Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Профессиональная этика должностных лиц таможенных органов. Учебное пособие
.pdf
Ключевые термины
Культура трудового поведения
Дистанционное общение
Этические нормы телефонного
разговора
Деловое общение
Этикет автоответчика
Специфика установления
контакта по телефону
Просеивание (отсев)
телефонных звонков
4.1. ЗАДАНИЯ ПО ТЕМЕ
[1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 14, 15, 16, 17, 19, 22, 24, 25, 27, 32, 35, 36, 37]
Задание 4.1. Работая в индивидуальном режиме, определите со-
держание следующих ключевых понятий, пользуясь дополнительной
литературой:
1. Дистанционное общение
2. Этические нормы телефонного разговора
3. Деловая беседа
4. Специфика установления контакта по телефону
5. Просеивание (отсев) телефонных звонков
6. Этикет автоответчика
Задание 4.2. Работая в группе, в режиме эвристической беседы
заполните пропущенные строки.
Основные правила, которых следует придерживаться при теле-
фонном общении:
71
– отвечая на звонок, представьтесь;
– ______________________________________________________ ;
– отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для
вас утомительно;
– ___________________________________________________;
– сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут-
ствие, дошла до адресата.
Cуществуют определенные практические рекомендации по веде-
нию телефонных разговоров:
1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго
звонка телефона.
2. ___________________________________________________;
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет».
4. _____________________________________________________ ;
5. _____________________________________________________ ;
6. _____________________________________________________ ;
7. _____________________________________________________ ;
8. _____________________________________________________ ;
9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я
могу вам помочь (быть полезен)?»
10. ____________________________________________________ ;
11. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору
надо готовиться:
– важно правильно выбрать время для звонка;
– ______________________________________________________ ;
– ______________________________________________________ ;
– очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу за-
интересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
12. _________________________________________________;
72
13. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно,
лишь имея на то вескую причину.
14. _________________________________________________;
15. ____________________________________________________ ;
15. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это
несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.
Задание 4.3. Выскажите свои критические суждения на пред-
ставленные ниже темы. Работая в режиме мозгового штурма, предложите проект решения проблемы.
1. Повышение культуры межличностного общения как необхо-
димое условие профилактики кадровых рисков должностных лиц таможенных органов.
2. Этические запреты на определенные ответы и вопросы в про-
цессе телефонного разговора.
3. Телефонные переговоры как специфический случай проведе-
ния деловой беседы.
4. Профессионально-этическая экспертиза в таможенных органах
как метод минимизации кадровых рисков.
Задание 4.4. Составьте структурно-логические схемы, характери-
зующие:
а) этику делового телефонного разговора;
б) сходство и различие между очной деловой беседой и телефон-
ным разговором;
в) этические рекомендации к ведению служебного телефонного
разговора.
Задание 4.5. Работая в индивидуальном режиме, составьте список
того, что следует и чего не следует делать в телефонном разговоре.
Выражения, которых следует избегать в телефонном разговоре:
– ______________________________________________________ ;
73
– ______________________________________________________ ;
№
Вид рисков
Содержание
Возможные
конфликты и стрессы
1
Психофизиологические риски
...
...
2
Личностные риски
...
...
3
Коммуникативные риски
...
...
4
Моральные риски
...
...
5
Образовательные риски
...
...
6
Профессионально-квалификационные риски
...
...
7
Риски неблагонадежности
...
...
– ______________________________________________________ ;
– ______________________________________________________ ;
– ______________________________________________________ .
Задание 4.6. Работая в группе, перечислите психологические осо-
бенности общения по телефону, учет которых делает телефонный
разговор более эффективным:
– ______________________________________________________ ;
– ______________________________________________________ ;
– ______________________________________________________ ;
– ______________________________________________________ .
Задание 4.7. Напишите эссе (объемом 1–2 страницы) по одной из
следующих тем:
1. Риски нелояльности работников организации.
2. Искусство разговора по мобильному телефону.
3. Причины большей сложности делового общения по телефону
по сравнению с личным общением.
Задание 4.8. Работая в группе, заполните табл. 4.1.
