Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Справочник потребителя. О чем адвокаты не расскажут бесплатно
.pdf
Серия «Консультирует юрист»
Агешкина Н.А., Бевзюк Е.А.
СПРАВОЧНИК ПОТРЕБИТЕЛЯ
О чем адвокаты
не расскажут бесплатно
Издание второе
Ростов-на-Дону
«Феникс»
2014
1
УДК 347.1
А49
ББК 67.404
КТК 07628
А49
Издание подготовлено совместно с Издательским центром
IPR MEDIA www.iprmedia.ru
Авторы:
Агешкина Наталия Александровна — юрист-эксперт, специалист в сфере защиты
прав потребителей, автор ряда комментариев к федеральным законам, публикаций в области
гражданского, коммерческого, конкурентного права.
Бевзюк Елена Александровна — юрист гражданско-правовой специализации с
опытом работы в области предпринимательской деятельности, преподаватель Оренбургского
государственного аграрного университета, автор ряда комментариев к федеральному
законодательству в области судопроизводства, защиты прав физических и юридических лиц.
Агешкина Н.А.
Справочник потребителя: о чем адвокаты не расскажут бесплатно / Н.А. Агешкина,
Е.А. Бевзюк. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д : Феникс, 2014. – 186 с.: ил. – (Консультирует
юрист).
ISBN 978-5-222-21851-8
Каждый из нас ежедневно оказывается в роли потребителя товаров и услуг, ведь все
мы покупаем различные товары, пользуемся коммунальными, медицинскими, бытовыми и
другими услугами и т.п. В настоящем справочнике рассмотрены основные волнующие
граждан вопросы, которые могут возникнуть при покупке, эксплуатации товаров, оказании
услуг; описаны различные варианты покупок (в кредит, дистанционным способом, интернет-
покупки и т.д.); акцентировано внимание на качестве товаров, работ и услуг, их безопасности,
сроках предъявления требований, возврата и обмена товаров и т.п.
Настоящий справочник станет незаменимым помощником и советчиком во многих
сложных ситуациях; здесь читатель найдет ответы на вопросы, касающиеся прав
потребителей и их защиты, а также ответственности продавцов (изготовителей,
исполнителей), уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных
предпринимателей за причиненный вред потребителю и порядка его возмещения и т.д. В
издании подробно описаны все шаги и действия, которые необходимо предпринять для
защиты потребительских прав.
Справочник содержит большое количество образцов жалоб, претензий, заявлений, с
которыми можно обратиться в суд, к продавцу, в Роспотребнадзор и т.п. (также разъяснен
порядок обращения с жалобами, претензиями и заявлениями).
ISBN 978-5-222-21851-8
УДК 347.1
ББК 67.404
© Агешкина Н.А., Бевзюк Е.А., 2012
© Оформление: ООО «Феникс», 2014
2
СОДЕРЖАНИЕ
Сокращения
РАЗДЕЛ 1. ПРОДАВЦЫ, ИСПОЛНИТЕЛИ, ПОТРЕБИТЕЛИ
1.1. Необходимые сведения об исполнителях и продавцах
1.1.1. Законодательство о защите прав потребителей
1.1.2. Продавец (исполнитель, изготовитель) — есть ли разница?
1.1.3. Режим работы продавца (исполнителя)
1.1.4. Информация о продавце (исполнителе)
1.1.5. Классификация предприятий торговли
1.2. Трудно ли быть потребителем?
1.2.1. Кто же такой потребитель?
1.2.2. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1.2.3. Права потребителя при нарушении сроков выполнения работ (оказания услуг)
1.2.4. Права потребителя при обнаружении недостатков работ (услуг)
1.2.5. Возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товаров, работ или
услуг
1.2.6. Компенсация морального вреда
РАЗДЕЛ 2. ТОВАРЫ, РАБОТЫ, УСЛУГИ
2.1. Все, что нужно знать о товарах
2.1.1. Товар — понятие и классификация
2.1.2. Ассортимент товаров
2.1.3. Маркировка товаров
2.1.4. Акцизные марки
2.1.5. Штрих-код товара
2.1.6. Расшифровка штрих-кода EAN — 13
2.1.7. Товарный знак
2.1.8. Обозначения, которые не могут быть товарным знаком
2.1.9. Количество и комплектность товаров
2.1.10. Информация о товарах
2.1.11. Безопасность товаров
2.1.12. Пищевые добавки и БАД
2.1.13. Что нужно знать о ГМО?
2.1.14. Качество товаров
2.1.15. Сертификация и декларирование соответствия товаров
2.1.16. Недостатки товара
2.1.17. Ремонт и техническое обслуживание товара
2.1.18. Проверка качества товара
2.1.19.Экспертиза товара
3
2.2. Варианты покупок — какой выбрать?
