Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Справочник потребителя. О чем адвокаты не расскажут бесплатно
.pdf
Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом
продажи, возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а
также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у
потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его
возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Обратите внимание! Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего
качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может
быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара, приобретенного дистанционным способом
продажи, продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по
договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного
товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего
требования.
2.4. Работы и услуги — необходимая информация
2.4.1. Что такое работы и услуги?
В современном мире работы и услуги в большинстве совсем представляют собой
своеобразный товар, т.е. то, что продается и покупается, причем перечень их достаточно
широк, начиная от государственных услуг, и заканчивая бытовыми.
На первый взгляд, рассматриваемые понятия представляют собой одно и тоже, т.е.
совокупность действий, совершаемых для какого-либо субъекта по его просьбе или заявке.
Однако подобный подход не вполне обоснован, т.к. результат выполнения работ или оказания
услуг является совершенно различным. Одновременно они различаются и по своей сути: и
работы, и услуги представляют собой специальный технологический процесс, который в
первом случае направлен на получение какого-либо материального результата, например,
пошив платья, изготовление автомобиля и т.п., а в другом случае, как правило, результат
зачастую не имеет материального выражения, например, консультационные услуги.
Деятельность потребителя в большинстве своем направлена на достижение желаемого
им результата, т.е. на получение конкретной вещи, например, построенного дома. В этой
связи оптимальным представляется рассмотрение двух основных составляющих понятия
работы.
В широком смысле слова под работой понимается вид и место трудовой деятельности
человека. В узком смысле слова работа — предоставление потребителю по его заказу
некоего материального блага, результатом которого является изготовление товара или
изменение его потребительских свойств.
Услуга в широком смысле слова — вид деятельности, в процессе выполнения которой
не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но
изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.
91
В узком смысле слова услуга — результат взаимодействия исполнителя (продавца) и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя (продавца) по удовлетворению
потребностей потребителя при купле-продаже товаров.
В обиходе существует самое простое и верное понятие работы и услуги, позволяющее
разграничить две указанные категории: «Работа — это то, что делается руками, а услуги в
большинстве своем носят словесное выражение».
Подобная формулировка имеет и нормативное воплощение, т.е. подобное определение
можно сформулировать, исходя из норм налогового законодательства, которое
разграничивает их для целей налогообложения. Именно налоговое законодательство
рассматривает работу как деятельность, связанную с получением конкретного
материального результата, а услугу, в качестве деятельности не имеющей материального
результата, причем ее результаты реализуются и потребляются в процессе самой
деятельности. Ярким примером выступают консультационные услуги, т.е. любое
заинтересованное лицо может обратиться к необходимому ему специалисту для получения
консультации по отдельным вопросам деятельности, причем сама консультация не имеет
какого-либо материального воплощения и ограничивается зачастую лишь беседой. В тоже
время, она необходима для принятия какого-либо иного значимого для субъекта решения, т.е.
на основании полученной консультации лицо, обратившееся за ее получением, приобретает
необходимую информацию для дальнейших действий и принимает решение. К данной
категории можно отнести и деятельность автомойки, химчистки, которые не производят
какой-либо новой вещи, но в тоже время, позволяют ездить на автомобиле, убрав грязь или
использовать вещи после их чистки, т.е. результаты такой деятельности носят
предварительный характер и направлены на осуществление дальнейшей деятельности:
использование вещи или принятие решения.
Работы же всегда дают конкретный результат, например, строительные работы имеют
своим конечным результатом дом, отремонтированное помещение и т.п., т.е. фактически в
данном случае речь идет о создании качественного нового объекта, которого до выполнения
работы не существовало.
Особое место в данной системе занимают научно-исследовательские и опытно-
конструкторские работы, которые могут достичь желаемого результата, что сводится к
получению качественно нового предмета или объекта, либо не достичь желаемого результата,
что указывает на надлежащее исполнение работы, но недостижение желаемого результата. В
этой связи указанные виды деятельности рассматриваются как правило, в качестве
разработок, т.е. научной деятельности, направленной на выработку способа получения
нового объекта, которого до выполнения указанных работ не существовало в природе,
например, наноразработки.