Таблица 4.1
Виды рисков персонала в деловом общении
74
Задание 4.9. Работая в группе, заполните табл. 4.2.
Не следует
Следует
Долго не поднимать трубку
?
Говорить: «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор
?
Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
?
Вести две беседы сразу
?
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго
?
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
?
Передавать трубку много раз
?
Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»
?
Таблица 4.2
Правила ведения телефонного разговора
Задание 4.10. Работая в индивидуальном режиме, оформите кон-
спект на одну из тем:
1. Искусство разговора по мобильному телефону.
2. Рациональное использование электронной почты.
Рекомендуемый объем конспекта – не менее трех страниц.
Примерный план конспекта:
1. Автор, название статьи, источник информации.
2. Актуальность исследования.
3. Цель и задачи исследования.
4. Объект и предмет исследования.
5. Методы исследования.
6. Краткое изложение результатов исследования.
7. Выводы.
8. Практическая значимость исследования.
9. Социальная и экономическая эффективность разработанных
автором рекомендаций.
10. Литература.
В качестве источников предлагается использовать статьи в спе-
циальных изданиях.
75
6
6
Задание 4.11. Работая в группе, подготовьте проект и доклад
с презентацией на темы:
1. Общепринятые правила телефонных разговоров.
2. Этика делового телефонного разговора.
Задание 4.12. Выполните задания в тестовой форме.
Тема «Этика делового телефонного разговора»
1. Как надо поступить, если вы оказались невольным свидетелем
разговора по телефону:
а) постараться не обращать внимания на говорящего по телефону;
б) спросить у говорящего по телефону, как вам поступить;
в) под благовидным предлогом выйти из комнаты;
г) включиться в разговор;
д) ничего из перечисленного.
2. Кто должен перезвонить, если вас разъединили:
а) позвонивший;
б) собеседник, обладающий более высоким статусом;
в) тот, кому позвонили;
г) собеседник, обладающий более низким статусом;
д) никаких правил на этот случай не существует.
3. В ходе деловой беседы с подчиненными руководителю остает-
ся решить ряд вопросов, но звонит телефон. Как быть?
а) не обращая внимание на телефон, продолжить беседу с под-
чиненным и довести ее до конца;
б) извинившись, прервать беседу и по возможности коротко
поговорить по телефону, договориться, когда перезвонить;
в) дать указания секретарю ответить на телефонный вызов, не
прекращая разговора.
Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Захаров Д.К. Сборник тестовых заданий по специальным
дисциплинам специальности «Управление персоналом» – 080505 (часть 2): для студентов
специальности «Управление персоналом» – 080505: допущено УМО / под ред.
А.Я. Кибанова; ГУУ. – М.: ГУУ, 2008.
76
4. Телефонный разговор отличается от очной деловой беседы
тем, что при нем нет необходимости:
а) представляться собеседнику;
б) заранее определять цель разговора;
в) формировать круг участников беседы;
г) определять время разговора;
д) проводить информационную подготовку к беседе.
4.2. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
[1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 14, 15, 16, 17, 19, 22, 24, 25, 27, 32, 35, 36, 37]
1. В чем сходство и различие между очной деловой беседой
и телефонным разговором?
2. Назовите этические нормы поведения при телефонном разго-
воре.
3. Раскройте основные этические нормы поведения, связанные
с необходимостью эффективно принять или передать информацию
в процессе телефонного разговора.
4. Каковы этические рекомендации к ведению служебного телефонного разговора?
5. Эффективно ли следование этическим нормам в процессе
служебного разговора по телефону?
6. Каковы тенденции развития этических норм телефонного общения в современном деловом мире?
7. Существуют ли этические запреты на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора?
8. Каковы причины большей сложности делового общения по
телефону по сравнению с личным общением?
9. Как вы поступите в случае нарушения этических норм вашим
телефонным собеседником (невежливость, даже грубость)?
10. Перечислите основные элементы факсимильного сообщения.
11. Изложите содержание правил деловых телефонных разговоров.
77
78
ГЛАВА 5
ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ
ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ,
ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ,
СОБЕСЕДОВАНИЯ,
СЛУЖЕБНОГО СОВЕЩАНИЯ
79
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]