Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Справочник потребителя. О чем адвокаты не расскажут бесплатно
.pdf
В конечном счете «разумный срок» в случае спора о просрочке исполнения
обязательства определяется судом. Вы всегда должны учитывать, что существует общее
правило, в соответствии с которым обязательство, не исполненное в разумный срок, а также
обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, должник
обязан исполнить в 7-дневный срок со дня предъявления кредитором требования об
исполнении этого обязательства, если при этом обязанность исполнения в другой срок не
вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота
или существа обязательства (п. 2 ст. 314 ГК РФ).
В качестве должника и кредитора в этом случае могут выступать как продавец
(исполнитель, изготовитель), так и сам потребитель.
Под моментом востребования следует понимать конкретный момент, когда будет
предъявлено требование об исполнении обязательства.
Пример. Если стороны договорились, что продавец передает покупателю товар в
момент предъявления покупателем требования о передаче товара, то этот товар нужно
будет передать именно в тот момент, когда покупатель это требование предъявит. В
противном случае речь будет идти о просрочке исполнения обязательства.
Как правило, срок, определенный моментом востребования, устанавливается в
отношении покупок, совершаемых «под заказ». В таких случаях продавец предварительно
оговаривает условие о том, что, например, покупатель может забрать прибывший по его
заказу товар на складе продавца в течение 3 дней с момента уведомления покупателя о
прибытии товара, или могут быть указаны конкретные дата и время, например, в срок с 1
февраля 2012 г. по 6 февраля 2012 г. — с 10.00 до 18.00.
Если покупатель не сможет забрать товар в указанный срок, он тем самым
нарушит свою обязанность своевременно забрать товар, и продавец будет вправе
предъявить к покупателю требование об оплате расходов, связанных с хранением товара.
Общее правило о применении требования исполнения обязательства в 7-дневный срок
(п. 2 ст. 314 ГК РФ) может пригодиться вам в случае предъявления претензий к продавцу
(исполнителю, изготовителю), если при этом Законом о защите прав потребителей не
предусмотрены иные сроки предъявления претензий, или эти сроки уже прошли.
2.5.4. Сроки предъявления требований в отношении недостатков товара
Говоря о сроках предъявления требований в отношении недостатков товара, следует
учитывать установлен ли на тот или иной товар срок годности или гарантийный срок.
Во-первых, если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то
требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при
условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в
пределах 2 лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока,
когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. Срок для выявления
недостатков товара, подлежащего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня
доставки товара в место его назначения.
121
Во-вторых, если на товар установлен гарантийный срок, то покупатель вправе
предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в
течение гарантийного срока.
Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей
продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, покупатель вправе
предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего
изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения
гарантийного срока на основное изделие.
В случае, когда на комплектующее изделие в договоре купли-продажи установлен
гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, покупатель
вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, при их
обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие.
В-третьих, если на товар установлен срок годности, то покупатель вправе
предъявить требования, связанные с недостатками товара, если они обнаружены в течение
срока годности товара.
В-четвертых, если гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки
товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет
со дня передачи товара покупателю, то в этом случае продавец несет ответственность, если
покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по
причинам, возникшим до этого момента.
2.5.5. Сроки устранения недостатков товара
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме
соглашением сторон договора купли-продажи, то эти недостатки должны быть устранены
изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным ИП,
импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для
их устранения с учетом обычно применяемого способа.
Обратите внимание! Срок устранения недостатков товара, определяемый в
письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не
будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить
соглашение о новом сроке устранения недостатков товара.
При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных
частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием
для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за
нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Устранение недостатков в отношении товаров длительного пользования также
имеет ряд особенностей. Так, изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или
уполномоченный ИП обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в
течение 3 дней безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар
122
длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами,
обеспечив доставку за свой счет (за исключением товаров длительного пользования, на
которые указанное требование не распространяется).
Обратите внимание! В случае устранения недостатков товара гарантийный срок
на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.
Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об
устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или
уполномоченный ИП, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю
информацию:
1) о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им
недостатков товара;
2) о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
3) о дате устранения недостатков товара с их описанием;
4) об использованных запасных частях (деталях, материалах);
5) о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия
или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на
новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается
гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие
или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и
гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании
ремонта.