Таким образом, как только результат деятельности какого-либо субъекта получил
материальное воплощение и выразился в качестве конкретного предмета, такая деятельность
может быть отнесена к категории работ, если же материальный предмет не является
результатом проводимой деятельности, т.е. ее можно отнести к числу услуг, т.е. своеобразной
промежуточной деятельности, результатом которой является принятие решения или
выполнение иных юридически значимых действий самим лицом. В этой связи основным
критерием разграничения указанных понятий можно рассматривать именно результат
соответствующей деятельности.
92
На практике зачастую можно встретить ситуации, в которых происходит смешение
двух близких по значению понятий, например: «Строительная организация предлагает
услуги по строительству жилых домов и проведению ремонтных и отделочных работ». Таким
образом, организация одновременно предлагает и услуги, и работы, которые сводятся лишь к
осуществлению строительных, монтажных, ремонтных и отделочных работ. К числу услуг в
данном случае можно отнести лишь консультирование специалистов данной организации по
отдельным вопросам реализации того или иного проекта.
В настоящее время разграничение указанных понятий не имеет принципиального
значения, поскольку в большинстве своем они схожи и их правовое регулирование
осуществляется аналогичными правовыми нормами. Практика применения таких норм не
создала до сих пор принципиального различия между данными понятиями и зачастую их
неправильно применяют не только обыватели, но и сами юристы.
2.4.2. Классификация работ и услуг
Классификация представляет собой разделение работ и услуг на виды по заранее
выбранному критерию. Поскольку основание для классификации определяется целью ее
проведения, то соответственно они могут в значительной степени различаться как по своей
структур, так и по категориям, входящим в их состав.
Общей классификацией, которая объединяет в своей структуре и работы и услуги,
является их разделение по принципу исполнения. И услуги, и работы могут быть реализованы:
лично исполнителем за счет собственного труда;
работниками организации-исполнителя;
посредством привлечения третьих лиц, т.е. исполнитель в данном случае
выступает в качестве посредника.
Еще одним общим основанием выступает периодичность выполнения работ и
оказания услуг. Они могут быть:
постоянными, т.е. осуществляться в любое время, независимо от каких-либо
обстоятельства, например, такси, химчистка, автомойка;
сезонными, например, в зимний период значительно снижается интенсивность
строительных работ, монтажа пластиковых окон, которые возрастают в весенне-летний
период.
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
(введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164)
классифицирует услуги по функциональному назначению на: материальные и социально-
культурные.
Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально-бытовых
потребностей потребителя услуг. Данные услуги обеспечивают восстановление (изменение,
сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам
граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. К
материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и
изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания,
услуги транспорта и т.д.
93
Социально-культурные услуги — это услуги по удовлетворению духовных,
интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности
потребителя. Данные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья,
духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К
социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры,
туризма, образования и т.д.
Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 193 г. № 163 утвержден
Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН). Объектами
классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями
различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами,
использующими различные формы и методы обслуживания. Основанием для выделения
отдельных видов и категорий услуг является сфера их реализации. В этой связи услуги
подразделяются на следующие виды:
бытовые услуги;
транспортные услуги;
услуги связи;
жилищно-коммунальные услуги;
услуги учреждений культуры;
туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания
туристов;
услуги физической культуры и спорта;
медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные
услуги;
услуги правового характера;
услуги банков;
услуги в системе образования;
услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
прочие услуги населению.
Выделение данных видов услуг не отражает в полной мере весь их спектр, а
определяет лишь наиболее значимые из них услуги, которые в настоящее время наиболее
востребованы.
Работы также можно разделить на выполняемые за счет средств заказчика или
иждивением исполнителя, т.е. за счет его средств и из его материалов.