2.2.1. Покупка товаров в кредит
2.2.2. Покупка товаров по образцам
2.2.3. Покупка товаров дистанционным способом
2.2.4. Особенности интернет-покупок
2.2.5. Покупка товаров с использованием торговых автоматов
2.3. Обменять или вернуть — что лучше?
2.3.1. Замена товара ненадлежащего качества
2.3.2. На каких условиях можно обменять товар?
2.3.3. В каких случаях товар подлежит возврату?
2.4. Работы и услуги — необходимая информация
2.4.1. Что такое работы и услуги?
2.4.2. Классификация работ и услуг
2.4.3. Информация о работах и услугах
2.4.4. Безопасность работ и услуг
2.4.5. Качество работ и услуг
2.4.6. Недостатки работ и услуг
2.4.7. Экспертиза работ и услуг
2.4.8. Подтверждение соответствия работ и услуг
2.4.9. Смета на выполнение работ (оказание услуг)
2.4.10. Выполнение работы из материалов исполнителя и потребителя
2.4.11. Порядок и формы оплаты работ и услуг
2.5. Что следует знать о сроках?
2.5.1. Гарантийный срок на товары (работы)
2.5.2.Срок годности и срок службы товара (работы)
2.5.3.Что понимается под «разумным сроком»?
2.5.4.Сроки предъявления требований в отношении недостатков товара
2.5.5.Сроки устранения недостатков товара
2.5.6.Сроки выполнения работ (оказания услуг)
2.5.7.Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
2.5.8.Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
РАЗДЕЛ 3. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3.1. Кто защитит интересы потребителя?
3.1.1. Чем поможет Роспотребнадзор?
3.1.2. Помощь органов местного самоуправления
3.1.3. Полномочия общественных объединений потребителей
3.2. Учимся жаловаться правильно
3.2.1. Жалобная книга
4
3.2.2. Общие правила составления и подачи жалобы
3.2.3. Сроки рассмотрения жалобы
3.3. Судиться или нет?
3.3.1. Претензия продавцу — право или обязанность потребителя?
3.3.2. Составляем претензию
3.3.3. Особенности защиты прав потребителей в суде
3.3.4. Основные требования к исковому заявлению
Приложение 1. Классификация предприятий торговли
Приложение 2. Перечень технически сложных товаров
Приложение 3. Штрих-коды стран в системе EAN–13
Приложение 4. Перечень пищевых продуктов, материалов и изделий, косметической
продукции, средств и изделий для гигиены полости рта, подлежащих государственной
регистрации
Приложение 5. Пищевые продукты, в которых допускается использование пищевых
добавок
Приложение 6. Пищевые продукты, в которые добавление красителей не допускается
Приложение 7. Список продуктов, полученных из генетически модифицированных
источников, содержащих белок или ДНК, подлежащих обязательной маркировке
Приложение 8. Перечень товаров длительного пользования, на которые не
распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период
ремонта или замены аналогичного товара
Приложение 9. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не
подлежащих возврату или обмену
Приложение 10. Образец договора на выполнение работ (установка оконных
конструкций ПВХ)
Приложение 11. Образец договора на оказание услуг (между физическими лицами)
Приложение 12. Образец сметы на выполнение работ
Приложение 13. Образец акта оказанных услуг
Приложение 14. Жалоба в Роспотребнадзор
Приложение 15. Претензия о расторжении договора купли-продажи, заключенного
дистанционным способом продажи и возврате уплаченной за товар суммы
Приложение 16. Претензия о расторжении договора купли-продажи по причине
обнаружения в товаре недостатков и возврате уплаченной за товар суммы
Приложение 17. Претензия продавцу товара о проведении ремонта
Приложение 18. Претензия об обмене товара
Приложение 19. Претензия о возврате товара с недостатками по истечении
гарантийного срока, возврате уплаченной за товар суммы и возмещении убытков
Приложение 20. Исковое заявление о взыскании стоимости некачественного товара и
неустойки за нарушение срока удовлетворения требования потребителя
5
СОКРАЩЕНИЯ
БАД — биологически активные добавки
ВОЗ — Всемирная организация здравоохранения
ГК РФ — Гражданский кодекс Российской Федерации
ГМО — генно-инженерно-модифицированный организм (генетические
модифицированный организм)
ГОСТ Р 51303-99 — ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» (принят и
введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. № 242-ст)
ГОСТ Р 51304-2009 — ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования»
(утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15
декабря 2009 г. № 769-ст)
ГОСТ Р 52113-2003 — ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура
показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст)
ГПК РФ — Гражданский процессуальный кодекс РФ
Закон о защите прав потребителей — Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О
защите прав потребителей»
Закон о введении в действие ГК РФ — Федеральный закон от 26 января 1996 г. №
15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»
Закон о техническом регулировании — Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №
184-ФЗ «О техническом регулировании»
ИП — индивидуальный предприниматель
КоАП РФ — Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
НК РФ — Налоговый кодекс Российской Федерации
Роспотребнадзор — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека
РФ — Российская Федерация
6
РАЗДЕЛ 1. ПРОДАВЦЫ, ИСПОЛНИТЕЛИ, ПОТРЕБИТЕЛИ
1.1. Необходимые сведения об исполнителях и продавцах
1.1.1. Законодательство о защите прав потребителей
Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между:
1) потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо
заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно
для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности (извлечением прибыли), с одной стороны, и
2) организацией (ИП), производящей товары для реализации потребителям
(изготовителем), реализующей товары потребителям по договору купли-продажи
(продавцом), выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному
договору (исполнителем), с другой стороны.
