Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Справочник потребителя. О чем адвокаты не расскажут бесплатно
.pdf
такие данные и вовсе отсутствуют, что значительно снижает шансы покупателя на
возможность возврата либо замену товара, а также реализацию иных прав потребителя).
Дистанционный способ покупки товаров имеет ряд следующих особенностей,
которые обязательно нужно учитывать еще до момента заказа товара. Рассмотрим их.
При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить
покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или
перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.
Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования
квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию
технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в
эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.
Перечень товаров, продаваемых дистанционным способом, и оказываемых в связи с
такой продажей услуг определяется продавцом.
Обратите внимание! Не допускается продажа дистанционным способом
алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или
ограничена законодательством РФ.
Продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы
(оказывать услуги) за плату.
Обратите внимание! Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ
(услуг), а если они оплачены, то покупатель вправе потребовать от продавца возврата
уплаченной суммы.
Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить
покупателю информацию:
1) об основных потребительских свойствах товара;
2) об адресе (месте нахождения) продавца и его полном фирменном наименовании;
3) о месте изготовления товара;
4) о цене и об условиях приобретения товара;
5) об условиях доставки товара;
6) о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
7) о порядке оплаты товара;
8) о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в
письменной форме следующую информацию (для импортных товаров — на русском языке):
1) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное
законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном
подтверждении соответствия товара (если такое соответствие требуется);
2) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в
отношении продуктов питания — сведения о составе (в том числе наименование
использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок,
биологически активных добавок, информацию о наличии в продуктах питания компонентов,
81
полученных с применением ГМО), пищевой ценности, назначении, об условиях применения
и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и
месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о
противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
3) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
4) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
5) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
6) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о
необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных
последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных
сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся
непригодными для использования по назначению;
7) адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование)
продавца;
8) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг)
обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья
покупателя, окружающей среды и предотвращении причинения вреда имуществу покупателя
в соответствии с законодательством РФ;
9) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
10) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу),
и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги).
Обратите внимание! Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении
или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена
информация об этом.
Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической
документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным
способом, принятым для отдельных видов товаров.
Сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров представляются в
порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом
регулировании, и включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое
соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц,
признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все
существенные условия договора.
Обратите внимание! Продавец обязан заключить договор с любым лицом,
выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.
Продавец обязан информировать покупателя о сроке, в течение которого действует
предложение о продаже товара дистанционным способом.
В случае если покупатель передает продавцу сообщение о своем намерении
приобрести товар, в сообщении должны быть обязательно указаны:
82
а) полное фирменное наименование (наименование) и адрес (место нахождения)
продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по
которому следует доставить товар;
б) наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов,
входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;
в) вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость;
г) обязательства покупателя.
Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес «До
востребования» может быть принято только с согласия продавца.
Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о
покупателе в соответствии с законодательством РФ в области персональных данных.
Организация, осуществляющая продажу товаров дистанционным способом,
предоставляет покупателю каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие
информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную информацию,
характеризующую предлагаемый товар.
Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с
передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения
покупателя о намерении заключить договор.
Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном
предложении товаров к продаже.
Обратите внимание! Не допускается передача потребителю товаров, не
соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается
требованием об оплате товаров.
Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового
или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента
получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
Обратите внимание! При оплате товаров покупателем в безналичной форме или
продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских
платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления
накладной или акта сдачи-приемки товара.
В случае если договор заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец
обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а
если место доставки товара покупателем не указано, то в место его жительства.
Обратите внимание! Для доставки товаров в место, указанное покупателем,
продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об
этом покупателя).
Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены
в договоре.
83
Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности
определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.
Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.
В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но
товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые
сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по
доставке товара.
Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует
договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также
информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации,
прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами,
предусмотренными для отдельных видов товаров).
Обратите внимание! При отсутствии в договоре условий о качестве товара
продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар
такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о
конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар,
пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Если иное не предусмотрено договором, продавец обязан одновременно с передачей
товара передать покупателю соответствующие принадлежности, а также относящиеся к
товару документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации
и т.п.), предусмотренные законодательством РФ.
Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному
указанному им адресу, а при отсутствии покупателя — любому лицу, предъявившему
квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление
доставки товара.
2.2.4. Особенности интернет-покупок
Одним из способов дистанционных продаж является пользующаяся в последнее время
большим спросом продажа товара через интернет-магазины. Все рассмотренные для
дистанционных продаж особенности применяются и в отношении интернет-покупок, однако
не без своей специфики. Покупателю, намеревающемуся приобрети товар через интернетмагазин, рекомендуем придерживаться следующих советов.
Прежде всего, обратите внимание на внешний вид интернет-сайта интересующего вас
интернет-магазина. Он должен быть сделан профессионально и внушать доверие.
Безграмотно и наспех оформленный сайт, неквалифицированные сведения о товарах и пр.,
должны насторожить потенциального покупателя. Если при этом на интернет-сайте
отсутствуют контактные телефоны продавца и (или) его адрес, то данному интернет-сайту, а,
соответственно, и продавцу товара однозначно не следует доверять.
