Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Системы менеджмента качества аккредитованных организаций, оказывающих услуги в области обеспечения единства измерений. Учебное пособие
.pdf
анализа инфраструктуры и производственной среды, осмотров рабочих мест,
наблюдений выполняемых работ и окружающей среды.
Следует осуществить раскрытие неопределенностей в объеме проведения
структурных преобразований и изменений действий работников, привнести
конкретность в план развития СМК АО.
Очевидно, что с помощью формализованных подходов (процедуры, записи,
анализ и т.д.) управлять всеми деталями осуществляемой деятельности
невозможно и в общем нет необходимости, так как наибольшая часть работ
в области менеджмента реализуется на основе компетентного подхода
ответственных специалистов к осуществлению своих обязанностей.
Выполнение менеджментом своего предназначения по проведению
улучшений должно руководством АО мотивироваться и стимулироваться.
В рамках моделей СМК в условиях всегда ограниченных ресурсов
организациями рассматриваются и подвергаются формализованному управлению,
в первую очередь, ключевые аспекты деятельности, а именно в отношении
основных заинтересованных сторон, обязательных законодательных
и аккредитационных требований, управляющих, бизнес и поддерживающих
процессов, трудно восстанавливаемых ресурсов, оказываемых в области
аккредитации услуг, сложной и объемной конструкторской (технологической,
программной) документации, уникального оборудования и дорогостоящей
техники и т.д.
С помощью получаемой информации и данных выявляются потенциально
результативные направления проведения изменений и возможности улучшений,
разрабатываются мероприятия по развитию СМК АО в направлениях снижения
рисков и повышения возможностей осуществляемой деятельности.
Для подготовки АО к внедрению выполнения дополнительных требований
ГОСТ Р ИСО 9001 рекомендуется определить лиц, отвечающих за
соответствующие направления деятельности менеджмента, установить сроки
реализации проекта.
Для реализации проекта развития СМК АО следует осуществлять следующие
действия:
- создать специальную организационную структуру, например, сформировать
(утвердить) рабочую группу и назначить ее руководителя;
- установить область деятельности и цели, планировать этапы, установить
ответственных лиц и сроки выполнения работ;
- распределить обязанности и предоставить необходимые полномочия
ответственным лицам;
- предусмотреть мероприятия по вовлечению работников в деятельность по
развитию и проведению улучшений;
- выделить необходимые ресурсы, в том числе временные, для выполнения
запланированных действий.
При разработке планов следует принимать во внимание, что некоторые
записи могут быть собраны в необходимом объеме через определенный
установленный (например, процедурами сертификации) промежуток времени
функционирования СМК.
91
Это относится к оценке результативности ключевых процессов, определению
изменений рисков и возможностей осуществляемой деятельности, анализу
результативности функционирования СМК со стороны руководства, проведению
внутренних аудитов СМК АО с охватом всех элементов по ГОСТ Р ИСО 9001,
реализации корректирующих действий и др.
Необходимо, чтобы элементы СМК функционировали, процессы
реализовывались, а соответствующие записи подвергались анализу, подтверждая
выполнение работ, в том числе по выполнению планов, достижению целей,
результативности улучшений и др.
Оценку выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001 можно проводить
известными методами, например, приведенными в ГОСТ Р 51814-7, ГОСТ Р ЕН
9101, а также используя другие аналогичные документы.
К работам могут быть привлечены эксперты (аудиторы) СМК или
консультанты в области менеджмента качества, тогда отправными моментами
необходимых изменений станут результаты исследований, представленные
в отчетах проведения проверки СМК АО.
Базис инноваций АО по развитию стандартизованной модели СМК
Развитие АО включает улучшение существующего положения дел
и построение модели СМК, в том числе за рамками ГОСТ Р ИСО 9001, например,
для реализации собственных стратегии, политики, целей и задач.
Разнообразие возможных вариантов детализации моделей СМК заложено
в ГОСТ Р ИСО 9001, как за счет обоснованного исключения отдельных
формализованных требований, например, в отношении проектирования услуг, так
и за счет привнесения в деятельность АО других полезных инструментов, в том
числе оригинальных и инновационных действий.