Классификация работ и услуг может производиться по любым основаниям, что влечет
за собой формирование их неограниченного количества. Наиболее общим является
разграничение видов работ и услуг по отраслям народного хозяйства, в которых они
применяются (см. Общероссийский классификатор продукции по видам экономической
деятельности ОК 034-2007 (ОКПД) (КПЕС 2002) (введен в действие приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2007 г. № 329-ст)). В
этой связи можно выделить работы и услуги, реализуемые в:
сельском хозяйстве;
лесном хозяйстве;
рыболовстве, рыбоводстве;
94
добычи полезных ископаемых;
Сфера
деятельности
Виды
услуг
Виды
работ
консультирование
по вопросам
коммерческой
деятельности и
управления
консультирование по
вопросам финансового управления
предприятием, кроме консультирования
по вопросам налогообложения;
консультирование по
вопросам управления маркетингом
консультирование по
вопросам управления людскими
ресурсами
консультирование по
вопросам планирования, организации,
обеспечения эффективности и контроля,
оценки стоимости объектов
гражданских прав;
консультирование по
вопросам управления в области
сельского хозяйства;
предоставление услуг по
производстве пищевых продуктов;
производстве табачных изделий;
текстильном производстве;
деревообрабатывающем производстве;
издательской и полиграфической деятельности;
металлургическом производстве;
радиоэлектронике;
машиностроении;
строительстве;
торговле;
на транспорте;
сфере бытового обслуживания населения;
финансовом посредничестве страховании;
здравоохранении и социальной сфере;
иных сферах.
Однако существенным практическим значением обладает лишь разграничение работ и
услуг в соответствии с их предметом, т.е. видами деятельности, на реализацию которых они
направлены. Фактически указанная классификация является дополнением и конкретизацией
разграничения отдельных сфер деятельности. Пример подобного разделения работ и услуг
представлен в таблице:
95
обеспечению связей с
общественностью;
предоставление услуг по
рассмотрению трудовых споров и
примирению;
предоставление прочих
услуг, связанных с управлением
предприятием
рыболовство,
рыбоводство
предоставление услуг в
области рыболовства;
предоставление услуг,
связанных с воспроизводством рыбы и
водных биоресурсов
вылов рыбы и водных
биоресурсов в реках,
озерах,
водохранилищах и
прудах
производство
машин для лесного
хозяйства
предоставление услуг по монтажу,
ремонту и техническому обслуживанию
машин для сельского хозяйства, включая
колесные тракторы, и лесного хозяйства
производство машин
для лесного хозяйства
производство
оружия и
боеприпасов
производ
ство танков и других
боевых машин;
производ
ство артиллерийских
снарядов и
баллистических ракет;
производ
ство прочего
вооружения
Отметим, что классификация работ и услуг по тому или иному основанию направлена
на упрощение процесса взаимодействия исполнителя и заказчика, а также на определение
возможности исполнителя осуществлять соответствующий вид деятельности.
2.4.3. Информация о работах и услугах
Выполнение работ и оказание услуг, в первую очередь, предполагает необходимость
предоставления ряда сведений об их сущности, которые составляют информацию о работах и
услугах.
ответственности, что в значительной степени повышает роль и значение получения
необходимой информации своевременно и в полном объеме.
По действующему российскому законодательству незнание не освобождает от
96
Обратите внимание! Исполнитель обязан до заключения договора предоставить
потребителю полную и достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых
работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация доводится до сведения потребителей в наглядной форме
(информационные стенды, объявления и т.п.), должна находиться в удобном для обозрения
месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых основных и дополнительных услуг (выполняемых работ);
б) правила оказания услуг, правила техники безопасности, противопожарные,
санитарные и иные правила, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
в) реквизиты нормативных документов (наименование, дата принятия,
регистрационный номер, сведения о публикации), требованиям которых должны
соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
г) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг
(выполняемых работ) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для
жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, а также предотвращение причинения
вреда имуществу потребителей, если на данный вид услуг (работ) законами, стандартами или
иными нормативными документами такие требования установлены (номер сертификата
соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер
декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего
декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
д) цены на основные и дополнительные услуги (работы);
е) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также
перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с
федеральными законами и иными нормативными правовыми актами;
ж) образцы договоров, актов, сохранных расписок и других документов, имеющих
непосредственное отношению к оказываемым услугам (выполняемым работам);
з) адрес и номер телефона исполнителя, включая подразделение (уполномоченное
лицо), осуществляющее прием претензий, а также режим работы исполнителя;
и) адрес и номер телефона подразделения по защите прав потребителей органа
местного самоуправления (если такое подразделение имеется).
Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к
договору и соответствующей услуге (работе) сведения.
Действующее законодательство устанавливает единые требования к содержанию
информации как в отношении товаров, так и применительно к работам и услугам.
Во-первых, предоставляемая о работах и услугах информация должна быть полной,
т.е. отражать наиболее значимые сведения о конкретном объекте. Немаловажное значение в
данном случае имеют и сведения о последствиях, результатах выполненных работ, оказанных
услуг. Понятие полной информации действующим законодательством не предусмотрено, в
связи с чем в качестве полной можно рассматривать только ту информацию, которая
определяет все наиболее значимые свойства работы, услуги и их результата.
97
Обратите внимание! Сокрытие информации или ее части исполнителем является
правонарушением и влечет за собой применение мер ответственности, в том числе и в
судебном порядке.
Во-вторых, информация должна быть достоверной, т.е. соответствовать
действительности, отражать реальные сведения о конкретной работе или услуге.
Представление недостоверной информации может расцениваться в качестве умышленных
действий, направленных на введение потребителя в заблуждение в отношении хода
выполнения работ или оказания услуг, а также их результата. Поскольку такие действия
носят умышленный характер, то влекут за собой применение мер ответственности, вплоть до
уголовной.
В-третьих, существенным признаком рассматриваемой категории информации
является ее своевременность, т.е. информация должна быть предоставлена именно в тот
момент, когда она является необходимой, например, сведения о возможных последствиях
выполнения работы (оказания услуги), в том числе и негативных, должны быть
предоставлены до начала выполнения работ, оказания услуг. Несвоевременность
представления необходимой информации сводит ее значение на нет, поскольку изменить чтолибо потребитель уже не имеет возможности.
Право на информацию в равной мере принадлежит и исполнителю, и потребителю.
Обратите внимание! В случае непредставления информации или представления
информации не в полном объеме, недостоверной и т.п., потребитель не только вправе, но и
обязан принимать все возможные и допустимые меры по ее получению.
В большинстве случаев информация передается потребителю в ходе беседы путем
ответов на его вопросы по существу выполняемых работ или оказываемых услуг.
Следует заметить, что необходимая информация должна предоставляться
потребителю как до начала выполнения работ, оказания услуг, так и в ходе их реализации,
вплоть до передачи их результата заказчику. В этой связи именно потребителю принадлежит
активная роль в получении необходимой информации, что позволяет запрашивать ее у
исполнителя.
В отдельных случаях информация может выступать в качестве самостоятельного
предмета оказания услуг, например, юридических и иных консультационных. Таким образом,
деятельность исполнителя в данном случае направлена именно на передачу необходимых
сведений потребителю. Причем в данном случае искажение достоверной информации влечет
прямое нарушение прав потребителя, поскольку не позволяет ему в полной мере реализовать
свои возможности и достичь желаемого результата. В этой связи при необходимости
получения информации наиболее целесообразно обращаться к компетентным субъектам,
которые обладают соответствующей репутацией на рынке данных услуг. В указанном случае
информация выступает в качестве своеобразного товара, что позволяет предъявлять к ней
соответствующие требования.
Информированность потребителя всегда выступает гарантией его осведомленности о
происходящих действиях и их возможных результатах как желаемых, так и нежелательных.
98
2.4.4. Безопасность работ и услуг
Безопасность, как уже упоминалось ранее, в самом общем виде выступает как
состояние защищенности от угроз причинения вреда. Однако применительно к работам и
услугам безопасность представляется закономерным рассматривать в качестве таких
характеристик работы, ее результата или услуги, вследствие которых они не могут причинить
вред или создать угрозу его причинения как самому заказчику, так и его родным и близким, а
также правам и интересам иных лиц.