84
Обязательно проверьте указанные продавцом на интернет-сайте контактные
телефоны. Безусловно, длинные гудки или постоянная занятость телефонной линии не
приветствуются. Желательно наличие у продавца номера стационарного телефона. Позвонив
по указанному в контактах номеру, уточните интересующие вас данные о товаре, а также о
его изготовителе (производителе).
Выясните, является ли интересующая вас продажа прямой (т.е. непосредственно от
изготовителя; это наиболее «безопасный» вариант интернет-покупки, однако ассортимент
товара, как правило, ограничивается только профилем деятельности изготовителя (например,
мебельная фабрика, предлагающая к реализации только разного рода мебель, а в некоторых
случаях — мебельную фурнитуру)), или же интернет-магазин выступает в качестве продавца,
закупающего товары на оптовых складах для их последующей розничной реализации (таких
интернет-магазинов большинство, у них достаточно широкий ассортимент товара и
сравнительно быстрая скорость выполнения заказа), или является посредником между
потребителем и поставщиком товара (в этом случае интернет-магазин принимает от
покупателя заявку на товар, а затем переадресует ее поставщику (который, в свою очередь
может выступать только в качестве поставщика или в качестве поставщика-производителя),
что, соответственно, увеличивает сроки доставки товара до покупателя; как правило,
подобные недостатки компенсируются весьма широким ассортиментом товара).
Ознакомьтесь с отзывами других потребителей об интернет-магазине, в котором вы
намереваетесь сделать покупку. При этом желательно чтобы отзывы были размещены не на
самом интернет-сайте магазина, поскольку неприятные отзывы, как правило, удаляются
модераторами, а на других сайтах (форумах).
До момента заказа товара проведите небольшое маркетинговое исследование —
сравните цены на интересующий вас товар с ценами, которые предлагают другие интернетмагазины. Безусловно, невысокая цена за товар — это всегда приятно, но если цена явно
занижена, то это должно насторожить, возможно, к продаже предлагается некачественный
товар, товар с истекшим сроком годности или эксплуатации или другими изъянами.
Если вы намерены приобрести товар, который относится к продукции, подлежащей
обязательной сертификации или подтверждению соответствия, непременно проверьте
наличие у продавца на этот товар соответствующего сертификата или декларации
соответствия.
Обязательно уточните все необходимые условия оплаты товара (предоплата, рассрочка
оплаты товара, оплата при доставке; безналичная оплата (в том числе с использованием
платежных банковских карт) или оплата наличными и другие нюансы). Уточните конечную
стоимость покупки, поскольку цена за единицу товара, как правило, указывается отдельно,
без включения в нее соответствующих сборов (в частности, за доставку товара).
Внимательно ознакомьтесь с условиями обмена и возврата товара. Все потребители,
вне зависимости от способа покупки товара, имеют равные права на обмен или возврат
товара (см. об этом подробнее гл. 6 настоящего пособия). Если же в интересующем вас
интернет-магазине эти условия ограничены, то вряд ли вам стоит совершать в нем покупку.
При оплате товара в безналичной форме или в кредит примите во внимание, что
передача вам товара должна быть подтверждена либо накладной, либо актом сдачи-приемки
товара, в которых обязательно должны быть указаны все необходимые реквизиты продавца
(наименование, адрес, ИНН, ОГРН, банковский счет). В остальных случаях факт заключения
85
договора купли-продажи удостоверяется выдачей покупателю кассового или товарного чека
либо иного документа, подтверждающего оплату товара.
Если товар приобретен с условием его доставки на дом, обязательно проверьте этот
товар в присутствии курьера, обратив пристальное внимание на целостность упаковки
товара. При наличии дефектов, некомплекте товара, вскрытой упаковки или других
неприятных моментов (например, доставлен другой товар), составьте акт в произвольной
форме и попросите курьера засвидетельствовать факт установленных недочетов. Если товар
был доставлен курьером на условиях оплаты по факту доставки, то производите оплату
только после тщательной проверки товара.
При получении товара обратите внимание на наличие относящихся к товару
документов (технического паспорта, инструкции по эксплуатации (для импортного товара —
обязательно на русском языке) и др.). Обратите внимание и на наличие гарантийного талона
на товар. В случае их отсутствия незамедлительно обратитесь к продавцу с требованием о
предоставлении таких документов.
2.2.5. Покупка товаров с использованием торговых автоматов
Автомат по продаже товаров — регистратор расчетных операций, который в
автоматическом режиме осуществляет выдачу (предоставление) за наличные средства или с
применением платежных карточек, жетонов и тому подобное товаров и обеспечивает
соответствующий учет их количества и стоимости.
По существу, торговый автомат — это специальное устройство розничной торговли
товарами и (или) продукцией общественного питания, изготовленной в этом автомате, выдача
и оплата которых производится с помощью технических приспособлений без
непосредственного участия продавца.
Продажа товаров и услуг с помощью торговых автоматов получила широкое
распространение в мире и приобрела наименование «вендинг» (от англ. vend — торговать
(через автоматы)).
По устройству торговые автоматы могут быть механическими (не требующими
подключения к сети электропитания) и электронно-механическими (требующими
подключения к сети электропитания).