Совершенствование и развитие СМК может осуществляться на основе
выполнения дополнительных требований, в том числе в областях деятельности
характерных для эффективных организаций и на основе подходов, отраженных не
только научно-технической литературе, но и в стандартах по менеджменту.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 не ограничивает применение дополнительных
полезных подходов к развитию СМК, необходимых для результативной
деятельности АО, в том числе принципов, творческих методов и инструментов
менеджмента, направленных на улучшение.
Ключевыми факторами обеспечения устойчивости организации являются
контекст (рабочая среда), качество работы, доходы, достигаемые на основе
стратегии развития, анализа ключевых показателей эффективности деятельности,
принятие решений на основе прогнозов [ГОСТ Р 58531].
Возможная модель развития СМК АО, оказывающих услуги в области ОЕИ,
показана на рисунке 28.
92
Критерии аккредитации
(Приказ
Минэкономразвития России от 26.10.2020 № 707
)
Стандартизованные подходы к менеджменту организаций
Объекты менеджмента
(общего, специального,
функционального)
Функции менеджмента
(общие, специальные,
инновационные)
Этапы жизненного цикла
(продукции, услуг,
процессов)
Декларации менеджмента
(принципы, миссия,
видение, политика)
ГОСТ Р ИСО 9001
ГОСТ Р ИСО 26000
ГОСТ Р ИСО 50001
ГОСТ Р ИСО 45001
ГОСТ Р ИСО 14001
Концепции
Концепции
Концепции
•Модель делового
совершенства EFQM
•ГОСТ Р 59916 Модель
Премии Правительства РФ
•ГОСТ Р ИСО 9004
Устойчивый успех
организации
Отраслевые
требования
Отраслевые
требования
Отраслевые
требования
•ГОСТ Р 58139
Автомобильная
промышленность
•ГОСТ Р 52614.2
•Сфера образования
•ГОСТ ISO/IEC 17025
Испытательные и
калибровочные
лаборатории
Методы
Методы
Методы
•ГОСТ Р 56407
Инструменты
бережливого
производства
•ГОСТ Р 27.303
Метод FMEA
•ГОСТ Р ИСО
13053-2 Метод
"шесть сигм"
Рис. 28. Модель развития системы менеджмента АО, оказывающих услуги в области ОЕИ
93
Типовые ЭЖЦПиУ
(номер по порядку, наименование)
Требования ГОСТ Р ИСО 9001
(пункт стандарта, наименование)
1. Маркетинг и изучение рынка
4.1 Понимание организации и ее среды
2. Научные исследования и опытноконструкторские работы
- пункт отсутствует
3. Проектирование и разработка
продукции
8.3 Проектирование и разработка продукции и
услуг
4. Планирование и разработка процессов
8.5.1 Управление производством продукции и
предоставлением услуг
5. Закупки
8.4 Управление процессами, продукцией и
услугами, поставляемыми внешними
поставщиками
6. Производство или предоставление услуг
8.5 Производство продукции и предоставление
услуг
7. Проверки
8.6 Выпуск продукции и услуг
8. Упаковка и хранение
8.5.4 Сохранение
9. Реализация и распределение
- пункт отсутствует
10. Установка и ввод в эксплуатацию
- пункт отсутствует
11. Техническая помощь и обслуживание
- пункт отсутствует
12. Послепродажная деятельность
8.5.5 Деятельность после поставки
13. Утилизация и переработка в конце
службы
- пункт отсутствует
Для развития бизнеса важными являются действия, связанные с применением
ЭЖЦПиУ и функций менеджмента, которые отсутствуют в деятельности АО или
которые выполнялись не в полном объеме.
Для АО важны выполняемые ЭЖЦПиУ по оказанию услуг от маркетинга до
утилизации, а также выполняемые функции менеджмента от прогнозирования
развития деятельности до мотивации и стимулирования работы
персонала.Отсутствие некоторых доказавших свою эффективность элементов
менеджмента ограничивают развитие АО.
