. С. 341–344.
85. Улитина М.Ф. Теория ограничений системы при организации менеджмента // Молодежь Сибири – науке России: материалы
международной научно-практической конференции. Красноярск,
2014. С. 424–429.
86. Улитина М.Ф. Теория ограничений в
условиях медицинских
клиник // The third International Conference on Economic Sciences 6 September 2014, Austria, Vienna. p. 130–133.
87. Файоль А. Общее и промышленное управление; пер. с фран.
М.: Контроллинг, 1992. 111 с.
88. Файоль А. Управление – это наука и искусство. М.:
Республика, 1992. 349 c.
89. Фатрелл Ч. Основы торговли: пер. с англ. Тольятти: Довгань,
1996. С. 243.
90. Философский словарь /под ред. М.М. Розенталя. 3-е изд. М.:
Изд-во полит.
91. Философский энциклопедический словарь. М.: 1983. С. 591.
92. Хакен Г. Синергетика. М.: 1980. С. 14.
132
лит-ры, 1975. С. 372 – 373.
Список литературы
93. Хакен Г. Синергетика. Иерархии неустойчивостей в самоорганизующихся системах и устройствах. М.: Мир, 1985. С. 231.
94. Меллор С., Шлеер С. Объектно-ориентированный анализ:
моделирование мира в состояниях. Екатеринбург: Диалектика, 1993.
240 с.
95. Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of
Sustainable Business Success / L.L. Berry. – New York : The Free Press,
1999. Р. 35–38.
96. Hemel G Management 2.0: the new version for a new century //
Harvard Bussines Review, 2009.
97. Forrest S. Emergent Computation: self-organization, collective
and cooperative. Phenomena in Natural and Artificial Computing Networks. Physica. D, 1990, vol. 42, №1, pp. 1 – 11.
98. Groonroos C. Strategic Marketing in the Service Sector /
C. Groonroos // Journal of Marketing. 1989. № 8. P. 72–81.
99. Groonroos C. Service management and marketing / C. Groonroos //
West Sussex. 2000. №3. Р. 17–22.
100. Mayo E. The Human Problems of an Industrial Civilization.
NY:The Macmillan Company. 1933. P. 59–67.
101. Noack E., Abelin T. Conceptual and Methodological Aspects of
Measurement in Health and Health Promotion and Protection / T. Abelin,
E. Noack. Geneva : WHO, 1987. P. 89–102.
102. Ostroff F. The horizontal organization. N.Y.: Oxford University
Press, 1999.
103. Rubinstein Ariel and Wolinsky Asher. Equilibrium in a market
with Sequental bargaining. //Econometrica, september, 1985. vol. 53, № 5,
pp. 1133 – 50.
104. Vriend Nicoleas J. Self-organization of markets: An example of
a computational approach. Computational economic, 8. 1995. P. 205 – 231.
105. Wolinsky Asher. Information Revelation in а Market with pairwise meetings. //Econometrica, january, 1990. vol. 58, №1, pp. 1 – 24.
133
Приложения
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Среднемесячная номинальная начисленная и реальная
заработная плата работников организаций по Красноярскому краю
Таблица П1.1
Среднемесячная номи-
Год
1998 1 522,1 108,7 92,7
1999 2 149,7 141,2 85,3
2000 3 503,4 163 134,2
2001 4 813,3 137,4 110,5
2002 6 171,4 128,2 106
2003 7 366,8 119,4 99,7
2004 8 673,7 117,7 107,5
2005 10 502,4 121,1 108,8
2006 12 471,7 118,8 107,8
2007 15 510 124,4 115,8
2008 18 934,7 122,1 109
2009 20 277 107,1 96,9
2010 23254,2 114,7 107,7
2011 25658,6 110,3 102,6
2012 28672,4 111,7 106
2013 31622,6 110,3 104
2014 34178,2 108,1 102
2015 36065,3 105,5 93,6
нальная начисленная
заработная плата, руб.
Темп роста среднеме-
сячной номинальной
начисленной заработ-
ной платы, %
Реальная начис-
ленная заработная
плата в %
к предыдущему
году
134
Приложение 2
Таблица П2.1
Оценка самоорганизации центра «Клиника» по методике SERVQUAL
в г. Красноярске за 2015 г.
