Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Справочник потребителя. О чем адвокаты не расскажут бесплатно
.pdf
федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и
безопасностью товаров (работ, услуг).
Органы местного самоуправления самостоятельно формируют в составе местных
администраций структуры по защите прав потребителей (службы, отделы) или
возлагают эти обязанности на работников других структурных подразделений.
Задачи и функции структурного подразделения по защите прав потребителей органа
местного самоуправления определяются в положении, которое утверждается главой органа
местного самоуправления. В положение, наряду с функциями по защите прав потребителей,
могут быть включены вопросы, отражающие специфику данного муниципального
образования и включенные в его устав.
Количественный состав структурных подразделений по защите прав потребителей
органов местного самоуправления определяется, исходя из численности жителей
муниципального образования. В муниципальных образованиях с численностью населения
свыше 100 тыс. человек, как правило, имеются отделы по защите прав потребителей в
количестве 3-5 человек. При распределении обязанностей между работниками учитывается
структура и специфика потребительского рынка товаров (работ, услуг) данного
муниципального образования.
В муниципальных образованиях с меньшей численностью населения при
невозможности создания самостоятельного отдела по защите прав потребителей функции по
защите прав потребителей возлагаются на конкретных работников других подразделений
местных администраций. В положения об этих подразделениях вносятся необходимые
дополнения, а должностные инструкции соответствующих работников включают функции по
защите прав потребителей. В таких случаях, как показывает практика, деятельность по
защите прав потребителей более эффективна, если эти полномочия передаются не отделам
торговли, бытового обслуживания, ценообразования и т. п., а подразделениям,
занимающимся экономическими, правовыми и другими вопросами межотраслевого
характера.
В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления
взаимодействуют с территориальными структурами федеральных органов исполнительной
власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органами
исполнительной власти субъектов РФ, общественными объединениями потребителей.
Органы местного самоуправления осуществляют деятельность по защите прав
потребителей по следующим направлениям:
1) формирование в муниципальном образовании системы защиты прав
потребителей и координация деятельности входящих в нее организаций. Подразделения
по защите прав потребителей органов местного самоуправления:
координируют деятельность структурных подразделений местной
администрации по вопросам, затрагивающим законные интересы и права потребителей;
взаимодействуют с органами государственной исполнительной власти и
контрольно-надзорными органами по вопросам защиты прав потребителей;
подготавливают проекты нормативных правовых актов органов местного
самоуправления по вопросам защиты прав потребителей;
131
вносят руководству органа местного самоуправления предложения по
совершенствованию защиты прав потребителей;
подготавливают предложения о разработке и содержании программ по защите
прав потребителей;
оказывают помощь уполномоченным поселковых и сельских администраций в
работе по защите прав потребителей;
сотрудничают с общественными объединениями потребителей, содействуют
развитию общественного потребительского движения;
2) оказание помощи потребителям в реализации их законных прав. Органы
местного самоуправления:
рассматривают письменные и устные обращения и заявления потребителей;
консультируют их по вопросам защиты прав потребителей;
оказывают помощь потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том
числе и при составлении исков в суды;
анализируют договоры, заключаемые продавцами (изготовителями,
исполнителями) с потребителями с целью выявления условий, ущемляющих права
потребителей;
обращаются в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга
потребителей).
3.1.3. Полномочия общественных объединений потребителей
Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения
потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в
соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и
законодательством РФ.
Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для
осуществления своих уставных целей вправе:
1) участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а
также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения
в области защиты прав потребителей;
2) проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а
также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами
(изготовителями, исполнителями) информации о них;
3) осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и
направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления
информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и
принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в
пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам
нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
4) распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по
защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ,
132
услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и
законных интересов потребителей;
5) вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о
принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению
производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с
внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и
установленным законодательством РФ о техническом регулировании обязательным
требованиям;
6) вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти
материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и
реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих
предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей,
установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;
7) обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании
недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов
исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления,
противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав
потребителей нормативным правовым актам РФ;
8) обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных
интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга
потребителей);
9) участвовать совместно с органом государственного надзора в формировании
открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты
прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг) в порядке, установленном
Правительством РФ.
Обратите внимание! При осуществлении общественного контроля общественные
объединения потребителей (их ассоциации, союзы) не вправе требовать предоставления
документов (выполнение действий), обязанность предоставления (выполнения) которых по
требованию потребителя не установлена законом. Публикуемые общественными
объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных
исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой.
