Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Справочник туриста
.pdf
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия, может
являться туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество
туристического продукта.
В договоре с туристом должны в обязательном порядке содержаться сведения о
порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору
в случае нарушения туроператором условий договора.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или)
иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания
действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения
претензий.
В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий.
Срок является ограниченным и восстановить его достаточно сложно, поэтому реагировать в
данном случае необходимо сразу, не теряя времени.
Исполнитель в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» несет
ответственность:
• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том
числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие
непредоставления ему полной и достоверной информации;
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том
числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации
туристского продукта;
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий,
ущемляющих права потребителя по
законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и иными
нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу
вследствие недостатков туристского продукта.
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при
сравнению с условиями, установленными федеральными
заключении договора о реализации туристского
продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных
необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор
заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата
уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
161
продукта информацию о туристском
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о
туристском продукте, несет согласно п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»
ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг
потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки
устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований
потребителя определяются в соответствии со ст. 28, 30 и 31 Закона «О защите прав
потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и
право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в
соответствии со ст. 29 и 32 указанного Закона.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное чтобы
присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины
вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те
требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно
надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет
дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из которых вручается
представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается
отметка о его получении с указанием ФИО должности лица ее получившего и даты
получения (а в случае необходимости и времени получения) или сохраняется почтовая
квитанция об отправлении претензии.
Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию,
вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным
письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора.
Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в
удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор
действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.
Претензии к перевозчикам. Порядок и условия предъявления претензий в связи с
нарушениями, возникшими при оказании услуг по перевозке, регулируются
соответствующими нормативными правовыми актами в зависимости от конкретного вида
перевозки. Рассмотрим кратко положения о сроках предъявления претензий.
Воздушные перевозки. Претензия к перевозчику при внутренних воздушных
перевозках может быть предъявлена в течение 6 месяцев со дня наступления события,
послужившего основанием для предъявления претензии. Перевозчик вправе принять к
162
рассмотрению претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной
причину пропуска срока предъявления претензии (ст. 126 ВК РФ).
В случае повреждения (порчи) багажа при международных воздушных перевозках
лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику
уведомление в письменной форме не позднее чем через 7 дней со дня получения багажа. В
случае просрочки доставки багажа претензия должна быть предъявлена в течение 21 дня со
дня передачи багажа в распоряжение лица, имеющего право на его получение. Указанное
уведомление является основанием для составления коммерческого акта. В случае утраты
багажа претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение 18 месяцев со дня
прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно
должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки (ст. 127 ВК РФ).
Автомобильные перевозки. Претензии к перевозчикам, фрахтовщикам согласно ст. 39
ФЗ от 8 ноября 2007 г. № 259-ФЗ «Уст ав автомобильного транспорта и городского наземного
электрического транспорта» могут быть предъявлены в течение срока исковой давности.
Срок исковой давности (ст. 42) по требованиям, вытекающим из договоров перевозок и
договоров фрахтования, составляет один год. Указанный срок исчисляется со дня
наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии или иска, в
том числе в отношении:
• возмещения ущерба, причиненного недостачей, повреждением (порчей) багажа
— со дня выдачи багажа;
• возмещения ущерба, причиненного утратой багажа — со дня признания багажа
утраченным;
• просрочки доставки багажа — со дня выдачи багажа.
Железнодорожные перевозки. Согласно постановлению Правительства РФ от 2 марта
2005 г. № 111 до предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением
перевозок пассажиров и багажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия в случае
утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа в течение 6 месяцев, а в случае
просрочки доставки багажа и задержки отправления или опоздания поезда — в течение 45
дней. Срок предъявления претензии исчисляется в отношении:
• возмещения за повреждение (порчу) либо недостачу багажа — с даты выдачи
багажа;
• возмещения за утрату багажа — по истечении 30 дней после окончания срока
доставки багажа;
• просрочки доставки багажа — с даты выдачи багажа;
163
• возникновения иных случаев, связанных с осуществлением перевозки, — с
даты наступления событий, послуживших основанием для предъявления претензии.