Приложения
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Предприятие должно иметь современное
М1
оборудование
Комфорт на предприятии должен быть в
М2
хорошем состоянии
Персонал предприятия должен быть при-
М3
ятным и опрятным
Рейтинг
восприя-
тия P
Рейтинг
ожидания
i
E
i
4,6 4,8 -0,2
4,55 4,75 -0,2
4,65 4,85 -0,2
Интерьер и площадь предприятия должны
М4
соответствовать современным нормам
4,68 4,7 -0,02
оказания платных медицинских услуг
Материальность (М1 – М4) 4,62 4,775 –0,155
Предприятие должно оказать услугу по
Н1
назначенному времени
Способность решения конфликтной
Н2
ситуации
4,63 4,75 -0,12
4,8 4,8 0
Н3 Надежная репутация 4,6 4,75 -0,15
Услуги предоставляются квалифициро-
Н4
ванными специалистами и в срок
Отсутствие ошибок и неточностей в рабо-
Н5
те
4,7 4,9 -0,2
4,7 4,8 -0,1
Надежность (Н1 – Н4) 4,686 4,8 –0,114
Персонал предприятия должен быть дис-
О1
циплинирован
Персонал предприятия оказывает услуги
О2
быстро и оперативно
Персонал предприятия всегда помогает
О3
пациентам в решении их проблем
Персонал предприятия реагирует на
О4
просьбы пациентов
4,85 4,9 -0,05
4,75 4,8 -0,05
4,65 4,9 -0,25
4,7 4,8 -0,1
Отзывчивость (О1 – О4) 4,7375 4,85 –0,1125
Между пациентами и персоналом пред-
У1
приятия существует атмосфера доверия
4,6 4,8 -0,2
135
Приложения
Окончание табл. П2.1
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
В отношениях с предприятием пациенты
У2
должны чувствовать себя безопасно
Персонал предприятия вежлив с пациен-
У3
тами
Рейтинг
восприя-
тия P
Рейтинг
ожидания
i
E
i
4,7 4,9 -0,2
4,85 4,9 -0,05
Руководство должно оказывать поддерж-
У4
ку персоналу для осуществления обслу-
4,75 4,8 -0,05
живания пациентов
Убежденность (У1 – У4) 4,725 4,85 –0,125
К каждому пациенту осуществляется ин-
С1
дивидуальный подход
Персонал предприятия проявляет личное
С2
участие к проблемам пациентов
4,85 4,9 –0,05
4,7 4,9 –0,2
Персонал предприятия знает потребности
С3
своих пациентов
Персонал предприятия ориентируется на
С4
проблемы пациентов
Часы работы предприятия должны быть
С5
удобны для всех пациентов
4,7 4,8 –0,1
4,65 4,8 –0,15
4,65 4,75 –0,1
Сочувствие (С1 – С5) 4,71 4,83 –0,12
Глобальный коэффициент качества
4,6957 4,821
–0,1253
136
Приложения
Таблица П2.2
Оценка самоорганизации центра «Медюнион» по методике SERVQUAL
в г. Красноярске за 2015 г.
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Предприятие должно иметь совре-
М1
менное оборудование
Комфорт на предприятии должен
М2
быть в хорошем состоянии
Персонал предприятия должен быть
М3
приятным и опрятным
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
5 5 0
4,85 4,9 –0,05
4,85 4,9 –0,05
Интерьер и площадь предприятия
должны соответствовать современ-
М4
ным нормам оказания платных меди-
5 5 0
цинских услуг
Материальность (М1 – М4) 4,925 4,95 –0,025
Предприятие должно оказать услугу
Н1
по назначенному времени
Способность решения конфликтной
Н2
ситуации
4,7 4,75 –0,05
4,8 4,8 0
Н3 Надежная репутация 4,7 4,75 –0,05
Услуги предоставляются квалифици-
Н4
рованными специалистами и в срок
Отсутствие ошибок и неточностей в
Н5
работе
4,8 4,9 –0,1
4,7 4,8 –0,1
Надежность (Н1 – Н4) 4,74 4,8 –0,06
Персонал предприятия должен быть
О1
дисциплинирован
Персонал предприятия оказывает ус-
О2
луги быстро и оперативно
Персонал предприятия всегда помога-
О3
ет пациентам в решении их проблем
Персонал предприятия реагирует на