Общественные объединения потребителей, существующие на сегодняшний день в
России, объединены членством в Союзе потребителей РФ, созданном в 1990 году. Сегодня в
Союз входит более сотни различных общественных объединений и организаций по защите
прав потребителей. У Союза потребителей РФ задач немало, но все они объединены двумя
основными целями: повышение уровня защищенности российских потребителей и
непрерывное развитие движения по защите прав потребителей в России.
На официальном интернет-сайте Союза потребителей РФ можно найти немало
полезной информации: http://www.potrebitel.net/. Кроме того, на этом сайте имеется жалобная
книга для потребителя (http://www.potrebitel.net/kupon.php).
С жалобами о нарушении прав потребителей, а также за соответствующей
консультацией можно обратиться в Межрегиональную общественную организацию —
133
Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»: http://www.ozpp.ru/ и
Российский Фонд защиты прав потребителей: http://www.potreb.narod.ru/
3.2. Учимся жаловаться правильно
3.2.1. Жалобная книга
Старшее поколение наверняка помнит времена, когда фразу покупателя «Дайте
жалобную книгу!» боялся услышать почти каждый продавец (исполнитель), ведь это могло
означать, что продавцом (исполнителем) не был исполнен главный постулат торговых
отношений советских времен — «Покупатель всегда прав!». Все предприятия розничной
торговли, общественного питания и бытового обслуживания были обязаны иметь Книгу
жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) могли
записывать жалобы, предложения и замечания.
Книга жалоб и предложений размещалась в торговых залах, залах обслуживания в
специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей)
месте. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений велась в
каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах
обслуживания. В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находилась на
каждом этаже в узле расчета. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и
предложений помещалась на видном месте и предъявлялась покупателям по первому
требованию. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и
предложений, должны были создать для этого необходимые условия (предоставить ручку или
карандаш, стол, стул).
Советские времена прошли, и сегодня далеко не каждый продавец (исполнитель)
имеет в наличии жалобную книгу, не говоря уже о том, чтобы размещать ее в каждом отделе
и обеспечивать к ней свободный доступ потребителей, создавая им при этом
соответствующие условия.
Закон о защите прав потребителей не содержит даже малейшего намека на жалобную
книгу, нет и актуальных правил, которые бы устанавливали единую форму жалобной книги,
условия ее применения и отражали иные необходимые нюансы. Единственное, что
содержится в ряде правил торговли и обслуживания, так это упоминание о том, что продавец
(исполнитель) обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется
покупателю по его требованию. И на этом все.
Однако мы не случайно сделали «исторический экскурс о жалобной книге», поскольку
до настоящего времени не утратили своей юридической силы приказ Минторга РСФСР от 28
сентября 1973 г. № 346, которым на территории РСФСР с 1 января 1974 г. была введена в
действие Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и
общественного питания, и приказ от 23 июля 1973 г. № 139, утвердивший эту инструкцию.
Таким образом, все рассмотренные выше положения о Книге жалоб и предложений
актуальны на сегодняшний день и в отношении Книги отзывов и предложений, поэтому
рассмотрим еще ряд немаловажных моментов, о которых следует знать потребителю.
134
Работник магазина, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить
об этом администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию
жалобы.
Обратите внимание! Запрещается требовать от заявителей предъявления какихлибо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания
жалобы, предложения, замечания.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в 2-дневный срок
рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в
существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и
нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация
делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых
мерах и в 5-дневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю,
указавшему свой адрес.
Обратите внимание! Учитывайте, что здесь речь идет не о сроках удовлетворения
отдельных требований потребителя, а о сроках рассмотрения записи в Книге отзывов и
предложений и направления ответа заявителю.
В магазинах, которые дорожат своей репутацией, в Книге отзывов и предложений, как
правило, содержатся только предложения и благодарности, поскольку все проблемные
ситуации администрация магазина старается решить сразу же, на месте. Что же касается
магазинов, где требование потребителя о предъявлении ему жалобной книги рассматривается
с безразличием и легким оттенком цинизма: «Да пожалуйста, пишите что хотите...», то вряд
ли оставленная вами жалоба будет замечена руководством этого магазина, и уж точно, ждать
какого-то ответа по жалобе не стоит. Жалуйтесь в таком случае дополнительно в
Роспотребнадзор, это намного эффективнее, поскольку по факту вашей жалобы
Роспотребнадзор будет обязан провести соответствующую проверку в магазине.
3.2.2. Общие правила составления и подачи жалобы
Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и
коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и
должностным лицам.
Обратите внимание! Рассмотрение обращений граждан осуществляется
бесплатно.
В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:
обращение — направленные в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного
135
документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в
государственный орган, орган местного самоуправления;
предложение — это рекомендация гражданина по совершенствованию законов
и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социальноэкономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление — это просьба гражданина о содействии в реализации его
конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо
сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе
государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо
критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба — это просьба гражданина о восстановлении или защите его
нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных
интересов других лиц.