Внутренний водный транспорт. Претензии, возникающие в связи с перевозками
пассажиров и багажа предъявляются перевозчикам по месту их нахождения в течение срока
исковой давности (ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ). Сроки исковой
давности исчисляются в отношении:
• возмещения ущерба за утрату багажа — по истечении 30 дней со дня окончания
срока доставки багажа;
• возмещения ущерба за недостачу, повреждение (порчу) багажа — со дня
выдачи багажа;
• задержки отправления или прибытия с опозданием пассажирского судна — со
дня наступления события, послужившего основанием предъявления претензии.
Перевозки морским транспортом. Согласно ст. 194 Кодекса торгового мореплавания
РФ пассажир должен направить заявление в письменной форме перевозчику или его агенту в
следующих случаях:
• явное повреждение каютного багажа — до или в момент высадки пассажира,
явное повреждение иного багажа — до или в момент его выдачи;
• утрата или повреждение багажа, которые не являются явными, — в течение 15
дней со дня высадки пассажира или выдачи багажа либо с момента, когда он должен быть
выдан.
5.3. Участие в суде по защите своих прав
Итак, ваша претензия проигнорирована либо не удовлетворена и вы решили
обратиться в суд.
Законом «О защите прав потребителей» (ст. 17) предусмотрено, что защита прав
потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть
предъявлены по выбору истца в суд по месту:
• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный
предприниматель, — его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства,
он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
164
В случае если сумма заявленных вами требований менее 50000 рублей, то вам
необходимо обратиться в мировой суд по месту вашего жительства или по месту нахождения
туроператора — право выбора предоставлено потребителю. Если же вы требуете более 50000
рублей, то вы должны обращаться в соответствующий федеральный суд. Потребители по
искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной
пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Исковое заявление подается в суд в письменной форме. В исковом заявлении должны
быть указаны:
1) наименование суда, в который подается заявление;
2) наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация,
ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление
подается представителем;
3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является
организация, ее место нахождения;
4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных
интересов истца и его требования;
5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства,
подтверждающие эти обстоятельства;
6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или
оспариваемых денежных сумм;
7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это
установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;
8) перечень прилагаемых к заявлению документов.
В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной
почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для
рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.
Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него
полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.
Так бывает, что в отдельных случаях единственными доказательствами нарушения
ваших прав будут являться свидетельские показания. При этом в качестве свидетелей могут
быть привлечены все лица, которые могут дать какие-либо пояснения по этому вопросу,
необходимые для всестороннего и полного рассмотрения дела. Это могут быть и ваши
знакомые, которые отдыхали вместе с вами, и другие туристы, наблюдавшие нарушение
ваших прав, чьи ФИО и место проживание вы знаете. Если вы не можете самостоятельно
привлечь тех или иных лиц в качестве свидетелей, но считаете, что они располагают
165
сведениями, необходимыми для объективного рассмотрения дела, вы вправе заявить
ходатайство о том, чтобы суд вызвал их в качестве свидетелей.
Учтите, что в случае вызова свидетелей по вашей инициативе, вы будете первыми их
опрашивать. Учитывая, что свидетельские показания практически единственные
доказательства в данном случае, вам необходимо очень хорошо подготовиться к судебному
заседанию с их участием. Конечно, свидетелям, которые придут с вами (ваши знакомые,
друзья), задавать вопросы вам будет гораздо проще, поскольку вы, наверняка, сможете
оговорить вашу позицию до судебного заседания. Но при этом суд может расценить такие
доказательства как показания заинтересованных лиц, что в значительной степени уменьшит
их доказательственное значение. Поэтому наибольшее значение придавайте лицам, которые
являются незаинтересованными. Порой правильно заданные вопросы даже лицам, которые,
казалось бы, находятся на стороне ответчика (его работникам) могут подтвердить
необходимые вам факты. Поэтому, прежде всего, продумайте круг лиц, которых можно и
нужно пригласить в качестве свидетелей, после чего тщательно подготовьте вопросы,
которые вы планируете им задавать в судебном заседании. Если вы располагаете каким-либо
документальными доказательствами — вы должны их также представить в суд.
Судья в течение 5 дней со дня поступления искового заявления в суд обязан
рассмотреть вопрос о его принятии к производству суда. О принятии заявления к
производству суда судья выносит определение, на основании которого возбуждается
гражданское дело в суде первой инстанции.