2.5.6. Сроки выполнения работ (оказания услуг)
Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок,
установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов
услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок
выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а
также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
Обратите внимание! Срок выполнения работы (оказания услуги) может
определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы
(оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к
выполнению работы (оказанию услуги).
В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям
(доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия
договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие
сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).
123
Обратите внимание! По соглашению сторон в договоре могут быть
предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные
сроки).
2.5.7. Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок,
назначенный потребителем.
Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в
договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном
потребителем исполнителю.
Обратите внимание! За нарушение сроков устранения недостатков выполненной
работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день
просрочки неустойку (пеню).
2.5.8. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
В отношении товаров требования потребителя о:
1) соразмерном уменьшении покупной цены товара;
2) возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или
третьим лицом;
3) возврате уплаченной за товар денежной суммы;
4) возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара
ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре,
подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной
организацией или уполномоченным ИП, импортером) в течение 10 дней со дня
предъявления соответствующего требования.
В отношении работ (услуг) требования потребителя:
1) об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу);
2) о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы
(оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
3) о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков,
причиненных в связи с отказом от исполнения договора,
подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления
соответствующего требования.
Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного
материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги)
подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания
услуги), а в случае если этот срок не установлен — в срок, предусмотренный договором о
выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.
124
Обратите внимание! За нарушение предусмотренных сроков удовлетворения
отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день
просрочки неустойку (пеню).
125
РАЗДЕЛ 3. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3.1. Кто защитит интересы потребителя?
3.1.1. Чем поможет Роспотребнадзор?
Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей
осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (орган
государственного надзора) в порядке, установленном Правительством РФ.
Таким органом на сегодняшний день является Федеральная служба по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
Роспотребнадзор находится в ведении Министерства здравоохранения и социального
развития РФ. Роспотребнадзор осуществляет свою деятельность непосредственно и через
свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами
исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного
самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.
Обратите внимание! Роспотребнадзор может быть привлечен судом к участию в
деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих
в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке,
установленном законодательством РФ.
В число функций, осуществляемых Роспотребнадзором, входит организация приема
граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан,
принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленные
законодательством РФ сроки.
Государственная услуга по организации приема граждан, обеспечению
своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятию по ним решений и
направлению ответов заявителям в установленный законодательством РФ срок (далее —
государственная услуга) исполняется в отношении граждан РФ, иностранных граждан и лиц
без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами РФ
или законодательством РФ.
Обратите внимание! Предоставление государственной услуги в Роспотребнадзоре
осуществляется бесплатно.
Основанием для предоставления государственной услуги является обращение
гражданина, направленное:
в письменном виде по почте в Роспотребнадзор;
в письменном виде по факсу в Роспотребнадзор;
электронной почтой в Роспотребнадзор;
на официальный сайт Роспотребнадзора;
лично в Роспотребнадзор.
126
В обращении заявитель:
1) указывает наименование государственного органа, в который направляет обращение
(Роспотребнадзор), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица,
либо должность соответствующего лица;
2) указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
3) адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного
документа;
4) указывает почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ,
уведомление о переадресации обращения;
5) излагает суть предложения, заявления или жалобы;
6) ставит личную подпись и дату.
Обратите внимание! Заявитель вправе приложить к такому обращению
необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные
документы и материалы или их копии в письменной форме.
При устном обращении заявитель сообщает фамилию, имя, отчество (последнее —
при наличии), место жительства, суть обращения.
Обратите внимание! Если государственная услуга, оказанная гражданину в
территориальных органах Роспотребнадзора, не удовлетворяет граждан, они в письменном
виде вправе обратиться в Роспотребнадзор.
Обращение, поступившее в Роспотребнадзор, подлежит обязательному приему.