Обратите внимание! Обращение, поступившее в государственный орган, орган
местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией,
подлежит обязательному рассмотрению.
В случае нарушения своих прав и законных интересов потребитель вправе обратиться
с жалобой в Роспотребнадзор, органы местного самоуправления, общественные объединения
потребителей.
В жалобе указываются следующие сведения:
1) наименование уполномоченного органа (организации), которому направляется
жалоба (государственного органа, органа местного самоуправления, общественного
объединения). Можно указать фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица
или только его должность;
2) наименование и местонахождение (место жительство, если это ИП) исполнителя,
чьи действия (бездействия) обжалуются;
3) фамилия, имя и отчество потребителя, место жительства. Необходимо указать
почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и (или) уведомление в случае
переадресации жалобы. Желательно указать и контактный телефон, поскольку он может
понадобиться для уточнения каких-либо обстоятельств, что позволит принять
соответствующее решение в более короткие сроки;
4) обстоятельства, послужившие причиной направления жалобы. То есть нужно
изложить данные о тех фактах, вследствие которых права потребителя оказались нарушены
(не соблюдены);
5) суть просьбы (требования). То есть, необходимо определить цель обращения:
восстановить или защитить свои права, привлечь исполнителя к ответственности либо
указать иные требования или вопросы, предложения, из которых будут явственно следовать
намерения потребителя;
6) перечень прилагаемых необходимых документов (их копий);
7) подпись потребителя и дата составления жалобы.
136
Жалоба подается (направляется) непосредственно в тот государственный орган, орган
местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит
решение поставленных в жалобе вопросов.
Обратите внимание! Жалоба подлежит обязательной регистрации в течение 3
дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или
должностному лицу.
Если жалоба содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию
данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного
лица, то эта жалоба направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий
орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение
поставленных в жалобе вопросов, с уведомлением гражданина, направившего жалобу, о
переадресации жалобы.
Если жалоба содержит вопросы, решение которых относится к компетенции
нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или
должностных лиц, то копия жалобы в течение 7 дней со дня регистрации направляется в
соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или
соответствующим должностным лицам.
Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при
направлении жалобы на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного
самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать
в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах
рассмотрения жалобы.
Обратите внимание! Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в
государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение
или действие (бездействие) которых обжалуется.
3.2.3. Сроки рассмотрения жалобы
Письменная жалоба гражданина, поступившая в государственный орган, орган
местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией,
должна быть рассмотрена с соблюдением следующих сроков:
1) по общему правилу — в течение 30 дней со дня регистрации письменной жалобы;
2) в исключительных случаях — срок рассмотрения жалобы может быть продлен не
более чем на 30 дней с обязательным уведомлением о продлении срока рассмотрения
обращения гражданина, направившего жалобу.
К исключительным случаям могут быть отнесены:
особая сложность обращения;
объемность проблем, поставленных в обращении;
необходимость проведения специальных исследований, проверки
предоставленных сведений, изучения дополнительных материалов.
137
Продление срока рассмотрения жалобы также возможно, если государственный орган,
орган местного самоуправления или должностное лицо направили в соответствии запрос для
получения дополнительной информации.
3.3. Судиться или нет?
3.3.1. Претензия продавцу — право или обязанность потребителя?
Претензия — заявленное другому лицу требование о добровольном урегулировании
спора, связанного с нарушением имущественных и неимущественных прав и охраняемых
законом интересов, основанных на законодательстве или договоре.
Предъявление претензии продавцу (исполнителю) является одновременно правом и
обязанностью потребителя в случаях, когда для рассмотрения спора в суде необходимо
представить доказательства, подтверждающие выполнение обязательного досудебного
порядка урегулирования спора.
Обратите внимание! Обязательный досудебный порядок урегулирования спора
может быть предусмотрен законом или договором.
Обязательный досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав
потребителей предусмотрен по спорам, вытекающим из:
договоров перевозки пассажиров, багажа (грузобагажа), грузов;
договоров об оказании услуг связи;
договоров о реализации туристского продукта.
Обратите внимание! Суд оставляет исковое заявление без рассмотрения в случае,
если истцом не соблюден установленный законом для данной категории дел или
предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора.
Для большинства споров, связанных с защитой прав потребителей, соблюдение
обязательного досудебного (т.е. претензионного) порядка не предусмотрено. В этом случае
предъявление претензии к продавцу (исполнителю) является только правом потребителя, и
он может подать исковое заявление в суд и без досудебного урегулирования спора.