После принятия заявления судья выносит определение о подготовке дела к судебному
разбирательству и указывает действия, которые следует совершить сторонам, другим лицам,
участвующим в деле, и сроки совершения этих действий для обеспечения правильного и
своевременного рассмотрения и разрешения дела. Подготовка к судебному разбирательству
является обязательной по каждому гражданскому делу и проводится судьей с участием
сторон, других лиц, участвующих в деле, их представителей.
Предварительное судебное заседание имеет своей целью процессуальное закрепление
распорядительных действий сторон, совершенных при подготовке дела к судебному
разбирательству, определение обстоятельств, имеющих значение для правильного
рассмотрения и разрешения дела, определение достаточности доказательств по делу,
исследование фактов пропуска сроков обращения в суд и сроков исковой давности.
Предварительное судебное заседание проводится судьей единолично. Стороны извещаются о
времени и месте предварительного судебного заседания. Стороны в предварительном
судебном заседании имеют право представлять доказательства, приводить доводы, заявлять
ходатайства.
166
Судья, признав дело подготовленным, выносит определение о назначении его к
разбирательству в судебном заседании, извещает стороны, других лиц, участвующих в деле,
о времени и месте рассмотрения дела, вызывает других участников процесса.
Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения 2
месяцев со дня поступления заявления в суд, если иные сроки рассмотрения и разрешения
дел не установлены Гражданско-процессуальным кодексом РФ, а мировым судьей — до
истечения месяца со дня принятия заявления к производству.
Постановление суда первой инстанции, которым дело разрешается по существу,
принимается именем Российской Федерации в форме решения суда.
Решения суда вступают в законную силу по истечении срока на апелляционное или
кассационное обжалование, если они не были обжалованы.
В случае вынесения решения не в вашу пользу вы также имеете право обжаловать его
в вышестоящие инстанции — апелляционную (кассационную) и надзорную. Порядок
составления и подачи жалоб, а также участия в судебных заседаниях указанных инстанций
аналогичен судебным процессам по товарам ненадлежащего качества с учетом
вышеназванных особенностей.
В случае подачи апелляционной жалобы решение мирового судьи вступает в законную
силу после рассмотрения районным судом этой жалобы, если обжалуемое решение суда не
отменено. Если решением районного суда отменено или изменено решение мирового судьи и
принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно. В случае подачи
кассационной жалобы решение суда, если оно не отменено, вступает в законную силу после
рассмотрения дела судом кассационной инстанции.
Пользуйтесь правами, предоставленными вам законом, и не бойтесь потратить время и
силы на их защиту, поверьте, это того стоит.
167
ГЛ О С СА Р И Й
Основные понятия и термины
А
Авиационная безопасность — состояние защищенности авиации от незаконного
вмешательства в деятельность в области авиации.
Авиационное предприятие — юридическое лицо независимо от его организационноправовой формы и формы собственности, имеющее основными целями своей деятельности
осуществление за плату воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты и (или)
выполнение авиационных работ.
Аннуляция — письменный отказ туриста или туроператора (турагента) от
исполнения обязательств по договору.
Аэропорт — комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие
сооружения, предназначенные для приема и отправки воздушных судов, обслуживания
воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование, авиационный
персонал и других работников.
Аэропорт конечный — аэропорт (пункт), в котором заканчивается выполнение рейса
по расписанию (плану полетов).
Аэропорт международный — аэропорт, который открыт для приема и отправки
воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, в котором
осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иные виды контроля.
Аэропорт назначения — аэропорт (пункт), в который должен быть доставлен
пассажир, багаж или груз, согласно договору воздушной перевозки.
Аэропорт начальный — аэропорт (пункт), из которого начинается выполнение рейса
по расписанию (плану полетов).
Аэропорт остановки — промежуточный аэропорт (пункт), в котором пассажир,
согласно договору воздушной перевозки, временно прерывает полет более чем на 24 часа.
Аэропорт отправления — аэропорт (пункт), от которого, согласно договору
воздушной перевозки, начинается (или продолжается) перевозка пассажира, багажа или
груза.
Аэропорт промежуточный (транзитный) — аэропорт (пункт), расположенный по
маршруту полета, в котором по расписанию (плану полета) предусмотрена посадка
воздушного судна.