В предоставлении государственной услуги может быть отказано если:
1) в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего
обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
2) в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или
совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем
или совершившем;
3) обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его
компетенцией (в том числе, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина,
направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ);
4) текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит
направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или
должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня
регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его
фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
5) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без
разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным
законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать
ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения
указанных сведений;
127
6) обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня
регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка
обжалования данного судебного решения;
7) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а
также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу
поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего
обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
8) в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему
многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми
обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства,
может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении
переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и
более ранние обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган
местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением о
данном решении гражданина, направившего обращение.
Основаниями для отказа в рассмотрении обращения заявителя в форме электронного
сообщения (Интернет-обращение) являются:
отсутствие адреса для ответа;
поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в
течение рабочего дня;
невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых
документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен
специальный порядок рассмотрения).
Обратите внимание! Обращение заявителя, поступившее в Роспотребнадзор
подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в
Роспотребнадзор.
В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или
выходным дням, регистрация их производится в рабочий день, следующий за праздничными
или выходными днями.
Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции
Роспотребнадзора, в срок до 7 дней со дня их регистрации в Роспотребнадзоре подлежат
переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение
поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина,
направившего обращение, о переадресации его обращения.
В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение
которых находится в компетенции различных органов, копия обращения должна быть
направлена в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующие органы.
Обратите внимание! Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан —
30 дней со дня регистрации письменного обращения.
128
В случаях направления Роспотребнадзором в установленном порядке запроса о
предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в
другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным
лицам руководитель Роспотребнадзора, заместители руководителя Роспотребнадзора вправе
продлить срок рассмотрения письменных обращений не более чем на 30 дней.
Самостоятельная передача заявителями письменных обращений в
Роспотребнадзор осуществляется по адресу:
г. Москва, Вадковский пер., д. 18, строение 5 и 7.
График работы:
понедельник, вторник, среда, четверг — с 9.00 до 18.00
пятница — с 9.00 до 16.45
обеденный перерыв — с 12.00 до 12.45
Предоставление информации по вопросам регистрации письменных обращений
заявителей осуществляется:
понедельник, вторник, среда, четверг — с 13.00 до 17.00
пятница — с 12.45 до 16.00
Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по
почтовому адресу Роспотребнадзора:
127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.
Интернет-обращения направляются:
путем заполнения специальной формы на официальном сайте Роспотребнадзора
http://rospotrebnadzor.ru или сайтах территориальных органов Роспотребнадзора.
Обращения в форме электронного документа направляются:
по адресу электронной почты Роспотребнадзора depart@gsen.ru или электронной
почты территориального органа.
Факсимильное письменное обращение направляется:
по номеру: (499) 973-26-43.
Гражданин на стадии рассмотрения его обращения Роспотребнадзором при
желании имеет право:
представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому
обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения
обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в
указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие
государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган,
орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит
разрешение поставленных в обращении вопросов;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия
(бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном
порядке в соответствии с законодательством РФ;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Должностные лица Роспотребнадзора обеспечивают:
129
объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных
обращений граждан, в случае необходимости — с участием граждан, направивших
обращения;
получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан
документов и материалов в других государственных органах, органах местного
самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и
органов предварительного следствия;
принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав,
свобод и законных интересов граждан.
Обратите внимание! Конфиденциальные сведения, ставшие известными
должностным лицам Роспотребнадзора при рассмотрении обращений граждан, не могут
быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь
ущемление чести и достоинства граждан.
Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений граждан в
Роспотребнадзоре являются:
достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения
обращения;
полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
наглядность форм предоставляемой информации об административных
процедурах;
удобство и доступность получения информации заявителями о порядке
предоставления государственной услуги;
оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.
Образец жалобы в Роспотребнадзор приведен в Приложении 14 к настоящему
справочнику.
3.1.2. Помощь органов местного самоуправления
Полномочия органов местного самоуправления в области защиты законных интересов
и прав потребителей в муниципальных образованиях определены ст. 44 Закона о защите прав
потребителей и Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах
организации местного самоуправления в Российской Федерации».
В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования
органы местного самоуправления вправе:
рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты
прав потребителей;
обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга
потребителей).
При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего
качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей
среды органы местного самоуправления должны незамедлительно извещать об этом
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]