3.3.2. Составляем претензию
Претензия составляется в письменной форме и лично подписывается потребителем (с
указанием даты).
В претензии необходимо указать:
1) наименование и местонахождение торговой организации (исполнителя) (можно
указать фамилию, имя, отчество руководителя торговой организации (исполнителя); если
исполнитель ИП, то указывается его фамилия, имя, отчество и место жительства);
2) фамилию, имя, отчество потребителя, его адресные и контактные данные;
3) обстоятельства, послужившие причиной предъявления требований;
138
4) доказательства, подтверждающие обоснованность заявляемых требований (со
ссылками на пункты договора, желательно — законов или иных нормативно-правовых
актов);
5) конкретные требования потребителя;
6) сумму заявленных требований (если предъявляются требования, имеющие
денежную оценку);
7) добровольный срок удовлетворения требований;
8) перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;
9) иные сведения, необходимые для урегулирования спора.
К претензии прилагаются имеющиеся у потребителя документы:
копия товарного (кассового) чека;
копия гарантийного талона;
обоснованный расчет денежной суммы (когда заявлены денежные требования);
копии актов, справок, договора купли-продажи или иных документов,
имеющих отношение к совершенной покупке и связанными с ней претензионными
требованиями.
Обратите внимание! Претензия отправляется с помощью любых средств связи,
обеспечивающих фиксирование ее направления исполнителю.
Желательно предъявить претензию лично, вручив ее соответствующему
представителю торговой организации (менеджеру, продавцу, юристу или др.
уполномоченному лицу).
Необходимо проследить за тем, чтобы поданная претензия была зарегистрирована в
журнале входящей корреспонденции либо в журнале учета претензий.
Полезно подготовить 2 экземпляра претензии, один из которых (с указанием
входящего номера либо иной отметкой о получении претензии) останется у потребителя.
Можно попросить сделать ксерокопию претензии, на которой будет стоять
соответствующий штамп. Индивидуальному предпринимателю можно вручить претензию
под роспись с обязательным указанием даты получения.
Обратите внимание! Если продавец (исполнитель, их уполномоченные лица)
отказывается принять претензию или зафиксировать на экземпляре потребителя факт и
дату ее получения, следует направить претензию заказным или ценным письмом с
уведомлением о вручении адресату.
Дата подачи претензии (проставления на ней входящего номера или иной отметки о
принятии) считается началом течения срока рассмотрения претензии и (или) удовлетворения
заявленных в ней требований. Образцы претензий содержатся в Приложениях 15–19 к
настоящему справочнику.
139
3.3.3. Особенности защиты прав потребителей в суде
Дела о защите прав потребителей рассматриваются в порядке гражданского
судопроизводства.
Статья 17 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что иски о защите
прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является ИП — его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
Обратите внимание! Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала
или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала
или представительства.
Сторонами, участвующими в деле, спор между которыми подлежит рассмотрению в
суде в порядке гражданского судопроизводства, являются истец и ответчик.
Истец — это лицо, которое обращается в суд для защиты (восстановления) своих прав
и законных интересов, предполагая, что они нарушены. Истцом также будет являться лицо,
которое предъявляет иск от своего имени в защиту того лица (группы или неопределенного
круга лиц), чьи права и законные интересы предположительно были нарушены (оспорены).
Ответчик — это лицо, к которому предъявляются исковые требования и которое по
утверждению истца своими действиями или бездействиями нарушило (оспорило) его права и
законные интересы.
Для того чтобы получить статус истца и ответчика в гражданском деле, последние
должны обладать гражданской процессуальной правоспособностью и гражданской
процессуальной дееспособностью.
Гражданская процессуальная правоспособность — это способность лица иметь
гражданские процессуальные права и обязанности, способность быть их носителем.
Гражданская процессуальная правоспособность возникает у физических лиц с момента
рождения, у юридических лиц — с момента государственной регистрации в таком качестве, и
в равной мере признается за всеми гражданами и организациями, обладающими согласно
законодательству РФ правом на судебную защиту прав, свобод и законных интересов.
Гражданская процессуальная дееспособность — это способность своими
действиями приобретать и осуществлять гражданские процессуальные права, создавать и
выполнять гражданские процессуальные обязанности. Полная гражданская процессуальная
дееспособность физических лиц (граждан) достигается в момент их совершеннолетия (18
лет). Гражданская процессуальная дееспособность юридических лиц возникает
одновременно с гражданской процессуальной правоспособностью.
Обратите внимание! Гражданская правоспособность и дееспособность признается
за органами государственной власти РФ, субъектов РФ, органами местного самоуправления
в силу их правового положения, которое определяется соответствующими законами и
нормативно-правовыми актами РФ.
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]