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским
кодексом РФ, Законом о защите прав потребителей и принимаемыми в соответствии с ними
иными нормативными правовыми актами РФ. В связи с этим необходимо учитывать ряд
следующих особенностей.
Во-первых, Закон о введении в действие ГК РФ (ст. 9) устанавливает общее для всех
видов гражданско-правовых договоров правило, согласно которому в случаях, когда одной из
сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий
либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных
бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии
с ГК РФ и, а также правами, предоставленными потребителю и изданными в соответствии с
ним иными правовыми актами.
Обратите внимание! Согласно ст. 4 Закона о введении в действие ГК РФ Закон о
защите прав потребителей применяется к отдельным видам гражданско-правовых
договоров в части, не противоречащей ГК РФ.
Во-вторых, Закон о защите прав потребителей применяется независимо от того, есть
на него или нет ссылка в ГК РФ, в случаях, если Закон о защите прав потребителей:
конкретизирует и детализирует положения ГК РФ (например, ст. 8–10 Закона о
защите прав потребителей);
регулирует отношения, не урегулированные ГК РФ (например, п. 1 ст. 18
Закона о защите прав потребителей);
предусматривает иные правила, чем ГК РФ, когда ГК РФ допускает
возможность их установления законами и иными правовыми актами (например, п. 1 ст. 394
ГК РФ).
В-третьих, в тех случаях, когда отдельные виды гражданско-правовых отношений
помимо норм ГК РФ регулируются и специальными законами РФ (например, договоры
перевозки, энергоснабжения), к отношениям с участием потребителей, вытекающим из таких
7
договоров, Закон о защите прав потребителей может применяться в части, не
противоречащей ГК РФ и специальному закону.
В-четвертых, при рассмотрении требований потребителей, вытекающих из
договоров розничной купли-продажи и бытового подряда, необходимо иметь в виду, что,
исходя из п. 3 ст. 492 и п. 3 ст. 730 ГК РФ, к отношениям по указанным договорам
применяются положения ГК РФ об этих видах договоров (ст. 492–505 и ст. 730–739), общие
положения ГК РФ о договорах купли-продажи и подряда, если иное не предусмотрено § 2 гл.
30 и § 2 гл. 37 ГК РФ (п. 5 ст. 454, п. 2 ст. 702 ГК РФ), а также положения Закона о защите
прав потребителей в части, не урегулированной ГК РФ.
В-пятых, в соответствии с п. 4 ст. 3 ГК РФ Правительство РФ на основании и во
исполнение ГК РФ, иных законов, указов Президента РФ вправе принимать постановления,
содержащие нормы гражданского права, в том числе и нормы о защите прав потребителей
(см. например, п. 1 ст. 1; п. 2 и 4 ст. 5; п. 4 ст. 7; п. 1 и 2 ст. 10; п. 1 ст. 18; п. 2 ст. 20; п. 1 ст. 25,
ст. 26.1, ст. 26.2, ст. 39.1 Закона о защите прав потребителей).
Обратите внимание! Согласно абз. 2 п. 2 ст. 1 Закона о защите прав потребителей
Правительство РФ вправе издавать правила, обязательные при заключении и исполнении
публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о
выполнении работ и об оказании услуг).
В-шестых, в соответствии с абз. 1 п. 2 ст. 1 Закона о защите прав потребителей
Правительство РФ не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти
принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.
В-седьмых, в период с 1 января 2009 г. до 1 августа 2011 г. действовало условие, в
соответствии с которым уполномоченный Правительством РФ федеральный орган
исполнительной власти был вправе устанавливать правила организации деятельности по
продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям (абз. 3 п. 2 ст. 1 Закона о
защите прав потребителей).