О4
просьбы пациентов
4,85 4,9 –0,05
4,7 4,8 –0,1
4,6 4,9 –0,3
4,75 4,8 –0,05
Отзывчивость (О1 – О4) 4,725 4,85 –0,125
Между пациентами и персоналом
У1
предприятия существует атмосфера
4,7 4,8 –0,1
доверия
137
Приложения
Окончание табл. П2.2
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
В отношениях с предприятием паци-
У2
енты должны чувствовать себя безо-
4,7 4,9 –0,2
пасно
Персонал предприятия вежлив с па-
У3
циентами
4,9 4,9 0
Руководство должно оказывать под-
У4
держку персоналу для осуществления
4,75 4,8 –0,05
обслуживания пациентов
Убежденность (У1 – У4) 4,7625 4,85 –0,0875
К каждому пациенту осуществляется
С1
индивидуальный подход
4,85 4,9 –0,05
Персонал предприятия проявляет
С2
личное участие к проблемам пациен-
4,6 4,9 –0,3
тов
Персонал предприятия знает потреб-
С3
ности своих пациентов
Персонал предприятия ориентируется
С4
на проблемы пациентов
Часы работы предприятия должны
С5
быть удобны для всех пациентов
4,7 4,8 –0,1
4,7 4,8 –0,1
4,6 4,75 –0,15
Сочувствие (С1 – С5) 4,69 4,83 –0,14
Глобальный коэффициент качества
4,7685 4,856
–0,0875
138
Приложения
Таблица П2.3
Оценка самоорганизации центра «Реновацио» по методике SERVQUAL
в г. Красноярске за 2015 г.
Коэффициент
качества
Q
i
М1
М2
М3
Критерий качества
Предприятие должно иметь современное оборудование
Комфорт на предприятии должен
быть в хорошем состоянии
Персонал предприятия должен быть
приятным и опрятным
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
4,9 5 –0,1
4,75 4,9 –0,15
4,85 4,9 –0,05
Интерьер и площадь предприятия
М4
должны соответствовать современным нормам оказания платных меди-
4,9 5 –0,1
цинских услуг
Материальность (М1 – М4) 4,85 4,95 –0,1
Н1
Н2
Предприятие должно оказать услугу
по назначенному времени
Способность решения конфликтной
ситуации
4 4,75 –0,75
2 4,8 –2,8
Н3 Надежная репутация 3,25 4,75 –1,5
Н4
Н5
Услуги предоставляются квалифицированными специалистами и в срок
Отсутствие ошибок и неточностей в
работе
3,55 4,9 –1,35
2,5 4,8 –2,3
Надежность (Н1 – Н4) 3,06 4,8 –1,74
О1
О2
О3
О4
Персонал предприятия должен быть
дисциплинирован
Персонал предприятия оказывает услуги быстро и оперативно
Персонал предприятия всегда помогает пациентам в решении их проблем
Персонал предприятия реагирует на
просьбы пациентов
4,85 4,9 –0,05
4,7 4,8 –0,1
2,15 4,9 –2,75
3,25 4,8 –1,55
Отзывчивость (О1 – О4) 3,7375 4,85 –1,1125
Между пациентами и персоналом
У1
предприятия существует атмосфера
3,55 4,8 –1,25
доверия
139
Приложения
Окончание табл. П2.3
Коэффициент
качества
Q
i
Критерий качества
Рейтинг
восприятия
P
i
Рейтинг
ожидания
E
i
В отношениях с предприятием паци-
У2
енты должны чувствовать себя безо-
4,7 4,9 –0,2
пасно
У3
Персонал предприятия вежлив с пациентами
4,9 4,9 0
Руководство должно оказывать под-
У4
держку персоналу для осуществления
4,65 4,8 –0,15
обслуживания пациентов
Убежденность (У1 – У4) 4,45 4,85 –0,4
С1
К каждому пациенту осуществляется
индивидуальный подход
3,15 4,9 –1,75
Персонал предприятия проявляет
С2
личное участие к проблемам пациен-
2,55 4,9 –2,35
тов
С3
С4
С5
Персонал предприятия знает потребности своих пациентов
Персонал предприятия ориентируется
на проблемы пациентов
Часы работы предприятия должны
быть удобны для всех пациентов
4 4,8 –0,8
3,65 4,8 –1,15
4 4,75 –0,75
Сочувствие (С1 – С5) 3,47 4,83 –1,36
Глобальный коэффициент качества
3,9135 4,856
–0,9425
140