ЭЖЦПиУ типовые и по ГОСТ Р ИСО 9001 показаны в таблице 5.
Модель СМК по ГОСТ Р ИСО 9001 включает некоторые типовые ЭЖЦПиУ,
при этом всегда в ограниченном объеме требований, предъявляемых к их
осуществлению.
Каждый ЭЖЦПиУ может привносить добавленную стоимость
в изготавливаемую продукцию или оказываемую услугу, а в конечном итоге стать
самостоятельной линией бизнеса, как это происходит в отношении формирования
АО новых направлений и видов деятельности.
Таблица 5
Типовые ЭЖЦПиУ и соответствующие требования по ГОСТ Р ИСО 9001
В отношении ЭЖЦПиУ, которые не реализованы или реализованы не
в полном объеме в СМК, должен быть проведен анализ и принято решение
о необходимости или не включении их разработки (совершенствования)
и поддержания функционирования в конкретный период времени в область
деятельности АО.
94
Возможны и другие ЭЖЦПиУ, например, технической подготовкой
производства, включающей взаимосвязанные этапы, а именно конструкторский,
технологический, организационный, материально-технический, социальнопсихологический и экономический.
Метрологическое обеспечение деятельности, отработка выполняемых работ
на технологичность часто определяют экономичность в конкретных условиях при
заданных масштабах подготовки производства.
Работы, связанные с логистикой СИ заказчиков, или процессы поверки
и аттестации эталонов, принадлежащих АО, в ГНМИ приобретают во многих
случаях деятельности в области аккредитации огромное значение.
Инновационной концепцией развития АО является диверсификация функций
менеджмента, связанная с повышением эффективности деятельности (процессов)
за счет перераспределения (оптимизации) рисков и возможностей.
Основные цели диверсификации функций менеджмента – найти направления
деятельности менеджмента, приводящие к конкурентным преимуществам АО.
Каждая дополнительная эффективная функция менеджмента может
привносить вклад в повышение производительности труда, улучшение качества,
снижение себестоимости, повышение имиджа собственно АО и АО в целом.
В зависимости от масштабов осуществляемых работ управление АО может
быть представлено отделами или специалистами, выполняющими функции таких
подразделений, как планового, экономического, бухгалтерского, финансового,
маркетинга, технического, технологического, конструкторского, энергетика,
механика, метрологического, организации труда, заработной платы, технического
контроля, кадров, обучения, снабжения, продаж, строительства, стандартизации,
информации, исследований, автоматизированных средств управления,
вычислительного, диспетчерского, менеджмента качества, организации труда,
обслуживания, монтажа, ремонта и др.
Из совокупности известных типовых функций менеджмента в стандартной
модели СМК рекомендуется к применению укороченный управленческий цикл,
состоящий из четырех ключевых функций менеджмента.
Цикл PDCA – это метод управления по отклонениям (проб и ошибок),
строящийся на этапном совершенствовании осуществляемой деятельности.
Хорошим примером реализации цикла PDCA в процедурах можно считать
деятельность по проведению внутреннего аудита СМК, так после проведения
процедур внутреннего аудита СМК согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001
в организациях должен проводится анализ информации об этой деятельности,
включая тенденции результатов проверок и реализацию улучшений этого
процесса, что прямо заложено в положениях ГОСТ Р ИСО 19011.
Можно утверждать, что даже эти функции цикла PDCA в постоянной
деятельности менеджмента организаций в полной мере не применяются.
Проведение контроля работ и их результатов и, самое важное, следующие за
ним действия по улучшениям часто не находят должное отражение в деятельности
менеджмента и процедурных документах СМК.
95
Положения о подразделениях, должностные инструкции менеджеров разных
уровней управления и тем более работников должны включать обязанности или,
по крайней мере, возможность инициирования улучшений.
Известны общие функции менеджмента, а именно прогнозирование,
планирование, организация, координация, выполнение (командование), учет,
контроль, анализ, регулирование, мотивация, стимулирование, каждая из которых
несет значимый смысл и полезность в деятельности менеджмента.