Как правило, торговый автомат состоит из отсека для хранения товара (его
компонентов), устройства приема оплаты и устройства выдачи. Оплата может производиться
с помощью специальных монето-, купюро- и картоприемников; в некоторых случаях — через
интернет или с помощью SMS.
В России широко распространены кофейные автоматы, автоматы по продаже
газированной воды, автоматы по продаже штучных товаров (напитков, еды, жевательной
резинки, бахил (в капсулах), газет и журналов, сигарет и пр.).
Преимуществами торговли через автоматы являются:
техническая простота установки (автомат занимает относительно небольшую
площадь, не требует особых условий для подключения и функционирования);
сравнительно невысокие затраты по обслуживанию (достаточно одного
специалиста, который сможет осуществить загрузку автомата и извлечь денежные средства);
86
сравнительно невысокие затраты на ремонт (особенно в первые годы
эксплуатации) и достаточно длительный срок использования;
возможность применять упрощенную систему налогообложения (также учета и
отчетности, не использовать кассовые аппараты).
В соответствии со ст. 498 ГК РФ если продажа товаров производится с
использованием автоматов, владелец автоматов обязан довести до покупателей информацию
о продавце товаров путем помещения на автомате или предоставления покупателям иным
способом сведений о наименовании (фирменном наименовании) продавца, месте его
нахождения, режиме работы, а также о действиях, которые необходимо совершить
покупателю для получения товара.
Обратите внимание! Договор розничной купли-продажи с использованием
автоматов считается заключенным с момента совершения покупателем действий,
необходимых для получения товара.
Если покупателю не предоставляется оплаченный товар, продавец обязан по
требованию покупателя незамедлительно предоставить покупателю товар или возвратить
уплаченную им сумму.
2.3. Обменять или вернуть — что лучше?
2.3.1. Замена товара ненадлежащего качества
Законом о защите прав потребителей предусмотрено право потребителя на замену
товара ненадлежащего качества (ст. 18, 21).
Ненадлежащее качество товара — наличие в товаре недостатка, возникшего до
передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Обратите внимание! Товар ненадлежащего качества подлежит замене, а товар
надлежащего качества (при соблюдении соответствующих условий) — обмену. И тот и
другой товар при наличии необходимых оснований подлежит возврату.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены
продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены.
Обратите внимание! Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на
новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
87
Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный ИП,
импортер) обязан заменить товар ненадлежащего качества:
в течение 7 дней со дня предъявления потребителем требования о замене
товара;
в случае необходимости дополнительной проверки качества такого товара
продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным ИП,
импортером) — в течение 20 дней со дня предъявления потребителем требования о замене
товара.
Обратите внимание! При замене товара ненадлежащего качества на товар этой
же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
Для предъявления требования о замене товара ненадлежащего качество необходимо
учитывать ряд следующих условий:
1) если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного
ИП, импортера) в момент предъявления потребителем требования отсутствует необходимый
для замены товар, замена должна быть проведена в течение 1 месяца со дня предъявления
такого требования;
2) в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование
потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок,
необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае
отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного
ИП, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного
требования;
3) если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя
продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный ИП) в
течение 3 дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно
предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного
пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив
его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, входящие в Перечень
товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о
безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара;
4) при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара
потребителю;
5) при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки
(модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара,
предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. В случае, если
цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в
ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на
момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена
заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения
судом решения о замене товара.
88
2.3.2. На каких условиях можно обменять товар?
В соответствии с законом о Защите прав потребителей (ст. 25) потребитель вправе
обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у
продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по:
форме;
габаритам;
фасону;
расцветке;
размеру;
комплектации.
Обратите внимание! Потребитель имеет право на обмен непродовольственного
товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если
указанный товар:
не был в употреблении;
сохранен его товарный вид;
сохранены потребительские свойства;
сохранены пломбы, фабричные ярлыки;
имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату
указанного товара документ.
Обратите внимание! Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового
чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности
ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения
потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора куплипродажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Обратите внимание! Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный
товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата
указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при
поступлении аналогичного товара в продажу.
Обратите внимание! Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о
поступлении аналогичного товара в продажу.
89
Перечень товаров, которые не подлежат обмену по указанным выше основаниям,
утверждается Правительством РФ (см. Приложение 9 к настоящему справочнику).
2.3.3. В каких случаях товар подлежит возврату?
В соответствии с Законом о защите прав потребителей (п. 1 ст. 18) при обнаружении в
товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе отказаться
от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Обратите внимание! По требованию продавца и за его счет потребитель должен
возвратить товар с недостатками.
Согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в случае выявления
существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю
(уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру) требование о
безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи
товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Обратите внимание! Если указанное требование не удовлетворено в течение 20
дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара
является неустранимым, потребитель вправе возвратить товар изготовителю
(уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру) и потребовать
возврата уплаченной денежной суммы.
При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать
возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой
соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или,
если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит,
потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко
дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление
кредита.
В соответствии со ст. 12 Закона о защите прав потребителей, если потребителю не
предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора
информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя)
возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а
если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать
возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Обратите внимание! При отказе от исполнения договора по указанному основанию
потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по
их характеру) продавцу (исполнителю).
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]