Аэропорт трансфера — аэропорт (пункт), указанный в перевозочном документе
пассажира, грузоотправителя, в котором, согласно договору воздушной перевозки, пассажир
168
совершает пересадку (при стыковке между рейсами до 24 часов), а также производится
перегрузка багажа и груза с одного рейса на другой для дальнейшего следования по
маршруту перевозки.
Б
Багаж (авиа) — личные вещи пассажира, перевозимые перевозчиком на воздушном
судне на основании договора воздушной перевозки.
Багаж (авто) — вещи пассажира, принятые для перевозки в установленном порядке.
Багаж (ж/д) — вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в
пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения,
указанной в проездном документе (билете).
Багаж (морск.) — любой предмет или любая автомашина, перевозка которых
осуществляется перевозчиком по договору морской перевозки пассажира, за исключением
предмета или
перевозки груза, либо животных.
Багаж зарегистрированный (авиа) — багаж пассажира, принятый перевозчиком к
воздушной перевозке под ответственность перевозчика и на который он выдал багажную
квитанцию и багажную бирку.
Багаж невостребованный (авиа) — багаж, который прибыл в аэропорт (пункт)
назначения, указанный на багажной бирке, и
Багаж негабаритный (авиа) — багаж пассажира, габариты одного места которого в
упакованном виде в сумме трех измерений превышает 203 см.
Багаж незарегистрированный (ручная кладь) (авиа) — багаж пассажиров, кроме
зарегистрированного, маркируемый безномерными бирками «ручная кладь», перевозимый в
салоне воздушного судна с согласия перевозчика и размещаемый в салоне воздушного судна.
Багаж сверхнормативный (платный) (авиа) — часть массы багажа, которая
превышает установленную перевозчиком норму бесплатного провоза багажа или требует
обязательной оплаты независимо от указанной нормы.
автомашины, перевозка которых осуществляется по договору морской
не был получен пассажиром.
Багаж трансферный (авиа) — багаж, который в соответствии с договором
воздушной перевозки перегружается в аэропорту (пункте) трансфера с воздушного судна,
выполняющего один рейс, на воздушное судно, выполняющее другой рейс по маршруту
воздушной перевозки.
Багаж тяжеловесный (авиа) — багаж пассажира, массой одного места более 32 кг.
Багажная бирка (авиа) — документ, выдаваемый перевозчиком для опознавания
(идентификации) зарегистрированного багажа пассажира.
169
Багажная квитанция (авиа) — перевозочный документ, удостоверяющий перевозку
багажа пассажира, заключившего договор воздушной перевозки.
Билет (авто) — перевозочный документ, удостоверяющий заключение договора
перевозки пассажира.
Билет (пассажирский билет) (авиа) — перевозочный документ, удостоверяющий
заключение договора и условия воздушной перевозки пассажира и его багажа.
Бирка «ручная кладь» (авиа) — документ, выдаваемый перевозчиком для
идентификации незарегистрированного багажа пассажира.
Бронирование (авиа) — предварительное закрепление на определенный период
времени за пассажиром места на воздушном судне на определенный рейс и дату или
предварительное закрепление объема и тоннажа для перевозки багажа, груза на воздушном
судне.
В
Внутренняя воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт
отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории
Российской Федерации.
Возврат сумм (авиа) — выплата пассажиру или отправителю груза, либо
уполномоченному им лицу части или всей стоимости воздушной перевозки или
обслуживания, которые были им ранее оплачены, но не использованы или использованы не
полностью.
Воздушная перевозка — перевозка пассажиров, багажа, груза на воздушных судах на
основании и в соответствии с условиями договора воздушной перевозки.
Выгрузка с воздушного судна — процесс снятия багажа, груза с борта воздушного
судна после его приземления.
Высадка с воздушного судна — процесс покидания пассажирами воздушного судна
после его приземления.
Г
Гид-переводчик — профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее
иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления
деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте)
временного пребывания.
Д
Досмотр предполетный — проверка ручной клади, багажа и пассажиров (личный
досмотр), воздушных судов, грузов, экипажей воздушных судов, бортовых запасов с целью
обнаружения веществ и предметов, запрещенных к перевозке (взрывчатых,
170
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]