Для планирования развития рекомендуется провести исследования
и сравнительный анализ применяемых функций менеджмента, имеющих место
в деятельности АО, и определить первоочередные необходимые работы
улучшения менеджмента (на основе анализа, самооценки рисков и возможностей,
выделения ключевых элементов).
Организациям присущи функции менеджмента по аттестации продукции,
процессов, персонала (поверители СИ, эксперты, преподаватели), помещений
(аудитории, лаборатории, операционные) и других объектов.
Распространены в деятельности организаций такие известные функции
менеджмента как стандартизация, нормирование и др., а также современные,
например, цифровизация, искусственный интеллект.
На основе последнего осуществляется управление контентом и базами
знаний, планами, процессами и персоналом, компьютерным зрением, транспортом
и многое другое, что актуально и для АО.
ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендует расширение состава реализуемых в СМК
организаций процессов, например, для ЭЖЦПиУ – «инновации» или для функций
менеджмента – «мотивация» персонала.
Могут применяться как известные подходы к улучшениям, например,
инструменты бережливого производства, модель системы менеджмента
бережливого производства ГОСТ Р 56404, бенчмаркинга и др., так и возможные
оригинальные подходы к менеджменту, присущие только для данной организации.
При планировании работ по проведению улучшений необходимо уделить
должное внимание не только инструментам, заложенным для применения
в требованиях ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, но также многим другим,
таким как PEST-анализ, SWOT-анализ, QFD, 8D, FMEA и др. известные
инструменты.
Находят свое место для применения в деятельности по проведению
улучшений экспертные методы анализа, в том числе использующие «теорию
решения изобретательских задач» (ТРИЗ), «мозговой штурм», вопросы «почему?»,
«что если?» и др.
3.2. Хорошая практика построения СМК АО
Для реализации проекта развития АО и достижения целей построения СМК
необходима активная и постоянная поддержка планируемых преобразований
в осуществляемой деятельности со стороны высшего руководства.
Для обеспечения результативности функционирования СМК необходимо
принимать во внимание «хорошую практику» развития менеджмента качества,
а именно применять проверенные временем подходы руководства к управлению
96
работами по проведению улучшений и вовлечению персонала в творческую
деятельность.
Вовлечение работников в деятельность по развитию АО
Задачей менеджмента АО является вовлечение персонала в творческую
работу по обеспечению выполнения планируемых мероприятий и обеспечения
результативности функционирования элементов СМК, которое основано на
мотивации работников, постоянном их обучении и информировании по вопросам
менеджмента качества.
Мотивация работников, кроме наделения их полномочиями, включает
процесс обучения для получения дополнительных знаний, обеспечения
осведомленности персонала АО о проводимых изменениях в целях улучшений
осуществляемой деятельности.
Обучение и постоянная информация (о достижении промежуточных целей
и выполнении планируемых мероприятий и работ) по вопросам качества служат
росту профессионального интереса, повышению компетентности и инициативы
персонала, достижению результативности принимаемых решений
и осуществляемых действий.
Повышается значимость компетентности работников в отдельных
направлениях деятельности.
Например, разработка руководств по качеству и документированных
процедур СМК (в том числе форм ведения записей), формирование документов
хорошей практики требуют наличия специалистов, имеющих способности, а также
владеющих соответствующими знаниями, умением и опытом как написания, так и
поддержания актуальности (внесения изменений или пересмотра) специфических
текстовых, должным образом оформленных, управленческих документов.
Важны маркетинговые исследования, могут иметь значение
удовлетворенность внешних и внутренних потребителей. Возможны оценки, как
по заинтересованных сторонам (потребители, поставщики, персонал и др.), так
в отношении видов деятельности (продукция, услуги, работы).
Например, для ЛСМ по ГОСТ ISO/IEC 17025 обязательным требованием
является наличие информации относительно обратной связи не только от
заказчиков, но и от персонала организаций.