Обеспечение безопасности рассматривается в качестве обязанности исполнителя, что
прямо предусмотрено ст. 7 Законом о защите прав потребителей, причем указанная
обязанность должна быть реализована не только в момент выполнения работы или оказания
услуги, но и распространяться на результат работы, а также иные последствия как работы,
так и услуги. Закон указывает, что безопасность должна быть обеспечена в течение
гарантийного срока использования конкретного материального объекта. Указанное
положение может быть применено лишь в отношении результата работы, сами же работы и
услуги не имеют гарантийного срока, поэтому, как правило, требование безопасности
реализуется лишь в период их выполнения (оказания).
Отдельно требования к безопасности работ и услуг Законом о защите прав
потребителей не регулируются, т.к. данный закон является общим рамочным законом и лишь
указывает, что критерии безопасности должны быть определены стандартами. Однако
разработать и реализовать в полной мере стандарты в отношении порядка осуществления
всех возможных видов деятельности, которые включают в себя и работы, и услуги
практически невозможно. В этой связи, зачастую, определить порядок обеспечения
безопасности и ее меры не представляется возможным, что порождает отклонения от общего
предписания ст. 7 Закона о защите прав потребителей со стороны исполнителей.
Требования к безопасности отдельных видов услуг характеризуются общностью и
единством. В этой связи общие требования безопасности независимо от тех или иных видов
услуг можно свести к следующему:
1) при оказании услуг должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и
здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила
оказания соответствующего вида услуг, установленные нормативными правовыми актами
Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов
исполнительной власти в части безопасности;
2) персонал, непосредственно оказывающий услуги должен быть подготовлен к
действиям в чрезвычайных обстоятельствах;
3) при оказании услуг должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды,
в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции,
водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных
стандартов системы безопасности труда;
4) технологический процесс, если он является неотъемлемой частью услуги, не
должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.
Безопасность услуги торговли — это комплекс свойств услуги, проявление которых
при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и
99
имущество потребителя. Общие требования безопасности услуг торговли регламентированы
в ГОСТ Р 51304-2009. Эти требования сводятся к следующему:
1) при оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для
жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие
правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской
Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной
власти в части безопасности;
2) на предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации
покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (полиции,
скорой помощи, пожарной службы);
3) безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания
услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже,
выкладке и отпуске покупателям, а также в процессе реализации;
4) при оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны
окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию
помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах
согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Процесс
оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую
среду.
В отношении выполнения отдельных видов работ требования безопасности
проработаны в большей степени, в частности, они указывают на необходимость соблюдения
технологии выполнения отдельных видов работ, а также иных технических требований и
условий. В целом система обеспечения безопасности при выполнении отдельных видов
работ формируется за счет соблюдения следующих требований:
1) безопасное выполнение отдельных видов работ;
2) соблюдение условий использования машин и оборудования, установленных
инструкциями;
3) безопасная организация рабочих мест;
4) использования для выполнения работы безопасных материалов.
Указанные способы обеспечения безопасности являются общими для всех видов
работ. Однако немаловажное значение имеет и подбор специалистов. Так, привлечение к
выполнению работ лица, не обладающего необходимыми знаниями и навыками, зачастую,
приводит не только к снижению качества результата такой работы, но и возникновению угроз
безопасности заказчика. Однако требования к образованию и опыту персонала
устанавливаются лишь в отношении отдельных видов строительных работ. Отдельные виды
работ такие требования не предусматривают. Более того, современный рынок насыщен
предложениями кустарщиков, которые не только не гарантируют безопасность работы, но и
не подразумевают о потенциальной опасности своей деятельности применительно к ее
результатам. В большинстве случаев подобные субъекты осуществляют деятельность без
заключения договора, что лишает заказчика каких-либо возможностей последующей защиты
своих прав и законных интересов. В этой связи экономия средств при выполнении отдельных
видов работ способна привести к гораздо большим затратам, обусловленным устранением
угроз ее результата.
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]