С 1 августа 2011 г. в связи с принятием Федерального закона от 18 июля 2011 г. № 242-
ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по
вопросам осуществления государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»
такое условие больше не применяется.
В-восьмых, отношения, регулируемые законодательством о защите прав
потребителей, могут возникать из возмездных гражданско-правовых договоров на
приобретение товаров, выполнение работ, оказание услуг, в частности, из:
договоров купли-продажи, в том числе розничной купли-продажи, продажи
недвижимости, энергоснабжения;
найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения
работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором
находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления
нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего
имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг;
8
договоров подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение
проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а
также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан);
договоров проката;
договоров перевозки граждан, их багажа и грузов;
договоров комиссии;
договоров хранения;
договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение
личных (бытовых) нужд потребителя-гражданина (в том числе предоставление кредитов для
личных (бытовых) нужд граждан, услуги по договору банковского вклада, открытие и
ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по
приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им
консультационных услуг);
договоров возмездного оказания услуг (связи, медицинских, ветеринарных, по
обучению, туристскому обслуживанию и иных)
других договоров, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд
граждан, не связанных с извлечением прибыли.
Обратите внимание! Законодательством о защите прав потребителей не
регулируются отношения:
1) возникающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров (например
отношения, вытекающие из договора безвозмездного хранения в гардеробах организаций,
если вознаграждение за хранение не оговорено или иным способом не обусловлено при сдаче
вещи на хранение);
2) вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением
товаров, выполнением работ, оказанием услуг, например, отношения, вытекающие:
из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения
заимодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных
бумаг;
из договора имущественного страхования. Согласно п. 1 ст. 929 ГК РФ по
договору имущественного страхования одна сторона (страховщик) обязуется за
обусловленную договором плату (страховую премию) при наступлении предусмотренного в
договоре события (страхового случая) возместить другой стороне (страхователю) или иному
лицу, в пользу которого заключен договор (выгодоприобретателя), причиненные вследствие
этого события убытки в застрахованном имуществе либо убытки в связи с иными
имущественными интересами страхователя (выплатить страховое возмещение) в пределах
определенной договором суммы (страховой суммы). В соответствии с п. 1 ст. 2 Закона РФ от
27 ноября 1992 г. № 4015-I «Об организации страхового дела в Российской Федерации»
страхование — это отношения по защите интересов физических и юридических лиц,
Российской Федерации, субъектов РФ и муниципальных образований при наступлении
определенных страховых случаев за счет денежных фондов, формируемых страховщиками из
уплаченных страховых премий (страховых взносов), а также за счет иных средств
страховщиков. Целью страхования при заключении договора имущественного страхования
9
является погашение за счет страховщика риска имущественной ответственности перед
другими лицами, или риска возникновения иных убытков в результате страхового случая.
Таким образом, отношения по имущественному страхованию не подпадают под предмет
регулирования Закона о защите прав потребителей;
3) граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-
строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти
отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Однако
законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения по поводу
предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций)
платных услуг;
4) между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с
законодательством возложенные на них государственно-властные или административнораспорядительные полномочия, в частности:
отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия. В
соответствии с Конституцией РФ суды являются органами государственной власти и
осуществляют правосудие путем рассмотрения в судебных заседаниях гражданских,
уголовных и иных дел в установленной законом процессуальной форме;
отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных
действий. В соответствии со ст.1 Основ законодательства РФ о нотариате от 11 февраля 1993
г. № 4462-I нотариат в Российской Федерации обеспечивает защиту прав и законных
интересов граждан и юридических лиц путем совершения предусмотренными
законодательными актами нотариальных действий от имени Российской Федерации.
Указанная деятельность не является услугой в гражданско-правовом смысле. Исключение
составляет деятельность нотариальных контор по предоставлению гражданам платных услуг,
не связанных с осуществлением функций государственно-властного характера (консультации,
печатные работы и др.);
отношения, возникающие при осуществлении государственными органами
исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными
учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных
полномочий (оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность
органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту
автомобильных дорог и др.).
1.1.2. Продавец (исполнитель, изготовитель) — есть ли разница?
В соответствии с Законом о защите прав потребителей:
продавец — это организация независимо от ее организационно-правовой
формы, а также ИП, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
исполнитель — это организация независимо от ее организационно-правовой
формы, а также ИП, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору;
изготовитель — это организация независимо от ее организационно-правовой
формы, а также ИП, производящие товары для реализации потребителям.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]