Особенность еще в том, что рамках АО может иметь место ситуация, когда
один работник выполняет несколько разных обязанностей, характерных для
выбранной модели СМК, например, заниматься одновременно вопросами
продажи, осуществляя связи с потребителями, а также выполнять закупки,
взаимодействуя с поставщиками, когда оценка удовлетворенности потребителей и
выбор поставщиков будут на одном рабочем месте в сфере ответственности
одного конкретного специалиста.
Численность работников функциональных подразделений может быть не
развитой должным образом, при этом необходимые для осуществления
деятельности функции (менеджмента, обслуживания) не пропадают, поэтому
персонал АО часто совмещает многие обязанности.
97
Цели, действия и сроки реализации преобразований, обязанности
и полномочия ответственных лиц должны быть запланированы и заблаговременно
известны работникам, что позволит уже на стадии развертывания (планирования)
работ добиться их причастности к развитию СМК.
В рамках развития СМК следует с начала выполнения работ, поощряя
личную инициативу, вовлекать в реализацию проекта улучшения осуществляемой
деятельности многих компетентных работников, обеспечивая осведомленность
всего персонала АО.
Работники АО должны получать сведения о достижении промежуточных
целей и выполнения этапов работ, распоряжения и приказы, о которых могут
сопровождаться соответствующими поощрениями, в том числе морального
и стимулирующего характера.
Осведомленность, побуждает действовать персонал в контексте решений
руководства АО по совершенствованию СМК, что достигается посредством не
только проведении обучения, но и выпуска организационно-распорядительных
документов (в том числе с мотивационными и стимулирующими решениями),
разработки и рассылки документированных процедур, размещения
информационных материалов во внутренних электронных сетях, а также путем
проведения совещаний (заседаний, собраний, встреч), реализации процедур
визуализации (оформление стендов, досок объявлений, проведение тренингов,
инструктажей и обсуждений, проведение выставок, интернет-презентаций,
демонстрации видеофильмов), как в отношении планов работы, так и их
результатах.
Работа по проведению улучшений может строится в АО на основе реализации
процедур «визит качества» [5], направленных на создание обратной связи
работников и руководства, в том числе престижности такой деятельности, как
разработка и выявление предложений персонала по улучшениям работы.
Обмен информацией между руководством и работниками АО в части
функционирования СМК позволяет обеспечить необходимое понимание
персоналом задач развития за счет создания взаимосвязей и взаимодействий
подразделений на разных уровнях управления для проведения необходимых
согласованных изменений.
К работам могут быть привлечены сторонние компетентные в узких областях
деятельности, например, организации эксперты (аудиторы) СМК или
консультанты в области менеджмента качества, тогда отправными моментами
необходимых изменений станут результаты исследований, представленные
в отчетах или актах по проведению проверки СМК АО.
Структурные действия и преобразования
Для достижения целей построения результативно функционирующей СМК
АО необходима активная и постоянная поддержка преобразований
в осуществляемой деятельности со стороны высшего руководства АО.
Для реализации проекта следует на начальных этапах внедрения работ по
выполнению требований осуществить ряд конкретных действий, например:
98
- сформировать рабочую группу и назначить ее руководителя;
- установить область распространения СМК и цели ее применения;
- определить этапы, назначить ответственных лиц и сроки работ;
- распределить обязанности и предоставить полномочия участникам работ.
На этапе развития СМК организационную структуру АО, как правило,
необходимо соответствующим образом адаптировать, например, в части
корректировки штатного расписания, новых назначений персонала или
перераспределения подчинения, дополнительных обязанностей, полномочий
и компетентности работников.
Выполнение применимых требований ГОСТ Р ИСО 9001 в АО подчас
требует структурных и функциональных преобразований, что обеспечивается
необходимым изменением состава выполняемых работ (деятельности
и компетентности работников), добавляются инфраструктура (производственные
площади, оборудование, коммуникации), изменяется производственная среда
(чистота, параметры окружающей среды), а также содержание внутренних НД:
добавляются и актуализируются документированные процедуры, например,
контроля, испытаний, учета и анализа данных, в том числе расширяются
обязанности и повышается ответственность работников.
В АО могут подвергаться изменениям структуры подчинения, положения
о подразделениях, штатное расписание подразделений, должностные инструкции
работников, процедуры выполнения работ, формы ведения записей.
В организациях не редко имеет место штатная должность директор по
качеству, заместитель директора по качеству, а также осуществляется назначение
статусного специалиста в качестве ответственного представителя руководства по
качеству или менеджера по качеству.
В некоторых случаях, формализуется служба качества, курирующая вопросы
развития СМК, проведения анализа ее функционирования, внутреннего аудита
и сертификации, а также других процессов направленных на проведение
улучшений в организации.
Применение «процессного подхода» к управлению деятельностью
подразумевает назначение руководителей выделенных ключевых процессов
и формирование межфункциональных групп по их улучшению.
В арсенале руководства АО, ответственного представителя руководства по
качеству (менеджера по качеству) значимое место отведено группе внутреннего
аудита СМК, ее руководителю, аудиторам и техническим экспертам, которые
должны иметь не только теоретическую подготовку, но и практический опыт
проведения проверок, умение общения (ведения диалогов), как на уровне
руководителей, так и с работниками подразделений.
Необходимая компетентность, обязанности и полномочия указанных
работников должны быть определены и представлены документах для
гарантированного выполнения формализованных действий.
В положения о подразделениях и должностные инструкции работников
следует закладывать функции и обязанности, связанные выполнением требований
к СМК, в том числе с инициированием проведения улучшений в осуществляемой
деятельности.
99
Функционирование СМК АО могут поддерживать такие структуры, как
координационный совет по вопросам качества, собрания «день (час) качества»,
а также другие инициативные творческие коллективы, в том числе по реализации
инновационных проектов.
Развитию творческой деятельности специалистов служат направления,
связанные с организацией профессиональных соревнований, конкурсов
мастерства, а также выявлением, документированием и распространением
передового опыта (хорошей практики, рационализацией и изобретательством,
а также с участием работников в управлении через совещательные органы).
Могут назначаться в подразделениях АО ответственные по качеству,
метрологии, стандартизации, управлению документацией.
В АО должны иметь место специалисты, ответственные за испытательное
оборудование и средства измерений, за сертификацию продукции и СМК,
аккредитацию и лицензирование, контроль продукции и контроль выполнения
работ, за мониторинг внешних факторов, в том числе за проведение входного
контроля закупок, контроль условий (параметров) окружающей среды и др.
Интеграция ЛСМ и СМК и разработка НД
При развитии ЛСМ АО в направлении применения ГОСТ Р ИСО 9001,
необходимо принимать по внимание положения ГОСТ Р 58542, ГОСТ Р 55269,
ГОСТ Р 53893 и других аналогичных рекомендаций по интеграции систем
менеджмента, несмотря на то, что они ориентированы на работы в рамках разных
объектов менеджмента, а именно на управление качеством, окружающей средой,
охраной труда и т.п.
Однозначное понимание согласованных процедур и возрастающая
компетентность работников АО при выполнении и демонстрации работ могут
приводить повышению результативности осуществляемой деятельности.
Документирование должно охватывать межфункциональную деятельность
как внутри АО, так в отношении с внешними заинтересованными сторонами.
Интегрирование СМК АО позволяет оптимизировать затраты и значительно
сократить время результативного реагирования на несоответствия, выявлять
предложения по улучшению деятельности, обеспечивая расширенный обзор
и анализ оказываемых услуг, осуществляемых бизнес-процессов (работ)
и имеющих место взаимодействий с заинтересованными сторонами.
Наиболее универсальными и наиболее приспосабливаемыми под
стандартные элементы СМК являются принципы менеджмента качества, порядок
формирования целей и планов их достижения, а также такие процедуры, как
управление НД, делопроизводство; управление записями; проведение внутренних
проверок; анализ со стороны руководства; проведение корректирующих действий,
управление инфраструктурой и производственной средой (по видам
деятельности), а также ряд других документов СМК.
Использование набора общих тщательно проработанных процедур позволяет
руководству и работникам АО легче и более глубоко понимать их содержание
и, следовательно, быть более мотивированными при их выполнении, а также
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]